HASIL SURVEI

SKM

DINAS X
TAHUN 2017
 LATAR BELAKANG
• Tuntutan masyarakat terhadap kualitas
pelayanan publik semakin meningkat
• Kajian kualitas layanan publik
menghasilkan Indeks Kepuasan
Masyarakat dibidang pelayanan publik
• Mewujudkan Good Governance :
akuntabilitas, transparansi, supremasi
hukum, serta menjawab tuntutan
masyarakat pengguna layanan
2
 TUJUAN

1. Mengukur Survey Kepuasan Masyarakat Kabupaten

Bantul Tahun 2017
2. Mendeskripsikan kenyataan dan harapan pelayanan di
Dinas Kesehatan Kab. Bantul ditinjau dari dimensi mutu
(bukti langsung/ tangibles, keandalan/ reliability, daya
tanggap/ responsiveness, jaminan/assurance, dan
empati/emphaty)
3. Memetakan kinerja Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul
yang sekaligus merupakan cerminan kinerja pelayanan
publik di Kabupaten Bantul menurut persepsi pengguna
jasa layanan atau publik

3
 SASARAN
1. Tersedianya kajian dari survei kepuasan sebagai
bahan acuan dasar dalam upaya perbaikan kualitas
pelayanan publik.
2. Diperolehnya nilai survei kepuasan tahun 2017

INDIKATOR KELUARAN
1. Indeks Kepuasan Pelanggan
2. Tingkat Kinerja Pelayanan.
3. Harapan masyarakat terhadap kualitas
pelayanan.
4. Rekomendasi pemenuhan akan harapan
masyarakat terhadap pelayanan publik 4
 DASAR HUKUM
• UNDANG UNDANG NOMOR: 25 TAHUN 2009 tentang
PELAYANAN PUBLIK (Pasal 38 ayat 1);
• UNDANG UNDANG NOMOR: 23 TAHUN 2014 tentang
PEMERINTAH DAERAH;
• PERMENPAN NOMOR: 13 TAHUN 2009 tentang
PEDOMAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DENGAN
PARTISIPASI MASYARAKAT
• KEPMENPAN NOMOR: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang
PEDOMAN UMUM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
• KEPMENPAN NOMOR: 25/M.PAN/2/2004 tentang
PEDOMAN UMUM PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT UNIT
PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH
• KEPMENPAN NOMOR: KEP/26/M.PAN/2/2004 tentang
PETUNJUK TEKNIS TRANSPARANSI DAN AKUNTABILITAS DALAM
PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
• PERATURAN BUPATI BANTUL NO. 65 TAHUN 2011 tentang PEDOMAN
PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
5
 DEFINISI
• Survey Kepuasan Masyarakat (SKM)
adalah data dan informasi tentang tingkat
kepuasan masyarakat yang diperoleh dari
hasil pengukuran secara kuantitatif dan
kualitatif atas pendapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dalam
membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya
Unsur-unsur dalam kuesioner, untuk mengetahui kinerja
unit pelayanan instansi pemerintah meliputi :
1. Persyaratan pelayanan, yaitu syarat yang harus
dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik
persyaratan teknis maupun administratif

Prosedur pelayanan, yaitu tata cara pelayanan yang

2. dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan,
termasuk pengaduan

Waktu Pelayanan, yaitu jangka waktu yang diperlukan

3. untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari
setiap jenis pelayanan

7
 Unsur-unsur dalam kuesioner, untuk mengetahui kinerja
unit pelayanan instansi pemerintah meliputi :
4. Biaya/Tarif, yaitu ongkos yang dikenakan kepada penerima
layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan
dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan
kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, yaitu hasil pelayanan

yang diberikan
5. telah ditetapkan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang

Kompetensi Pelaksana, yaitu kemampuan yang harus

dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian,
6. keterampilan, dan pengalaman

8
Unsur-unsur dalam kuesioner, untuk mengetahui kinerja
unit pelayanan instansi pemerintah meliputi
7. Perilaku Pelaksana, yaitu sikap petugas dalam
memberikan pelayanan
8. Maklumat pelayanan, yaitu pernyataan kesanggupan
dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan
pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.

Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan yaitu

9. tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak
lanjut.

9
 Kriteria Penilaian Mutu Pelayanan
Tabel: Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM,
Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

NILAI
NILAI NILAI KINERJA
INTERVAL MUTU
PERSEP INTERVAL UNIT
KONVERSI PELAYANAN
SI IKM PELAYANAN
IKM
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik

10
 HASIL SURVEI SKM DINAS X
Kategori
No. Ruang Lingkup Rerata Skor Peringkat
Rerata Skor
1. Persyaratan 3.10 Sangat Baik 8
2. Prosedur 3.24 Sangat Baik 5
3. Waktu Pelayanan 3.03 Sangat Baik 9
4. Biaya/Tarif 3.51 Sangat Baik 2
5. Produk Spesifikasi Jenis 3.43 Sangat Baik 3
Pelayanan
6. Kompetensi Pelaksana 3.13 Baik 7
7. Perilaku Pelaksana 3.87 Sangat Baik 1
8. Maklumat Pelayanan 3.15 Sangat Baik 6
9. Penanganan Pengaduan, 3.27 Sangat Baik 4
Saran dan Masukan

Hasil SKM untuk dinas X yaitu 3.3. atau masuk dalam kategori nilai
A(sangat baik) tetapi dari kesembilan indicator yang diukur,
ditemukan indicator tertinggi ada pada perilaku pelaksana sedangkan
 ANALISA
Data menunjukkan bahwa indicator terendah untuk
nilai SKM terhadap Dinas X ada pada indicator waktu
pelayanan, sehingga REKOMENDASI perbaikannya
adalah dengan merubah system front maupun back
office ke arah komputerisasi, atau peningkatan
penggunaan IT yang diikuti perubahan prosedur-
prosedur terkait agar dapat lebih efisien. Apabila
sarpras dapat ditingkatkan seperti yang dimaksud,
diikuti dengan sosialisasi/bimtek kepada seluruh
SDMnya agar dapat mengoperasikan system baru
tersebut secara efektif.
 HASIL SURVEI SKM PELAYANAN PERIJINAN
DINAS X Kategori
No. Ruang Lingkup Rerata Skor Peringkat
Rerata Skor
1. Persyaratan 3.32 Sangat Baik 4
2. Prosedur 2.87 Sangat Baik 6
3. Waktu Pelayanan 2.91 Sangat Baik 5
4. Biaya/Tarif 3.61 Sangat Baik 7
5. Produk Spesifikasi Jenis 3.11 Sangat Baik 1
Pelayanan
6. Kompetensi Pelaksana 3.10 Baik 9
7. Perilaku Pelaksana 2.94 Sangat Baik 8
8. Maklumat Pelayanan 3.42 Sangat Baik 3
9. Penanganan Pengaduan, 3.53 Sangat Baik 2
Saran dan Masukan

Hasil SKM untuk dinas X yaitu 3.2 atau masuk dalam kategori nilai
A(sangat baik) tetapi dari kesembilan indicator yang diukur,
ditemukan indicator tertinggi ada pada biaya sedangkan indicator
 ANALISA
Data menunjukkan bahwa indicator terendah
untuk nilai SKM terhadap pelayanan perijinan
Dinas X ada pada indicator prosedur pelayanan,
sehingga REKOMENDASI perbaikannya adalah
dengan mengkaji ulang dari prosedur
pelayanan perijinan, dimanakah tahapan/alur
yang seringkali membuat keterlambatan, lalu
mencoba memperbarui/mengurangi prosedur-
prosedur yang dianggap sulit untuk dipahami
oleh konsumen