BAB 1

PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pusat Kesehatan Masyarakat yang selanjutnya disebut Puskesmas adalah
fasilitas

pelayanan

kesehatan

yang

menyelenggarakan

upaya

kesehatan

masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih

mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan
masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya. Pembangunan kesehatan
yang diselenggarakan di Puskesmas bertujuan untuk mewujudkan masyarakat
yang: a). memiliki perilaku sehat yang meliputi kesadaran, kemauan dan
kemampuan hidup sehat; b). mampu menjangkau pelayanan kesehatan bermutu;
c). hidup dalam lingkungan sehat; dan d). memiliki derajat kesehatan yang
optimal, baik individu, keluarga, kelompok dan masyarakat.1
Untuk menjamin terlaksananya pelayanan kesehatan yang bermutu, setiap
puskemas perlu mengembangkan Standar Pelayanan Minimal. Standar Pelayanan
Minimal yang selanjutnya disingkat SPM adalah ketentuan tentang jenis dan mutu
pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh
setiap warga secara minimal. Penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang layak
dalam batas pelayanan minimal adalah tanggung jawab atau akuntabilitas yang
harus diselenggarakan oleh daerah yang berpedoman pada PP No. 65 Tahun 2005
tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal.1,2
Salah satu instrumen manajemen yang berperan dalam menunjang fungsi dan
penyelenggaraan upaya puskesmas adalah penilaian kinerja puskesmas. Penilaian
kinerja puskesmas adalah suatu upaya untuk melakukan penilaian hasil kerja/

prestasi Puskesmas. Mutu pelayanan merupakan salah satu dari tiga ruang lingkup
penilaian kinerja Puskesmas. Dua lainnya yaitu penilaian pencapaian hasil
pelaksanaan pelayanan kesehatan dan manajemen Puskesmas.3
Terdapat empat indikator penilaian dalam mutu pelayanan Puskesmas.
Pertama, penilaian input pelayanan berdasarkan standar yang ditetapkan. Kedua,
penilaian proses pelayanan dengan menilai tingkat kepatuhannya terhadap standar
pelayanan yang telah ditetapkan. Ketiga, penilaian output pelayanan berdasarkan
upaya kesehatan yang diselenggarakan, dimana masing-masing program memiliki
indikator mutu tersendiri. Keempat, penilaian out-come pelayanan antara lain
melalui pengukuran tingkat kepuasan pengguna jasa pelayanan Puskesmas.3
Akan tetapi, belum semua kegiatan pelayanan yang dilaksanakan di
Puskesmas dapat dinilai tingkat mutunya, baik dalam aspek input, proses, out-put
maupun out-comenya. Hal ini dikarenakan indikator dan mekanisme untuk
penilaiannya belum ditentukan. Salah satu indikator dari mutu pelayanan yang
sudah memiliki standar yaitu tingkat kepuasan pengguna jasa pelayanan
Puskesmas yang dinilai dengan menggunakan kuisioner.3
Kepuasan adalah mengenai terlampaunya harapan yang dipunyai pelanggan
dibandingkan dengan kualitas layanan yang mereka terima. Seseorang dikatakan
puas apabila layanan yang mereka terima melebihi dari yang sebelumnya mereka
harapkan. Sebaliknya, pelanggan dikatakan tidak puas apabila harapan mereka
tidak terpenuhi, dengan kata lain , nilai kualitas layanan yang mereka terima
berada dibawah nilai yang mereka harapkan.4

Berbicara tentang kepuasan pelanggan, tidak terlepas kaitannya dengan

kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan menurut Parasuraman dan Zeitham, terdiri
atas 5 dimensi yaitu:5
a. Dimensi Tangible (hal-hal yang dapat dilihat dari aspek pelayanan)
b. Dimensi Reliability (Kehandalan layanan)
c. Dimensi Responsiveness (Cepat Tanggap)
d. Dimensi Empathy (Keramahtamahan)
e. Dimensi Assuranse (Diyakini dan dapat dipercaya sebagai sesuatu
pelayanan yang terbaik)
Puskemas Ambacang Kuranji merupakan salah satu puskesmas di kota
Padang dengan wilayah kerja mencakup empat kelurahan. Dalam rangka
menghadapi akreditasi pada tahun 2017 mendatang, Puskesmas Ambacang
Kuranji juga perlu melakukan penilaian kinerja Puskesmas. Melalui penilaian
kinerja Puskesmas, maka dapat diketahui kekurangan-kekurangan dari berbagai
aspek yang mempengaruhi mutu pelayanan. Dengan demikian, dapat dilakukan
optimalisasi pada aspek-aspek yang pelaksanaannya masih di bawah standar
sehingga Puskesmas Ambacang dapat menghadapi akreditasi dengan baik.
Berdasarkan penelitian mengenai tingkat kepuasan pasien dalam pelayanan
BPJS di beberapa Puskesmas di kota Padang, termasuk Puskesmas Ambacang
pada tahun 2015, didapatkan hanya dua aspek kualitas pelayanan yang
dikategorikan memuaskan. Dua aspek tersebut yaitu pelayanan yang sopan dan
ramah pada dimensi Assurance, serta kerapian dan kebersihan penampilan petugas
pada dimensi Tangibles. Sedangkan pada survey awal dari penelitian ini yang

telah dilakukan, dari 18 aspek kualitas pelayanan pasien yang dinilai, terdapat 11
aspek yang dikategorikan kurang puas.
Berdasarkan uraian di atas, penulis berkeinginan untuk melakukan penilaian
kinerja Puskesmas Ambacang Kuranji dalam hal mutu pelayanan Puskesmas
berdasarkan tingkat kepuasan pengguna jasa pelayanan Puskesmas.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah, maka dapat dirumuskan masalah dalam
PDCA ini sebagai berikut:
1.
Apa saja masalah kesehatan di Puskesmas Ambacang?
2.
Bagaimana prioritas masalah kesehatan di Puskesmas Ambacang?
3.
Bagaimana alternatif penyelesaian masalah kesehatan di
Puskesmas
Ambacang?
4.
Bagaimana tingkat kepuasan pengguna jasa pelayanan Puskesmas
5.

Ambacang?
Apa tindakan yang dapat dilakukan untuk meningkatkan tingkat

kepuasan

pengguna jasa pelayanan Puskesmas Ambacang?

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum
Melakukan optimalisasi mutu pelayanan kesehatan berdasarkan tingkat
kepuasan pengguna jasa pelayanan Puskesmas Ambacang.

1.3.2 Tujuan Khusus

1. Mengetahui masalah kesehatan di Puskesmas Ambacang.
2. Menentukan prioritas masalah kesehatan di Puskesmas Ambacang.
3. Menentukan alternatif penyelesaian masalah kesehatan di Puskesmas
Ambacang.
4. Mengetahui tingkat kepuasan pengguna jasa pelayanan Puskesmas
Ambacang.
5. Menentukan tindakan yang dapat dilakukan untuk meningktakan tingkat
kepuasan pengguna jasa pelayanan Puskesmas Ambacang.
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Bagi Penulis
a.

Mempelajari masalah-masalah dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan

di Puskesmas Ambacang dan menentukan solusinya.

1.4.2 Bagi Pengguna Jasa Pelayanan

a. Meningkatkan tingkat kepuasan terhadap pelayanan kesehatan di
Puskesmas Ambacang.
b. Mendapatkan pelayanan kesehatan yang bermutu dan sesuai dengan
Standar Pelayanan Minimal Puskesmas.
1.4.3 Bagi Puskesmas
a. Meningkatkan tingkat kepuasan terhadap pelayanan kesehatan di
Puskesmas Ambacang.
b. Pedoman untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan Puskesmas.
c. Persiapan dalam menghadapi akreditasi Puskesmas tahun 2017.
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Puskesmas
2.1.1 Definisi
5

Berdasarkan Permenkes RI nomor 75 Tahun 2014 tentang Puskesmas,

Puskesmas

didefinisikan

menyelenggarakan

upaya

sebagai

fasilitas

kesehatan

pelayanan

masyarakat

dan

kesehatan
upaya

yang

kesehatan

perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan

preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya
di wilayah kerjanya.1
2.1.2 Prinsip Penyelenggaraan Puskesmas
Prinsip dari penyelenggaraan Puskesmas meliputi paradigma sehat,
pertanggungjawaban wilayah, kemandirian masyarakat, pemerataan, teknologi
tepat guna, serta keterpaduan dan kesinambungan. Dalam penjalanan prinsip
puskesmas

ini,

dibutuhkan

manajemen

puskesmas

yang

baik

untuk

mengkoordinasikan penyelenggaraan UKM dan UKP lintas program dan lintas

sektor.1
2.1.3 Tugas dan Tujuan Penyelenggaraan Puskesmas
Tujuan penyelenggaraan puskesmas adalah melaksanakan kebijakan
kesehatan untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya
dalam rangka mendukung terwujudnya kecamatan sehat. Dalam melaksanakan
tugasnya tersebut, Puskesmas memiliki fungsi sebagai penyelenggara UKM
(Upaya Kesehatan Masyarakat) dan UKP (Upaya Kesehatan Perseorangan).
Dalam menjalankan fungsinya, Puskesmas berwenang untuk melaksanakan
perencanaan berdasarkan analisis masalah kesehatan dan kebutuhan pelayanan
dan

memberikan

pelayanan

kesehatan

berkesinambungan, dan bermutu.1

2.1.4 Peran dan Fungsi Puskesmas

dasar

yang

komprehensif,

Kesehatan merupakan salah satu komponen dalam mengukur keberhasilan

pembangunan bangsa, sehingga harus dipelihara, diperjuangkan, dan dilindungi
dari berbagai ancaman penyakit dan masalah kesehatan lainnya. Selain itu, upaya
pembangunan kesehatan juga dilakukan guna mencapai tujuan Sustainable
Development Goals (SDGs), terutama goal tentang kesehatan dan kesejahteraan.
Puskesmas berperan sebagai penyelenggara upaya kesehatan untuk meningkatkan
kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap penduduk agar
memperoleh derajat kesehatan yang optimal. Puskesmas juga berfungsi sebagai
pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan, pusat pemberdayaan
keluarga dan masyarakat, serta pusat pelayanan kesehatan strata pertama.1,6,7
2.1.5 Upaya Kesehatan Puskesmas
Upaya kesehatan yang diselenggarakan di Puskesmas merupakan Upaya
Kesehatan

Masyarakat

(UKM) tingkat

pertama

dan

Upaya

Kesehatan

Perseorangan (UKP) tingkat pertama yang dilaksanakan secara terintregasi dan

berkesinambungan. UKM adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan serta mencegah timbulnya masalah kesehatan dengan
sasaran keluarga, kelompok, dan masyarakat. UKP adalah kegiatan pelayanan
yang ditujukan untuk peningkatan, pencegahan, penyembuhan penyakit,
pengurangan

penderitaan

akibat

penyakit,

dan

memulihkan

kesehatan

perseorangan.1,8
Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) terdiri dari Upaya Kesehatan Wajib
dan Upaya Kesehatan Pengembangan. Upaya Kesehatan Wajib merupakan upaya
kesehatan yang dilaksanakan di seluruh Puskesmas di Indonesia, yaitu Promosi
Kesehatan, Kesehatan Lingkungan, Kesehatan Ibu Anak dan Keluarga Berencana,

Perbaikan Gizi Masyarakat, Pencegahan dan Pemberantasan Penyakit Menular,

serta Pelayanan Keperawatan Kesehatan Masyarakat. Sedangkan Upaya
Kesehatan Pengembangan ditetapkan bersama Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota
dengan mempertimbangkan masukan dari masyarakat. Sebagai contoh: Upaya
Kesehatan Sekolah, Upaya Kesehatan Olahraga, Upaya Kesehatan Kerja, Upaya
Kesehatan Gigi dan Mulut, Upaya Kesehatan Jiwa, Upaya Kesehatan Mata,
Kesehatan Usia Lanjut, Pembinaan Pengobatan Tradisional, dan sebagainya.
Upaya Kesehatan Pengembangan dapat pula bersifat upaya inovasi, yakni sesuai
dengan kebutuhan kesehatan disuatu wilayah tersebut.1,8
Puskesmas memiliki prinsip untuk memandirikan masyarakat dengan cara
mendorong kemandirian hidup sehat bagi individu, keluarga, kelompok, dan
masyarakat. Pemberdayaan ini merupakan salah satu upaya dalam mencapai dan
mempertahankan derajat kesehatan bangsa. Wujud pemberdayaan masyarakat
dibidang kesehatan lazim disebut sebagai Upaya Kesehatan Bersumberdaya
Masyarakat (UKBM).
UKBM merupakan salah satu wujud pemberdayaan masyarakat, yang
tumbuh dari masyarakat, dikelola oleh masyarakat dan untuk kepentingan
masyarakat dalam upaya menanggulangi permasalahan kesehatan yang dihadapi
dengan memanfaatkan potensi yang dimiliki masyarakat setempat. Wujud
pemberdayaan masyarakat sangat beraneka ragam, antara lain: Posyandu,
Poskesdes, Dana Sehat, Pos Obat Desa, Usaha Kesehatan Sekolah, dan Pos
Kesehatan Pesantren.1,6,9,10

2.2. Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan
8

kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan
menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di Rumah Sakit atau Puskesmas
secara wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan
sesuai norma, etika, hukum, dan sosial budaya dengan memperhatikan
keterbatasan dan kemampuan pemerintah, serta masyarakat konsumen. 11 Mutu
pelayanan kesehatan meliputi kinerja yang menunjukkan tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan, tidak saja yang dapat menimbulkan kepuasan bagi pasien
sesuai dengan kepuasan rata-rata penduduk tapi tetapi juga sesuai dengan standar
dan kode etik profesi yang telah ditetapkan.12 Mutu layanan kesehatan akan selalu
menyangkut dua aspek yaitu pertama aspek teknis dari penyedia layanan
kesehatan itu sendiri dan kedua, aspek kemanusiaan yang timbul sebagai akibat
hubungan yang terjadi antara pemberi layanan kesehatan dan penerima layanan
kesehatan.13
Peningkatan mutu pelayanan adalah derajat memberikan pelayanan secara
efektif dan efisien sesuai dengan standar profesi, standar pelayanan yang
dilaksanakan secara menyeluruh sesuai dengan kebutuhan pasien, memanfaatkan
teknologi tepat guna dan hasil penelitian dalam pengembangan pelayanan
kesehatan sehingga tercapai derajat kesehatan yang optimal. 14
Mutu dalam perawatan kesehatan adalah produksi kerja sama antara pasien
dan penyedia layanan kesehatan dalam lingkungan yang mendukung. Faktor
pribadi dari penyedia dan pasien, dan faktor-faktor yang berkaitan dengan
organisasi kesehatan, sistem kesehatan, dan lingkungan yang lebih luas
mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan. Mutu kesehatan dapat ditingkatkan
dengan kepemimpinan visioner yang mendukung, perencanaan yang tepat,

pendidikan dan pelatihan, ketersediaan sumber daya, manajemen sumber daya

secara efektif, karyawan dan proses, serta kolaborasi dan kerja sama antara
penyedia. 15
2.2.1 Indikator Mutu Pelayanan Kesehatan
Indikator adalah karakteristik yang dapat diukur dan dapat dipakai untuk
menentukan keterkaitan dengan standar. Indikator dimaksudkan untuk mengukur
ketercapaian suatu standar pelayanan yang sudah ditetapkan. 16 Indikator terdiri
atas :
1. Indikator Persyaratan Minimal
Indikator ini merujuk pada tercapai atau tidaknya standar masukan, standar
lingkungan, dan standar proses.
2. Indikator Penampilan Minimal
Yaitu tolak ukur yang berhubungan dengan keluaran dari suatu pelayanan
kesehatan.
Pendekatan sistem pelayanan seharusnya juga mengkaji tentang hasil
pelayanan. Hasil pelayanan adalah tindak lanjut dari keluaran yang ada, sehingga
perlu ada indikator (tolak ukur) tentang hasil pelayanan tersebut. Indikator yang
dimaksud menunjuk pada hasil minimal yang dicapai berdasarkan standar yang
sudah ditentukan.16

Mutu pelayanan kesehatan dapat dikaji antara lain berdasarkan tingkat

pemanfaatan sarana pelayanan kesehatan oleh masyarakat dan tingkat efisiensi
institusi sarana kesehatan. Beberapa indikator yang dapat digunakan untuk
melakukan penilaian mutu pelayanan kesehatan.11

10

Indikator mutu pelayanan puskesmas mengacu pada aspek :

1. Manajemen puskesmas
2. Pencapaian program puskesmas
3. Drop

out

masing-masing

program

dan

kepuasan pasien

2.3 Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan Kesehatan

Untuk melakukan perbaikan mutu pelayanan kesehatan, perlu diperhatikan
empat tingkat perubahan, yaitu :17
1. Pengalaman pasien dan masyarakat
2. Sistem mikro pelayanan
3. Sistem organisasi pelayanan kesehatan
4. Lingkungan pelayan kesehatan
Di samping harus memiliki tujuan yang jelas dan komprehensif, pelayanan
kesehatan harus berfokus pada pengguna jasa. Pengalaman pasien dan masyarakat
yang menjadi pengguna jasa pelayanan kesehatan harus mendapat perhatian utama
sehingga kebutuhan, harapan, dan nilai pengguna jasa dapat dipenuhi oleh
organisasi pelayanan kesehatan. Mekanisme untuk mengenal adanya perubahan
kebutuhan, harapan, dan nilai pengguna jasa perlu ada dalam pengelolaan
organisasi pelayanan kesehatan. Dengan demikian, organisasi pelayanan
kesehatan akan mampu memberikan yang terbaik kepada pasien dan masyarakat17.

11

Berikut pendekatan-pendekatan yang dilakukan dalam upaya mewujudkan

pelayanan kesehatan yang harus berfokus pada pengguna jasa seperti Total
Quality Management (TQM), Layanan Prima.
a. Total Quality Management (TQM)
Sejak empat dekade yang lalu, Joseph Juran (1974) telah menggambarkan
komponen-komponen dasar pendekatan manajemen kualitas secara komprehensif.
Juran telah mengidentifikasikan elemen-elemen yang diperlukan dalam sebuah
sistem untuk mengukur, meningkatkan, dan merancang proses yang secara
konsisten dapat memberikan hasil yang optimal. Dia menamakan sistem tersebut
sebagai manajemen kualitas secara menyeluruh atau Total Quality management .17,
18,19

Merujuk kepada arti kata dari Total Quality management , total berarti
bahwa kegiatan tersebut dilaksanakan di seluruh tingkatan dan seluruh bagian atau
departemen dalam organisasi serta pada seluruh waktu (setiap hari). Sementara
itu, istilah quality menggambarkan peningkatan yang berkelanjutan untuk
memenuhi kebutuhan pengguna jasa. Di satu sisi, management merupakan
keseluruhan sistem dan lingkungan yang mendukung budaya peningkatan mutu
secara berkelanjutan tersebut.19,20
Empat prinsip yang dimiliki oleh TQM akan sangat membantu dalam upaya
peningkatan mutu layanan kesehatan.

12

Empat prinsip itu adalah :19,20

1) Mengukur mutu sehingga dapat mengelolanya;
2) Melakukan perncanaan secara strategis sehingga dapat berpikir jangka panjang,
tetapi tetap melakukan aksi-aksi jangka pendek;
3) Menghimpun kekuatan otak dan gagasan dari setiap orang di organisasi
sehingga diperoleh manfaat dari sinergi yang sedang dan telah dibangun,
4) Berfokus kepada pasien (customer focused) sehingga dapat memberi mereka
kepuasan
Dengan demikian, terdapat beberapa asumsi mengenai pelaksanaan TQM,
yaitu fokus kepada konsumen, penglibatan secara total seluruh komponen dalam
organisasi layanan kesehatan termasuk dokter, karyawan dan seluruh orang yang
ada dalam struktur yang terdapat di dalamnya, serta pengukuran, dukungan
sistematis, dan peningkatan mutu layanan yang berkelanjutan .19,20
Program TQM tersebut dikatakan berhasil apabila telah terjadi serangkaian
perubahan-perubahan mendasar tentang banyak hal termasuk paradigma berpikir
dan cara pandang. Misalnya, bagaimana melihat pengguna jasa, melihat
komunitas yang dihadapi, melihat karyawan, melihat hubungan yang terjalin, dan
juga perubahan dalam budaya organisasi atau perusahaan dan perubahan dalam
mindset atau cara berpikir .19,20
Oleh karena itu, untuk menjamin agar program peningkatan mutu ini dapat
berhasil dan berjalan sukses, perlu keyakinan mengenai kesiapan dan iklim
budaya organisasi, komunikasi, dan komitmen berbagai pihak, serta perhatian
terhadap pendidikan dan perwujudan dari rencana strategis yang telah disusun
bersama.

13

b.

Pelayanan prima
Pelayanan prima diartikan sebagai pelayanan yang terbaik dan melebihi,

melampaui, serta mengungguli pelayanan yang diberikan pihak lain atau

pelayanan sebelumnya

20

. Dalam usaha untuk mencapai usaha Indonesia sehat

2010, Departemen Kesehatan menjelaskan bahwa pelayanan prima seharusnya

meliputi aspek-aspek berikut:21
1. Kemudahan akses informasi (aspek kepuasan pengguna)
2. Pelaksanaan peraturan secara tepat, konsisten, dan konsekuen (aspek
proses pelayanan)
3. Pelaksanaan hak dan kewajiban pemberi dan penerima pelayanan (aspek
SDM dan kepuasan pengguna jasa)
4. Penanganan dan pendokumentasian kegiatan pelayanan dilakukan oleh
tenaga yang berwenang/ kompeten (aspek proses dan SDM)
5. Penciptaan pola pelayanan yang sesuai dengan sifat dan jenisnya sebagai
efisiensi dan efektivitas (aspek SDM, dan proses pelayanan)
6. Penetapan tarif sesuai dengan kemampuan masyarakat dengan mekanisme
pungutan yang transparan serta adanya pengendalian dan pengawasan
yang cermat (aspek finansial dan kepuasan pengguna jasa)
7. Tidak ada pembedaan dalam memberikan pelayanan serta pemerataan
distribusi cakupan (aspek kepuasan pengguna jasa)
8. Kebersihan fasilitas pelayanan dan lingkungan (aspek proses pelayanan)
9. Sikap ramah dan sopan petugas serta meningkatkan kinerja secara
kualitatif dan kuantitatif dengan kapasitas optimal (aspek kepuasan penggu
na jasa dan aspek SDM).
Menurut Permenkes RI No. 46 tahun 2015 dalam upaya peningkatan mutu p
uskesmas pimpinan Puskesmas menetapkan penanggung jawab manajemen mutu
yang bertanggung jawab untuk mengkoordinasikan, memonitor kegiatan
peningkatan mutu dan kinerja Puskesmas dan membudayakan perbaikan kinerja

14

yang berkesinambungan secara konsisten dengan tata nilai, visi, misi, dan tujuan
Puskesmas. Penanggung jawab manajemen mutu tersebut bertanggung jawab
dalam menyusun pedoman (manual) mutu dan kinerja bersama dengan Pimpinan
Puskesmas yang akan menjadi acuan bagi Pimpinan, Penanggung jawab Upaya
Puskesmas dan pelaksana kegiatan Puskesmas.22
Peningkatan mutu puskesmas (PMP) merupakan salah satu penilaian dalam
akreditasi puskesmas sesuai dengan Permenkes RI No. 46 tahun 2015 tentang
akreditasi puskesmas, klinik pratama, tempat praktik mandiri dokter, dan tempat
praktik mandiri dokter gigi dengan elemen penilaian berupa:22
1. Pimpinan Puskesmas menetapkan Penanggung jawab manajemen mutu.
2. Ada kejelasan tugas, wewenang dan tanggung jawab Penanggung jawab
manajemen mutu.
3. Ada Pedoman Peningkatan Mutu dan Kinerja yang disusun bersama oleh
Penanggung jawab manajemen mutu dengan Kepala Puskesmas dan
Penanggung jawab Upaya Puskesmas.
4. Kebijakan mutu dan tata nilai disusun bersama dan dituangkan dalam
pedoman (manual) mutu/Pedoman Peningkatan Mutu dan Kinerja sesuai
dengan visi, misi dan tujuan Puskesmas.
5. Pimpinan Puskesmas, Penanggung jawab Upaya Puskesmas, dan Pelaksana
Kegiatan Puskesmas berkomitmen untuk meningkatkan mutu dan kinerja
secara konsisten dan berkesinambungan

2.4 Kepuasan Pengguna Jasa Pelayanan Kesehatan

2.4.1

Definisi Kepuasan

15

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja
(atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan
tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi
harapan, pelanggan amat puas atau senang.23
Definisi lain menyatakan kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan
terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja
aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Persepsi pelanggan mengenai mutu
jasa adalah salah satu faktor yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan. 24
Terdapat lima hal yang mempengaruhi persepsi pelanggan mengenai mutu jasa,
yaitu:25
1. Tangible, merupakan penampilan fisik dari jasa yang ditawarkan, peralatan,
personil dan fasilitas komunikasi.
2. Reliability, yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dibandingkan dengan empat
dimensi kualitas pelayanan lainnya, dimensi ini sering dipersepsi paling
penting bagi pelanggan dari berbagai industri jasa.
3. Emphaty, yaitu kepedulian terhadap orang lain.
4. Assurance, berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku frontline staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para
pelanggannya.
5. Responsiveness, adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis.
Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan
akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Sama
seperti dimensi pelayana lainnya, maka kepuasan terhadap dimensi
responsiviness adalah berdasarkan persepsi dan bukan aktualnya.

16

2.4.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu:26
a. Kualitas produk atau jasa, pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi
mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas.
Persepsi pasien terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal
yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa dan komunikasi perusahaan,
dalam hal ini rumah sakit dalam mengiklankan tempatnya.
b. Kualitas pelayanan, pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Faktor emosional, pasien merasa bangga, puas dan kagum terhadap rumah
sakit yang dipandang rumah sakit mahal.
d. Biaya, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, maka pasien
cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.

Selain itu, menurut Moison, Walter dan White menyebutkan faktor-faktor

yang mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu:27
a. Karakteristik produk, karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan
bangunan, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta
kelengkapannya.
b. Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan
yang lebih besar.
c. Pelayanan, meliputi pelayanan keramahan petugas, kecepatan dalam
pelayanan. Puskesmas dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan

17

lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung

di Puskesmas tersebut.
d. Lokasi, meliputi letak Puskesmas, letak kamar dan lingkungannya. Lokasi
merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih
fasilitas kesehatan. Umumnya semakin dekat fasilitas kesehatan dengan pusat
perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan
yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien untuk datang ke
pelayanan kesehatan tersebut.
e. Fasilitas, kelengkapan fasilitas Puskesmas turut menentukan penilaian
kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana,
tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman.
f. Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian perawat terhadap lingkungan
g. Desain visual, tata ruang dan dekorasi ikut menentukan kenyamanan suatu
fasilitas kesehatan, oleh karena itu desain dan visual harus diikutsertakan
dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau konsumen.
h. Suasana, suasana Puskesmas yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan
sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya.
Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu akan tetapi orang
lain yang berkunjung ke Puskesmas akan sangat senang dan memberikan
pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung Puskesmas
tersebut.
i. Komunikasi, bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima
oleh perawat.
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa faktor yang dapat
mempengaruhi kepuasan pasien adalah kualitas pelayanan, biaya perawatan,
lokasi, fasilitas, citra, desain visual, suasana dan komunikasi.

18

2.4.3 Pengukuran Kepuasan Konsumen

Dalam mengukur kepuasan konsumen dapat mengunakan cara sebagai
berikut :23
a. Survei Berkala
Perusahaan dapat menelusuri kepuasan pelanggan secara langsung. Dalam
hal ini para responden dapat diberi pertanyaan tambahan mengukur maksud
pembelian ulang dan kemungkinan atau keinginan merekomendasikan
perusahaan dan merek kepada orang lain.
b. Ghost Shoping
Perusahaan dapat memperkerjakan pembelanja siluman sebagai pembelanja
potensial dan melaporkan tentang hal-hal kuat dan lemah yang dialami
dalam membeli produk perusahaan dan produk pesaing.
c. Lost Customer Analysis
Perusahaan dapat memantau angka kehilangan pelanggan dan mengontak
pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang sudah beralih ke pemasok
lain untuk mempelajari mengapa ini terjadi.
d. Sistem Keluhan dan Saran
Perusahaan menyediakan beberapa media untuk menerima saran, kritik dan
keluhan untuk kebaikan perusahaan di masa mendatang.

19

BAB 3
ANALISIS SITUASI
3.1 Gambaran Umum
Puskesmas Ambacang terletak di salah satu kelurahan pada Kecamatan
Kuranji kota Padang yaitu kelurahan Pasar Ambacang. Karena terletaknya
puskesmas dikelurahan tersebut maka diberi nama Puskesmas Ambacang Kuranji
sesuai dengan masukan dari berbagai pihak antara lain Kepala Dinas Kesehatan
Kota Padang dengan sebutan Puskesmas Ambacang Kuranji Awalnya
pelaksanaan program puskesmas ini masih bekerja sama dengan Puskesmas
Kuranji, karena 4 kelurahan sebagai wilayah kerja Puskesmas Kuranji. Pada tahun
2006

telah

berdiri

sendiri

dapat

dilaksanakan

secara

mandiri

dan

berkesinambungan. 28
3.1.1 Kondisi Geografis
Puskesmas Ambacang terletak pada 0 55' 25.15" Lintang Selatan dan
+100 23' 50.14" Lintang Utara dengan luas wilayah kerja Puskesmas Ambacang
sekitar 12 km2. Wilayah kerja Puskesmas Ambacang terdiri dari empat kelurahan
yaitu: Kelurahan Pasar Ambacang, Kelurahan Anduring, Kelurahan Ampang, dan
Kelurahan Lubuk Lintah. 28
Secara geografis wilayah kerja Puskesmas Ambacang berbatasan dengan
kecamatan dan kelurahan yang menjadi tanggung jawab selain Puskesmas
Ambacang, antara lain28:
Utara
Timur
Selatan
Barat

: Wilayah kerja Puskesmas Kuranji.

: Wilayah kerja Puskesmas Pauh.
: Wilayah kerja Puskesmas Andalas.
: Wilayah kerja Puskesmas Nanggalo.

20

Gambar 3.1 Peta Wilayah Kerja Puskesmas Ambacang28

Gambar 3.2 Peta Wilayah Kerja Puskesmas Ambacang Melalui GoogleMap28

Dilihat dari segi topografis dan geografis Puskesmas Ambacang yang

terletak di Jl. Raya By Pass Ds. Pasar Ambacang, Kec. Kuranji, Kota Padang ( 8
km dari pusat kota) dapat terjangkau dengan kendaraan roda dua atau roda empat
pribadi maupun sarana angkutan umum berupa angkutan kota, ojek, dan becak
sehingga akses masyarakat ke puskesmas mudah. 28

3.1.2 Kondisi Demografis dan Sasaran

21

Jumlah penduduk yang menjadi tanggung jawab wilayah Puskesmas

Ambacang

selama

tahun

2016

adalah

50.694

jiwa

dengan

distribusi

kependudukan menurut kelurahan sebagai berikut:

Tabel 3.1 Data Penduduk Wilayah Kerja Puskesmas Ambacang28

No
1.
2
3
4

Kelurahan
Ps. Ambacang
Anduring
Lubuk Lintah
Ampang
Jumlah

Jenis Kelamin
Laki-laki
Perempuan
9.082
9.097
7.242
7.254
5.256
5.191
3.745
3.751
52.325
25.369

Jumlah
18.179
14.496
10.523
74.496
50.694

Dari tabel diatas diketahui angka kepadatan penduduk (jumlah penduduk

dibagi luas wilayah dalam kilometer persegi) di Kecamatan Kuranji sebesar 4.224
penduduk setiap satu kilometer perseginya. Berdasarkan UU no.50/PRP/1960,
angka ini menunjukkan bahwa Kecamatan Kuranji tergolong dalam wilayah
dengan kepadatan penduduk sangat padat. Selain itu pertambahan jumlah
penduduk di wilayah kerja Puskesmas Ambacang selama 6 tahun terakhir dari
2010 (43.114 orang) sampai dengan 2016 adalah sebanyak 7850 orang. Dengan
pertambahan jumlah penduduk yang cukup pesat maka berbagai masalah dapat
bermunculan seperti masalah kesehatan terutama penularan penyakit infeksi. 28
Kepadatan penduduk pada masing-masing kelurahan dapat dilihat pada
tabel berikut.
Tabel 3.2 Distribusi Jumlah Penduduk Perluas Wilayah28

No
1
2
3
4

Kelurahan
Pasar Ambacang
Anduring
Lubuk Lintah
Ampang
Dari tabel diatas

Luas Wilayah
Jumlah Penduduk
Kepadatan
2
18.179
5,03 km
3614,11
14.496
4,04 km2
3588,11
2
10.523
4,03 km
2611,16
7.496
4,03 km2
1860,04
dapat dilihat bahwa setiap kelurahan tergolong pada

kategori padat dimana kelurahan dengan angka kepadatan penduduk paling tinggi
22

adalah Kelurahan Pasar Ambacang yaitu 3614,11 (30,96%) dan paling rendah
adalah Kelurahan Ampang yaitu 1860,04 (15,93%).28
Jumlah distribusi sasaran penduduk di wilayah kerja Puskesmas Ambacang
selama tahun 2016 adalah sebagai berikut:
Tabel 3.3 Distribusi Sasaran Wilayah Kerja Puskesmas Ambacang28

Kelurahan

Bayi

Balita

Bumil

Bulin

Bufas

WUS

PUS

Lansia

Total
Penduduk

Ps.Ambacang
Anduring
Lubuk Lintah
Ampang
Jumlah

337
226
196
141
940

1.628
1.299
943
672
4.542

366
292
212
151
1.021

350
279
202
144
975

350
279
202
144
975

4.178
3.331
2.418
1.725
11652

3.436
2.779
1.872
1.534
9.621

1.190
949
689
491
3.319

18.179
14.496
10.523
7.496
50.694

Ket : Bumil = Ibu Hamil, Bulin = Ibu Bersalin, Bufas = Ibu Nifas, WUS = Wanita Usia Subur

Setiap puskesmas idealnya menangani maksimal 30.000 penduduk di

wilayah kerjanya, sedangkan di wilayah kerja Puskesmas Ambacang terdapat
50.694 penduduk. Kapasitas rasio puskesmas terhadap penduduk di Puskesmas
Ambacang lebih besar dari yang seharusnya. Hal tersebut menyebabkan kurang
maksimalnya cakupan pelayanan tenaga kesehatan. 28
Jika dilihat dari golongan umur maka ada perbedaan pola penyakit
berdasarkan golongan umur sehingga sasaran dari setiap program puskesmas pun
akan berbeda. Misalnya pada tabel didapatkan sasaran terbanyak Puskesmas
Ambacang adalah wanita usia subur yaitu sebanyak 11.652 orang sehingga
program kesehatan yang harus lebih diperhatikan adalah kesehatan reproduksi
wanita tanpa mengabaikan permasalahan kesehatan di setiap golongan umur
lainnya. 28
3.2 SARANA DAN PRASARANA

23

Puskesmas Ambacang saat ini telah memiliki sarana dan prasarana berupa
gedung puskesmas dengan dua lantai yang mampu dimanfaatkan sebagai
pelayanan dan kegiatan administrasi/ manajemen puskesmas. Begitu pula
prasarana kendaraan roda empat dan roda dua telah mampu menjangkau
pelayanan kesehatan terutama di luar gedung seperti Pos Pelayanan Terpadu
(posyandu), Unit Kesehatan Sekolah (UKS) dan Unit Kesehatan Gigi Sekolah
(UKGS) serta pembinaan Desa Siaga atau Pos Kesehatan Kelurahan (Poskeskel).
28

Tabel 3.4 Fasilitas Kesehatan Wilayah Kerja Puskesmas Ambacang28

Kelurahan
Ps.Ambacang
Anduring
Ampang
Lubuk Lintah
Jumlah

Puskes
mas
1
1

Pustu
1
1

Puskesk
el 1
1
1
1
4

Roda
2/Roda
3/1 4

Klinik , K
Bersalin
3

RS
SWASTA
1

1
2

BPM
3
5
1
1
10

Sketsa sarana kesehatan Wilayah Kerja Puskesmas Ambacang dapat digambarkan

sebagai berikut:

Gambar 3.4 Geomapping Sarana Kesehatan Wilayah kerja Puskesmas Ambacang28

Data UKBM (Upaya Kesehatan Berbasis Masyarakat) di Puskesmas

Ambacang28:
a. Posyandu Balita

: 29 Pos
24

DPS
6
5
4
6
21

b. Posyandu Lansia

: 8 Pos

c. Posbindu

: 8 Pos

d. Batra

: 73 Pos

e. Poskestren

: 1 Pos

f. Toga

: 722 KK

g. Usaha Kesehatan Kerja

: 134 UKK

h. Poskeskel

: 4 unit

i. Pembinaan RT berPHBS

: 890 RT

Gambar 3.5 Geomapping Persebaran Posyandu Wilayah Kerja Puskesmas Ambacang28

Dari gambar di atas dapat dilihat persebaran posyandu di empat kelurahan

wilayah kerja Puskesmas Ambacang. Di Kel. Ampang terdapat 5 buah posyandu,
di Kel. Lubuk Lintah terdapat 8 buah, Kel. Anduring sebanyak 7 buah, dan Kel.
Pasar Ambacang sebanyak 9 buah. Namun pada gambar ini tidak terlihat yang
mana posyandu balita, yang mana posyandu lansia. 28
25

Jumlah posyandu ideal menurut Departemen Kesehatan RI yaitu 1

posyandu untuk 100 balita atau lansia. Dari gambar di atas memang tidak dapat
dilihat posyandu balita atau posyandu lansia, namun dapat dilihat dari data
UKBM di atas. Jika diasumsikan 29 posyandu se-wilayah kerja Puskesmas
Ambacang melayani total bayi dan Anak balita sebanyak 4.542 orang sehingga 1
posyandu diasumsikan melayani 157 orang bayi/balita. Begitu juga untuk
posyandu lansia yang berjumlah 9 buah sedangkan jumlah total lansia sebanyak
3.319 orang yang artinya 1 posyandu lansia untuk 369 orang. Dari data tersebut
dapat disimpulkan bahwa jumlah posyandu masih belum ideal. 28
Tabel 3.5 Fasilitas Pendidikan Wilayah Kerja Puskesmas Ambacang28
Kelurahan
Pasar Ambacang
Anduring
Ampang
Lubuk Lintah
Jumlah

TK
3
2
1
2
8

SD
10
6
3
3
22

SMP
3
1
1
5

SMU/K
2
1
3

PT
1
1

Ket

3.3 Kondisi Sosial, Budaya, dan Ekonomi Penduduk

Penduduk di wilayah kerja Puskesmas Ambacang mayoritas beragama
Islam. Penduduk non muslim di wilayah ini merupakan kaum pendatang dari luar
provinsi. Walaupun terdapat perbedaan suku, agama dan budaya, dalam
melakukan aktivitas sosial serta peribadatan penduduk berjalan dengan baik. Suku
terbesar yang terdapat di Kecamatan Kuranji adalah suku Minang. 28

26

Tabel 3.6 Matapencarian penduduk28

No.
1NO
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11

Jenis pekerjaan
JENIS
PNS
ABRI/POLRI
PEGAWAI SWASTA
WIRASWASTA/
PEDAGANG
PETANI
TUKANG
BURUH TANI
PENSIUNAN
PEMULUNG
JASA LAINNYA
PENGANGGURAN

Pasar
896
48
404
750
402
540
138
680
38
330
347

Lubuk
38
35
128
459
205
315
70
250
45
390
150

JUMLAH
Anduring Ampang
715
342
28
10
171
86
756
173
170
68
584
160
64
37
540
228
92
3
392
86
298
83

Dari tabel diatas dapat di lihat bahwa matapencarian penduduk mayoritas

adalah Pedagang/Wiraswasta 16,98 % Dan masih adanya masyarakat yang
penganguran sebanyak 6,9%.28
Pelaksanaan pelayanan kesehatan akan dipengaruhi oleh tingkat ekonomi
masyarakat. Apabila tingkat ekonomi seseorang rendah, maka akan sulit
menjangkau pelayanan kesehatan mengingat biaya dalam jasa pelayanan
kesehatan membutuhkan biaya yang cukup mahal. Keadaan ekonomi ini akan
mempengaruhi penggunaan pelayanan kesehatan. Semakin baik kondisi ekonomi
masyarakat semakin tinggi persentase yang menggunakan jasa kesehatan (Elva,
2012). Data survei kesehatan 1992 memperlihatkan rata-rata penggunaan
pelayanan kesehatan berhubungan dengan meningkatnya pendapatan, baik pada
pria maupun wanita. Oleh karena itu, status sosial ekonomi berhubungan dengan
kondisi seseorang, keluarga, dan masyarakat (Depkes, 2000). 28

27

Puskesmas
1991
121
789
2138
1690
1599
309
1698
178
1198
878

Tabel 3.7 Tingkat Pendidikan Masyarakat28

NO
1
2
3
4
5
6
7
8

Pendidikan
JENIS PENDIDIKAN
BELUM/TIDAK
TAMATAN SD SEDERAJAT
TAMATAN SMP SEDERAJAT
TAMATAN SMA SEDERAJAT
TAMATAN
DAN SMK D1/DII
TAMATAN DIII
TAMATAN D1V/SI
TAMATAN S2/S3

Pasar
2599
1933
2057
6616
120
339
779
67

Lubuk
998
878
1218
2607
100
203
703
70

JUMLAH
Anduring Ampang
1445
1031
1131
799
1335
864
6680
2099
130
61
352
172
871
426
103
43

Dari tabel diatas dapat di lihat bahwa tingkat pendidikan tertinggi adala
tamatan SMA sederajat yaitu 46,36% , dan yang belum sekolah/tidak
sekolah/tidak tamat SD masih ada 15,6% lagi. Hal ini akan berdampak pada
derajat kesehatan masyarakat karena pendidikan bisa berpengaruh terhadap
prilaku kesehatan seseorang. Pengetahuan yang di miliki oleh seorang yang
berpendidkan mempengaruhi keputusan untuk berprilaku sehat. 28
3.4 Data Sumber Daya Manusia
Sumber daya manusia dalam sistem kesehatan terdiri atas tenaga kesehatan
dan non kesehatan. Tenaga kesehatan merupakan orang yang mengabdikan diri
dalam bidang kesehatan. Tenaga kesehatan dan non kesehatan dalam memberikan
pelayanan kepada pasien yang berobat di Puskesmas Ambacang berjumlah 58
orang dan terdiri dari:
Tabel 3.8 Tenaga Kesehatan dan Non Kesehatan di Puskesmas Ambacang28
Status Pegawai
Pendidikan Terakhir
N
Suka
Jenis Petugas
PT
S
D
D
D Sede rajat
o
PNS
Rela S2
T
1
IV
III
I
SLTA
/
1 Dokter Umum
1
1
2 Dokter Gigi
3
3
3 Sarjana Kesmas
3
1
2
4 Bidan
11
5
4
2
18
5 Perawat
9
3
1
10
1
6 Perawat Gigi
1
1
28

Jumlah

3
3
3
20
12
1

Puskesmas
6073
4741
5474
18002
411
1066
2778
283

7
8
9
10
9
10
11
12

Kesling
Analis
Epidemiologi
(SKM)
Apoteker
Asisten Apoteker
Nutrition
(AKZI/SKM)
RR
Sopir/cleaning
service
Jumlah

2
2
1
1
3
2
3
42

2
1/1
11

1
2

1
1
9

1
3

1
1
2
32

2
3
3
2
12

2
2
1
1
3
2
5
2
58

Sumber daya tenaga kesehatan yang bertugas di Puskesmas Ambacang

secara kuantitatif sudah cukup memadai dengan rasio tenaga berdasarkan kategori
tenaga rata-rata 1 : 8000, namun dari kualitatif memang diperlukan upaya
peningkatan pendidikan dan pelatihan terutama dalam rangka menjawab
tantangan akan pentingnya peningkatan mutu oleh provider serta tuntutan
masyarakat akan mutu 28
Dari segi rasio tenaga dengan penduduk, sumber daya manusia di
Puskesmas Ambacang relatif kurang memadai. Tenaga medis dokter umum
sebanyak 1 orang dengan rasio 1:50.694 jiwa, artinya 1 dokter melayani 50.694
orang. Angka tersebut sangat jauh dari ideal apabila dikaitkan dengan sistem
pelayanan kesehatan terpadu dimana satu dokter melayani maksimal 2500
penduduk. 28
Menurut Standar Pelayanan Minimal (SPM), satu orang bidan maksimal
menangani 3.000 penduduk saja. Di Puskesmas Ambacang terdapat 20 bidan yang
menangani 50.694 penduduk dengan rasio 1 : 2534. Hal ini memperlihatkan
bahwa di Puskesmas Ambacang jumlah bidannya sudah mencukupi. 28

29

3.5 Struktur Organisasi Puskesmas Ambacang

Struktur Organisasi Puskesmas sesuai dengan Permenkes No. 75 Tahun 2014.28

30

BAB 4
ANALISIS MASALAH

4.1 Identifikasi Masalah

Proses identifikasi masalah dilakukan melalui kegiatan observasi,
wawancara dengan pimpinan Puskesmas, dan analisis laporan tahunan Puskesmas
Ambacang. Proses ini dilakukan dengan melihat data sekunder berupa laporan
tahunan Puskesmas Ambacang pada tahun 2015. Masalah yang diidentifikasi
adalah semua permasalahan mengenai kinerja mutu pelayanan kesehatan yang
terdapat di wilayah kerja Puskesmas Ambacang. Beberapa potensi masalah yang
berhasil diidentifikasi di wilayah kerja Puskesmas Ambacang disajikan pada tabel
4.1.
Tabel 4.1 Daftar Masalah Kinerja Mutu Pelayanan Kesehatan di wilayah
kerja Puskesmas Ambacang6
No.
Permasalahan
Target/
Pencapaian
Kesenjangan
Indikator
(2015)
1
Tingkat kepuasan
10
5
-50%
pasien terhadap
pelayanan kesehatan
puskesmas
2
Drop Out DPT3
10
8,7
-13%
Campak
3
Drop Out K1 - K4
10
10
0%
4
Persalinan Nakes
10
10
0%
5
Penanganan
10
10
0%
komplikasi obstetri /
resti
6
Kepatuhan terhadap
10
10
0%
standar ANC
7
Kepatuhan terhadap
10
10
0%
standar pemeriksaan
8
Kepatuhan terhadap
10
10
0%
standar diare
9
Kepatuhan terhadap
10
10
0%
standar ISPA
10 Kepatuhan terhadap
10
10
0%
standar penyediaan
31

11

kebersihan, motivasi,
dll
Kepatuhan terhadap
standar imunisasi

10

10

0%

4.2. Penentuan Prioritas Masalah

Berdasarkan hasil identifikasi masalah yang ada di Puskesmas Ambacang
ditemukan dua permasalahan utama yang perlu untuk diselesaikan, tetapi perlu
dilakukan penentuan prioritas penyelesaian masalah karena tidak mungkin
dilakukan pemecahan masalah secara sekaligus. Untuk itu, digunakanlah metode
Scoring Hanlon untuk menentukan prioritas masalah. Kriteria skoring yang
digunakan adalah sebagai berikut:
1

Urgensi : Merupakan masalah yang penting untuk dilaksanakan

a

Nilai 1 = Tidak penting

Nilai 2 = Kurang penting

Nilai 3 = Cukup penting

Nilai 4 = Penting

Nilai 5 = Sangat penting

Kemungkinan intervensi
a

Nilai 1 = Tidak mudah

Nilai 2 = Kurang mudah

Nilai 3 = Cukup mudah

Nilai 4 = Mudah

Nilai 5 = Sangat mudah

32

Biaya
a

Nilai 1 = Sangat mahal

Nilai 2 = Mahal

Nilai 3 = Cukup mahal

Nilai 4 = Murah

Nilai 5 = Sangat murah

Kemungkinan meningkatkan mutu

a

Nilai 1 = Sangat rendah

Nilai 2 = Rendah

Nilai 3 = Sedang

Nilai 4 = Tinggi

Nilai 5 = Sangat tinggi

Tabel 4.2 Penilaian prioritas masalah di wilayah kerja Puskesmas Ambacang

No Masalah
Urgensi Intervensi Biaya
Mutu Total Ranking
1 Tingkat
kepuasan
pasien
terhadap
5
3
4
5
17
I
pelayanan
kesehatan
puskesmas
2 Drop Out
DPT3
5
2
4
4
15
2
Campak
Keterangan:
1. Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan puskesmas
Urgensi: 5 (sangat penting)
Penilaian terhadap tingkat kepuasan pasien penting untuk dilakukan sebagai
evaluasi terhadap kinerja tenaga kesehatan. Puskesmas Ambacang telah
melakukan penilaian terhadap kinerja mutu pelayanan kesehatan secara
33

subjektif, namun belum ada penilaian secara objektif oleh Puskesmas. Oleh
karena itu, penilaian objektif perlu dilakukan agar hasil penilaian lebih
konkrit dan dapat dipercaya.
Intervensi: 3 (cukup mudah)
Intervensi terhadap mutu pelayanan kesehatan yang berdasarkan tingkat
kepuasan pasien di Puskesmas Ambacang Kuranji cukup mudah untuk
dilakukan, yaitu dengan cara mengidentifikasi hal-hal yang memberikan
pengaruh terhadap mutu pelayanan dan mengadakan advokasi dengan
pimpinan puskesmas untuk dibentuknya tim kendali mutu sebagai tim yang
bekerja untuk mengevaluasi kinerja tenaga kesehatan setiap tahunnya.
Biaya: 4 (murah)
Biaya yang diperlukan untuk melakukan intervensi ini murah, yaitu dengan
penyuluhan melalui berbagai media dan melakukan pembentukan tim kendali
mutu di Puskesmas Ambacang Kuranji.
Mutu: 5 (sangat tinggi)
Pelaksanaan kegiatan ini diharapkan dapat membantu pimpinan puskesmas
dalam melakukan penilaian mutu yang berdasarkan tingkat kepuasan pasien
di Puskesmas Ambacang Kuranji dan sebagai acuan dalam penilaian setiap
tahunnya secara objektif.
2. Drop Out DPT3 - Campak
Urgensi: 5 (sangat penting)
Pelaksanaan kegiatan ini sangat penting untuk meningkatkan kekebalan tubuh
seorang anak terhadap penyakit difteri, pertusis, tetanus, dan campak. Hal ini
juga untuk mewujudkan Indonesia sehat.

34

Intervensi: 2 (kurang mudah)

Intervensi terhadap kegiatan ini kurang mudah untuk dilakukan karena masih
ada persepsi masyarakat yang negatif tentang imunisasi, sehingga capaian
terhadap kegiatan ini belum sesuai target.
Biaya: 4 (murah)
Biaya terhadap kegiatan ini adalah murah karena sudah termasuk ke dalam
program pemerintah Indonesia.
Mutu: 4 (tinggi)
Kegiatan ini mempunyai nilai mutu tinggi karena dapat meningkatkan
kekebalan tubuh seorang anak, sehingga mengurangi angka kesakitan di
Puskesmas.

4.3 Analisis Sebab Masalah

Berdasarkan penilaian prioritas, maka didapatkan prioritas masalah yaitu
belum adanya penilaian mutu pelayanan kesehatan di wilayah kerja Puskesmas
Ambacang yang berfungsi untuk penilaian kinerja Puskesmas. Untuk mengetahui
penyebab dari timbulnya masalah maka dilakukan pengumpulan data primer
melalui survey awal mengenai tingkat kepuasan pasien menggunakan kuisioner
yang dilakukan pada tanggal 7 Desember 2016. Analisis data kepuasan yang
digunakan adalah menurut servqual (Parasuraman dan Zeithm) ImportancePerformance Analysis atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Pelanggan
berdasarkan rumus :

Tki =

x 100%
35

Keterangan :
Tki
: Tingkat kesesuaian (kepuasan)
Xi
: Skor Penilaian Persepsi Responden
Yi
: Skor Penilaian Harapan Responden
Dari hasil tersebut akan didapatkan dua variabel yang diwakilkan dengan huruf X
dan Y. X merupakan tingkat kinerja Puskesmas dan Y merupakan tingkat
kepentingan pengguna jasa pelayanan Puskesmas.
Nilai minimal indikator yang digunakan adalah 90%, jika nilai indikator
90% maka "Puas", sedangkan jika <90% "Kurang Puas".
Hasil yang didapatkan sebagai berikut :
Tabel 4.3 Hasil analisis survey awal penilaian pelaksanaan dan kepentingan
pada atribut kualitas Pelayanan Pasien di Puskesmas Ambacang
No
1

Dimensi
Reliability/Kehandalan
Prosedur penerimaan
pasien cepat dan tepat

36

Penilaian K
epentingan
(Y)
44

Pelayanan
pemeriksaan,
pengobatan, dan
perawatan cepat dan
tepat

28

43

2,8

4,3

65%

Kurang pua
s

Jadwal pelayanan
puskesmas dijalankan
dengan tepat

38

44

3,8

4,4

86%

Kurang pua
s

Prosedur pelayanan
tidak berbelit-belit

35

43

3,5

4,2

83%

Kurang pua
s

38

42

3,8

4,2

90%

Puas

40

44

4,0

4,4

91%

Puas

Responsiveness/Daya
Tanggap
Kemampuan dokter
dan perawat untuk
cepat tanggap
menyelesaikan
keluhan pasien
Petugas memberikan
informasi yang jelas,

Penilaian Pel
aksanaan (X)

36

Tki
(%)

Interpretasi

3,6

4,4

82%

Kurang pua
s

mudah dimengerti
39

43

3,9

4,3

91%

Puas

40

44

4,0

4,4

91%

Puas

39

43

3,9

4,3

90%

Puas

Pelayanan yang sopan

dan ramah

38

44

3,8

4,4

86%

Kurang
puas

Jaminan keamanan,
pelayanan dan
kepercayaan terhadap
pelayanan
4
Emphaty / Empati

Memberikan
perhatian secara
khusus kepada setiap
pasien

39

43

3,9

4,3

90%

Puas

39

41

3,9

4,1

95%

Puas

Perhatian terhadap
keluhan pasien dan
keluarganya

36

45

3,6

4,5

80%

Kurang
puas

Pelayanan kepada
semua pasien tanpa
memandang status
sosial dan lain-lain
5
Tangibles / Fasilitas
Fisik
Kebersihan, kerapian
dan kenyamanan
ruangan

40

43

4,0

4,3

93%

Puas

30

45

4,5

67%

Kurang
puas

39

42

3,9

4,2

93%

Puas

40

43

4,3

93%

Puas

Tindakan cepat pada

saat membutuhkan
3
Assurance / Jaminan
kepastian
Kemampuan dan
pengetahuan para
dokter menetapkan
diagnosis penyakit
Keterampilan para
dokter, perawat, dan
petugas lainnya dalam
bekerja

Penataan eksterior dan

interior ruangan
Kelengkapan,
kesiapan dan
kebersihan alat-alat

37

yang dipakai
Kerapian dan
kebersihan
penampilan petugas

42

43

4,2

4,3

98%

Puas

Kemudian dilakukan analisis data sekunder melalui wawancara dan diskusi

dengan pimpinan puskesmas didapatkan beberapa sebab dari masalah yang
terjadi, yaitu sebagai berikut;
1

Manusia
a Tenaga Kesehatan
- Petugas Puskesmas belum melakukan penilaian mutu pelayanan
-

Kesehatan tahun 2016

Kurangnya pemahaman petugas Puskesmas mengenai indikator mutu

pelayanan Puskesmas
Pelayanan yang kurang ramah dan kurangnya perhatian petugas

Puskesmas terhadap keluhan yang dirasakan pasien.

Metode
- Belum terkareditasinya Puskesmas Ambacang
- Prosedur penerimaan pasien yang kurang cepat dan tepat
- Jadwal Puskesmas yang kurang dijalankan dengan tepat
- Prosedur pelayanan yang masih berbelit-belit
- Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang kurang cepat
-

dan tepat
Belum terbentuknya tim evaluasi mutu pelayanan kesehatan Puskesmas
Ambacang

Material
Belum ada data mengenai mutu pelayanan Puskesmas berdasarkan penilaian
kepuasan pengunjung Puskesmas.

Lingkungan
Kurangnya kebersihan,

kerapian,

Puskesmas Ambacang.
38

kenyamanan

lingkungan

ruangan

39

Dari hasil analisis sebab akibat masalah tersebut, maka dapat disimpulkan dalam diagram Ischikawa (diagram tulang ikan/ fishbone)
sebagai berikut:
METODE

MANUSIA

Puskesmas belum terakreditasi

Prosedur
penerimaankesehatan Puskesmas
Kurangnya pemahaman petugas Puskesmas mengenai rmutu
pelayanan
Petugas Puskesmas belum melakukan penilaian mutu pelayanan tahun 2016 pasien dan pelayanan
Prosedur pelayanan
yang kurang cepat
berbelit-belit
dan tepat

Pelayanan kurang
ramah dan petugas
yang kurang
perhatian terhadap
pasien

Belum terlaksananya evaluasi mutu pelayanan

kesehatan
Puskesmas tahun 2016 dan upaya pe
Waktu
pelayanan
Puskesmas
Tim evaluasi mutu
dijalankan kurang
pelayanan kesehatan
tepat
Puskesmas belum
terbentuk

Data mengenai mutu pelayanan Puskesmas berdasarkan kepuasan pasien belum ada
Kurangnya kebersihan, kerapian, kenyamanan lingkungan ruangan puskesmas

LINGKUNGAN

MATERIAL

Gambar 4.1 Diagram Ischikawa

40

4.4 Alternatif Pemecahan Masalah

4.4.1 Manusia
Masalah

: Petugas puskesmas belum melakukan penilaian mutu pelayanan

Rencana

kesehatan pada tahun 2016

: Membantu puskesmas melakukan penilaian mutu pelayanan kesehatan
berdasarkan tingkat kepuasan pengunjung Puskesmas melalui kuisoner
tingkat kepuasan pasien

Pelaksana : Dokter muda Puskesmas Ambacang dan pihak Puskesmas Ambacang

Sasaran

: Petugas Puskesmas dan pengguna jasa Puskesmas

Waktu

: 14-17 Desember 2016

Tempat

: Puskesmas Ambacang

Target

: Dilakukannya penilaian mutu pelayanan kesehatan Puskesmas melalui

kuisioner Analisis data kepuasan menurut servqual.

Masalah

: - Petugas Puskesmas kurang memahami indikator mutu pelayanan

-

Rencana

kesehatan Puskesmas
Pelayanan kurang ramah dan petugas kurang perhatian terhadap

keluhan pasien
: Memberikan sosialisasi mengenai

mutu pelayanan kesehatan kepada

petugas Puskesmas Ambacang

Pelaksana : Dokter muda Puskesmas Ambacang dan Kepala Puskesmas Ambacang
Sasaran

: Petugas Puskesmas

Waktu

: 30 - 31 Desember 2016

Tempat

: Puskesmas Ambacang

Target

: Peningkatan pemahaman petugas Puskesmas mengenai mutu pelayanan

kesehatan Puskesmas

41

4.4.2

Metode

Masalah
-

: - Belum adanya akreditasi Puskesmas Ambacang

Prosedur pelayanan berbelit-belit

Prosedur penerimaan dan pelayanan pasien yang kurang cepat dan tepat
Waktu pelayanan Puskesmas dijalankan kurang tepat

Rencana

: Sosialisasi mengenai mutu pelayanan Puskesmas

Pelaksana : Dokter Muda Puskesmas Ambacang dan Kepala Puskesmas Ambacang

Sasaran

: Petugas Puskesmas

Waktu

: 19 - 24 Desember 2016

Target

: Petugas Puskesmas Ambacang memahami mengenai mutu pelayanan

Puskesmas dan siap menghadapi akreditasi tahun 2017

Masalah
Rencana

: - Tim evaluasi mutu pelayanan Puskesmas belum terbentuk

: Membentuk tim evaluasi mutu pelayanan Puskesmas Ambacang

Pelaksana : Dokter muda Puskesmas Ambacang dan Kepala Puskesmas Ambacang

Sasaran

: Petugas Puskesmas

Waktu

: 9-11 Januari 2017

Tempat

: Puskesmas Ambacang

Target

: Terbentuknya tim evaluasi mutu pelayanan Puskesmas Ambacang

4.4.3 Material
Masalah

: Data mengenai mutu pelayanan kesehatan Puskesmas berdasarkan

kepuasan pengguna jasa pelayanan Puskesmas belum ada

Rencana

: Pembuatan laporan evaluasi mutu dan pelayanan Puskesmas berdasarkan

42

kepuasan pengguna jasa pelayanan Puskesmas tahun 2016

Pelaksana : Dokter Muda Puskesmas Ambacang
Sasaran

: Petugas Puskesmas dan Pengunjung Puskesmas

Waktu

: 27 Desember 2016

Tempat

: Puskesmas Ambacang

Target

: Terdapat laporan mengenai tingkat kepuasan pengunjung Puskesmas

Ambacang tahun 2016

4.4.4 Lingkungan
Masalah
Rencana

: Kurangnya kebersihan, kerapian, kenyamanan lingkungan dan ruangan

: Mengajukan kepada kepala puskesmas agar diadakannya goro bersama
semua petugas puskesmas setiap satu bulan

Pelaksana : Dokter Muda Puskesmas Ambacang

Sasaran

: Petugas Puskesmas

Waktu

: 31 Desember 2016

Tempat

: Puskesmas Ambacang

Target

: Kebersihan, kerapian, kenyamanan lingkungan dan ruangan puskesmas

meningkat

BAB 5
RENCANA PELAKSANAAN PROGRAM PDCA
5.1. Plan (Tahap Persiapan)
Pada tahap awal dilakukan identifikasi permasalahan dari program program
yang ada di Puskesmas Ambacang pada tanggal 28 November- 4 Desember 2016.

43

Dari masalah-masalah tersebut dilakukan penentuan prioritas (scoring) melalui diskusi

bersama pimpinan puskesmas dan pemegang program yang bersangkutan pada tanggal
6 Desember 2016 dan program yang memiliki skoring tertinggi dari segi urgensi,
biaya, mutu dan intervensi adalah penilaian mutu pelayanan puskesmas berdasarkan
tingkat kepuasan pasien. Hasil skoring permasalahan tersebut didiskusikan kembali
bersama preseptor. Kemudian pada tanggal 7 Desember dilakukan survey awal kepada
pasien yang berkunjung hari itu mengenai tingkat kepuasan pasien dengan
menggunakan kuisoner.

5.2 Do (Tahap Pelaksanaan)

5.2.1 Penyebaran Kuisoner kepada Responden
Pada tahap ini dilakukan penyebaran kuisoner kepada pengunjung yang
dimasukkan ke dalam daftar sampel. Penyebaran kuisoner dilakukan selama 3-5 hari
sampai jumlah sampel terpenuhi. Kuisioner yang disebarkan menggunakan metode
Servqual.
5.2.2 Pengumpulan dan Pengolahan Data
Pada tahap ini dilakukan pengumpulan data setelah dilakukan survey awal dan
kemudian dilakukan pengolahan data, sehingga nanti bisa dinilai tingkat kepuasan
pasien.
5.3 Check (Tahap Evaluasi)
Pada tahap ini dilakukan evaluasi terhadap data yang terkumpul mengenai
tingkat kepuasan pasien. Indikator keberhasilannya antara lain :
1. Bisa dilakukan penilaian terhadap tingkat kepuasan pasien melalui data yang
terkumpul.

44

2. Diketahuinya mutu pelayanan puskesmas berdasarkan data yang diperoleh

kepuasan pasien.
3. Diketahuinya penyebab kurangnya kepuasan pasien dan mencarikan solusinya.
5.4 Action (Rencana Berkelanjutan)
5.4.1 Peningkatan Mutu Pelayanan Puskesmas
Melalui data yang diperoleh mengenai tingkat kepuasan pasien, dapat dinilai
mutu pelayanan puskesmas. Apabila didapatkan mutu pelayanan masih kurang, maka
dilakukan peningkatan mutu pelayanan berdasarkan indikator mana dari kepuasan
pasien yanb belum terpenuhi. Beberapa kegiatan yang akan dilakukan antara lain:

Memberikan sosialisasi mengenai mutu pelayanan Puskesmas kepada Petugas

Puskesmas.
Membantu Kepala Puskesmas dalam pembentukan tim evaluasi Puskesmas.

5.4.2 Evaluasi Kegiatan

Evaluasi dapat dilakukan dengan melakukan penilaian terhadap pengetahuan
petugas Puskesmas mengenai indikator mutu pelayanan Puskesmas setelah dilakukan
intervensi melalui penyuluhan dan sudah terbentuknya tim evaluasi kinerja
Puskesmas.

5.5 Matriks Kegiatan

No

Kegiatan

November 2016
I
II III IV

PERSIAPAN
1
Rapat internal dokter
muda dan Kepala
Puskesmas
2
Survei Awal Tingkat
Kepuasan Pengguna

45

Desember 2016
I
II III IV

Januari 2017
I II III IV

Jasa Pelayanan
Kesehatan Puskesmas
Ambacang
PELAKSANAAN
1
Penyebaran
Kuisioner
2
Pengumpulan dan
Pengolahan Data
EVALUASI
1
Penilaian Mutu
Pelayanan Puskesmas
Ambacang
RENCANA BERKELANJUTAN
1
Peningkatan Mutu
Pelayanan Puskesmas
Ambacang
Sosialisasi kepada
Petugas
Puskesmas
Ambacang
Pembentukan tin
evaluasi mutu
pelayanana
kesehatan
Puskesmas
Ambacang
Gotong royong
bersama semua
petugas
puskesmas
2
Evaluasi terhadap
pengetahuan petugas
puskesmas mengenai
indikator mutu
pelayanan puskesmas

BAB 6
HASIL DAN PEMBAHASAN
6.1 Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Layanan Puskesmas Ambacang
6.1.1 Deskripsi Kegiatan

46

Kegiatan ini dilakukan dalam bentuk survey mengenai kepuasaan pengguna

jasa layanan Puskesamas Ambacang. Survey dilakukan dengan mengumpulkan data
primer yang didapatkan dari hasil wawancara menggunakan kuesioner. Sumber data
yang digunakan adalah data primer yang berasal dari wawancara mendalam
menggunakan kuesioner kepada pengguna jasa layanan Puskesmas.
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner ImportancePerformance Analysis atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Pelanggan
(Parasuraman dan Zeithm). Analisis tingkat kepuasaan tersebut menggunakan
kuesioner yang berisikan 18 buah pertanyaan yang menggambarkan 5 hal yang
mempengaruhi persepsi pengguna jasa mengenai mutu jasa.
Sebelumnya, sudah dilakukan survey awal tingkat kepuasan pengunjung
puskesmas untuk melihat tingkat kepuasan pasien pada tanggal 7 Desember 2016 di
Puskesmas Ambacang. Survey dilakukan dengan cara pemberian kuisioner kepada
pasien, kuisioner dibagikan oleh panitia kepada responden dan didampingi dalam
pengisiannya, serta langsung dikumpul pada hari yang sama. Sampel untuk survey
awal diambil dari pasien yang berkunjung hari tersebut secara acak, dan didapatkan
jumlah pasien yang dijadikan sampel untuk survey awal sebanyak 10 responden. Dari
hasil survey awal ada beberapa dimensi tingkat kepuasan pasien yang masih dibawah
nilai minimal (<90%) seperti yang terdapat dalam tabel 6.1

Tabel 6.1. Hasil analisis survey awal tingkat kepuasan pasien di Puskesmas
Ambacang
No
Dimensi
Tingkat Kepuasan
Interpretasi
1.
Reliability/Kehandalan
79%
Kurang puas
2.
Responsiveness/ Daya
90,7%
Puas
tanggap
3.
Assurance/ Jaminan
89,3
Kurang puas
kepastian

47

4.
5.

Emphaty/ Empati
Tangibles/ Fasilitas
fisik
Jumlah

89,3
87,8%

Kurang puas
Kurang puas

87,22%

Kurang puas

Dari tabel diatas didapatkan satu dimensi yang tingkat kepuasannya lebih dari
90 %, yaitu dimensi reliability / kehandalan yaitu 90,7%. Secara keseluruhan tingkat
kepuasan pasien yaitu 87,22% (kurang puas).
Setelah didapatkan hasil survey awal, pada tanggal 21 Desember 2016 sampai
31 Desember 2017 dilakukan survey tingkat kepuasan pasien di Puskesmas
Ambacang. Populasi dalam survey tersebut adalah seluruh pasien yang berkunjung ke
Puskesmas Ambacang dalam kurun waktu satu bulan. Sampel penelitian merupakan
bagian dari populasi yang ada. Sampel diambil dengan menggunakan metode simple
random sampling. Sampel dihitung berdasarkan formula Slovin, dengan menggunakan
rumus sebagai berikut :
n=

N
1+ N 2

Keterangan :
n
N

= Jumlah sampel
= Total populasi (jumlah pasien yang berkunjung dalam satu bulan)
=Persentasi kelonggaran ketidaktelitian akibat kesalahan pengambilan sampel
yang masih dapat ditolerir (10%)

Berdasarkan rumus tersebut didapatkan sampel sebanyak :

n=

2640
1+2640 .0,12
= 96,5 97 orang

48

Analisis data dilakukan dengan menggunakan metode servqual (Parasuraman

dan Zeithm) Importance-Performance Analysis atau Analisis Tingkat Kepentingan dan
Kinerja Pelanggan berdasarkan rumus :
Tki =

Xi
Yi

x 100%

Keterangan :
Tki
Xi
Yi

: Tingkat kesesuaian (kepuasan)

: Skor Penilaian Persepsi Responden
: Skor Penilaian Harapan Responden
Dari hasil tersebut akan didapatkan dua variabel yang diwakilkan dengan huruf

X dan Y. X merupakan tingkat persepsi responden terhadap kinerja Puskesmas dan Y

merupakan tingkat harapan responden terhadap pelayanan Puskesmas. Nilai minimal
indikator yang digunakan adalah 90%, jika nilai indikator 90% maka "Puas",
sedangkan jika <90% dikategorikan "Kurang Puas".
Penilaian dari tiap atribut dimensi dilakukan dengan mencari jumlah yang
diperoleh dari perhitungan setiap atribut dimensi kualitas pelayanan/kepuasan pasien
dinilai dalam total nilai dengan menggunakan cara:
1. Penilaian tingkat kepentingan (harapan) pasien, yaitu dengan mengalikan poin
STP (x1), TP (x2), BB (x3), P (x4) dan SP (x5).
2. Penilaian kinerja (persepsi) pelayanan yang diterima oleh pasien yaitu dengan
mengalikan point STS (x1), TS (x2), BB (x3), S (x4) dan SS (x5).

49

6.1.2

Hasil Survey

6.1.2.1 Karaktertistik Responden

Responden penelitian ini berjumlah 97 orang.
Tabel 6.2 Karakteristik Responden
Jenis Kelamin
Laki-laki
Perempuan
Umur
20
21-40
41-60
>60
Pekerjaan
PNS
Wiraswasta
Swasta
Ibu Rumah Tangga
Pensiunan
Pelajar
dll

35
62

36
64

10
26
42
19

9,7
26,8
43,3
20,2

10
13
2
43
7
13
9

10,3
13,4
2,1
44,3
7,2
13,4
9,3

50

Berdasarakan table 6.2 didapatkan bahwa responden dalam penlitian ini terdiri dari
35 orang laki-laki dan 62 orang perempuan. Usia responden terbanyak adalah 41-60
tahun dan pekerjaan terbanyak adalah Ibu Rumah Tangga.6.1.2.2 Analisis Kuesioner
Berdasakan pengolahan kuesioner maka didapatkan hasil sebagai berikut :
Tabel 6.3 Analisis kuesioner persepsi dan harapan

51

52

Dari tabel diatas, ditemukan masih terdapat beberapa dimensi yang tingkat
kepuasannya bernilai <90% yaitu dimensi Realibility / kehandalan poin 1 dan 2
masing-masing 88% dan 86 %, dimensi Assurance / Jaminan kepastian pada pon ke
tiga dengan persentase 84%, dan dimensi tangibles/fasilitas fisik pada poin 1 dengan
persentase 88%. Nilai <90% menyatakan bahwa pengguna jasa layanan Puskesmas
masih kurang puas terhadap poin terkait. Untuk dimensi lainnya sudah bernilai puas.
Tabel 6.4. Hasil analisis tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Ambacang
No
Dimensi
Tingkat Kepuasan
Interpretasi
1.
Reliability/Kehandalan
88,5%
Kurang puas
2.
Responsiveness/ Daya
91,7%
Puas
3.
Assurance/ Jaminan
90,3%
Puas
tanggap
4.
Emphaty/ Empati
90,3%
Puas
kepastian
5.
Tangibles/ Fasilitas
91%
Puas
Jumlah
90,3%
Puas
fisik
Dari tabel diatas didapatkan satu dimensi yang tingkat kepuasannya kurang
dari 90 %, yaitu dimensi reliability / kehandalan yaitu 88,5 %. Secara keseluruhan
tingkat kepuasan pasien yaitu 90,3% (Puas).

6.1.3

Evaluasi
Berdasarkan hasil survey tersebut maka didapatkan bahwa masih ada beberapa

indikato kepuasaan pengguna jasa layanan Puskesmas yang belum mencapai indikator.
Pada dimensi realibility poin 1 pada pertanyaan prosedur pelayanan yang cepat dan
tepat serta poin 2 pada pertanyaan mengenai pelayanan dan pemeriksaan, pengobatan
dan perawatan yang cepat dan tepat. Kemudian pada dimensi assurance / jaminan
kepastian yang masih belum memenuhi indikator adalah pada poin 10 mengenai
pelayanan yang sopan dan ramah, serta pada dimensi tangibles / fasilitas fisik pada
poin 15 mengenai kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan.

53

Hasil survey ini dikumpulkan dan dibuat dalam sebuah laporan mengenai
tingkat kepuasaan penggguna jasa layanan Puskesmas tahun 2016. Laporan tersebut
diserahkan kepada pihak Puskesmas Ambacang sehingga dapat digunakan untuk
kepentingan Puskesmas Ambacang.
Hasil dari survey ini juga digunakan sebagai dasar dalam melakukan kegiatan
PDCA di Puskesmas Ambacang. Pada poin yang masih belum mencapai indikator
dilakukan intervensi yang sesuai dengan poin tersebut.

6.2 Pembentukan dan Pelantikan Tim Kendali Mutu Puskesmas

6.2.1 Deskripsi Kegiatan
Keinginan dan harapan masyarakat untuk mutu Puskesmas terus berkembang
secara dinamis. Untuk meningkatkan pelayanan yang bermutu sehingga tercapai
pelayanan prima yang terus meningkat dan dalam rangka membina petugas Puskesmas
untuk bekerja sama dalam tim sehingga dapat melaksanakan fungsi Puskesmas dengan
baik, maka dirasa perlu dibentuk TIM KENDALI MUTU PELAYANAN
PUSKESMAS yang akan menjadi acuan peskesmas dalam melayani pelanggan.
Tujuan dari pembentukan dan pelantikan tim kendali mutu puskesmas adalah agar
terwujudnya pelayanan prima dalam budaya kerja untuk menjadi pelayanan publik
yang terbaik, tercapainya tujuan pelayanan yang selalu memperhatikan delapan
dimensi mutu pelayanan, dan adanya inventarisasi, monitor dan evaluasi baik di
tingkat bagian pelayanan maupun di tingkat Puskesmas untuk menentukan langkah
selanjutnya demi tercapainya pelayanan yang bermutu.

54

6.2.2 Pelaksanaan Kegiatan

Kegiatan Pelantikan Tim Kendali Mutu Pelayanan Puskesmas dilaksanakan
pada hari Rabu, tanggal 11 Januari 2017 dimulai pukul 11.00 WIB. Acara dibuka oleh
pembawa acara (dokter muda) dilanjutkan dengan pembacaan ayat suci Al-Quran.
Kata sambutan pertama disampaikan oleh ketua panitia acara, Dokter Muda Dwika
Rahmana, S.ked. Selanjutnya oleh kepala Puskesmas Ambacang dan terakhir oleh
camat Kuranji atau yang mewakili.
Kegiatan pembukaan kemudian dilanjutkan dengan acara pelantikan Tim
Kendali Mutu Puskesmas. Pelantikan dilakukan oleh Kepala Puskesmas Ambacang,
disaksikan oleh undangan dan seluruh tenaga kesehatan Puskesmas Ambacang. Acara
pelantikan dimulai dengan pembacaan surat keputusan oleh Kepala Puskesmas,
dilanjutkan dengan pemasangan pin dan penyerahan sertifikat Tim Kendali Mutu
Puskesmas yang diwakilkan oleh Ketua Tim Kendali Mutu Puskesmas. (SK terlampir)

55

Gambar 6.1 Kata sambutan dari Kepala Puskesmas Ambacang Kuranji Padang, Trice
Erwiza, SKM.MM.Kes

Gambar 6.2 Pengukuhan secara resmi Tim Kendali Mutu Puskesmas Ambacang Kuranji
Padang oleh Kepala Puskesmas

6.2.3 Evaluasi Kegiatan

Setelah pelaksanaan kegiatan pembentukan dan pelantikan Tim Kendali Mutu
Puskesmas dilakukan evaluasi kegiatan. Kegiatan pelantikan berjalan cukup lancar dan
sesuai dengan yang diharapkan. Salah satu kendala yang dialami adalah pada tahap
persiapan. Karena terdapat masalah teknis, kegiatan yang awalnya direncanakan di
kantor KAN berpindah ke lantai 2 Puskesmas Ambacang, sehingga sewaktu kegiatan
berlangsung kadang-kadang masih terdengar suara petugas yang berada di lantai 1.
Selain itu, Kepala Dinas Kesehatan Kota yang yang juga berhalangan hadir, sehingga
Tim Kendali Mutu akhirnya dilantik oleh Kepala Puskesmas.
Kendala lainnya adalah mulainya kegiatan pelantikan tidak tepat waktu,
disebabkan oleh terlambatnya peserta masuk ke dalam ruangan. Hal tersebut juga

56

mengakibatkan absensi tidak lancar, sehingga sertifikat yang sudah disiapkan untuk
tim kendali mutu tidak terdistribusi dengan baik.
6.3 Sosialisasi Mutu Pelayanan Puskesmas
6.3.1 Deskripsi Kegiatan
Berdasarkan hasil kuesioner yang sudah disebarkan kepada pengguna
pelayanan kesehatan di Puskesmas Ambacang sebelumnya, didapatkan empat
indikator yang dikategorikan kurang puas. Indikator tersebut yaitu prosedur
penerimaan pasien yang cepat dan tepat; pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan
perawatan cepat dan tepat; pelayanan yang sopan dan ramah; serta kebersihan,
kerapian, dan kenyamanan ruangan. Oleh karena itu, diperlukan intervensi untuk
memperbaiki indikator-indikator tersebut. Salah satu yang bisa dilakukan adalah
melaksanakan sosialisasi mengenai mutu pelayanan kesehatan Puskesmas agar dapat
tercapai peningkatan mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Ambacang.
Tujuan dari kegiatan sosialisasi mutu pelayanan Puskesmas ini adalah untuk
meningkatkan pengetahuan setiap tenaga kesehatan di Puskesmas Ambacang
mengenai mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas, agar dapat memberikan pelayanan
yang baik demi terpenuhinya kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan di
Puskesmas Ambacang. Sasaran dari kegiatan ini adalah seluruh tenaga kesehatan di
Puskesmas Ambacang.

6.3.2 Pelaksanaan Kegiatan

Kegiatan sosialisasi mutu pelayanan Puskesmas dilaksanakan pada hari Rabu,
tanggal 11 Januari 2017 dimulai pukul 11.30 WIB. Kegiatan sosialisasi dihadiri oleh
41 orang petugas Puskesmas. Beberapa petugas yang sedang mendapat jadwal piket di

57

setiap pelayanan tidak

dapat

kegiatan

karena

sosialisasi

mengikuti
kegiatan

dilaksanakan saat jam

pelayanan

masih

berlangsung. Sebelum

kegiatan dimulai,

Gambar 6.3 Pemberian materi oleh narasumber.

peserta diberikan kuesioner yang berisi beberapa pertanyaan yang terkait dengan
pengetahuan petugas Puskesmas mengenai kepuasan pasien.
Acara dibuka oleh Dokter Muda Novita Elvistia selaku moderator. Kemudian
dilanjutkan dengan pembacaan ayat suci Al-Quran oleh Dokter Muda Harry
Yuseptian. Kata sambutan pertama disampaikan oleh ketua panitia acara, Dokter Muda
Dwika Rahmana. Dilanjutkan oleh kata sambutan dari kepala Puskesmas Ambacang,
ibu Trice Erwiza, SKM, M.MKes dan dari perwakilan camat Kuranji, Drs. Arlis.
Kegiatan sosialisasi kemudian dilanjutkan dengan pemberian materi oleh
narasumber yaitu dr. Hardisman, MPIH, Dr, PH(med) dengan judul Peningkatan Mutu
Pelayanan Puskesmas. Peserta sosialisasi cukup antusias selama pemberian materi

58

berlangsung. Hal ini ditunjukkan oleh perhatian penuh dari hampir semua peserta.
Selain

itu,

masing-

masing

peserta

juga

membuat

catatan-

catatan

penting

mengenai

Gambar
6.4 Pemberian kenang-kenangan kepada
narasumber oleh Kepala Puskesmas.
materi sosialisasi. Sosialisasi juga berlangsung dua arah karena adanya komunikasi
antara narasumber dengan peserta.
Pemberian materi berlangsung selama kurang lebih 45 menit. Setelah pemberian
materi selesai, kegiatan sosialisasi dilanjutkan dengan diskusi. Setelah itu dilanjutkan
dengan pemberian kenang-kenangan kepada narasumber yang dilakukan oleh kepala
Puskesmas Ambacang. Kegiatan sosialisasi kemudian ditutup oleh moderator.
6.3.3 Evaluasi
Setelah pelaksanaan kegiatan sosialisasi, dilakukan evaluasi kegiatan. Kegiatan
sosialisasi berjalan cukup lancar dan sesuai dengan yang diharapkan. Selain itu,
evaluasi juga dilakukan dengan menyebarkan kembali kuesioner yang diberikan
sebelumnya. Adapun hasil dari pengetahuan tersebut dikelompokkan menjadi tiga
kategori, yaitu pengetahuan baik bila responden mampu menjawab dengan benar 76%100% pertanyaan, pengetahuan cukup bila responden mampu menjawab dengan benar

59

56%-75% pertanyaan, dan pengetahuan kurang bila responden mampu menjawab

dengan benar 40%-55% pertanyaan.30
Tabel 6.5 Distribusi Pengetahuan Peserta Sebelum dan Setelah Sosialisasi
Pre Test
Post Test
Pengetahuan
F
%
f
%
Baik
22
92
23
96
Cukup
2
8
1
4
Kurang
0
0
0
0
Total
24
100
24
100
Tabel 6.5 di atas menunjukkan bahwa terdapat peningkatan pengetahuan peserta
sosialisasi sebelum dan setelah sosialisasi di laksanakan. Hal ini karena peserta
sosialisasi memperhatikan dan menyimak materi dengan baik dan membuat catatan
poin-poin penting tentang mutu pelayanan puskesmas. Selain itu, sosialisasi juga
dilaksanakan dua arah sehingga peserta dapat memahami dengan maksimal materi
yang diberikan.
Sementara itu, kendala yang dialami dalam pelaksanaan sosialisasi ini salah
satunya adalah pada persiapan kegiatan. Kegiatan sosialisasi awalnya direncanakan
dilaksanakan di aula Kantor KAN yang berlokasi di sebelah Puskesmas Ambacang,
dikarenakan ruang pertemuan Puskesmas tidak cukup luas untuk melaksanakan
kegiatan sosialisasi. Akan tetapi, dikarenakan suatu masalah teknis, aula kantor KAN
tidak dapat digunakan sehingga kegiatan sosialisasi akhirnya diadakan di ruang
pertemuan Puskesmas Ambacang. Akibatnya, tidak semua petugas Puskesmas dapat
mengikuti kegiatan sosialisasi karena keterbatasan tempat.
Kendala lain yang dialami adalah mulainya kegiatan sosialisasi tidak tepat waktu.
Hal ini disebabkan oleh banyaknya peserta yang terlambat masuk ke dalam ruangan,
sementara narasumber dan tamu undangan sudah hadir. Hal tersebut juga

60

mengakibatkan absensi tidak lancar karena tidak semua peserta mengisi daftar hadir
yang sudah disediakan.

61

BAB 7
PENUTUP
7.1 Kesimpulan
1. Masalah kinerja mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Ambacang tahun
2015 adalah tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan
Puskesmas dan drop out DPT3 campak yang belum mencapai target.
2. Berdasarkan penilaian prioritas masalah, tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan kesehatan Puskesmas memiliki hasil scoring tertinggi.
3. Alternatif penyelesaian masalah yang dapat dilakukan yaitu membantu
puskesmas

dalam

melakukan

penilaian

mutu

pelayanan

kesehatan

berdasarkan tingkat kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan Puskesmas

melalui kuesioner tingkat kepuasan pasien, mengukuhkan pembentukkan
Tim Kendali Mutu Puskesmas Ambacang, melakukan sosialisasi mengenai
mutu pelayanan kesehatan kepada petugas Puskesmas Ambacang, dan
pembuatan laporan evaluasi mutu dan pelayanan Puskesmas Ambacang
tahun 2016.
4. Berdasarkan kuesioner tingkat kepuasan pengguna jasa pelayanan di
Puskesmas Ambacang, terdapat empat indikator yang dikategorikan kurang
puas, yaitu prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat; pelayanan
pemeriksaan, pengobatan dan perawatan cepat dan tepat; pelayanan yang
sopan dan ramah; serta kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan.
5. Tindakan yang dapat dilakukan dalam upaya peningkatan mutu pelayanan
Puskesmas Ambacang adalah mengukuhan pembentukkan Tim Kendali
Mutu dan melakukan sosialisasi mengenai mutu pelayanan Puskesmas
kepada seluruh petugas Puskesmas Ambacang.

62

7.2 Saran
7.2.1 Kepada Tim Kendali Mutu Puskesmas Ambacang
1. Survey tingkat kepuasan pengguna jasa pelayann kesehatan Puskesmas
dilaksanakan setiap tiga bulan sekali serta ditindaklanjuti dengan perbaikan
pelayanan kesehatan.
2. Melakukan
kegiatan

koordinasi,
perbaikan

monitoring,

mutu

kinerja

dan

pembudayaan

Puskesmas

secara

konsisten dan berkesinambungan.

7.2.1 Kepada Petugas Puskesmas Ambacang

1. Seluruh petugas Puskesmas berperan aktif dalam upaya peningkatan mutu

pelayanan Puskesmas, sehingga perencanaan dan pelaksanaan perbaikan
mutu dapat terwujud serta dapat meningkatkan kepuasan setiap pengguna
jasa pelayanan Puskesmas.

DAFTAR PUSTAKA

63

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

10.

11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.

Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. Peraturan Menteri Kesehatan

Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014 tentang Puskesmas. Jakarta:
Kementerian Kesehatan RI; 2014.
Presiden Republik Indonesia. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No. 65
Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan
Minimal. Jakarta; 2005.
Direktorat Jenderal Bina Kesehatan Masyarakat. Pedoman Penilaian Kinerja
Puskesmas. Jakarta: Departemen Kesehatan Republik Indonesia; 2006.
Supranto, J. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikkan pangsa
pasar. 2001. Rineka Cipta. Jakarta
Pohan, I S. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. 2007. ECG: Jakarta
Republik Indonesia. Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan.
Jakarta: Sekretaris Negara; 2009.
International NGO Forum on Indonesian Development. Panduan SDGs untuk
Pemerintah Daerah (Kota dan Kabupaten) dan Pemangku Kepentingan Daerah.
2005.
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. Peraturan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia Nomor 128 Tahun 2004 tentang Kebijakan Dasar Pusat
Kesehatan Masyarakat. Jakarta: Kementrian Kesehatan RI; 2004.
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. Peraturan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 2013 tentang Pedoman Penyelenggaraan dan
Pembinaan Pos Kesehatan Pesantren (Poskestren). Jakarta: Kementrian Kesehatan
RI; 2013.
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. Peraturan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia Nomor 65 Tahun 2013 tentang Pedoman Pelaksanaan dan
Pembinaan Pemberdayaan Masyarakat Bidang Kesehatan. Jakarta: Kementrian
Kesehatan RI; 2013.
Satianegara, Fais M, dan Saleha S. Buku Ajar Organisasi dan Manajemen
Pelayanan Kesehatan serta Kebidanan. Jakarta: Salemba Medika; 2009.
Kementrian Kesehatan Republik Indonesia. Pedoman penyelenggaraan Puskesmas
Mampu PONED. Jakarta : Menkes RI; 2014.
Pohan, Imbalo S. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan, Dasar-dasar Pengertian.
Jakarta: Kesaint Blanc; 2006.
Nursalam. Manajemen Keperawatan: Aplikasi dalam Praktik Keperawatan
Profesional Edisi 4. Jakarta : Salemba Medika; 2014.
Mosadeghrad, Mohammad A. Factors influencing healthcare service quaity.
2014; 3(2):77-89.
Bustami. Penjamin Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akseptabilitasnya. Jakarta:
Erlangga; 2011.
Koentjoro T. Regulasi Kesehatan di Indonesia. Yogyakarta; 2007.
Djoko Wiyono. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Airlangga University
Press; 2000.
AA Gede Muninjaya. Manajemen Kesehatan. Ed 2. EGC; 2004
Ali Ghufron Mukti. Strategi Terkini Peningkatan Mutu Pelayanan Kesehatan:
Konsep dan Implementasi, Pusat Pengembangan Sistem Pembiayaan dan
Manajemen Asuransi/ Jaminan Kesehatan. Yogyakarta: Fakultas Kedokteran
Universitas Gajah Mada; 2007.

64

21. Machmud R. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jurnal Kesehatan Masyarak

at; 2008.
22. Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. Peraturan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia Nomor 46 Tahun 2015 Tentang Akreditasi Puskesmas, Klinik
Pratama, Tempat Praktik Mandiri Dokter, Dan Tempat Praktik Mandiri Dokter
Gigi. Jakarta: Kementerian Kesehatan RI; 2015
23. Kotler P. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Jakarta: Prenhallindo; 2006.
24. Rangkuti F. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka
Utama; 2006.
25. Irawan H. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputindo;
2008.
26. Nooria, W. Pengaruh Persepsi Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Pelanggan di RSU Saras Husada Purworejo. Skripsi (Tidak Diterbitkan).
Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Surakarta: 2008.
27. Anisza H. Hubungan antara kualitas pelayanan perawat dengan kepuasan pasien
di RSUP dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten. Skripsi. Surakarta: Fakultas Psikologi
Universitas Muhammadiyah Surakarta; 2012.
28. Puskesmas Ambacang. Laporan Tahunan Puskesmas Ambacang Tahun 2016.
Padang: Puskesmas Ambacang; 2016.
29. Kasni, AA. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan BPJS di Beberapa
Puskesmas Kota Padang. Laporan Penelitian Dosen Muda FKM Unand Tahun
2015. Padang: FKM Unand ; 2015.
30. Arikunto S. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Ed Revisi VI. Jakarta :
PT. Rineka Cipta. 2006.

65

Lampiran 1
LEMBARAN PERSETUJUAN RESPONDEN
(INFORMED CONSENT)

Setelah

membaca

dan

memahami

penjelasan

mengenai

penelitian

"Optimalisasi Mutu Pelayanan Puskesmas berdasarkan Tingkat Kepuasan Pengguna

Jasa Pelayanan Puskesmas Ambacang Kuranji Padang Tahun 2016", saya telah
mengerti tujuan dan manfaat penelitian ini, serta menyadari bahwa penelitian ini tidak
berisiko terhadap saya. Oleh karena itu, saya menyatakan bersedia menjadi responden,
serta informasi dan data yang saya berikan adalah benar sesuai dengan kenyataan dan
pengalaman saya.
Demikian surat persetujuan ini saya tanda tangani dengan sukarela tanpa ada
paksaan dan tekanan dari pihak manapun.
Nama

Jenis Kelamin

Umur

Pekerjaan

Alamat

Padang,.............2016

(..........................................)

66

Lampiran 2
Kuesioner Persepsi dan Harapan
KUESIONER KEPUASAN PENGGUNA JASA PELAYANAN PUSKESMAS
AMBACANG
Jawablah pertanyaan di bawah ini yang menyangkut Harapan serta Pelayanan yang
Anda terima dalam pelayanan di Unit Pelayanan Puskesmas ini dengan memberi
tanda silang pada kolom yang sesuai
Pada kolom Harapan :
SPg : Sangat Penting
(=5)
Pg
: Penting
(=4)
Bb
: Biasa biasa
(=3)
TPg : Tidak Penting
(=2)
STPg : Sangat Tidak Penting (=1)
Pada kolom Kenyataan :

N
o.

DAFTAR
PERTANYAAN

1.

Prosedur
penerimaan
pasien yang cepat dan
tepat
Pelayananan
pemeriksaan, pengobatan
dan perawatan yang
cepat dan tepat
Jadwal
pelayanan
dijalankan dengan tepat
Prosedur pelayanan tidak
berbelit-belit
Kemampuan
dokter,
perawat dan petugas
untuk cepat tanggap
menyelesaikan keluhan
pasien
Petugas
memberikan
informasi yang jelas dan
mudah dimengerti
Tindakan yang cepat
pada
saat
pasien
membutuhkan
Pengetahuan
dan
kemampuan para dokter

2.

3.
4.
5.

6.
7.
8.

SPs
Ps
Bb
TPs
STPs
SP
g

: Sangat Puas
: Puas
: Biasa Biasa
: Tidak Puas
: Sangat Tidak Puas

HARAPAN
P B TP STP
g b
g
g

67

(=5)
(=4)
(=3)
(=2)
(=1)

KENYATAAN
SP P B TP STP
s
s b
s
s

9.
10
.
11
.
12
.
13
.
14
.
15
.
16
.
17
.
18
.

menetapkan
diagnosis
penyakit
Keterampilan
dokter,
perawat dan petugas
lainnya dalam bekerja
Pelayanan yang sopan
dan ramah
Jaminan
keamanan
pelayanan
dan
kepercayaan
terhadap
pelayanan
Memberikan perhatian
secara khusus kepada
setiap pasien
Perhatian
terhadap
keluhan
pasien
dan
keluarganya
Pelayanan kepada semua
pasien tanpa memandang
status sosial dan lain-lain
Kebersihan, kerapian dan
kenyamanan ruangan
Penataan eksterior dan
interior ruangan
Kelengkapan, kesiapan
dan kebersihan alat-alat
yang dipakai
Kerapian dan kebersihan
penampilan
petugas
(dokter,
perawat,
karyawan)

68

69

Lampiran 3
SK Tim Kendali Mutu Puskesmas Ambacang

PUSKESMAS AMBACANG
DINAS KESEHATAN KOTA PADANG
KECAMATAN KURANJI
Alamat: Jalan Raya By Pass

KEPUTUSAN
KEPALA PUSKESMAS AMBACANG
Nomor : 022/Yan-Kes/HC-AMB/I/2017
TENTANG
TIM KENDALI MUTU
DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA
KEPALA PUSKESMAS AMBACANG,
Menimbang

Mengingat

a. Bahwa pasien mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan

yang bermutu ;
b. Bahwa dalam melaksanakan upaya peningkatan mutu pelayanan
di Puskesmas Ambacang perlu dibentuk Tim Kendali Mutu ;
1.

2.

3.

4.

5.
6.

7.

Undang - Undang Republik Indonesia No. 36

Tahun 2009 Tentang Kesehatan (Lembaran Negara Republik
Indonesia Tahun 2009 Nomor 144) ;
Undang - Undang Nomor 29 Tahun 2004 tentang
Praktik Kedokteran (Lembaran Negara Republik Indonesia
Tahun 2004 Nomor 116) ;
Undang - Undang Republik Indonesia No. 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Republik
Indonesia Tahun 2009 Nomor 112) ;
Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 72
Tahun 2012 tentang Sistem Kesehatan Nasional ( Lembaran
Negara Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 193) ;
Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 tahun
2014 tentang Puskesmas ;
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia
Nomor 46 Tahun 2015 tentang Akreditasi Puskesmas, Klinik
Pratama, Tempat Praktik Mandiri Dokter, dan Tempat Praktik
Mandiri Dokter Gigi ;
Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia

70

Nomor 1457/Menkes/SK/X/2013 tentang Standar Pelayanan

Minimal Bidang Kesehatan di Kabupaten Kota ;

MEMUTUSKAN
Menetapkan:
Kesatu

Kedua

Ketiga

Keempat

Kelima

KEPUTUSAN KEPALA PUSKESMAS AMBACANG TENTANG

TIM KENDALI MUTU ;
Membentuk Tim Kendali Mutu Puskesmas Ambacang yang tercantum
dalam lampiran keputusan ini.
Tim Kendali Mutu Puskesmas Ambacang bekerja sesuai uraian tugas
yang tercantum dalam lampiran keputusan ini.
Tim Kendali Mutu Puskesmas Ambacang bertanggungjawab kepada
Kepala Puskesmas.
Semua biaya yang ditimbulkan sebagai akibat dari keputusan ini
dibebankan kepada anggaran Puskesmas.
Keputusan ini mulai berlaku sejak tanggal ditetapkan dengan ketentuan
apabila dikemudian hari ternyata terdapat kekeliruan akan diperbaiki
sebagaimana mestinya.

Ditetapkan di : Padang,
pada tanggal : 11 Januari 2017
Kepala Puskesmas Ambacang,

TRICE ERWIZA

71

LAMPIRAN KEPUTUSAN KEPALA PUSKESMAS AMBACANG

Nomor : 022/Yan-Kes/HC-AMB/I/2017
TENTANG
TIM KENDALI MUTU
TIM KENDALI MUTU PUSKESMAS AMBACANG
A Susunan Tim Kendali Mutu Puskesmas Ambacang
Ketua

: Hakrimida, SKM

Sekretaris

: Hafizah Anwar

Bendahara

: Ismawira, S.Sit

Anggota :
I. UPAYA KESEHATAN PERORANGAN
Koordinator : drg. Sri Zirna Hartati
Anggota :
1. dr. Dian Suryani
2. Ns. Titi Infanti, S.Kep
3. Lismayeni, S.Sit
4. Darwina
5. Helsa Paduana, Amd.Keb
6. Rozaolina Zahir
7. Aswitha Darmayanti, S.SiT
II. UPAYA KESEHATAN MASYARAKAT
Koordinator : Drs. Erixon, Apt, M.Si
Anggota :
1. Ns. Yetti Varida, S.Kep
2. Mardalena, SKM
3. Wahyuni Hidayati, Amd.Keb
4. Raadsma Delsy, Amd.Keb, S.SiT
5. Verawati, Amd.Keb
6. Neni Indriani, Amd.Keb
7. Fitra Suryanti, Amd.Keb

72

III. ADMINISTRASI & MANAJEMEN

Koordinator : Riri Delia, SKM
Anggota :
1. Lisa Febriana, Amd. Keb
2. Filda Nery, Amd.Kep
3. Yulia Effendi, Amd.Keb

B Uraian Tugas Tim Pengendali Mutu Puskesmas Ambacang

1. Menyusun dan menetapkan serta mengevaluasi kebijakan Mutu.
2. Melaksanakan sosialisasi kebijakan Mutu agar kebijakan dapat dipahami
dan dilaksanakan oleh petugas kesehatan Puskesmas.
3. Membuat SO Mutu.
4. Menyusun program Mutu dan mengevaluasi pelaksanaan program tersebut.
5. Memberi usulan untuk mengembangkan dan meningkatkan Mutu.
6. Mengusulkan pengadaan alat dan bahan yang diperlukan dalam Upaya
Peningkatan Mutu.
7. Melakukan pertemuan berkala, termasuk evaluasi kebijakan.
8. Berkoordinasi dengan unit terkait lain.
9. Melakukan Monitoring dan Evaluasi terhadap Upaya Peningkatan Mutu.

Ditetapkan di : Padang,
pada tanggal : 11 Januari 2017
Kepala Puskesmas Ambacang,

TRICE ERWIZA

73

Lampiran 4
Daftar Hadir Peserta Sosialisasi Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas
Ambacang

74

Lampiran 5
Kuesioner Pretest dan Posttest Sosialisasi Mutu Pelayanan Kesehatan

KUESIONER PENELITIAN
PENGETAHUAN PETUGAS PUSKESMAS MENGENAI
KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS AMBACANG KURANJI
I. Karakteristik Responden
No. Responden :
Umur
:
JenisKelamin : a. Perempuan
b. Laki-laki
Pendidikan
: a. SD
b. SMP
c. SMA sederajat
d. D-III
e. Sarjana
II. Kuesioner Pengetahuan
Petunjuk : Lingkari jawaban pengetahuan yang menurut Anda benar.
Keandalan
1. Dokter yang menangani seorang pasien seharusnya
a. Mengetahui apa yang dilakukan saat pasien sedang kritis
b. Melakukan pemerikasaan yang cukup lama
c. Memberikan informasi dengancepat, sehingga tidak dimengerti
oleh pasien
d. Gugup dalam menangani pasien
2. Pasien yang datang ke puskesmas memiliki hak untuk
a. Memperoleh layanan yang efektif, efisien dan akurat.
b. Memilih dokter, perawat dan kamar sesukanya
c. Memperoleh layanan yang dibeda-bedakan oleh pemberi
layanan
d. Menuntut pelayanan kelas VIP
3. Kehandalan seorang petugas kesehatan tidak hanya dilihat dari hal
dibawah ini yaitu
a. Kesiapan dokter melayani pasien
b. Dokter bertindak cepat
c. Prosedur penerimaan pasien dilayani secara cepat dan tidak
berbelit-belit
d. Cara dokter menyambut pasien
4. Bagaimana seharusnya sikap petugas kesehatan dalam menangani
pasien di Puskesmas
75

a. Petugas melaporkan segala detail

perubahan pasien yang mengunjungi
puskesmas kepada kepala puskesmas
b. Petugas selalu memberi obat pasien sesuai
prosedur pemberian obat
c. Petugas selalu siap melayani pasien
d. Petugas hanya menunggu instruksi dokter
dalam menangani pasien
5. Sebagai petugas kesehatan seharusnya lekas tahu dan segera
membantu pasien, jika pasien mempunyai masalah dengan
penyakitnya merupakan wujud dari
a. Keandalan
b. Daya tanggap
c. Empati
d. Jaminan
Daya tanggap
1. Seorang pasien yang datang ke puskesmas berhak dilayani dengan
a. Berlandaskan kemampuan pasien dalam membayar
b. Biasa-biasa saja
c. Manusiawi saja tanpa memperhatikan administrasi
d. Cepat dan tidak berbelit-belit
2. Seorang petugas kesehatan wajib
a. Membantu para pasien
b. Memberikan informasi yang dibutuhkan
c. Pelayanan yang berkualitas
d. Semua benar
3. Perilaku seperti apa yang harus ditunjukkan seorang petugas
kesehatan..
a. Petugas kesehatan selalu menanyakan keluhan pasien
b. Petugas kesehatan memberikan kesempatan bertanya pada
pasien
c. Petugas kesehatan memperhatikan kebutuhan dan keluhan
pasien
d. Semua benar
4. Dokter yang memberikan kesempatan bertanya kepada pasien merupakan
wujud sikap yang
a. Handal
b. Tanggap
c. Empati
d. Lambat

5. Ketanggapan seorang petugas kesehatan dapat dilihat dari

76

a. Kesediaan dan kemampuan para petugas kesehatan dalam membantu

pasien
b. Kemampuan keluarga dalam mengatasi pasien
c. Rasa aman yang dirasakan petugas kesehatan
d. Kemampuan petugas kesehatan dalam menyelesaikan masalah pribadinya

2.

3.

4.

5.

Jaminan
1. Pasien yang datang ke puskesmas berharap untuk
a. Memperoleh pelayanan kesehatan yang baik dalam proses kesembuhan
b. Mendapat pelayanan yang manusiawi
c. Dimanja
d. Diberi seluruh keinginannya
Keterampilan petugas kesehatan merupakan jaminan yang menumbuhkan
kepercayaan pada pasien yaitu,
a. Mengabaikan keluhan pasien
b. Melarang kerabat pasien berkunjung
c. Perawat yang ramah, tanggap dan handal
d. Perawat yang tidak ramah kepada pasien yang dilayani
Kepercayaan yang timbul dari dalam diri pasien merupakan cerminan dari
baiknya
a. Pelayanan yang diberikan kepada pasien
b. Latar belakang pasien
c. Hubungan pribadi antara dokter dan perawat
d. Keluarga pasien
Memperoleh keselamatan dan keamanan dirinya selama dalam perawatan di
rumah sakit merupakan hak dari
a. rumah sakit
b. pasien
c. dokter
d. perawat
Kemampuan petugas kesehatan dalam menangani pasien merupakan wujud
dari
a. Dayatanggap
b. Empati
c. Keandalan
d. Jaminan
Empati
1. Hambatan psikologis pada pasien dapat diatasi melalui:
a. Menyerahkan masalah psikologis kepada keluarga
b. Mengatur setiap keputusan yang diambil oleh pasien
c. Membatasi hubungan dengan keluarga
d. Merasakan keadaan emosional pasien dan menumbuhkan
kepercayaan dan rasa aman pada pasien
77

2. Hal yang dilakukan oleh petugas kesehatan dalam berkomunikasi dengan

pasien adalah:
a. Mengatasi masalah pribadi pasien
b. Meningkatkan kemandirian pasien
c. Mengurangi kepercayaan pasien untuk sembuh
d. Menakut-nakuti pasien dengan kematian
3. Hal yang perlu diperhatikan oleh petugas kesehatan saat berkomunikasi
dengan pasien adalah:
a. kondisi emosional pasien
b. keluarga pasien
c. saudara-saudara pasien
d. kerabat yang menjenguk pasien
4. Menghibur pasien merupakan salah satu bentuk dari
a. Empati
b. Daya tanggap
c. Bukti fisik
d. Kehandalan
5. Hal apa dibawah ini yang menunjukkan bahwa seorang petugas Kesehatan
memiliki empati terhadap pasiennya..
a. Petugas kesehatan tidak dapat merasakan keadaan emosional
pasien
b. Tidak terlalu simpatik dengan pasien/tidak suka
c. Kesulitan dalam menyelesaikan masalah yang dialami pasien
tentang penyakitnya
d. Petugas kesehatan bertindak demi kepentingan pasien dan
mencoba menyelesaikan masalah pasien terkait penyakitnya
Bukti Fisik
1. Ruangan yang seharusnya disediakan bagi pasien di Puskesmas
a. Bersih dan rapi
b. Memiliki kamar mandi di dalam
c. Memiliki televisi dan sofa
d. Ruangan yang memiliki tempat tidur
2. Sebagai seorang petugas kesehatan seharusnya berpenampilan seperti yang
dibawah ini, yaitu
a. Rapi
b. Bersih
c. Sopan
d. Semuabenar
3. Memiliki alat-alat medis yang lengkap merupakan salah satu indikator yang
menandakan bahwa puskesmas tersebut memiliki
a. bukti fisik
b. kehandalan
c. daya tanggap
d. empati

78

4. Bagaimana seorang petugas kesehatan seharusnya berpenampilan saat bertemu

dengan pasien
a. Pakaian yang dipakai harus mewah
b. Memakai pakaian yang sopan dan rapi
c. Dingin dan berperawakan galak
d. Tidak banyak bicara dan tidak mau senyum
5. Hal apa dibawah ini yang termasuk ke dalam penilaian bukti fisik
a. Informasi yang memadai dari petugas kesehatan, serta petugas kesehatan
yang sopan
b. Petugas kesehatan yang kurang sopan
c. Petugas kesehatan yang berpakaian tidak sopan
d. Pelayanan yang kurang memuaskan dari pihak puskesmas

Lampiran 6
Hasil Analisis Pretest dan Posttest Sosialisasi Mutu Pelayanan Puskesmas

79

N
o
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24

Um
ur
35
48
30
35
49
42
50
32
38
32
33
33
35
35
34
46
31
48
42
46
33
44
29
40

J
K
P
L
P
P
P
P
P
P
P
P
P
P
P
P
P
P
P
P
P
P
P
P
P
P

Pendidi
kan
D3
S1
D3
D3
S1
S1
SMA
D3
D3
S1
D3
D3
S1
D3
S1
S1
S1
SMA
D3
D3
D3
D3
S1
D3

ANALISIS PENGETAHUAN PRE TEST

Daya
Keanda Tangg Jamin Empa Bukti
lan
ap
an
ti
Fisik
2
4
5
5
5
4
4
4
5
5
3
4
5
4
5
2
4
5
4
5
3
5
5
5
5
3
4
5
5
5
3
4
5
5
5
5
4
5
5
5
4
4
4
5
4
3
4
5
5
5
3
4
4
5
5
5
4
4
4
5
4
4
4
5
5
4
4
4
5
4
4
4
4
5
5
3
5
5
5
5
4
4
4
5
5
4
5
5
5
4
2
3
4
4
3
4
4
4
5
4
4
5
4
5
5
4
4
4
5
4
3
4
4
4
4
3
4
4
3
4

ANALISIS PENGETAHUAN POST TEST

80

Tot
al
21
22
21
20
23
22
22
24
21
22
21
22
22
21
22
23
22
23
16
21
23
21
19
18

Nilai
84
88
84
80
92
88
88
96
84
88
84
88
88
84
88
92
85
92
64
84
92
84
76
72

N
o
1
2
3
4
5
6
7
8
9
1
0
1
1
1
2
1
3
1
4
1
5
1
6
1
7
1
8
1
9
2
0
2
1
2
2
2
3
2
4

Um
ur
35
32
30
35
49
42
50
32
38

J
K
P
P
P
P
P
P
P
P
P

Pendidi
kan
D3
D3
D3
D3
S1
S1
SMA
D3
D3

Keanda
lan
5
3
3
3
5
5
4
5
4

Daya
Tanggap
2
5
4
4
5
4
4
4
3

Jamin
an
4
5
4
4
4
4
4
5
4

Empa
ti
5
5
5
4
5
5
5
5
5

Bukti
Fisik
5
5
5
5
5
5
5
5
5

Total
21
23
21
20
24
23
22
24
21

Nil
ai
84
92
84
80
96
92
88
96
84

Kateg
ori
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik

32

S1

22

88

Baik

33

D3

22

88

Baik

33

D3

22

88

Baik

35

S1

21

84

Baik

35

D3

20

80

Baik

34

S1

23

92

Baik

46

S1

23

92

Baik

31

S1

22

88

Baik

48

SMA

22

88

Baik

42

D3

18

72

Cukup

46

D3

20

80

Baik

33

D3

24

96

Baik

44

D3

22

88

Baik

29

S1

20

80

Baik

40

D3

19

76

Baik

81

82