BAB 1

PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pusat Kesehatan Masyarakat ( Puskesmas) adalah sarana unit fungsional kesehatan terdepan yang
memberikan pelayanan kesehatan dasar kepada masyarakat di wilayah kerjanya. Puskesmas
mempunyai fungsi utama menjalankan upaya pelayanan kesehatan untuk menanggulangi masalah
kesehatan masyarakat. Ada 3 (tiga) fungsi utama yang di emban Puskesmas dalam melaksanakan
pelayanan kesehatan dasar ( PKD) kepada seluruh target sasaran masyarakat di wilayah kerjanya,
yakni sebagai berikut :
1. Pusat Penggerak Pembangunan Berwawasan Kesehatan. Berupaya menggerakkan lintas sektor
dan dunia usaha di wialayah kerjanaya agar menyelenggarakan pembangunan yang berwawasan
kesehatan aktif memantau dan melaporkan dampak kesehatan dari penyelenggaraan setiap
program pembangunan di wilayah kerjanya.
2. Pusat Pemberdayaan Masyarakat : Berupaya agar pereorangan terutama pemuka masyarakat,
keluarga dan masyarakat : Memiliki kesadaran, kemauan dan kemampuan melayani diri sendiri dan
masyarakat untuk hidup sehat. Berperan aktif dalam memperjuangkan kepentingan kesehatan
termasuk pembiayaan. Membina peran serta masyarakat di wilayah kerjanya dalam rangka
meningkatkan kemampuan untuk hidup sehat. Merangsang masyarakat termasuk swasta untuk
melaksanakan kegiatan dalam rangka menolongdirinya sendiri. Memberikan petunjuk kepada
masyarakat tentang bagaimana menggali dan menggunakan sumberdaya yang ada secara efektif
dan efesien.
3. Pusat Pelayanan Kesehatan Strata pertama menyelenggarakan pelayanan kesehatan tingkat
pertama ( primer ) secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan ( kontiyu )mencakup
pelayanan kesehatan perorangan, pelayanan kesehatan masyarakat. Melihat fungsi Puskesmas
yang sangat strategis tersebut, maka kualitas pelayanan Puskesmas adalah mestilah dapat
memenuhi keinginan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan bermutu dan dapat
dipercaya, sehingga menimbulkan rasa kepastian terhadap status kesehatan mereka, baik secara
individu, keluarga, lingkungan dan masyarakat.
Sehubungan dengan hal tersebut, dalam rangka akuntabilitas pelayanan Publik Pemerintah telah
mengeluarkan kebijakan Pendayagunaan Aparatur Negara ( MENPAN ) Nomor : 81/1995 yang
menyebutkan layanan prima adalah layanan yang memberikan kepuasan pelanggan serta
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
dan diperkuat dengan terbitnya surat edaran Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Republik Indonesia No 4/M.Pan-RB/03/2012 tentang pelaksanan survey indeks
kepuasan masyarakat ( IKM ) pada sluruh Unit pelayanan publik.
Survey Indeks kepuasan masyarakat di masing-masing puskesmas khususnya Puskesmas
Mekarsari diharapkan memberi hasil yang mampu memicu terjadinya perubahan paradigma dari
Puskesmas yang mengatur masyarakat menjadi Puskesmas yang memenuhi harapan masyarakat.

1.2 Tujuan dan Manfaat

a. Tujuan Umum
Mengetahui gambaran Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap mutu pelayanan di
Puskesmas Mekarsari Tahun 2019.
b. Tujuan Khusus
1) Mengetahui tingkat Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM ) yang di capai Puskesmas
Mekarsari Tahun 219
2) Mengidentifikasi masalah yang menyebabkan pelanggan kurang puas terhadap
pelayanan di Puskesmas Mekarsari Tahun 2019
3) Menindak lanjuti masalah ketidak puasan pelanggan terhadap pelayanan kesehatan di
Puskesmas Mekarsari
1.3 Manfaat
1) Survei ini diharapkan memberikan manfaat bagi Puskesmas Mekarsari untuk dapat dipakai
sebagai pendalaman terhadap masalah-masalah yang berhubungan dengan indeks kepuasan
masyarakat serta upaya identifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan masyarakat
yang berkunjung ke Puskesmas Mekarsari Kabupaten Bekasi
2) Diharapkan dapat memberikan gambaran bagi Pimpinan dan seluruh jajaran Puskesmas
Mekarsari dalam menentukan kebijaksanaan dan mengambil keputusan untuk mencapai
peningkatan kualitas pelayanan kesehatan masyarakat.
3) Bagi Masyarakat dapat diketahui kinerja di Puskesmas Mekarsari
 BAB II
METODE PENGUKURAN
2.1 Populasi
Populasi dalam survey indeks kepuasan masyarakat adalah Pengunjung/ pengguna jasa pelayanan
kesehatan Puskesmas Mekarsari Kecamatan Tambun Selatan Kabupaten Bekasi.

2.2 Sampel dan Besar Sampel

Sampel merupakan bagian dari populasi yang memiliki ciri-ciri atau keadaan tertentu yang akan diteliti.
Jenis pengambilan sampel adalah dengan menggunakan metode non probability sampling. Sampel
diambil dari pengunjung/pengguna Puskesmas Mekarsari yang datang untuk berobat pada bulan
Desember 2019. Besar sampel dalam survei Indeks Kepuasan Masyarakat ini sebanyak 120 orang.
( Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/20024) .

2.3 Waktu
Pengambilan sampel sudah dilaksanakan padan bulan Januari 2019 minggu ke 1 s.d minggu ke 4

2.4 Tempat/Lokasi Survei

Survei Indeks Kepuasan Masyarakat di laksanakan di Puskesmas Mekarsari

2.5 Teknik Pengumpulan Data dan Instrumen

Data yang di ambil dalam survei indeks kepuasan masyarakat di Puskesmas Mekarsari adalah berupa
data primer, dimana data primer diperoleh secara langsung terhadap responden dengan mengisi
kuisioner. Teknik pengumpulan data dilakuakn melakukan pengisian kuisioner oleh penerima layanan
dan hasilnya dikumpulkan kepetugas survei.
2.6 Teknik Metode Pengolahan Data dan Analisa Data
2.6.1 Metode Pengolahan data
Data mentah yang sudah terkumpul selama observasi perlu dipeiksa lebih lanjut untuk memastikan data
tidak ada yang tercecer atau tidak lengkap sehingga proses analisa data dapat dilakukan. Data Analisa
dilakukan secara dekskritif analitik.
Analisa data adalah proses pengolahan, penyajian,, interpretasi dan analisa data yang diperoleh dari
lapangan, dengan tujuan agar data yang disajikan mempunyai makna, sehingga pembaca dapat
mengetahui hasil penelitian kita ( Martono, 2010 )
Menurut Martono ( 2010) ada beberapa tahap yang harus dilalui seorang penelitib untuk melakukan
analisa data, yaitu :
1. Data Coding atau pemberian kode, merupakan suatu proses penyusunan data mentah secara
sitematis kedalam bentuk yang mudah dibaca oleh mesin komputer. Dalam proses ini perlu membuat
kode.
2. Data entering atau memasukkan data, merupakan proses pemindahan data yang telah di ubah
kedalam kode angka ke dalam komputer.
3. Data Cleaning atau pembersihan data, merupakan proses pengecekan untuk memastikan bahwa
seluruh data yang telah dimasukkan ke komputer sudah sesuai dengan informasi yang sebenarnya.
4. Data output atau penyajian data, merupakan tahap penyajian hasil pengolahan data dengan bentuk
yang mudah dibaca dengan menarik
5. Data analyzing atau analisis data, merupakan tahap akhir dalam penelitian. Tahap ini mengharuskan
peneliti untuk menginterprestasikan data yang sudah diperoleh selama pengumpulan data di
lapangan.
Berikut ini proses pengolahan data hasil survei IKM di Puskesmas Mekarsari. Nilai IKM dihitung dengan
menggunakan “ nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks
kepuasan masyarakatterhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji. Setiap unsur pelayanan memiliki
penimbangan yang sama, namun karena Puskesmas Mekarsari keseluruhan gratis unsur 10 dan unsur
11 tidak diikutsertakan dalam nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan Puskesmas Mekarsari digunakan pendekatan nilai rata-rata
tertimbang dengan rumus sebagai berikut :

Bobot nilai rata-rata tertimbang = Jumlah Bobot = 1 = 0,083

Jumlah Unsur 12

IKM = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur X Nilai Penimbang

Total Unsur yang terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25-100 maka hasil penilaian
tesebut diatas di konversikan dengan nilau dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :

Unit Pelayanan X 25
Tabel 3.1 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Nilai Nilai Mutu Kinerja Unit
Pers Inter Interval Pelayanan Pelayanan
epsi val Konversi
IKM IKM

1 1,00- 25-43,75 D Tidak baik

1,75
2 1,76- 43,76- C Kurang baik
2,50 62,50
3 2,51- 62,51- B Baik
3,25 81,25
4 3,26- 81,26 - 100 A Sangat baik
4,00

2.6.2 Perangkat Pengolahan Data

Data entri dan penghitungan data hasil survei Indeks Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Mekarsari
dilakukan dengan menggunakan program Microsoft Excel

2.6.3 Analisa data

Analis data yang digunakan adalah analisa univariat. Analisa univariat merupakan analis setiap variabel
yang dinyatakan dengan sebaran frekuensi, baik secara angka-angka mutlak maupun secara angka
persentase, disertai dengan penjelasan kualitatif ( Sudjana ( 1996 ) dalam Rahmawati ( 2000) )
 BAB III
HASIL SURVEI
3.1 Hasil Pengujian Analisis Univariat
3.1.1. Karakteristik Responden
Dalam Survei kepuasan masyarakat di Puskesmas Mekarsari Tahun 2019 menggunakan sampel
sebanyak 150 orang pengunjung/pengguna Puskesmas, dan dari 150 kuisioner yang disebar semuanya
kembali dengan jawaban yang layak untuk di gunakan analisa berikut ini dipaparkan karakteristik
responden secara umum menurut umur dan jenis kelamin di Puskesmas Mekarsari.
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Umur
Tabel 3.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Umur ( tahun ) Jumlah Persentase ( % )
<35 90 60.00
>35 60 40.00
Total 150 100

Dari Tabel 3.1 terlihat bahwa pengunjung Puskesmas Mekarsari lebih banyak diatas 35 tahun yaitu
sebanyak 90 responden atau 60% pada saat pelaksanaan survei, sedangkan 60 orang responden
dibawah 35tahun sebanyak 40%.
 b. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik Responden Pada penelitian ini diketahui berdasarkan jenis kelamin adalah :
Tabel 3.2 Karakteristik Responden Berdasrakan jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Persentase(%)
Laki-laki 68 45.34
Perempuan 82 54.66
Total 150 100
Berdasarkan tabel 3.2 menunjukan bahwa responden berjenis kelamin laki-laki sebanyak 68 orang
atau 45,34% dan responden berjenis kelamin perempuan sebanyak 82 orang atau 54,66%.
3.2 Deksripsi Jawaban Responden
Berikut ini merupakan tabel nilai rata-rata unsur pelayanan hasil pengisian kuisioner yang di lakukan
Puskesmas Mekarsari
Tabel 3.3 Nilai rata-rata unsur pelayanan di Puskesmas Mekarsari
NO Unsur Pelayanan Nilai
Rata-rata
U1 Prosedur Pelayanan 2,61
U2 Persyaratan pelayanan 2,56
U3 Kejelasan Petugas Pelayanan 2,49
U4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2,52
U5 Tanggung Jawab petugas pelayanan 2,50
U6 Kemampuan petugas pelayanan 2,42
U7 Kecepatan pelayanan 2,54
U8 Keadilan mendapatkan pelayanan 2,62
U9 Kesopanan dan keramahan petugas 2,5
U10 Kewajaran biaya pelayanan -
U11 Kepastian biaya pelayanan -
U12 Kepastian jadwal pelayanan 2,51
U13 Kenyamanan lingkungan 2,63
U14 Keamanan pelayanan 2,66
Jumlah Nilai Unsur 4382
NRR/Unsur 30,57
Tertimbang/Unsur 3,883
IKM Unit pelayanan 65,805
Dari tabel 3.3 diatas dapat diketahui bahwa nilai indeks kepuasan masyarakat ( IKM ) di
Puskesmas Mekarsari adalah 65,805 . Nilai IKM Puskesmas Mekarsari tahun 2019 tersebut masuk
kedalam interval 62,51-81,25, ini berarti bahwa mutu pelayanan termasuk kategori B, pelayanan
kesehatan yang baik.
 BAB IV
PEMBAHASAN

Responden yang diteliti di Puskesmas Mekarsari sebanyak 150 responden paling banyak dari
kelompok umur <35 tahun dengan jenis kelamin mayoritas perempuan. Dari seluruh item pertanyaan
pada kuisioner penilaian terhadap unsur pelayanan dapat dikatakan sebagai berikut ; unsur
keamanan pelayanan mendapatkan nilai rata-rata tertinggi sebesar 2,66 dan unsur kepastian jadwal
pelayanan mendapatkan nilai rata-rata terendah sebesar 2,5
Keamanan pelayanan yaitu keamanan baik diluar gedung maupun di dalam gedung sudah
memenuhi harapan pengunjung Puskesmas Mekarsari dengan nilai 2,66 dan termasuk dalam
interval IKM 2,51-3,25 dengan kinerja pelayanan yang baik. Kepastian jadwal pelayanan dengan nilai
terendah yaitu 2,51 dengan nilai IKM 2,51 – 3,25dengan kategori baik . Ini berarti bahwa jadwal
pelayanan yang ada yaitu jam pendaftaran jam 08.00-14.00 WIB menurut pengunjung Puskesmas
Mekarsari masih sudah memenuhi harapan pengunjung.
Unit Pelayanan lain seperti prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kecepatan pelayanan, dan
kenyamanan lingkungan rata-rata mendapatkan nilai
Interval IKM sebesar 2,51-3,25 yang berarti nilai baik dari seluruh pengunjung Puskesmas Mekarsari
saat dilakukan survei. Sedangkan unsur kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas,
tanggung jawab petugas pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas serta kepastian jadwal
pelayanan rata-rata nilai interval 1,75-2,50 dengan kategori kurang dari seluruh pengunjung
Puskesmas Mekarsari pada saat dilakukan survei.
Berdasarkan hasil survei IKM di Puskesmas Mekarsari diperoleh IKM unit pelayanan sebesar 63,028
dengan mutu pelayanan B dan kinerja baik, karena berada di Interval IKM 62,51-81,25.
Analisa pencapaian IKM
Pada hasil kegiatan survei IKM yang diadakan pada bulan Januari minggu ke 3 tahun 2020 terdapat
7 unsur yang nilai dibawah 2,51 sehingga masuk dalam kategori kurang baik. Hal ini terjadi pada
unsur
1. Kejelasan petugas pelayanan
Kejelasan petugas pelayanan kurang baik, hal ini disebabkan oleh berbagai faktor di antaranya
adalah :
a. Belum dipahaminya tupoksi secara keseluruhan oleh petugas
b. Belum adanya pembagian tenaga pelayanan ( dalam gedung dan luar gedung) sehingga
dapat mengganggu proses pelayanan dalam gedung
2. Kedisiplinan petugas pelayanan
Kedisiplinan petugas pelayanan kurang baik, hal ini dikarenakan sulit diterapkan reward dan
punishment secara total kepada petugas
3. Tanggung jawab petugas pelayanan
Tanggung jawab petugas pelayanan kurang baik karena belum pahamnya tupoksi secara
keseluruhan oleh petugas dan kurangnya SDM yang mengakibatkan bertambahnya beban tugas.
4. Kemampuan petugas pelayanan
Kemampuan Petugas pelayanan kurang baik, dikarenakan kurangnya kesempatan untuk
meningkatkan kompetensi sehingga bertambah beban tugasnya.
5. Keadilan mendapatkan pelayanan
Keadilan mendapatkan pelayanan kurang baik, dikarenakan kurang pahamnya hak dan
kewajiban pasien dalam mendapatkan pelayanan di Puskesmas Mekarsari
6. Kesopanan dan keramahan petugas
 Hal ini terjadi karena kemungkinan terjadinya kesalahpahaman antara pasien dan petugas dalam
memberi pelayanan
7. Kepastian Jadwal Pelayanan
Kepastian Jadwal pelayanan kurang baik karena belum tersedianya informasi pelayanan secara
menyeluruh kepada pasien/pengunjung Puskesmas
 BAB V
RENCANA TINDAK LANJUT

Dari hasil survei IKM Puskesmas Mekarsari terdapat lima unsur yang mendapatkan nilai baik dan
tujuh unsur lainnya mendapatkan nilai kurang. Tentu saja hal ini harus dilaksanakan perbaikan
terhadap seluruh unsur yang mempunyai nilai rendah.
Rencana Tindak Lanjut dapat dilihat dari tabel hasil analisi identifikasi kebutuhan kegiatan IKM dibawah ini :
NO HASIL IDENTIFIKASI ANALISIS
1 Kejelasan petugas a. Belum dipahaminya
pelayanan tupoksi secara
keseluruhan oleh petugas
b. Belum adanya
pembagian tenaga
pelayanan ( dalam
gedung dan luar gedung)
sehingga dapat
mengganggu proses
pelayanan dalam gedung

2. Kedisiplinan Petugas sudah diterapkan reward dan

Pelayanan Baik punishment secara total
kepada petugas
3 Tanggung jawab belum pahamnya tupoksi secara
petugas kurang baik keseluruhan oleh petugas dan kurangnya
SDM yang mengakibatkan bertambahnya
beban tugas.
4 Kemampuan Petugas kurangnya kesempatan untuk
pelayanan kurang meningkatkan kompetensi sehingga
baik bertambah beban tugasnya
5 Keadilan kurang pahamnya hak dan kewajiban
mendapatkan pasien dalam mendapatkan pelayanan di
pelayanan kurang Puskesmas Mekarsari
baik
6 Kesopanan dan kemungkinan terjadinya kesalahpahaman
keramahan petugas antara pasien dan petugas dalam memberi
kurang baik pelayanan

7 Kepastian Jadwal karena belum tersedianya informasi

Pelayanan kurang pelayanan secara menyeluruh kepada
baik pasien/pengunjung Puskesmas
 BAB VI
KESIMPULAN
Responden yang diteliti di Puskesmas Mekarsari sebanyak 150 responden paling banyak dari
kelompok umur <35 tahun dengan jenis kelamin mayoritas perempuan. Dari seluruh item pertanyaan
pada kuisioner penilaian terhadap unsur pelayanan dapat dikatakan sebagai berikut ; unsur
keamanan pelayanan mendapatkan nilai rata-rata tertinggi sebesar 2,66 dan unsur kepastian jadwal
pelayanan mendapatkan nilai rata-rata terendah sebesar 2,5
Keamanan pelayanan yaitu keamanan baik diluar gedung maupun di dalam gedung sudah
memenuhi harapan pengunjung Puskesmas Mekarsari dengan nilai 2,66 dan termasuk dalam
interval IKM 2,51-3,25 dengan kinerja pelayanan yang baik. Kepastian jadwal pelayanan dengan nilai
terendah yaitu 2,51 dengan nilai IKM 2,51 – 3,25dengan kategori baik . Ini berarti bahwa jadwal
pelayanan yang ada yaitu jam pendaftaran jam 08.00-14.00 WIB menurut pengunjung Puskesmas
Mekarsari masih sudah memenuhi harapan pengunjung.
Unit Pelayanan lain seperti prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kecepatan pelayanan, dan
kenyamanan lingkungan rata-rata mendapatkan nilai
Interval IKM sebesar 2,51-3,25 yang berarti nilai baik dari seluruh pengunjung Puskesmas Mekarsari
saat dilakukan survei. Sedangkan unsur kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas,
tanggung jawab petugas pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas serta kepastian jadwal
pelayanan rata-rata nilai interval 1,75-2,50 dengan kategori kurang dari seluruh pengunjung
Puskesmas Mekarsari pada saat dilakukan survei.
Berdasarkan hasil survei IKM di Puskesmas Mekarsari diperoleh IKM unit pelayanan sebesar 63,028
dengan mutu pelayanan B dan kinerja baik, karena berada di Interval IKM 62,51-81,25.
 BAB VII
PENUTUP

Demikianlah hasil survei kepuasan pelanggan pelayanan Puskesmas Mekarsari tahun 2019, dengan
penilaian dari setengah unsur bernilau BAIK, tentu saja kami akan meningkatkan kualitas pelayanan
untuk memberikan rasa kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di lingkungan kerja Puskesmas
Mekarsari.

KEPALA UPTD PUKESMAS MEKARSARI

HERU HERMAWAN, SKM

NIP. 19740324 199403 1 002
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
PUSKESMAS MEKARSARI TAHUN 2019