Survey Kepuasan

Masyarakat
No.
:
Dokumen
No.
:
SOP Revisi
Tanggal
:
Terbit
Halaman :
PUSKESMAS dr. N.H Hidayati
Kota “D” NIP. 197803232005012012

1. Pengertian Survei Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif

kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari
penyelenggara pelayanan publik.
Dilakukan 2 X setahun
2. Tujuan Sebagai acuan langkah – langkah melaksanakan kegiatan survei
kepuasan masyarakat di Puskesmas Liang Anggang
3. Kebijakan Ada petugas yang terampil.

4. Referensi Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap

Penyelenggaraan Pelayanan Publik , Permenpan & Reformasi Birokrasi No
14 Tahun 2017
a. Alat
5. Prosedur
1) Komputer
2) Printer
3) Kertas HVS 80 GSM Ukuran A4
b. Bahan
1) Data hasil pelaksanaan program
2) Data rencana pelaksanaan program

6. Langkah- langkah A. Survei oleh pihak ketiga ( rekanan )

a. Rekanan pelaksana survei terpilih melalui proses

pengajuan di unit Pengadaan .
b. Penanggung Jawab Mutu / MR bersama rekanan menentukan
sasaran survei , metode yang digunakan dan waktu pelaksanaan.
c. MR melakukan sosialisasi kepada seluruh karyawan bahwa
kegiatan survei akan dilakukan.
d. Rekanan melaksanakan survei sesuai jadwal yang telah
disepakati.
 e. MR menerima laporan hasil survei kepuasan masyarakat dari
rekanan.
f. Sosialisasi hasil survei kepuasan masyarakat ke seluruh
pegawai puskesmas.
g. Analisa hasil survei dan lakukan tindak lanjut atas
rekomendasi atau temuan hasil survei kepuasan
masyarakat.
B. Survei oleh Tim Survei Internal Puskesmas
a. Mengadakan pertemuan perencanaan survei
b. Susun instrumen survei tertuang dalam lembar kuesioner berisi
16 unsur pelayanan. Tentukan besaran dan teknik penarikan
sampel.
c. Tentukan responden
d. Lakukan survei dengan teknik kuesioner yang dibagikan
kepada di semua unit pelayanan.
e. Olah hasil survei
 Hitung nilai rata-rata ( NRR ) per unsur pelayanan dengan
menjumlah nilai masing2 unsur pelayanan dibagi dengan
jumlah responden.
 Hitung nilai rata-rata tertimbang ( RRT ) per unsur
pelayanan dengan mengalikan NRR dengan 0,071.
 Hitung nilai indeks pelayanan ( SKM ) dengan
menjumlahkan 16 unsur dari RRT.
 Hitung nilai konversi SKM dengan mengalikan NRR
dengan 25.
 Nilai mutu pelayanan :

Nilai Interval Nilai Konversi Mutu Kinerja

Pelayanan
1,00 – 2,59 25,00 – 64,99 D TIDAK
BAIK

2,60 – 3,06 65,00 – 76,60 C KURANG BAIK

3,06 - 3,53 76,61 – 88,30 B BAIK

3,53 – 4,00 88,31 – 100,00 A SANGAT BAIK

F. Lapor dan sajikan hasil survey-survei

7. Bagan Alir
Persiapan

Pelaksana survey

Penanggung jawab mutu Melaksanakan

sasaran survei

MR melakukan sosialisasi kepada selurh

karyawan

Melaksanakan survey sesuai jadwal

MR menerima laporan SKM

Sosialisasi hasil survey

Analisa hasil survey & tindak lanjut SKM

Survey oleh tim survey internal puskesmas

Hitung Hasil Survey

Lapor & sajikan hasil survei

SELESAI

8. Hal-hal yang Perlu dilakukan analisa dan tindak lanjut hasil survei dan masukan dari
perlu masyarakat.
diperhatikan
9. Unit Terkait Pengelola Semua Program
10.Dokumen Laporan hasil survei kepuasan masyarakat , Lembar kuesioner
Terkait Analisa Survei Kepuasan Masyarakat
11.Rekaman No Yang diubah Isi Perubahan Tanggal mulai diberlakukan
Historis
Perubahan