LAPORAN HASIL PELAKSANAAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PUSKESMAS SUNGAI CUKA

PEMERINTAH KABUPATEN TANAH LAUT

DINAS KESEHATAN
TAHUN 2015
 SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT DI PUSKESMAS

A. Latar Belakang

Tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik semakin meningkat bentuk respon
tuntutan tersebut adalah munculnya aspirasi masyarakat untuk mendapatkan pelayanan publik
yang berkualitas. Dalam Program Pembangunan Nasional (Propenas) amanat yang perlu
dilakukan adalah melakukan kajian kualitas layanan publik untuk menghasilkan Indeks
Kepuasan Masyarakat sebagai perwujudan Good Governance dalam bentuk akuntabilitas,
transparansi, supremasi hukum serta menjawab kebutuhan masyarakat.

B. Maksud dan Tujuan

Maksud; Sebagai acuan dan standar bagi Puskesmas, dalam melakukan penyusunan hasil
survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas dan Jaringannya.

Tujuan; Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat secara berkala dan mengetahui
kecenderungan kinerja pelayanan kesehatan sebagai Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dari
waktu ke waktu.

C. Beberapa Pengertian

1. Survei Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan
masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas
pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara
pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

2. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah.

3. Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah termasuk
BUMN/BUMD dan BHMN.

4. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun
dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

5. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi pemerintah
termasuk BUMN/BUMD dan BHMN, yang secara langsung maupun tidak langsung
memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan.

6. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan
fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

7. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan
dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.

8. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja
pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.

9. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai
imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tatacara pembayarannya
ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-
undangan.
10. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan
pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan indeks kepuasan masyarakat
untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.

11. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada
di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan.

D. Sasaran

1. Mengetahui dan mengevaluasi tingkat kinerja unit pelayanan kesehatan di Puskesmas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat;

2. Mendorong tumbuhnya inovasi untuk penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan
kesehatan, sehingga pelayanan kepada masyarakat dapat dilaksanakan lebih berdaya guna
dan berhasil guna;

3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam

mengevaluasi untuk peningkatan kualitas pelayanan kesehatan.

E. Ruang Lingkup

Laporan ini sebagai instrumen untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat, melalui
evaluasi kinerja unit pelayanan kesehatan di Puskesmas.

F. Manfaat

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan

pelayanan kesehatan kepada publik

2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang telah dilaksanakan oleh

Puskesmas secara periodik

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan

4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan

pelayanan kesehatan di Kabupaten Tanah Laut

6. Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan kesehatan di
lingkungannya.

G. Unsur-unsur Penilaian

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan

2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk
mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya

3. Kejelasan pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan
(nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya)
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan
terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab
petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki
petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat

7. Kecepatan Pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang
telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan

golongan/status masyarakat yang dilayani

9. Kesopanan dan keramahan pelayanan, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan
menghormati

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya
yang ditetapkan oleh unit pelayanan

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya
yang telah ditetapkan

12. Kepastian Jadual pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan
yang telah ditetapkan

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi,
dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan

14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara
pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk
mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan
pelayana

H. Langkah-langkah Penyusunan IKM

Persiapan, meliputi penetapan pelaksanaan yang dilaksanakan oleh unit independent,

penyiapan bahan berupa kuesioner serta alat yang digunakan, penetapan responden jumlah
responden di sesuaikan dengan jumlah rata-rata kunjungan di Puskesmas pada hari kerja,
Penentuan Lokasi yaitu di puskesmas Sungai Cuka Kecamatan Kintap Kabupaten Tanah Laut.
Penyusunan jadwal kegiatan.

Pelaksanaan Pengumpulan Data, meliputi pengumpulan data terhadap 14 unsur pelayanan

yang telah ditetapkan, kemudian melakukan pengisian kuesioner oleh unit pelayanan kemudian
dikumpulkan untuk dikompilalsi. Kegiatan dilaksanakan pada 11 Mei 2015 s.d. 25 Mei 2015.

Pengolahan Data, Metode pengolahan yaitu “

Bobot nilai rata2 tertimbang = Jml bobot/Jml unsur = 1/14 = 0.071

IKM = total nilai persepsi per unsur x nilai penimbang/Total unsur yang terisi

Interprestasi nilai IKM yaitu antara 25-100, hasil penilaian dikonversikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus:
IKM unit pelayanan x 25 atau IKM uni pelayanan = Nilai IKM/4 x 100

Tabel: Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

NILAI NILAI
NILAI INTERVAL KONVERSI MUTU KINERJA UNIT
PERSEPSI INTERVAL IKM IKM PELAYANAN PELAYANAN

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik

I. Hasil Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Tentang Pelayanan Kesehatan di Puskesmas : Sungai Cuka

NILAI MUTU KINERJA UNIT

No. UNSUR PELAYANAN PELAYANAN PELAYANAN
RATA-
RATA
U1 Prosedur pelayanan 3,02 B Baik

3,02 B Baik
U2 Persyaratan pelayanan
3,01 B Baik
U3 Kejelasan petugas pelayanan
3,00 B Baik
U4 Kedisiplinan petugas pelayanan
2,98 B Baik
U5 Tanggung jawab petugas pelayanan
3,00 B Baik
U6 Kemampuan petugas pelayanan
2,99 B Baik
U7 Kecepatan pelayanan
3,01 B Baik
U8 Keadilan mendapatkan pelayanan
3,03 B Baik
U9 Kesopanan dan keramahan petugas
3,01 B Baik
U10 Kewajaran biaya pelayanan
3,68 A Sangat Baik
U11 Kepastian biaya pelayanan
3,80 A Sangat Baik
U12 Kepastian jadwal pelayanan
2,99 B Baik
U13 Kenyamanan lingkungan
3,02 B Baik
U14 Keamanan pelayanan

Sehingga Di Ketahui Nilai Indeks =

(3,02 X 0,071) + (3,02 X0,071) + (3,01X 0,071) + (3,00X 0,071) + (2,98 X 0,071) + (3,00 X 0,071) +
(2,99 X 0,071) + (3,01 X 0,071) + (3,03 X 0,071) + (3,01 X 0,071) + (3,68 X 0,071) + (3,80 X 0,071)
+ (2,99 X 0,071) + (3,02 X 0,071)= 3,09

Dengan Demikian Dapat Diketahui :

1. Nilai IKM = nilai indeks x Nilai dasar

= 3,09 x 25 = 77,31

2. Mutu Layanan = B

3. Kinerja Unit Pelayanan di Puskesmas Sungai Cuka = Baik

J. KESIMPULAN

Dari hasil penilaian IKM diatas, maka dapat dikelompokkan kinerja unit pelayanan berdasarkan
unsur pelayanan, sebagai berikut :

Kinerja Baik (B), terdiri dari unsur :

1. Prosedur pelayanan
2. Persyaratan pelayanan

3. Kejelasan pelayanan

4. Kedisiplinan petugas pelayanan

5. Tanggung jawab petugas pelayanan

6. Kemampuan petugas pelayanan

7. Kecepatan Pelayanan

8. Keadilan mendapatkan pelayanan

9. Kesopanan dan keramahan pelayanan

10. Kewajaran biaya pelayanan

11. Kenyamanan lingkungan

12. Keamanan pelayanan

Kinerja Sangat Baik (A), terdiri dari unsur :

1. Kepastian biaya pelayanan

2. Kepastian Jadual pelayanan

Sehingga Secara Garis Besar Mutu Layanan dan Kinerja Unit Pelayanan Di Puskesmas Sungai
Cuka Secara Keseluruhan tergolong dalam Kategori Baik.
K. RENCANA & TINDAK LANJUT

Berdasarkan hasil temuan dari pelaksanaan Survei Kepuasan Masrakakat yang telah
dilaksanakan di Puskesmas Sungai Cuka dan terkait dari temuan yang krusial dan perbaikan dari
saran dan kritik dari pelanggan (masyarakat). Maka rencana dan tindak lanjut yang akan
dilakukan untuk peningkatan pelayanan adalah sebagai berikut :

 Peningkatan mutu dan layanan menjadi lebih baik lagi baik kualitas maupun kuantitas
petugas dengan :

o Memberikan pelatihan-pelatihan dan Bimbingan teknis kepada petugas dan

pegawai di Puskesmas Sungai Cuka.

o Peningkatan disiplin dan pemberian sanksi bagi pegawai yang tidak kooperatif
serta pemberian reward kepada pegawai yang berprestasi.

 Mengenai keluhan yang berkaitan dengan sarana & prasarana (fisik bangunan Puskesmas
secara keseluruhan, serta perlengkapan & peralatan pendukung) diharapkan ada tindak
lanjut dan tanggapan yang serius dari pihak yang mempunyai kewenangan dan
berkepentingan untuk menanggulaninya. Karena ini juga merupakan salah satu penunjang
dari peningkatan mutu pelayanan Puskesmas.

 Mengenai keluhan yang berkaitan dengan kebersihan dan kenyamanan lingkungan sekitar
puskesmas agar lebih sejuk dan bersih yakni dengan memberikan edukasi kepada pasien
untuk membuang sampah pada tempat sampah yang sudah disediakan di halaman
puskesmas serta penanaman pohon serta tumbuh-tumbuhan di sekitar puskesmas.

 Peningkatan pelayanan Puskesmas dengan adanya perawatan rawat inap

LAMPIRAN-LAMPIRAN

1. Rekapitulasi Pengolahan Data IKM