SURVEI KEPUASAN PASIEN

No. Dokumen : 003-58/SOP-LMC/X/2023

SOP No. Revisi :
Tanggal Terbit :
Halaman : 1/2
KLINIK
LUMAJANG
MEDICAL drg. Auridho Prasetyo Putra Ditya
CENTER NIK. 2022 08 02 1 05
1. Pengertian Survei kepuasan masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif
kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran atas pendapat masyarakat dalam meperoleh pelayanan dari
penyelenggara pelayanan publik. Survei ini dilakukan dalam 2x dalam
setahun

2. Tujuan Sebagai acuan langkah-langkah petugas untuk memberikan informasi hak

dan kewajiban pasien serta petugas
3. Kebijakan Kebijakan Direktur Klinik LMC yang menjadi dasar dibuatnya SOP
4. Referensi 1. Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara
Pelayanan Publik Permenpan dan Reformasi Birokrasi No 14 Tahun
2017

5. Prosedur 1. Petugas mengadakan pertemuan perencanaan survei

2. Petugas menyusun instrumen survei tertuang dalam lembar kuisioner
berisi 16 unsur pelayanan. Tentukan besaran dan teknik penarikan
sampel
3. Petugas menentukan responden
4. Petugas melakukan survei dengan teknik kuisioner yang dibagikan
kepada semua pasien di unit pelayanan
5. Petugas mengolah hasil survei:
a. Hitung nilai rata (NRR) per unsur pelayanan dengan menjumlah
nilai masing masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah
responden
b. Hitung nilai rata-rata tertimbang (RRT) per unsur pelayanan
dengan mengalikan NRR dengan 0,071
c. Hitung nilai indeks pelayanan (SKM) dengan menjumlahkan 16
unsur dari RRT
d. Hitung nilai konversi SKM dengan mengalikan NRR dengan 25
e. Nilai mutu pelayanan:

Nilai Nilai Konversi Mutu Kinerja

Interval Pelayanan

1.00-2.59 25.00-64.99 D Tidak Baik

2.60-3.06 65.00-76.60 C Kurang Baik

3.06-3.53 76.61-88.30 B Baik

3.53-4.00 88.31-100.00 A Sangat Baik

f. Petugas Melaporkan dan menyajikan hasil survei

6. Bagan Alir
(Flow Chart) Persiapan

Pelaksana survei

Penanggung jawab mutu

melaksanakan sasaran survei
7. Hal - Hal Perlu dilakukan analisa dan tindak lanjut hasil survei dan masukan dari
Yang Perlu masyarakat
Diperhatikan
8. Unit Terkait Pengelola semua program
9. Dokumen a. Laporan hasil survei kepuasan masyarakat
Terkait b. Analisa survei kepuasan masyarakat
c. Lembar kuisoner kepuasan masyarakat

10. Rekaman
histori No Yang diubah Isi Perubahan Tanggal Mulai diberlakukan
perubahan