BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah  saat ini dirasakan belum
memenuhi harapan  masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan  masyarakat
yang disampaikan melalui media massa dan jejaring sosial. Demikian juga dalam
pelayanan kesehatan, keluhan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan juga banyak
dijumpai. Tentunya keluhan tersebut, jika tidak ditangani memberikan dampak buruk bagi
pemerintah. Lebih jauh lagi adalah dapat menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat.
Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan kesehatan adalah
dengan melakukan survei kepuasan  masyarakat kepada pengguna layanan dengan
mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan.
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang dilaksanakan
Puskesmas Cisalak di wilayah kerjanya pada Desember 2021, maka perlu disusun laporan
akhir hasil survei kepuasan  masyarakat di Puskesmas Cisalak.

B. Tujuan SKM
1. Mendeskripsikan kualitas pelayanan Puskesmas Cisalak dengan metode Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM)
2. Mengetahui dimensi dari Indeks Kepuasan Masyarakat yang menghambat kepuasan
masyarakat terhadap kualitas pelayanan Puskesmas

1
 BAB II
METODOLOGI SURVEI

A. Persiapan
1) Membentuk Tim SKM
Pengarah : dr. Shinta Widyastuti
Pelaksana
 Ketua : dr. Gusri Amelia
 Surveior : Jedi Hendrawiatna AMKG
Reni Winarni, S.Kep
Elita
Sekretariat : Elis Setialis Amkeb
Gita Muga Rahayu, S.Kep
2) Penetapan Pelaksana
Pembentukan Tim penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM). Kemudian
Tim penyusuan SKM melakukan konsultasi dan diskusi dengan unit kesehatan
perorangan (UKP) membahas mengenai kuesioner. Setelah itu Tim penyusunan SKM
menyusun jadwal pengumpulan data. Lalu Tim penyusunan SKM memberikan arahan
kepada petugas lapangan untuk mengisi kuesioner dengan efektif.
3) Penyiapan bahan.
a. Kuesioner Dalam penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) digunakan
kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima
pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan
masyarakat. Bentuk kuesioner sebagaimana terlampir.
b. Bagian dari Kuesioner Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:
Bagian I : Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan
pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam penilaiannya
terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.
Bagian II : Identitas pencacah, berisi data pencacah. (Apabila kuesioner diisi oleh
masyarakat, bagian ini tidak diisi).
Bagian III : Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan
(masyarakat), atas pelayanan yang diberikan petugas.

2
 c. Bentuk Jawaban
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum.
Mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan
tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai
persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4.

B. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

1. Jumlah Responden
Responden dipilih secara acak. Kriteria untuk responden Survei Kepuasan
Masyarakat adalah para pengguna layanan pada unit pelayanan rawat jalan saat survei
berlangsung. Besaran jumlah kunjungan rawat jalan Puskesmas Cisalak hingga
November 2019 kurang lebih 10.365 pasien. Maka jumlah sampel diambil dengan
menggunakan tabel sampel dari Krejcie and Morgan. Sehingga jumlah sampel yang
didapatkan dari tabel tersebut sebanyak 370 responden.
Kuesioner yang dibagikan sebanyak 375 responden tetapi terdapat 370 kuesioner
dapat dinilai. Semua kuesioner dapat diolah lebih lanjut.
2. Jadwal Pelaksanaan SKM
Tanggal survei : 6 s/d 10 Desember 2021
Waktu : 08.00 sd 11.00 WIB
Lokasi : ruang tunggu pasien rawat jalan
Koresponden : pasien yang berobat poli rawat jalan
3. Pengumpulan Data
a. Pengumpulan data Pengumpulan data lapangan dilakukan dengan survei kepada
pasien rawat jalan yang sedang berobat saat SKM berlangsung. Untuk
memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan kepada masyarakat
terhadap 9 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.
b. Pengisian kuesioner Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari
kemungkinan dua cara sebagai berikut :
1) Dilakukan, sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di
tempat yang telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi, walaupun sudah
ada himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan.
2) Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh tim survei untuk responden
yang lansia, tidak bisa membaca dan tidak bisa menulis.

3
C. Pengolahan dan Analisis Data
Kuesioner yang telah diisi kemudian dikumpulkan dan diolah secara kuantitatif
dengan hitung manual. Proses dan analisis data sesuai dengan petunjuk dalam Keputusan
MENPAN Nomor 14 tahun 2017.
1. Metode pengukuran skala Likert
Pelaksanaan survei menggunakan pendekatan metode kualitatif dengan
pengukuran menggunakan Skala Likert. Skala Likert adalah suatu skala psikometrik
yang umum digunakan dalam kuisioner dan yang paling banyak digunakan dalam riset
berupa survei serta dapat digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan  persepsi
seseorang atau sekelompok orang terhadap suatu jenis pelayanan. Pada
Skala Likert responden diminta untuk menentukan persetujuan mereka terhadap suatu
pernyataan dengan memilih salah satu pilihan yang tersedia.
Nilai SKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-
masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap
9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama
dengan rumus sebagai berikut:

Bobot nilai rata-rata tertimbang = jumlah bobot = 1 = 0,11

Jumlah unsur 9

Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan, digunakan pendekatan nilai

rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

SKM = Total nilai persepsi per unsur X nilai penimbang

Total unsur yang terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 - 100

maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25. dengan
rumus sebagai berikut:

SKM unit pelayanan x 25

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda beda, maka

setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:
o Menambah unsur yang dianggap relevan.
o Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang dominan
dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.

4
 Tabel 1.
Nilai SKM
Nilai Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja Unit
Persepsi (Ni) Konversi (Nik) Pelayanan Pelayanan (Y)
1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang baik
3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat baik

2. Perangkat Pengolahan
a. Pengolahan data dengan Komputer
b. Pengolahan secara dilakukan secara manual. Cara menghitung manual sebagai
berikut :
1) Data Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir
mulai dari pertanyaan 1 sampai dengan pertanyaan 9, dimana dari 9 pertanyaan
tersebut, mengandung 9 unsur pelayanan yang harus dilakukan survei.
2) Langkah selanjutnya, untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsure pelayanan
dan nilai survei unit pelayanan adalah sebagai berikut:
a) Nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan 0,11 sebagai nilai bobot rata-
rata tertimbang
b) nilai indeks pelayanan
c) untuk mendapatkan nilai survey unit pelayanan dengan cara
menjumlahkan nilai 9 unsur.

5
 BAB III
HASIL PENGUKURAN

A. Data Hasil Penyusunan Survei

Data akhir kegiatan penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat dari setiap unit
pelayanan dengan data kuesioner berjumlah 375 lembar, disusun dengan materi utama
sebagai berikut:
1. Survei per unsur pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan Survei Kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari
setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan.
Adapun nilai survei komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan
jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang
sama, yaitu 0,111. Hasil nilai rata-rata unsur dan masing-masing unit pelayanan adalah
sebagaimana tabel berikut:
Tabel 2.
Nilai Unsur Pelayanan
No. Unsur Pelayanan Nilai Unsur Nilai Ikm Interpretasi Ikm
Pelayanan
1. Persyaratan Pelayanan 3,544 88,6 BAIK
2. Prosedur Pelayanan 3,2372 80,93 BAIK
3. Waktu Pelayanan 3,0772 76,93 BAIK
4. Biaya/Tarif 3,506 87.65 BAIK
5. Produk Spesifikasi Jenis 3,4224 85.56 BAIK
Layanan
6. Kompetensi Pelayanan 3,3208 83.02 BAIK
7. Perilaku Pelaksana 3,1732 79,33 BAIK
8. Penanganan Pengaduan 3,2976 82.44 BAIK
9. Sarana dan Prasarana 3,2824 82.06 BAIK
Total 29,8608 746,5 -
Rata-rata 3,3178 82,833 BAIK

6
 Analisa Hasil :
Dari 9 unsur pelayanan yang diajukan kepada responden, pada 6 unsur pelayanan
mendapat nilai IKM dengan interpretasi “BAIK”, namun terdapat 3 unsur yang dinilai
“KURANG BAIK” dari yang terburuk yaitu pada unsur kecepatan waktu dalam
memberikan pelayanan, lalu yang kedua kualitas sarana dan prasarana dalam pelayanan,
dan yang ketiga kesopanan dan keramahan petugas memberi pelayanan.
Nilai IKM terbaik pada unsur tarif pelayanan, dimana dapat diartikan karena
masyarakat pengguna layanan di Puskesmas Cisalak sebagian besar peserta BPJS sehingga
dalam memperoleh pelayanan adalah “gratis”. Nilai IKM terbaik kedua pada unsur
prosedur pelayanan. Bisa diartikan bila responden mengerti prosedur pelayanan di rawat
jalan Puskesmas Cisalak.
Dengan demikian, nilai Survei Kepuasan Masyarakat unit pelayanan hasilnya dapat
disimpulkan sebagai berikut:
a) Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai Survei x Nilai Dasar = 3,3178x 25 = 82,833
b) Mutu pelayanan B.
c) Kinerja unit pelayanan BAIK.

B. Evaluasi Pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan hasil penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat terkait sudah “BAIK”
tetapi kepuasan masyarakat tetap perlu ditingkatkan hingga kepuasan masyarakat
“SANGAT BAIK”. Unsur kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan memiliki nilai
paling rendah dikarenakan jumlah pegawai pendaftaran dan rekam medis kurang sehingga
rekam medis yang sampai di poli masing-masing rawat jalan terlambat sehingga pasien
diperiksa juga akan lama dilayani oleh poli masing-masing rawat jalan. Maka diperlukan
penambahan pegawai pendaftaran, rekam medis dan sistem komputerisasi.
Unsur kedua yang rendah adalah perilaku pelaksana, walaupun sudah baik tetapi perlu
ditingkatkan dengan briefing dan sosialisasi kembali kepada karyawan pelaksana untuk
pelayanan Prima terhadap masyarakat khususnya wilayah kerja Puskesmas Cisalak

7
 BAB IV
PENUTUP

A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis sebagaimana dalam bahasan hasil penelitian, maka dapat
ditarik kesimpulan bahwa :
1. Secara umum kualitas pelayanan dalam unit pelayanan UPT Puskesmas Cisalak tahun
2021 dipersepsikan ‘Baik’ oleh masyarakat penggunanya. Hal ini terlihat dari Survei
Kepuasan Masyarakat (SKM) yang diperoleh 82,833dari 9 unsur pelayanan.
2. Semua unsur pelayanan sebanyak 9 unsur mendapat nilai IKM dengan interpretasi
“BAIK”
3. Terdapat 2 unsur yang dinilai terendah yaitu pada unsur waktu pelayanan dan yang
kedua kualitas perilaku pelaksana dalam pelayanan
B. Saran
1. Perlukan penambahan pegawai pendaftaran, rekam medis serta system pendaftaran
dan rekam medis yang komputerisasi
2. Perlu dilakukan pelatihan dalam berkomunikasi bagi petugas agar Puskesmas Cisalak
dapat melayani dengan Prima yang menggunakan ‘3S’ (senyum, sapa, salam), dan
mau mendengar apa yang disampaikan pasien rawat jalan.