ANALISIS KEPUASAN

MASYARAKAT (SKM) TERHADAP

PELAYANAN PUBLIK DI
PUSKESMAS CIBEUNYING

Mulai
LATAR BELAKANG

Seiring dengan kemajuan teknologi dan tuntan masyarakat dalam hal

pelayanan, unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk
memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan perbaikan
pelayanan. Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah
saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui
dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media
masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk
terhadap pelayanan masyarakat. Salah satu upaya yang harus
dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei
Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Mengingat jenis
layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang
berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan
metode teknik survei yang sesuai.
MAKSUD & TUJUAN

Maksud
Melaksanakan Survei Kepuasan Masyarkat dan Survei Harapan
Masyarakat terhadap Layanan Puskesmas Cibeunying Kabupaten
Bandung Tahun 2018, baik parsial maupun total, sehingga diperoleh
Nilai/Tingkat Kepuasan Masyarakat sebagai pedoman untuk mengukur
perubahan Nilai Kepuasan Masyarakat pada tahun berikutnya.
MAKSUD & TUJUAN

Tujuan
Tujuan dari Survey Kepuasan Masyarakat ini adalah untuk mengukur
tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan
meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik
METODE

Untuk melakukan survei secara periodik mempergunakan pendekatan

metode kualitatif dengan pengukuran menggunakan Skala Likert. Skala
Likert adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam
kuesioner (angket), dan merupakan skala yang paling banyak
digunakan dalam riset berupa survei. Metode ini dikembangkan oleh
Rensis Likert. Skala Likert adalah skala yang dapat dipergunakan
untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang terhadap suatu jenis layanan publik. Pada skala
Likert responden diminta untuk menentukan tingkat persetujuan
mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari
pilihan yang tersedia.
HASIL PENELITIAN

Berdasarkan Survei dari 100 responden hasil yang didapat yaitu :

1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam
pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
administratif. Dari hasil analisis data survey diperoleh nilai rata – rata
3.080 atau “B” atau “Baik”.
HASIL PENELITIAN

2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi

dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Dari hasil analisis data survey
diperoleh nilai rata – rata 3.060 atau “C” atau “Kurang Baik”.
HASIL PENELITIAN

3. Waktu Penyelesaian

Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dari hasil
analisis data survey diperoleh nilai rata – rata 2.840 atau “C” atau “Kurang
Baik
HASIL PENELITIAN

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat. Dari hasil analisis data survey diperoleh nilai rata – rata 3.140
atau “B” atau “Baik”.
HASIL PENELITIAN
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang

diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk
pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. Dari
hasil analisis data survey diperoleh nilai rata – rata 3.090 atau “B” atau “Baik”
HASIL PENELITIAN
6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
Dari hasil analisis data survey diperoleh nilai rata – rata 3.100 atau “B” atau
“Baik”.
HASIL PENELITIAN
7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. Dari

hasil analisis data survey diperoleh nilai rata – rata 3.170 atau “B” atau “Baik”.
HASIL PENELITIAN
8. Sarana dan prasarana

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai
maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama
terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk
benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana. Dari hasil analisis data survey
diperoleh nilai rata – rata 2.840 atau “C” atau “Kurang Baik”.
HASIL PENELITIAN
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Dari hasil analisis data survey diperoleh nilai
rata – rata 3.430 atau “B” atau “Baik”.
HASIL PENELITIAN
• Dari data pengolahan kuisioner kepada responden yang mendapatkan pelayanan
kesehatan PUSKESMAS Cibeunying, maka nilai indeks badan pelayanan kesehatan
PUSKESMAS Cibeunying hasilnya dapat disimpulkan sebai berikut.

 Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Index x Nilai Dasar = 3.0448 x 25 = 76.12

 Mutu Pelayanan “C” CUKUP

 Kinerja pelayanan Kesehatan PUSKESMAS Cibeunying “CUKUP”

KESIMPULAN

Dari data pengolahan kuisioner kepada responden yang mendapatkan

pelayanan kesehatan PUSKESMAS Cibeunying, maka nilai indeks
badan pelayanan kesehatan PUSKESMAS Cibeunying hasilnya dapat
disimpulkan sebai berikut.
• Mutu Pelayanan “C” CUKUP
• Kinerja pelayanan Kesehatan PUSKESMAS Cukup “CUKUP”
Nilai tertinggi terdapat pada beberapa unsur diantaranya :
• Pada unsur ke 9 tentang Penanganan Pengaduan, Saran dan
Masukan di Puskesmas Cibeunying yang menurut responden dirasa
sudah berjalan dengan baik.
• Pada unsur ke 7 tentang Perilaku Pelaksana yang menurut
responden sudah bersikap baik dan sopan
KESIMPULAN

Adapun dari nilai rata-rata per unsur pelayanan yang terdapat score
terendah dan menjadi bahan koreksi untuk perbaikan pelayanan untuk
masa yang akan datang antara lain:
• Tentang Kualitas Sarana dan Prasarana puskesmas, pada unsur ke
8
• Tentang Kecepatan Waktu dalam memberikan pelayanan, pada
unsur ke 3
FOTO PUSKESMAS CIBEUNYING
TERIMA KASIH