Survei

Kepuasan
Masyarakat
Tahun 2019

BKPSDM
Badan Kepegawaian dan
Pengembangan Sumber Daya Manusia
Kabupaten Malang
 SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

A. LATAR BELAKANG
Tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik semakin meningkat bentuk
tuntutan tersebut adalah munculnya aspirasi masyarakat untuk mendapatkan pelayanan
publik yang berkualitas. Dalam Program Pembangunan Nasional (Propenas) amanat yang
perlu dilakukan adalah melakukan kajian kualitas layanan publik untuk menghasilkan
Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai perwujudan Clean Governance dalam bentuk
akuntabilitas, transparansi, supremasi hukum serta menjawab kebutuhan masyarakat.
Program ini diselenggarakan sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.Survei
Kepuasan Masyarakat (SKM) merupakan metode dalam mengukur tingkat kepuasan
masyarakat. Metode pengukuran sebelumnya, yaitu Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
yang didasarkan pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

B. MAKSUD DAN TUJUAN

Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat pada Unit Penyelenggara Pelayanan
Publik dimaksudkan untuk perbaikan kualitas pelayanan publik sehingga dapat memenuhi
harapan masyarakat, khususnya urusan pemerintahan bidang kepegawaian dan
pengembangan sumber daya manusia.
Sedangkan tujuan dari pelaksanaan survei ini untuk mengetahui tingkat kepuasan
masyarakat secara berkala dan mengetahui kecenderungan kinerja pelayanan
kepegawaian sebagai Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dari waktu ke waktu sehingga
dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik.

C. PENGERTIAN UMUM
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan
tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik.Unit
pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi pemerintah, yang
secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima
pelayanan.
Unsur Survei Kepuasaan Masyarakat adalah faktor dan aspek yang dijadikan
pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Unit
pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi pemerintah, yang

1
secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima
pelayanan.
Unsur Survei Kepuasan Masyarakat adalah faktor dan aspek yang dijadikan
pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.

D. SASARAN
Sasaran yang ingin dicapai dalam pelaksanaan Survei Kepuasaan Masyarakat (SKM)
ini adalah:
1. Mengetahui dan mengevaluasi tingkat kinerja unit pelayanan Badan Kepegawaian
dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Malang dalam memberikan
pelayanan kepegawaian sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan;
2. Mendorong tumbuhnya inovasi untuk penataan sistem, mekanisme dan prosedur
pelayanan kepegawaian, sehingga pelayanan kepadaa paratur dapat dilaksanakan
lebih berdayaguna dan berhasilguna; dan
3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta aparatur dan
masyarakat dalam peningkatan kualitas pelayanan publik.

E. RUANG LINGKUP
Berdasarkan sasaran yang tersebut di atas, maka unsur pelayanan yang menjadi
indikator dalam penyelenggaraan survei ini ada 9 (sembilan) unsur, yaitu :
1. Persyaratan;
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur;
3. Waktu Penyelesaian;
4. Biaya/Tarif;
5. Produk Spesifikasi jenis pelayanan;
6. Kompetensi Pelaksana;
7. Perilaku Pelaksana;
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan;
9. Sarana dan Prasarana.

F. MANFAAT
Hasil dari pelaksanaan survei ini nantinya diharapkan Badan Kepegawaian dan
Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Malang dapat mengambil manfaat
berikut:
1. Mengetahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan kepada publik;
2. Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan publik yang telah dilaksanakan
oleh unit pelayanan secara periodik;
3. Sebagai bahan pertimbangan penetapan kebijakan dan upaya perbaikan kinerja
yang perlu dilakukan;
2
 4. Mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik di Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) Badan
Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Malang;
5. Mengetahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan publik di lingkungannya bagi
aparatur.

G. UNSUR PELAYANAN
Indikator dalam penyelenggaraan survei kepuasan masyarakat terhadap unit
penyelenggara pelayanan publik ini ada 9 (sembilan) unsur, yaitu:
1. Persyaratan, adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif;
2. Sistem, Mekanisme, danProsedur, adalah tata cara pelayanan yang dibakukan
bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan;
3. Waktu Penyelesaian, adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan;
4. Biaya/Tarif, adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat;
5. Produk Spesifikasi jenis pelayanan, adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini
merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan;
6. Kompetensi Pelaksana, adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman;
7. Perilaku Pelaksana, adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan;
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan, adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindaklanjut.
9. Sarana dan Prasarana, adalah segala sesuatu yang digunakan sebagai alat dalam
mencapai terselenggaranya pelayanan.

H. LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN SKM

1. Persiapan
Meliputi penetapan pelaksanaan yang dilaksanakan oleh tim, penyiapan bahan
berupa kuesioner survei kepuasan masyarakat serta alat yang digunakan,
penetapan responden pada akhir Desember 2019 sebanyak 100 orang.
2. Pelaksanaan Pengumpulan Data
Meliputi pengumpulan data terhadap 9 unsur pelayanan yang telah ditetapkan,
melakukan pendampingan pengisian kuesionersurvei kepuasan masyarakat secara
berkala pada Pelayanan Terpadu Satu Pintu kemudian dihimpun guna pengelolaan
data.

3
3. Pengolahan Data.
Metode pengolahan dengan cara responden pengguna pelayanan sejumlah 25
orang diberikan kuesioner survei kepuasan masyarakat yang berisi 9 unsur
penilaian. Selanjutnya setiap unsur dijumlah kumulatif dan dibagi dalam angka rata-
rata, hasil dari penilaian masyarakat/ASN dikategorikan dalam penilaian kinerja unit
pelayanan. Hasil penilaian pada setiap unsur pelayanan dalam penyelenggaraan
survei kepuasan masyarakat, khususnya unsur keempat yaitu biaya/tariff adalah
puas dan tidak puas, criteria puas dalam hal ini berarti tidak dipungut biaya atau
tidak ada tarif pelayanan dan kriteria tidak puas berarti dipungut biaya.

Adapun data jumlah responden menurut jenis kelamin, tingkat pendidikan, jenis
pekerjaan dan jenis layanan yang diterima disajikan dalam diagram berikut:

Tabel1
Data Responden berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 2
Data Responden berdasarkan Menurut Tingkat Pendidikan

4
 Tabel 3
Data Responden berdasarkan Menurut Jenis Pekerjaan

Tabel 4
Data Responden berdasarkan Menurut Layanan yang di terima

I. PELAYANAN PUBLIK BKPSDM KABUPATEN MALANG TAHUN 2019

No UNSUR IKM Keterangan

1 Persyaratan 90.00 Sangat Baik

2 Prosedur 90,75 Sangat Baik
3 Waktu pelayanan 86,50 Baik
4 BiayaTarif 100.00 Sangat Baik
5 Produk layanan 89.25 Sangat Baik
6 Kompetensi pelaksana 87.00 Baik
7 Perilaku Pelaksana 89.00 Sangat Baik
8 Sarana dan Prasarana 90.25 Sangat Baik
9 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 96.75 Sangat Baik
TOTAL 91.06 Sangat Baik

5
J. KESIMPULAN
Dari hasil penilaian Survei Kepuasan Masyarakat diatas, maka dapat disimpulkan
bahwa kinerja unit pelayanan Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya
Manusia Kabupaten Malang dari tanggal 3 Januari 2019 sampai dengan tanggal 31
Desember 2019 berdasarkan 9 unsur pelayanan sebagaimana tersebut di atas, secara
umum memiliki kinerja Sangat Baik dengan nilai A (91,06%).

Malang, Januari 2020

KEPALA BADAN KEPEGAWAIAN DAN

PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA,

NURMAN RAMDANSYAH, S.H., M.Hum.

Pembina Utama Muda
NIP. 19670104 199203 1 008

6
 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
BADAN KEPEGAWAIAN DAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA
KABUPATEN MALANG TAHUN 2019
NILAI IKM NAMA LAYANAN :
RESPONDEN

JUMLAH : 100 orang

JENIS KELAMIN : L = 42 orang / P = 58 orang

PENDIDIKAN : SD = - orang

91,06 SMP =
SMA =
D3
S1
=
=
-
8
orang
orang
13 orang
58 orang
S2 = 21 orang
S3 = - orang
Periode Survei = 03-01-2019 s/d 31-12-2019

TERIMA KASIH ATAS PENILAIAN YANG TELAH ANDA BERIKAN MASUKAN ANDA SANGAT
BERMANFAAT UNTUK KEMAJUAN UNIT KAMI AGAR TERUS MEMPERBAIKI DAN MENINGKATKAN
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
3 JANUARI s.d. 31 Desember 2019
 Jl. K.H. Agus Salim No. 7
Telp./Fax. (0341) 364776-353375
Malang-65119
Email Facebook Twitter Youtube Website
bkpsdm@malangkab.go.id