INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN

DI KANTOR POS MAGELANG

DISUSUN OLEH :

Okta Yustira (1610201017)

Endah Lestari (1610201034)

Ciesa Parlindungan (1610201038)

Bella Nanda Larashati (1610201100)

Astari Hana Ramadhani (1610201102)

Puspita Aqil Qatrunnada (1610201118)

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

PRODI ADMINISTRASI NEGARA
UNIVERSITAS TIDAR
2018
 BAB I
PENDAHULUAN
LATAR BELAKANG
Di jaman yang modern ini, masyarakat menuntut adanya kemudahan dalam akses apapun.
Akses tersebut dadalah akses yang dapat membantu keberlangsungan hidup bermasyarakat. Hal
ini disebut pelayanan. Akan tetapi, masyarakat membutuhkan adanya perantara untuk
memudahkan mereka. Perantara inilah yang berusaha menyediakan apa yang masyarkat
butuhkan.

Usaha tersebut merupakan usaha untuk membantu menyiapkan atau mengursus apa yang
diperlukan oleh orang lain. Atau disebut juga sebagai pelayanan publik. Pelayanan publik di
Kota Magelang saat ini mengalami perkembangan yang cukup pesat. Banyak sekali jasa
pelayanan yang disediakan. Mulai dari swasta, pemerintahan, hingga BUMN. Salah satu jasa
pelayanan di Kota Magelang adalah kantor pos. Badan pelayanan publik ini menyediakan jasa
berupa pengiriman barang hingga surat berharga.

Dewasa ini, masyarakat semakin cerdas dalam memilih suatu badan pelayanan publik. Hal
itu tentu saja berguna bagi keberlangsungan hidup mereka. Perlu adanya perkembangan dan
peningkatan mutu atau kualitas dari badan pelayanan publik agar terus dapat mempertahankan
pelanggannya dan dapat terus menjadi kepercayaan masyarakat.

Berdasarkan latar belakang yang ada maka peneliti mengambil judul penelitian Studi Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Kualitas Pelayanan Kantor Pos Magelang dengan
menggunakan metode kuantitatif dimana dalam IKM tersebut terdapat 14 unsur sebagai tolak
ukur untuk meningkatkan kualitas suatu pelayanan.

TUJUAN
1. Mendeskripsikan kualitas pelayanan Kantor Pos Magelang dengan menggunakan IKM

MANFAAT

1. Mengetahui kualitas pelayanan di Kantor Pos Magelang

METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitaif, sedangkan tipe penelitiannya
menggunakan tipe penelitian deskriptif yaitu bertujuan untuk mendeskripsikan kualitas
pelayanan di Kantor Pos Magelang.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
Pelayanan Publik
Menurut Undang-undang No 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik, mendefinisakan bahwa
pelayanan publik adalah kegiatan atau serangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk
atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik.

Pelayanan publik dalam perkembangannya timbul dari adanya kewajiban suatu proses
penyelenggaran kegiatan pemerintahan baik yang bersifat individual maupun kelompok. Jadi,
dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah serangkaian proses atau usaha yang dilakukan
oleh perorangan maupun instansi publik untuk mencapai tujuan tertentu atau melaksanakan
ketentuan perundang-undangan.

INDIKATOR KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

Menurut Tse dan Wilton (dalam Tjiptono, 2004 : 146) disebutkan bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang
dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah pemakaiannya.Salah satu
tolok ukur penilaian kualitas layanan adalah dengan mendengarkan atau mengumpulkan persepsi
dari responden mengenai kualitas pelayanan Puskesmas Bandarharjo yang telah diterimanya.
Sedangkan indikator-indikator yang digunakan sebagai pengukuran mengacu pada Kepmen PAN
Nomor : KEP/25/M.PAN/2004, maka ada 14

indikator yang akan diukur dalam penelitian ini. Berikut indikator dalam penelitian ini :

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat
dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk
mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan
pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawab).
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan
terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.

5. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab dalam
penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas
dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah
ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

8. Keadilan dan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak

membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang
ditetapkan oleh unit pelayanan.

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya
yang telah ditetapkan.

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan
yang telah ditetapkan.

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan
teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.

14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara
pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk
mendapatkan pelayanan terhadap resikoresiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
 BAB III

PEMBAHASAN

Kepuasan masyarakat merupakan basis bagi keberhasilan suatu intansi publik dalam
melakukan tugasnya untuk melayani masyarakat. Pemberian pelayanan oleh aparatur pemerintah
kepada masyarakat merupakan implikasi dari fungsi aparatur negara sebagai pelayan
masyarakat. Kepuasan masyarakat dapat dibangun melalui kualitas pelayanan dan nilai yang
terdapat dalam inti pelayanan tersebut. Kualitas pelayanan dapat diperoleh dari persepsi
pelanggan terhadap produk yang diterima, sedangkan nilai dari keseluruhan jumlah total yang
ditangkap pelanggan sebagai hal yang bermutu. Kualitas pelayanan merupakan tingkat
keunggulan yang diharapkan pelanggan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai
dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dikatakan baik dan memuaskan.

Dari hasil analisis statistik yang telah dilakukan diatas menunjukkan bahwa pengaruh
variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati
berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor POS Magelang. Kondisi ini juga
mengindikasikan bahwa naik turunnya kepuasan masyarakat tergantung oleh naik turunnya
tingkat kualitas jasa pelayanan yang diberikan oleh kantor pos tersebut.

Di dalam gambaran umum ini responden di kategorikan berdasar usia, jenis kelamin, dan
rentang waktu dalam menggunakan jasa kantor pos tersebut. Hasil dari kuesioner menunjukan
bahwa sebagian besar masyarakat didominasi oleh wanita, rata-rata berusia antara 20-50 tahun,
dan rata-rata rentang jarak waktu dalam penggunaan kantor pos adalah 6 bulan-kurang dari 2
tahun.
 2. Penilaian Umum Indeks Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Publik
Kantor Pos Kota Magelang
Nilai Kinerja Bobot
No. Unsur Pelayanan Rata-rata Unsur NRR (3).(5)
Pelayanan Tertimbang
(1) (2) (3) (4) (5) (6)

1 Prosedur Pelayanan 2,90 Baik 0,071 0,2059

2 Persyaratan Pelayanan 2,95 Baik 0,071 0,2094

3 Kejelasan Petugas Pelayanan 2,85 Baik 0,071 0,2023

4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2,81 Baik 0,071 0,1995

5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 2,85 Baik 0,071 0,2023

6 Kemampuan Petugas Pelayanan 2,95 Baik 0,071 0,2094

7 Kecepatan Pelayanan 2,35 Kurang Baik 0,071 0,1668

8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 2,68 Baik 0,071 0,1902

9 Kesopanan dan Keramahan Petugas 2,85 Baik 0,071 0,2023

10 Kewajaran Biaya Pelayanan 3,01 Baik 0,071 0,2137

11 Kepastian Biaya Pelayanan 3,05 Baik 0,071 0,2165

12 Ketepatan Pelaksanaan Pelayanan 3,05 Baik 0,071 0,2165

13 Kenyamanan Lingkungan 2,13 Kurang Baik 0,071 0,1512

14 Keamanan Pelayanan 2,93 Baik 0,071 0,2080

Nilai Indeks 2,794

Nilai IKM 69,85

Mutu Pelayanan B

Kinerja Unit Pelayanan Baik

 Berdasarkan paparan tabel di atas yang diperoleh dari data primer yang diolah
menunjukkan bahwa nilai Indeks Kepuasan Pelanggan Pada Pelayanan Publik di Kantor POS
Magelang mencapai 69,85 yang berarti bahwa nilai IKM berada pada tingkat “B” atau kategori
“BAIK”Adapun interpretasi dari diagram Kartesius diatas dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Kuadran A (Prioritas Utama) Menunjukkan aspek atau atribut yang mempengaruhi kepuasan
Pelanggan Kantor POS Magelang yang berada dalam kuadran ini penanganannya perlu
diprioritaskan, yaitu Kecepatan pelayanan dan Kenyamanan pelayanan

2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Menunjukan unsur atau aspek yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan Kantor POS Magelang yang berada dalam kuadran ini perlu
diperhatikan, yaitu Tanggungjawab petugas pelayanan, Kemampuan petugas
pelayanan,Kesopanan dan keramahan petugas,Ketepatan pelaksanaan pelayanan,Keamanan
pelayanan.

3. Kuadran C (Prioritas Rendah ) Menunjukan beberapa aspek yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan Kantor POS Magelang yang berada dalam kuadran ini dianggap kurang penting
pengaruhnya bagi pasien dan kinerjanya juga kurang bagus, yaitu Kedisiplinan petugas
pelayanan dan Keadilan mendapatkan pelayanan

4. Kuadran D (Berlebihan) Menunjukan aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

Kantor POS Magelang yang berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam
pelaksanaannya. Aspek-aspek tersebut dianggap kurang penting pengaruhnya bagi
pasien,yaitu Prosedur Pelayanan, Persyaratan pelayanan,Kejelasan petugas,Kewajaran biaya
pelayanan,Kepastian biaya pelayanan.
 BAB IV

PENUTUP

Simpulan

Secara keseluruhan kualitas pelayanan Puskesmas Kedungmundu baik nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat pada pelayanan Kantor POS Magelang mencapai 69,85 yang berarti bahwa nilai
IKM berada pada tingkat “B” atau kategori “Baik” namun terdapat kekurangan yaitu pada
dimensi Kecepatan Pelayanan dan Kenyamanan Lingkungan.