PEMERINTAH KABUPATEN BATANGHARI

DINAS KESEHATAN
PUSKESMAS ar0
Desa Aro RT. 01 Kecamatan Muara Bulian KodePos 36613
Email : aropuskesmas17@gmail.com

KERANGKA ACUAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

A. Pendahuluan
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperolehkan dari hasil pengukuran secara
kuantitatif dan kualitatif atas pendapatan masyarakat dalam memperoleh
pelayanan dari penyelengggaran unit pelayanan Puskesmas Aro Kabupaten
Batang hari dengan membandingkan antara harapan dengan kebutuhannya.

B. Latar belakang
Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang
peduli dan terpusat pada pelanggan, kebutuhan, serta harapan. Sementara itu nilai
- nilai pelanggan menjadi titik tolak penyediaan pelayanan kesehatan dan menjadi
persyaratan yang harus dapat dipenuhi.(Koencoro, 2007).
Puskesmas adalah unit pelayanan kesehatan yang bertanggungjawab
menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja dan merupakan
ujung tombak pelayanan kesehatan pemerintah yang berfungsi memberikan
pelayanan kesehatan dasar bagi masyarakat.Puskesmas berperan
menyelenggarakan upaya kesehatan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan
kemampuan hidup sehat bagi setiap penduduk agar memperoleh derajat kesehatan
yang optimal.Dengan demikian Puskesmas berfungsi sebagai pusat penggerak
pembangunan berwawasan kesehatan, pusat pemberdayaan keluarga dan
masyarakat serta pusat pelayanan kesehatan strata pertama.
Upaya kesehatan yang diselenggarakan di Puskesmas terdiri dari Upaya
Kesehatan Wajib dan Upaya Kesehatan Pengembangan.Upaya kesehatan wajib
merupakan upaya kesehatan yang harus dilaksanakan oleh seluruh puskesmas di
seluruh Indonesia. Upaya ini memberikan daya ungkit paling besar terhadap
keberhasilan pembangunan kesehatan melalui pendekatan Indeks Pembangunan
Manusia ( IPM ) , serta merupakan kesepakatan global maupun nasional.
Dalam menyelenggarakan upaya kesehatan wajib dan upaya kesehatan
pengembangan harus menerapkan azas penyelenggaraan puskesmas secara
terpadu yaitu azas pertanggungjawaban wilayah, pemberdayaan masyarakat ,
keterpaduan dan rujukan. Agar upaya kesehatan terselenggara secara optimal,
 maka puskesmas harus melaksanakan kegiatan manajemen dengan baik.
Manajemen puskesmas adalah rangkaian kegiatan yang dilaksanakan secara
sistematis untuk menghasilkan luaran (output) puskesmas secara efektif dan
efisien. Kegiatan manajemen puskesmas terdiri dari perencanaan, pelaksanaan dan
pengendalian serta pengawasan dan pertanggungjawaban.Seluruh kegiatan
tersebut merupakan satu kesatuan yang saling terkait dan berkesinambungan.
Pengukuran kepuasan merupakan salah satu indicator untuk mengetahui
kualitas pelayanan. Pasien yang merasa puas terhadap pelayanan Puskesmas
merupakan promosi bagi Puskesmas . Sebaliknya akan membuat citra Puskesmas
menjadi jelek jika pasien merasa tidak puas. Hal ini sesuai pula dengan apa yang
diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000
tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), yang menyatakan salah
satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik maka perlu
dilaksanakan survey kepuasan masyarakat untuk mengetahui indeks kepuasan
masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di
samping itu data indeks kepuasan masyarakat (IKM) akan dapat menjadi bahan
penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi
pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanannya.
Berdasarkan hal tersebut Puskesmas Aro yang merupakan satu – satunya
Puskesmas yang ada di 5 Desa wilayah kerja Puskesmas Aro, memandang sangat
perlu melakukan survey kepuasan masyarakat (klien) guna mengetahui gambaran
Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan kesehetan yang diberikan.
Pengukuran indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas Aro
dilaksanakan atas dasar Surat Keputusan Menteri Aparatur Negara No :
KEP/25/M/PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

C. Tujuan umum dan tujuan khusus

1. Tujuan umum
Untuk memperoleh gambaran secara objektif mengenai kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan yang di berikan oleh Puskesmas Aro
2. Tujuan khusus
- Untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap tingkat
pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Aro
- Untuk mengetahui tingkatan kinerja dari unit penyelenggara pelayanan
kesehatan Puskesmas Aro.
 - Untuk merumuskan kebijakan dalam upaya peningkatan kualitas
pelayanan masyarakat oleh Puskesmas Aro dalam bidang kesehatan.

D. Kegiatan pokok dan rincian kegiatan

Kegiatan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat ini hanya difokuskan
pada unit pelayanan bidang kesehatan Puskesmas Aro Kabupaten Batang Hari.
Adapun unsur kepuasan masyarakat yang diukur mengacu pada Prinsip Pelayanan
yang tertuang dalam Lampiran Keputusan Men PAN NO.63/KEP/M.PAN/2003
yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur dasar pengukuran kepuasan
masyarakat yang termuat dalam Lampiran Keputusan Men PAN No :
KEP/25/M.PAN/2004 Tanggal 24 Februari tentang Pedoman Umum Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintahan. Kegiatan
pokok dan rincian kegiatan adalah langkah-langkah kegiatan yang harus dilakukan
sehingga tercapainyaa tujuan upaya/ kegiatan tersebut. Oleh karena itu antara
tujuan dan kegiatan harus berkaitan dan sejalan.
Rincian kegiatan yang akan di lakukan :
1. Petugas survey IKM melapor ke Kepala Puskesmas untuk melaksanakan
survei
2. Membuat surat tugas
3. Melakukan survey IKM
4. Melakukan wawancara dengan responden
5. Mengumpulkan data survey IKM
6. Melakukan tabulasi data
7. Memprioritaskan data
8. Menganalisis data
9. Mengevaluasi data

E. Cara melaksanakan kegiatan

Kegiatan yang dilaksanakan dengan cara:
1. Pengumpulan Data
 Jenis data
Jenis data dalam survey ini adalah data primer yang diambil dengan
menggunakan kuesioner yang diisi langsung oleh responden (self
administered quesionare)
 Instrumen Survei
Instrumen dalam survey ini adalah instrument baku yang ditetapkan dalam
Keputusan Men.PAN Nomor: 25/KEP/M.PAN/2/2004, yang mengandung
14 unsur pelayanan yang “relevan, valid” dan “reliabel”, sebagai unsur
 minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan
masyarakat. Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsure pelayanan
secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang
sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi
nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai
persepsi 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4.
 Petugas Pengumpul Data
Petugas pengumpul data pada survey ini adalah kepala ruangan unit
pelayanan dengan dibantu beberapa stapnya
 Metode Pengelolaan Data
 Setelah data terkumpul langkah selanjutnya adalah mengolah data dengan
melakukan analisis terhadap data-data kuantitatif yang diperoleh. Sehingga
akan diperoleh suatu hasil yang valid dan sesuai dengan realita yang
ditemui.
 Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang”
masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan
masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur
pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Jumlah Bobot 1
Bobot Nilai Rata-rata jumlah bobot = = = 0,07
Tertimbang Jumlah Unsu 14

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai

rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Total dari Nilai Persepsi Per Unsur

IKM =________________________________ x Nilai Penimbang

Total unsur yang terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 -

100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar
25, dengan rumus sebagai berikut: IKM Unit Pelayanan x 25
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yangberbeda-beda,
maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:

a. Menambah unsur yang dianggap relevan.

b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empat belas) unsur

yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot
seluruh unsur tetap 1.
 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan
dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja unit

Persepsi IKM Konversi IKM Pelayanan Pelayanan
1 1.00 – 1,75 25 – 43.73 D Tidak Baik
2 1.76 - 2.50 43.76 – 52.50 C Kurang Baik
3 2.51 - 3.25 62.51 – 81.25 B Baik
4 3.26 - 4.00 81.26 – 100.00 A Sangat Baik

F. Sasaran
Sasaran IKM minimal 150 responden persemester dengan karakteristik responden
dalam analisis Indeks Kepuasan Masyarakat ini akan dapat membantu Puskesmas
Aro dalam menentukan arah kebijakannya dalam bidang pelayanan. Latar
belakang pendidikan dapat mengindikasikan perilaku dan tingkat kebutuhan akan
tuntutan pelayanan yang mereka inginkan.Tingkat pendidikan responden yang
memanfaatkan unit pelayanan pada Puskesmas Aro secara umum bervariasi pada
jenjang pendidikan SD sebanyak Hasil yang diharapkan dari kegiatan pengukuran
Indeks Kepuasan Masyarakat ini adalah berupa laporan yang memuat besaran
Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh
Puskesmas Aro.

E. Jadwal pelaksanaan kegiatan survey IKM pertahun

Jumlah
Jadwal
No Ruangan Waktu Responde Pelaksana
Kegiatan
n
1 Loket Setiap hari Januari s.d Juni 150 Orang Petugas
kerja loket
2 Poli Umum Setiap hari Januari s.d Juni 150 Orang Petugas
kerja Poli
Umum
3 Poli MTBS Setiap hari Januari s.d Juni 150 Orang Petugas
kerja Poli
MTBS
4 Poli KIA/ KB Setiap hari Januari s.d Juni 150 Orang Petugas
kerja Poli
KIA/KB
5 Gizi Setiap hari Januari s.d Juni 150 Orang Petugas
kerja Gizi
6 Ruang Setiap hari Januari s.d Juni 150 Orang Petugas
Tindakan kerja Ruang
Tindakan
 7 Apotek Setiap hari Januari s.d Juni 150 Orang Petugas
kerja Apotek
8 Poli Gigi Setiap hari Januari s.d Juni 150 Orang Petugas
kerja Poli Gigi
9 Labor Setiap hari Januari s.d Juni 150 Orang Petugas
kerja Labor

F. Evaluasi pelaksanaan kegiatan dan pelaporan

Evaluasi di lakukan setahun sekali pertengahan tahun oleh petugas
Puskesmas terhadap kepuasan responden dengan pelayanan yang di lakukan oleh
Puskesmas Aro. Kegiatan ini di lakukan dalam bentuk rekapitulasi hasil survey

G. Pencatatan, Pelaporan dan evaluasi kegiatan

Pencatatan, pelaporan dan evaluasi kegiatan di koordinir oleh masing-masing unit
pelayanan yang ada di Puskesmas Aro.
Hasil kegiatan tersebut di dokumentasikan dan di evaluasi setiap tahun

UNSUR MINIMAL YANG HARUS ADA UNTUK DASAR PENGUKURAN

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
a. Prosedur Pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. Unsur ini diukur
dengan metode skoring sebagai berikut :
Tabel 1.1. Metode Skoring Pengukuran Prosedur Pelayanan

No Persepsi Masyarakat skor

A Tidak Mudah 1
B Kurang Mudah 2
C Mudah 3
D Sangat Mudah 4

b. Persyaratan Pelayanan yaitu persyaratan tehnis dan administrasi yang dipelukan

untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Unsur ini diukur
dengan metode scoring sebagai berikut :
Tabel 1.2. Metode Skoring Pengukuran Prosedur Pelayanan

No Persepsi Masyarakat skor

A Tidak Sesuai 1
B Kurang Sesuai 2
C Sesuai 3
D Sangat Sesuai 4

c. Kejelasan Petugas Pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang

memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawab).
Unsur ini diukur dengan metode scoring sebagai berikut :
Tabel 1.3 Metode Skoring Pengukuran Prosedur Pelayanan

No Persepsi Masyarakat skor

A Tidak Jelas 1
B Kurang Jelas 2
C Jelas 3
D Sangat Jelas 4

d. Kedisiplinan Petugas Pelayanan yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan

pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan berlaku.
Unsur ini diukur dengan metode scoring sebagai berikut :
Tabel 1.4. Metode Skoring Pengukuran Prosedur Pelayanan

No Persepsi Masyarakat skor

A Tidak Disiplin 1
B Kurang Disiplin 2
C Disiplin 3
D Sangat Disiplin 4
 e. Tanggung jawab Petugas Pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung
jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. Unsur ini
diukur dengan metode scoring sebagai berikut :
Tabel 1.5. Metode Skoring Pengukuran Prosedur Pelayanan

No Persepsi Masyarakat Skor

A Tidak Bertanggung Jawab 1
B Kurang Bertanggung Jawab 2
C Bertanggung Jawab 3
D Sangat Bertanggung Jawab 4

f. Kemampuan petugas pelayanan

yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/
menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. Unsur ini diukur dengan metode
scoring sebagai berikut :

Tabel 1.6. Metode Skoring Pengukuran Prosedur Pelayanan

No Persepsi Masyarakat Skor

A Tidak Mampu 1
B Kurang Mampu 2
C Mampu 3
D Sangat Mampu 4

g. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu
yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. Unsur ini diukur dengan
metode scoring sebagai berikut :

Tabel 1.7. Metode Skoring Pengukuran Prosedur Pelayanan

No Persepsi Masyarakat Skor

A Tidak Cepat 1
B Kurang Cepat 2
C Cepat 3
D Sangat Cepat 4

h. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak

membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. Unsur ini diukur dengan
metode scoring sebagai berikut :

Tabel 1.8 Metode Skoring Pengukuran Prosedur Pelayanan

No Persepsi Masyarakat Skor

A Tidak Adil 1
B Kurang Adil 2
C Adil 3
 D Sangat Adil 4

i. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati. Unsur ini diukur dengan metode scoring sebagai
berikut :

Tabel 1.9. Metode Skoring Pengukuran Prosedur Pelayanan

No Persepsi Masyarakat Skor

A Tidak Sopan dan Ramah 1
B Kurang Sopan dan Ramah 2
C Sopan dan Ramah 3
D Sangat Sopan dan Ramah 4

j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya

biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. Unsur ini diukur dengan metode
scoring sebagai berikut :

Tabel 1.10. Metode Skoring Pengukuran Prosedur Pelayanan

No Persepsi Masyarakat skor

A Tidak Wajar 1
B Kurang Wajar 2
C Wajar 3
D Sangat Wajar 4

k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan

dengan biaya yang telah ditetapkan. Unsur ini diukur dengan metode scoring
sebagai berikut :

Tabel 1.11. Metode Skoring Pengukuran Prosedur Pelayanan

No Persepsi Masyarakat skor

A Selalu Tidak Sesuai 1
B Kadang-kadang Sesuai 2
C Banyak Sesuainya 3
D Selalu Sesuai 4
 l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan. Unsur ini diukur dengan metode scoring sebagai
berikut :

Tabel 1.12. Metode Skoring Pengukuran Prosedur Pelayanan

No Persepsi Masyarakat skor

A Selalu Tidak Tepat 1
B Kadang-kadang tepat 2
C Banyak Tepatnya 3
D Selalu Tepat 4

m. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang

bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada
penerima pelayanan. Unsur ini diukur dengan metode scoring sebagai berikut :

Tabel 1.13. Metode Skoring Pengukuran Prosedur Pelayanan

No Persepsi Masyarakat Skor

A Tidak Nyaman 1
B Kurang Nyaman 2
C Nyaman 3
D Sangat Nyaman 4

n. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit

penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat
merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang
diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Unsur ini diukur dengan metode scoring
sebagai berikut :

Tabel 1.14. Metode Skoring Pengukuran Prosedur Pelayanan

No Persepsi Masyarakat Skor

A Tidak Aman 1
B Kurang Aman 2
C Aman 3
D Sangat Aman 4

Mengetahui
Kepala Puskesmas Aro

Abdur rauf, S.Pd, MKM

Nip. 197003091992031003