BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Undang-undang Dasar 1945 telah mengamanatkan, bahwa Negara wajib
melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi kebutuhan dasarnya
dalam rangka pelayanan umum dan peningkatan kesejahteraan masyarakat.
Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur
pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan, terutama yang dilakukan di
Puskesmas terkadang masih belum seperti yang diharapkan. Hal ini dapat
dibuktikan antara lain masih adanya pengaduan atau keluhan masyarakat. Hal
yang dikeluhkan utamanya terkait prosedur pelayanan, kurang informatif, kurang
konsisten, fasilitas yang terbatas, sarana dan prasarana yang kurang memadai, dan
suasana lingkungan pelayanan yang kurang nyaman.
Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memiliki dampak (impact) yang
luas dalam berbagai kehidupan, terutama untuk mencapai tingkat kesejahteraan
masyarakat. Oleh karena itu upaya penyempurnaan pelayanan publik (public
service) harus dilakukan secara terus menerus dan berkesinambungan.
Upaya peningkatan kualitas pelayanan di puskesmas harus dilaksanakan
secara bersama-sama, terpadu, terprogram, terarah, dan konsisten dengan
memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat (pelanggan) dapat diberikan secara tepat, cepat, serta
tidak diskriminatif.
Untuk mengukur kinerja aparatur Puskesmas Tempuran Kabupaten
Magelang, dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, sekaligus
mendengarkan dan menyerap aspirasi masyarakat (stakeholder) perihal kebutuhan
dan harapan, maka diadakanlah “SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT” di Unit
Pelayanan Puskesmas Tempuran.

B. DASAR HUKUM
PerMenpanRB Nomor: 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik

C. MAKSUD DAN TUJUAN

Survei penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat ini dilakukan dengan tujuan
untuk mengetahui tingkat kinerja Puskesmas Tempuran dalam memberikan
pelayanan kesehatan kepada masyarakat dan sekaligus sebagai wahana penyerap
aspirasi masyarakat baik yang berupa saran, harapan, sekaligus komplain terhadap
 pelayanan yang telah diberikan selama ini untuk dijadikan pedoman kebijakan,
program dan strategi guna peningkatan pelayanan.

D. RUANG LINGKUP
Kegiatan survei penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat ini dilakukan
terbatas di Unit Pelayanan Puskesmas Tempuran Kabupaten Magelang, sebanyak
384 responden yang diharapkan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas
pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas kepada pelanggan/pasien dengan
menggunakan kuesioner.
Adapun pertanyaan yang dimintakan pendapat kepada masyarakat
(pelanggan) terdiri dari 10 indikator sebagaimana kuesioner terlampir.
 BAB II
PELAKSANAAN KEGIATAN

A. Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat ini dilaksanakan pada bulan April - Juni 2023,
dengan tahapan-tahapan kegiatan sebagai berikut:
1. Pembentukan Tim Survei Kepuasan Masyarakat.
2. Penyiapan bahan
a. Kuesioner
Dalam survei Indeks Kepuasan Masyarakat digunakan kuesioner sebagai
alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan.
Kuesioner ini disusun berdasar tujuan survei terhadap tingkat kepuasan
masyarakat. Bentuk kuesioner terlampir.
b. Bagian dari kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:
Bagian I : Penjelasan survey.
Bagian II : Identitas Responden.
Bagian III : Mutu Pelayanan.
c. Bentuk Jawaban
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai
dengan tidak baik, dengan persepsi namberik (angka) sebagai berikut:
- Angka 1 adalah nilai persepsi tidak baik
- Angka 2 adalah nilai persepsi kurang baik
- Angka 3 adalah nilai persepsi baik
- Angka 4 adalah nilai persepsi sangat baik
3. Penetapan responden, lokasi dan waktu pengumpulan data.
a. Jumlah Responden
Jumlah responden yang menjadi sasaran kuesioner SKM ditetapkan
sebanyak 383 responden, dengan kriteria inklusi pengunjung yang
mengunjungi Puskesmas Tempuran pada periode survey.
b. Metode Pengumpulan Data
- Metode pengumpulan data melalui kuesioner yang dibagikan kepada
pengunjung Puskesmas Tempuran
4. Pengolahan Data
Metode Pengolahan Data
Kuesioner yang masuk akan diolah dalam data entri komputer untuk
mendapat SKM nya. Nilai SKM dihitung dengan menggunakan “Nilai rata-rata
 tertimbang” masing-masing unsur pelayanan, dalam menghitung indeks
kepuasan masyarakat tehadap 10 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur
pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan memakai rumus sebagai
berikut :

Bobot nilai rata-rata Jumlah bobot 1

tertimbang Jumlah unsur 10 N
1 = = =

Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-
rata tertimbang ( 0,071 ) dengan rumus sebagai berikut :

Total dari Nilai Persepsi per unsur

2
SKM x Nilai Penimbang
= Total unsur yang diisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilai SKM yaitu antara 25 -100

maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut :

SKM Unit Pelayanan x 25

 BAB III
HASIL SURVEI DAN ANALISIS

A. HASIL DAN ANALISIS SKM

Dari 384 (Tiga Ratus delapan Puluh Empat) responden yang telah mengisikan
kuesioner mengenai mutu pelayanan di Puskesmas Tempuran, nilai rata-rata per
unsur pelayanan sebagai berikut:
1. Tabel Nilai rata-rata unsur pelayanan
NILAI RATA –
No. UNSUR PELAYANAN
RATA
Persyaratan pelayanan di
U1 3,04
Unit Pelayanan ini
Prosedur pelayanan di Unit
U2 3,09
Pelayanan ini
U3 Ketepatan waktu pelayanan 3,32
Kesesuaian antara biaya yang
U4 dibayarkan dengan biaya yang 3,60
telah ditetapkan
Hasil pelayanan yang diterima
U5 dbandingkan dengan standar yang 3,47
ditetapkan di Unit Pelayanan ini
Kompetensi/kemampuan
U6 (ketrampilan dan keahlian) petugas 3,43
dalam memberikan pelayanan
Perilaku petugas (kedisiplinan,
U7 kesopanan dan keramahan) 3,55
dalam memberikan pelayanan
Sarana pengaduan dan tindak
U8 lanjut Terdapat Maklumat 3,32
Pelayanan dan dilaksanakan
Kelengkapan sarana dan
U9 3,10
prasarana di unit Pelayanan
Terdapat Maklumat Pelayanan
U10 2,97
dan dilaksanakan

Keterangan:
- U1 s/d U10 : Unsur-unsur pelayanan
- NRR : Nilai rata-rata
 Dari tabel tersebut di atas jawaban yang diberikan oleh responden yang telah
memberikan pendapatnya terhadap 10 unsur yang menjadi obyek survei
SKM, nilai persepsinya berkisar di angka 3 (tiga). Hal ini berarti pelayanan
yang diberikan petugas Puskesmas Tempuran secara umum mencerminkan
tingkat kualitas pelayanan yang baik.
Adapun nilai SKM Unit Pelayanan Puskesmas Tempuran diperoleh angka
81,73. Untuk mengetahui Nilai Persepsi, Nilai Interval SKM, Nilai Interval
Konversi SKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan, kita dapat
berpedoman pada PerMenpanRB Nomor: 14 tahun 2017 tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan
Publik sebagaimana tabel di bawah ini :
2. Tabel Nilai Persepsi, Interval, Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja
Unit Pelayanan
Nilai Nilai Interval Mutu Kinerja Unit
Nilai Interval
Persepsi Konversi Pelayanan Pelayanan
1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,00 C Kurang baik
3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88.30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100 A Sangat baik

Dengan nilai Unit Pelayanan (Nilai Interval Konversi) 81,73, apabila kita lihat
tabel tersebut di atas maka dapat dikatakan Mutu Pelayanan Puskesmas
Tempuran adalah “BAIK”.

B. SARAN DAN KRITIK

Selain menggunakan pertanyaan 10 indikator, juga ditambahkan kesan dan saran
terbuka terbuka bagi responden. Dengan adanya kesan dan saran terbuka
diharapkan responden dapat memberikan saran dan kritik bagi Puskesmas
Tempuran.
Kesan dan saran pelanggan/pasien kepada Puskesmas Tempuran adalah sebagai
berikut:
1. Pembenahan sarana prasarana
2. Peningkatan kualitas pelayanan agar lebih ramah terhadapa pasien
3. Kejelasan prosedur pelayanan seperti mekanisme antrian, jam kerja, dan biaya
 BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN

A. KESIMPULAN
Dalam melaksanakan tugas Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Tahun 2021 dapat
disimpulkan hal-hal sebagai berikut :
1. Pelaksanaan pelayanan publik (public service) di Puskesmas Tempuran,
secara umum mencerminkan tingkat kualitas yang baik. Hal ini terbukti ke-10
unsur pelayanan dengan nilai rata-rata di nilai persepsi 3 (tiga).
2. Nilai SKM Unit Pelayanan Puskesmas Tempuran setelah dikonversikan
(81,73) berada pada interval 76,61 – 88,30. Ini dapat disimpulkan bahwa
Kinerja Unit Pelayanan Kantor Puskesmas Tempuran adalah BAIK.
3. Untuk bisa mewujudkan pelaksanaan pelayanan prima diperlukan komitmen
untuk melaksanakan transparansi dan akuntabilitas, baik oleh pengambilan
keputusan (top manager), pimpinan unit dan pelaksana pelayanan untuk
berupaya memberikan pelayanan secara cepat, tepat, ramah dan tidak
diskriminatif.
4. Saran dan kritik yang disampaikan oleh masyarakat/responden akan
ditindaklanjuti dengan rapat internal Puskesmas Tempuran.