LAPORAN

SURVEI KEPUASAN PELANGGAN

PUSKESMAS PIYEUNG

PEMERINTAH KABUPATEN ACEH BESAR

DINAS KESEHATAN
PUSKESMAS PIYEUNG
Jalan AyahandaTgk. Syekh Ibrahim Montasik – Aceh Besar
Email : pkm_piyeung@yahoo.com. Kode Pos : 23362

0
A. PENDAHULUAN
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai
kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat (Pelanggan).
Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui
media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur
pemerintah. Mengingat fungsi utama puskesmas adalah melayani masyarakat maka perlu terus
berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.
Survey kepuasan pelanggan tahun 2018, merupakan survey tahun pertama yang
dilakukan di Puskesmas Piyeung. Pada pertengahan tahun 2018 ini, dalam rangka usaha
meningkatkan mutu pelayanan, diperlukan adanya perubahan – perubahan, terutama
restrukturisasi tim strategi pelayanan. Strategi ini diharapkan dapat mendongkrak peningkatan
kinerja pegawai yang akhirnya akan menghasilkan outcome yang memuaskan yang dapat
dilihat dari hasil survey.
Dilihat dari hasil survey yang dilakukan, diharapkan ada perubahan ada perubahan yang
lebih signifikan lagi pada tahun – tahun yang akan datang, perubahan yang ada semoga tidak
membuat kita cepat berpuas diri, tapi dijadikan pemicu untuk lebih meningkatka lagi pelayanan
terhadap masyarakat walaupun dalam keadaan pendaaan yang minimal.

B. TUJUAN
Mengetahui tingkat kinerja Puskesmas Piyeung Kabupaten Aceh Besar sebagai bahan untuk
menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik.

C. RUANG LINGKUP
Ruang lingkup yang dinilai berdasarkan pada seluruh unit pelayanan yang ada di Puskesmas
Piyeung, yang meliputi :
1. Persyaratan pelayanan
2. Prosedur pelayanan
3. Waktu penyelesaian
4. Kessesuaian layanan
5. Kompetensi petugas
6. Perilaku atau sikap petugas
7. Kualitas sarana dan prasarana
8. Respon terhadap pengaduan keluhan

D. TAHAPAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

1. Persiapan

1
 Tahapan persiapan kegiatan survey 2018 dimana dalam tahap ini, dilakukan waktu
penetapan pelaksanaan, persiapan bahan – bahan yang diperlukan dan penetapan jumlah
pelanggan yang akan di survey.

a. Penetapan waktu pelaksanaan survey

Waktu pelaksanaan survey dari tanggal 3 Juli 2017. Pada jam kerja, adapun waktu
pelaksanaan dari tiap tahapan pada jadwal berikut ini:
No Kegiatan Tanggal Pelaksanaan
.
1. Persiapan 20 Juni 2018 – 30 Juni 2018
2. Pengumpulan data survey/IKM 1 Agustus 2018 – 30 Agustus 2018
3. Pengolahan data 5 September 2018 – 20 September 2018
4. Penyusunan dan pelaporan 27 September 2018 – 25 Oktober 2018

b. Persiapan bahan dan alat pendukung survey

Dalam rangka pelaksanaan survey perlu dipersiapkan bahan – bahan yang diperlukan
sesuai kebutuhan antara lain: format kuesioner, format pengumpulan data, dan lain lain
yang dianggap perlu.

c. Penetapan jumlah pelanggan, lokasi dan tehnik pelaksanaan survey

Untuk akurasi hasil yang didapatkan, jumlah pelanggan yang disurvey berjumlah 130
orang pelanggan. Jumlah tersebut sesuai dengan yang ditetapkan dengan
mempertimbangkan jumlah kunjungan pasien di Puskesmas Piyeung. Pelanggan dipilih
secara acak dari pasien datang ke Puskesmas selama rentang waktu tersebut.
Lokasi penngumpulan data melaluui survey dilaksanakan dalam gedung Puskesmas
Piyeung, pelanggan diminta melakukan wawancara dengan surveyor.pengumpulan data
dilakukan setiap hari sesuai jadwal yang ditetapkan.

2. Pelaksanaan survey
Sesuai dengan jadwal yang telah disepakati, survey dilaksanakan mulai tanggal 1 Agustus
2018 sampai 30 Agustus 2018. Pelaksanaan survey dilaksanakan dalam waktu 1 bulan. Jumlah
pelanggan, lokasi , dan tehnik pelaksanaan sesuai perencanaan.

E. PENGOLAHAN DATA
1. Metode pengolahan data
Nilal IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur
pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 8 unsur pelayanan
yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai
berikut:

2
 Jumlah Bobot 1
Bobot nilai rata – rata tertimbang = = = 0,125
Jumlah Unsur 8

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata
tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Total dari Nilai Persepsi Per Unsur

IKM = x Nilai penimbang
Total unsur yang terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka hasil
penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai
berikut:

IKM Unit pelayanan x 25

Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM

Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

NILAI NILAI INILAI

MUTU KINERJA UNIT
INTERVAL INTERVAL
PELAYANAN PELAYANAN
PERSEPSI IKM KONVERSI IKM

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik

2. Perangkat pengolahan
a. Pengolahan dengan computer
Data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan program komputer/ sistem
data base.
b. Pengolahan secara manual
1. Data Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir mulai dari
unsur 1 (U1) sampai dengan unsur 8 (U8).
2. Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata - rata per unsur pelayanan dan
nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai berikut:
a. Nilai rata-rata per unsur pelayanan.
3
 Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan (kebawah) sesuai dengan
jumlah kuesioner yang diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai
rata-rata per unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan
dibagi dengan jumlah responden yang mengisi.
Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayananj jumlah nilai
rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,111 sebagai nilai bobot rata-rata
tertimbang.
b. Nilai indeks pelayanan
Untuk mendapatkan nilai indeks unit pelayanan, dengan cara menjumlahkan 8
unsur dari nilai rata-rata tertimbang.
3. Pengujian Kualitas Data
Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing kuesioner,
disusun dengan mengkompilasikan data responden' yang dihimpun berdasarkan kelompok
umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama.
Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan
jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.

F. HASIL PENYUSUNAN INDEKS

1. Indeks per unsur pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari setiap unit
pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan.
a. Pelayanan poli umum
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8

3 3 3 3 3 3 3 4

Nilai Indeks Unit Pelayanan adalah:

(3 x 0,111) + (3 x 0,111) + (3 x 0,111) + (3 x 0,111)+ (3 x 0,111) + (3 x 0,111) + (3x
0,111) + (4 x 0,11) = Nilai indeks adalah 2,8
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:
a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar
= 2.85 x 25 = 71,34
b. Mutu pelayanan B.
c. Kinerja unit pelayanan Baik.

b. Pelayanan poli MTBS

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8

3 3 3 3 3 4 3 4

Nilai Indeks Unit Pelayanan adalah:

4
 (3 x 0,111) + (3 x 0,111) + (3x 0,111) + (3 x 0,111) + (3 x 0,111) + (4 x 0,111) + (3 x
0,111) + (4 x 0,111) = Nilai indeks adalah 2,8
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:
a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar
= 2.89 x 25 = 72,30
b. Mutu pelayanan B.
c. Kinerja unit pelayanan Baik.

c. Pelayanan Poli KIA/ KB

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8

3 3 3 3 3 3 3 3

Nilai Indeks Unit Pelayanan adalah:

(3 x 0,111) + (3 x 0,111) + (3x 0,111) + (3 x 0,111) + (3 x 0,111) + (3 x 0,111) + (3 x
0,111) + (3 x 0,111) = Nilai indeks adalah 2,7
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:
a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar
= 2.79 x 25 = 69,93
b. Mutu pelayanan B.
c. Kinerja unit pelayanan Baik.

d. Pelayanan Poli UGD

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8

3 3 3 3 3 3 3 3

Nilai Indeks Unit Pelayanan adalah:

(3 x 0,111) + (3 x 0,111) + (3x 0,111) + (3 x 0,111) + (3 x 0,111) + (3 x 0,111) + (3 x
0,111) + (3 x 0,111) = Nilai indeks adalah 2,7
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:
a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar
= 2.79 x 25 = 69,79
b. Mutu pelayanan B.
c. Kinerja unit pelayanan Baik.

e. Pelayanan Poli GIGI

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8

3 3 3 3 3 3 3 3

5
 Nilai Indeks Unit Pelayanan adalah:
(3 x 0,111) + (3 x 0,111) + (3x 0,111) + (3 x 0,111) + (3 x 0,111) + (3 x 0,111) + (3 x
0,111) + (2 x 0,111) = Nilai indeks adalah 2,4

Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:
a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar
= 2.48 x 25 = 62,23
b. Mutu pelayanan B.
c. Kinerja unit pelayanan Baik.

f. Pelayanan Poli GIZI

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8

3 3 3 3 3 3 3 3

Nilai Indeks Unit Pelayanan adalah:

(3 x 0,111) + (3 x 0,111) + (3x 0,111) + (3 x 0,111) + (3 x 0,111) + (3 x 0,111) + (3 x
0,111) + (3 x 0,111) = Nilai indeks adalah 2,7
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:
a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar
= 2.75 x 25 = 68,91
b. Mutu pelayanan B.
c. Kinerja unit pelayanan Baik.

g. Pelayanan APOTIK
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8

3 3 3 3 3 3 3 3

Nilai Indeks Unit Pelayanan adalah:

(3 x 0,111) + (3 x 0,111) + (3x 0,111) + (3 x 0,111) + (3 x 0,111) + (3 x 0,111) + (3 x
0,111) + (3 x 0,111) = Nilai indeks adalah 2,7
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:
a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar
= 2.73 x 25 = 68,26
b. Mutu pelayanan B.
c. Kinerja unit pelayanan Baik.

h. Pelayanan Poli Pendaftaran

6
 U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8

3 3 3 3 3 3 3 4

Nilai Indeks Unit Pelayanan adalah:

(3 x 0,111) + (3 x 0,111) + (3x 0,111) + (3 x 0,111) + (3 x 0,111) + (3 x 0,111) + (3 x
0,111) + (4 x 0,111) = Nilai indeks adalah 2,8
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:
a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar
= 2.87 x 25 = 71,9
b. Mutu pelayanan B.
c. Kinerja unit pelayanan Baik.

i. Pelayanan Poli Imunisasi

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8

3 3 3 3 3 3 3 4

Nilai Indeks Unit Pelayanan adalah:

(3 x 0,111) + (3 x 0,111) + (3x 0,111) + (3 x 0,111) + (3 x 0,111) + (3 x 0,111) + (3 x
0,111) + (4 x 0,111) = Nilai indeks adalah 2,7
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:
a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar
= 2.70 x 25 = 67,61
b. Mutu pelayanan B.
c. Kinerja unit pelayanan Baik.

j. Pelayanan Poli Laboratorium

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8

3 3 3 3 3 3 3 4

Nilai Indeks Unit Pelayanan adalah:

(3 x 0,111) + (3 x 0,111) + (3x 0,111) + (3 x 0,111) + (3 x 0,111) + (3 x 0,111) + (3 x
0,111) + (4 x 0,111) = Nilai indeks adalah 2,8
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:
a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar
= 2.85 x 25 = 71,34
b. Mutu pelayanan B.
c. Kinerja unit pelayanan Baik.
7
 2. Indeks Kepuasan Media kotak kepuasan

KEPUASAN PELANGAN PRIODE JULI - OKTOBER

JULI AGUSTUS SEPTEMBER

UNIT/POLI
PUAS TIDAK PUAS PUAS TIDAK PUAS PUAS TIDAK PUAS
RUANG REKAM MEDIK 12 3 36 1 51 0
RUANG POLI UMUM 50 2 17 2 53 0
RUANG APOTEK 61 3 84 0 69 0
RUANG GIZI 12 0 15 0 26 0
RUANG TATA USAHA 95 0 89 0 73 0
RUANG KIA / KB 17 1 15 0 46 0
RUANG UGD 38 0 31 0 28 0
UNIT MTBS 24 0 28 0 36 0
UNIT GIGI 35 0 25 0 101 0
UNIT LABORATURIUM 12 0 30 0 20 0
RUANG IMUNISASI 25 0 15 0 15 0
391 9 354 3 711 0

G. PEMBAHASAN
Hasil survey yang dilaksakan pada pertengahan tahun 2018 menghasilkan nilai yang
baik dalam proses kinerja yang dilaksanakan pada Puskesmas Piyeug. Dari identifikasi masalah,
masih ada 2,26 % pasien di bulan Juli yang tidak puas dan menurun ke bulan bulan berikutnya.
Pasien Tidak Puas Analisis Tindak Lanjut
Keinginan tidak Pasien tidak puas, karena pasien Edukasi tentang akibat lanjut
dipenuhi ingin mencabut gigi, akan tetapi jika kondisi hipertensi
unit gigi tidak melakukan tindakan dilakukan pencabutan.
pencabutan seperti yang diinginkan
oleh pasien, karena kondisi
pemeriksaan fisik pasien (vital
sign) menunjukkan tanda tanda
kontra indikasi untuk dilakukan
pencabutan.
Petugas kartu sering pasien tidak puas, karena Memberi pengertian kepada
tidak ada di ruangan mengeluhkan terhadap petugas pasien
yang sering tidak ada di ruangan. Membuat sistem poket di
Hal ini sering terjadi disaat jam ruangan kartu

8
 siang, Karena petugas di kartu juga
sebagai petigas kesling. Sehingga
mereka harus sering turun ke
lapangan.
Tidak ada dokter di Pasien tidak puas, karena merasa Melakukan komunikasi
poli umum pemeriksaan fisik yang dilakukan dengan dokter dan staff poli
oleh petugas poli umum tidak umum.
mendetail.

H. KESIMPULAN
Dari hasil survey yang dilaksakan pada pertengahan tahun 2018 menghasilkan nilai
yang baik dalam proses kinerja yang dilaksanakan pada Puskesmas Piyeung. Kami menyadari
bagaimanapun usaha yang kami laksanakan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Dalam pelayanan masih mempunyai kekurangan sebagaimana pelanggan yang masih
merasakan hal – hal kekurangan tersebut. Untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada
masyarakat tentunya harus adanya kerja sama yang baik antar personil pelaku pelayanan yang
ada di Puskesmas Piyeung. Selain itu juga perhatian dari Dinas Kesehatan Kabupaten Aceh
Besar dalam hal pemenuhan kebutuhan kebutuhan Puskesmas dalam rangka peningkatan
pelayanan tersebut, antara lain : penempatan tenaga kesehatan yang mempunyai komitmen
untuk bekerja, pendanaan yang dibutuhkan dalam kelengkapan pelayanan serta kebijakan yang
disesuaikan dengan kebutuhan masyarakat dimana sarana pelayanan itu berada. Semoga laporan
ini dapat menjadi masukan yang berharga terutama bagi pelaku pelayanan yanng ada di
Puskesmas Piyeung, dan juga dapat menjadi masukan bagi dinas kesehatan Aceh Besar.
Semoga ditahun tahun mendatang pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat akan menjadi
lebih baik lagi dari yang sudah dilakukan selama ini.

9
LAMPIRAN

10
11