LAPORAN SURVEY KEPUASAN

PELANGGAN PUSKESMAS
TANJUNG BATU
 PEMERINTAH KABUPATEN OGAN ILIR
DINAS KESEHATAN
PUSKESMAS TANJUNG BATU
Jl.Angkatan 45 No. 1 Kel.Tanjung Batu Timur Kec.TanjungBatuKab.OganIlir
Telp. 0712-360 423 kode Pos 30664 email. puskesmastanjungbatuoi@gmail.com,
TANJUNG BATU
A. PENDAHULUAN
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai
kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat (Pelanggan).
Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui
media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur
pemerintah. Mengingat fungsi utama puskesmas adalah melayani masyarakat maka perlu terus
berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.
Survey kepuasan pelanggan tahun 2017, merupakan survey tahun pertama yang
dilakukan di Puskesmas Tanjung Batu. Pada pertengahan tahun 2017 ini, dalam rangka usaha
meningkatkan mutu pelayanan, diperlukan adanya perubahan – perubahan, terutama
restrukturisasi tim strategi pelayanan. Strategi ini diharapkan dapat mendongkrak peningkatan
kinerja pegawai yang akhirnya akan menghasilkan outcome yang memuaskan yang dapat
dilihat dari hasil survey.
Dilihat dari hasil survey yang dilakukan, diharapkan ada perubahan ada perubahan yang
lebih signifikan lagi pada tahun – tahun yang akan datang, perubahan yang ada semoga tidak
membuat kita cepat berpuas diri, tapi dijadikan pemicu untuk lebih meningkatka lagi pelayanan
terhadap masyarakat walaupun dalam keadaan pendaaan yang minimal.

B. TUJUAN
MengetahuitingkatkinerjaPuskesmasTanjungBatu,
KabupatenOganIlirsebagaibahanuntukmenetapkankebijakandalamrangkapeningkatankualitaspel
ayanan public

C. RUANG LINGKUP
ruanglingkup yang dinilaiberdasarkanpadaseluruh unit pelayanan yang ada di
PuskesmasTanjungBatu, yang meliputi :
1. Persyaratanpelayanan
2. Prosedurpelayanan
3. Waktupenyelesaian
4. Biayapelayanan
5. Perilakuatausikappetugas
6. Responterhadappengaduankeluhan

D. TAHAPAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

1. Persiapan
 Tahapanpersiapankegiatan survey 2017 dimanadalamtahapini,
dilakukanwaktupenetapanpelaksanaan, persiapanbahan – bahan yang
diperlukandanpenetapanjumlahpelanggan yang akan di survey.
a. Penetapanwaktupelaksanaan survey
Waktupelaksanaan survey daritanggal 3 Juli 2017.Pada jam kerja,
adapunwaktupelaksanaandaritiaptahapanpadajadwalberikutini:
No. Kegiatan TanggalPelaksanaan
1. Persiapan 12 Juni 2017 – 17 Juni 2017
2. Pengumpulan data survey/IKM 3 Juli – 31 Juli 2017
3. Pengolahan data 7Agust – 19 Agust 2017
4. Penyusunandanpelaporan 21 Agust – 31 Agust 2017

b. Persiapanbahandanalatpendukung survey
Dalamrangkapelaksanaan survey perludipersiapkanbahan – bahan yang
diperlukansesuaikebutuhanantara lain: format kuesioner, format pengumpulan data, dan
lain lain yang dianggapperlu.

c. Penetapanjumlahpelanggan, lokasidantehnikpelaksanaan survey

Untukakurasihasil yang didapatkan, jumlahpelanggan yang disurveyberjumlah 100orang
pelanggan.Jumlahtersebutsesuaidengan yang
ditetapkandenganmempertimbangkanjumlahkunjunganpasien di
PuskesmasTanjungBatu.PelanggandipilihsecaraacakdaripasiendatangkePuskesmasselam
arentangwaktutersebut.
Lokasipenngumpulan data melaluui survey
dilaksanakandalamgedungPuskesmasTanjungBatu,
pelanggandimintamelakukanwawancaradengansurveyor.pengumpulan data
dilakukansetiapharisesuaijadwal yang ditetapkan.

2. Pelaksanaan survey
Sesuaidenganjadwal yang telahdisepakati, survey dilaksanakanmulaitanggal 3 Juli 2017
sampai 31 Juli 2017.Pelaksanaan survey dilaksanakandalamwaktu 1
bulan.Jumlahpelanggan, lokasi ,dantehnikpelaksanaansesuaiperencanaan.
E. PENGOLAHAN DATA
1. Metodepengolahan data
Nilal IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur
pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 19 unsur pelayanan
yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai
berikut:
 JumlahBobot 1
Bobot nilai rata – rata tertimbang = = = 0,052
JumlahUnsur 19

Untukmemperolehnilai IKM unit pelayanandigunakanpendekatannilai rata-rata

tertimbangdenganrumussebagaiberikut:

Total dari Nilai Persepsi Per Unsur

IKM = x Nilaipenimbang
Total unsur yang terisi

Untukmemudahkaninterpretasiterhadappenilaian IKM yaituantara 25 - 100

makahasilpenilaiantersebut di atasdikonversikandengannilaidasar 25,
denganrumussebagaiberikut:

IKM Unit pelayanan x 25

Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM

Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

NILAI NILAI INILAI MUTU

KINERJA
INTERVAL INTERVAL
UNIT
PERSE KONVERSI PELAYANA
PELAYANAN
PSI IKM IKM N

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidakbaik

43,76 –
2 1,76 – 2,50 C Kurangbaik
62,50
62,51 –
3 2,51 – 3,25 B Baik
81,25
81,26 –
4 3,26 – 4,00 A Sangatbaik
100,00

2. Perangkatpengolahan
a. Pengolahandengancomputer
Data entry danpenghitunganindeksdapatdilakukandengan program komputer/ sistem
data base.
b. Pengolahansecara manual
1). Data Isiankuesionerdarisetiaprespondendimasukkankedalamformulirmulaidariunsur
1 (U1) sampaidenganunsur 14 (U14).
 2). Langkahselanjutnyauntukmendapatkannilai rata -rata per
unsurpelayanandannilaiindeks unit pelayananadalahsebagaiberikut:

a. Nilai rata-rata per unsurpelayanan.

Nilaimasing-masingunsurpelayanandijumlahkan (kebawah)
sesuaidenganjumlahkuesioner yang diisiolehresponden,
kemudianuntukmendapatkannilai rata-rata per unsurpelayanan,
jumlahnilaimasing-masingunsurpelayanandibagidenganjumlahresponden
yang mengisi.
Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayananj
jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,071 sebagai
nilai bobot rata-rata tertimbang.
b. Nilai indeks pelayanan
Untuk mendapatkan nilai indeks unit pelayanan, dengan cara menjumlahkan
19 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.
3. Pengujian Kualitas Data
Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing kuesioner,
disusun dengan mengkompilasikan data responden' yang dihimpun berdasarkan kelompok
umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama.
Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan
jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.
F. HASIL PENYUSUNAN INDEKS
1. Indeks per unsur pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari setiap unit
pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan.
Nilai rata - rata per unsurpelayanan

U1 U1 U1 U1 U1 U1 U1 U1 U1 U1
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
3. 3. 3. 3. 3. 3. 3. 3.
2 2 2 1 1 1 3 1 3.2 3.2 3.2 3.1 3.2 3.1 3 3.2 3.2 3.2 3.1

Nilai Indeks Unit Pelayanan adalah:

(3,2x 0,052) + (3,2 x 0,052) + (3,2 x 0,052) + (3,1 x 0,052)+ (3,1 x 0,052) + (3,1 x 0,052) + (3,3
x 0,052) + (3,1 x 0,052) (3,2 x 0,052) + (3,2 x 0,052) + (3,2 x 0,052) + (3,1 x 0,052) (3,2 x
0,052) + (31 x 0,052) + (3 x 0,052) + (3,2 x 0,052) + (3,2 x 0,052) + (3,2 x 0,052) (3,1 x 0,052)
= Nilai indeks adalah 3,14
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:
a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar
 = 3,14 x 25 = 78,5
b. Mutu pelayanan B.
c. Kinerja unit pelayanan Baik.

2. Indeks Kepuasan Pelanggan

BLANKO KEPUASAN PELANGAN PERIODE JANUARI – JULI

MEDIA KERTAS APRIL – JULI

APRIL MEI JUNI JULI

PUSKESMAS TDK TDK TDK TDK
PUAS PUAS PUAS PUAS PUAS PUAS PUAS PUAS

99.2
PUSKESMAS TANJUNG BATU 95.53% 4.46% 98.91% 1.08% 98.9% 1.01% 0.79%
%

BLANGKO KEPUASAN PELANGAN PRIODE JANUARI -JULI

JANUARI - MARET MEDIA KOIN

JANUARI FEBRUARI MARET

UNIT/POLI PUA PUA PUA
S TIDAK PUAS S TIDAK PUAS S TIDAK PUAS
UNIT REKAM MEDIK 12 0 636 1 251 0
POLI UMUM 93 0 170 2 153 0
UNIT PROMKES 38 0 22 0 2 0
UNIT FARMASI 612 0 484 0 369 0
UNIT GIZI 64 0 51 0 26 0
UNIT TATA USAHA 176 0 117 0 73 0
UNIT USILA 117 0 95 0 46 0
UNIT REMAJA 8 0 12 0 28 0
UNIT MTBS 104 0 46 0 36 0
UNIT GIGI 213 0 152 0 101 0
UNIT LABORATURIUM 44 0 30 0 20 0
U NIT PONED 15 0 12 0 17 0
UGD 58 0 45 0 15 0
1554 0 1872 3 1137 0

G. PEMBAHASAN
Hasil survey yang dilaksakan pada pertengahan tahun 2017 menghasilkan nilai yang
baik dalam proses kinerja yang dilaksanakan pada Puskesmas Tanjung Batu. Dari identifikasi
masalah, masih ada 4,46% pasien di bulan april yang tidak puas dan menurun ke bulan bulan
berikutnya.
 Pasien Tidak Puas Analisis Tindak Lanjut
Keinginan tidak Pasien tidak puas, karena pasien Edukasi tentang akibat lanjut
dipenuhi ingin mencabut gigi, akan tetapi unit jika kondisi hipertensi
gigi tidak melakukan tindakan dilakukan pencabutan.
pencabutan seperti yang diinginkan
oleh pasien, karena kondisi
pemeriksaan fisik pasien (vital sign)
menunjukkan tanda tanda kontra
indikasi untuk dilakukan
pencabutan.
Waktu tunggu pasien tidak puas, karena Memberi pengertian kepada
konsultasi lama mengeluhkan waktu tunggu pasien tentang pemeriksaan
pemeriksaan pasien oleh dokter Mengingatkan dokter jika
dilakukan terlalu lama. antrian sudah terlalu panjang.
Pemeriksaan tidak pasien tidak puas, karena merasa Mengingatkan dokter.
detail pemeriksaan fisik yang dilakukan
oleh dokter tidak mendetail.

H. KESIMPULAN
Dari hasil survey yang dilaksakan pada pertengahan tahun 2017 menghasilkan nilai
yang baik dalam proses kinerja yang dilaksanakan pada Puskesmas Tanjung Batu. Kami
menyadari bagaimanapun usaha yang kami laksanakan untuk memberikan akepuasan kepada
pelanggan. Dalam pelayanan masih mempunyai kekurangan sebagaimana pelanggan yang
masih merasakan hal – hal kekurangan tersebut. Untuk memberikan pelayanan yang terbaik
kepada masyarakat tentunya harus adanya kerja sama yang baik antar personil pelaku pelayanan
yang ada di Puskesmas Tanjung Batu. Selain itu juga perhatian dari Dinas Kesehatan
Kabupaten Ogan Ilir dalam hal pemenuhan kebutuhan kebutuhan Puskesmas dalam rangka
peningkatan pelayanan tersebut, antara lain : penempatan tenaga kesehatan yang mempunyai
komitmen untuk bekerja, pendanaan yang dibutuhkan dalam kelengkapan pelayanan serta
kebijakan yang disesuaikan dengan kebutuhan masyarakat dimana sarana pelayanan itu berada.
Semoga laporan ini dapat menjadi masukan yang berharga terutama bagi pelaku pelayanan
yanng ada di Puskesmas Tanjung Batu, dan juga dapat menjadi masukan bagi dinas kesehatan
Ogan Ilir. Semoga ditahun tahun mendatang pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat akan
menjadi lebih baik dari yang sudah dilakukan selama ini.
LAMPIRAN