KERANGKA ACUAN KEGIATAN

IDENTIFIKASI SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PUSKESMAS TENGGILIS
Nomer : 440/A.III.KAK.0003.01/436.7.2.35/2018

I. PENDAHULUAN
Peran dan fungsi Puskesmas dalam penyelenggaraan Upaya Kesehatan
Masyarakat dan Upaya Kesehatan Perorangan seyogyanya senantiasa
memperhatikan kepuasan masyarakat sebagai pengguna pelayanan. Selain itu
diperlukan juga adanya masukan dan evaluasi terhadap kinerja Puskesmas
untuk digunakan dalam upaya perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan.
Oleh karena itu diperlukan suatu sistem untuk mendapatkan analisa terhadap
kebutuhan dan harapan masyarakat serta terhadap kinerja Puskesmas. Untuk
mengetahui hal tersebut dapat diperoleh melalui survei kepuasan Masyarakat,
sehingga dapat mengukur sejauh mana “service delivery” yang telah diberikan
sesuai dengan harapan pelanggan.

II. LATAR BELAKANG

Puskesmas Tenggilis sebagai penyelenggara pelayanan publik juga
bertanggung jawab untuk melaksanakan amanat Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI No. 14 Tahun
2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik untuk mendapatkan Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) secara nasional.

III. TUJUAN UMUM DAN TUJUAN KHUSUS

A. Tujuan Umum
Mengetahui kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan di
Puskesmas Tenggilis
B. Tujuan Khusus
I. Meningkatkan kualitas pelayanan Puskesmas Tenggilis
II. Memberikan panduan kepada petugas tentang cara melaksanakan
survei kepuasan terhadap masyarakat untuk mendapatkan umpan balik
terhadap kinerja Puskesmas.
IV. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN
Kegiatan survei kepuasan Masyarakat di Puskesmas Tenggilis
dilaksanakan dengan 2 (dua) Kegiatan:
I. Survei Kepuasan Pelanggan,
Survei dilakukan pada pengunjung puskesmas di tiap poli/unit
II. Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Survei dilakukan pada masyarakat di wilayah kerja Puskesmas
Tenggilis tentang Pelayanan / UKP

V. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN

1. Persiapan Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan oleh Tim Survei yang
sudah ditentukan bersama dengan tim Mutu.
2. Penyiapan Instrumen / Bahan Survei
Dalam menyusun Survei Kepuasan Masyarakat digunakan daftar
pertanyaan (kuesioner) sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan
masyarakat penerima pelayanan. Penyusunan kuesioner disesuaikan
dengan jenis layanan yang disurvei dan data yang ingin diperoleh dari jenis
ataupun unit layanan. (Lampiran I)
3. Penetapan Jumlah Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

a. Penetapan Jumlah Responden

Teknik penarikan sampel dapat disesuaikan dengan jenis layanan,
tujuan survei dan data yang ingin diperoleh. Responden dipilih secara
acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing
unit pelayanan.
Untuk besaran sampel dan populasi dapat menggunakan tabel sampel
dari Krejcie and Morgan :
 Dari data yang diperoleh dari kunjungan pasien dalam 1
tahun, jumlah kunjungan di Puskesmas Tenggilis pada tahun 2017
sebanyak 94.449 orang, maka didapatkan perolehan Populasi (N)
<1.000.000 (Kurang dari 1.000.000) yang berarti jumlah sasaran
Sampel Kuesioner Puskesmas Tenggilis sebanyak 382 orang.

Survei dilakukan dalam 6 bulan sesuai dengan jadwal

kegiatan survei, pembagian kuisioner 64 per tiap bulan, berdasarkan
prosentase kunjungan masing-masing poli untuk Survei Kepuasan
Pelanggan (Lampiran II), dan untuk survei Indeks Kepuasan
Masyarakat dibagi di kegiatan Masyarakat (Lampiran III)

4. Tim survei melaporkan hasil rencana pelaksanaan Survei Kepuasan

Masyarakat kepada kepala Puskesmas Tenggilis
5. Tim survei melaksanakan pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat pada
responden yang dituju.
6. Tim survei mengumpulkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat
7. Tim survei bersama dengan tim mutu menganalisis hasil Survei Kepuasan
Masyarakat.
a. Untuk mengukur kepuasan pelanggan :
i. Menghitung jumlah penilaian dari unsur dengan jumlah
koresponden yang dilakukan survei.
ii. Menghitung Nilai Rata-rata per unsur yaitu jumlah nilai unsur
semua koresponden dibagi dengan jumlah koresponden
 iii. Menghitung Nilai tertimbang per unsur yaitu dengan Menghitung
Nilai rata-rata dibagi nilai per unsur
iv. Menghitung SKP dari Nilai tertimbang dikalikan 100%

NILAI SKP = ∑NILAI TERTIMBANG PER UNSUR / 100%

Tabel. Penentuan nilai survei kepuasan pelanggan.

Nilai Interval Mutu Kinerja Unit
No.
Konversi SKP Pelayanan Pelayanan
1. 25,00 – 64,99 D Tidak Baik
2. 65 – 76,60 C Kurang Baik
3. 76,61 – 88,30 B Baik
4. 88,31 – 100,00 A Sangat Baik

b. Untuk mengukur kepuasan Indeks Kepuasan Masyarakat :

i. Menghitung jumlah penilaian dari unsur dengan jumlah
koresponden yang dilakukan survei.
ii. Menghitung Nilai Rata-rata per unsur yaitu jumlah nilai unsur
semua koresponden dibagi dengan jumlah koresponden
iii. Menghitung Nilai tertimbang per unsur yaitu dengan Menghitung
Nilai rata-rata dibagi nilai per unsur
iv. Menghitung IKM dari Nilai tertimbang dikalikan 100%

NILAI IKM = ∑NILAI TERTIMBANG PER UNSUR / 100%

Tabel. Penentuan nilai survei survei kepuasan pelanggan.

Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja Unit

No.
IKM Konversi IKM Pelayanan Pelayanan
1. 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik
2. 2,6 – 3,064 65 – 76,60 C Kurang Baik
3. 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4. 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik
8. Tim survei mensosialisasikan rekap hasil analisa dan evaluasi Survei
Kepuasan Masyarakat pada rapat Puskesmas
9. Tim survei bersama dengan tim mutu menentukan tindak lanjut hasil Survei
Kepuasan Masyarakat.
10. Tim survei bersama dengan tim mutu menentukan Evaluasi tindak lanjut
hasil Survei Kepuasan Masyarakat.
VI. SASARAN
1. Survei Kepuasan Pelanggan
Sasaran : Lokasi untuk Survei Kepuasan Pelanggan
1. Ruang Pelayanan Kesehatan Umum
2. Ruang Pelayanan Kesehatan Gigi
3. Ruang Pendaftaran dan Rekam Medik
4. Ruang Pelayanan KIA dan KB
5. Ruang Pelayanan Kefarmasian
6. Ruang Pelayanan Laboratorium
7. Ruang Pelayanan Kesehatan Tradisional
8. Ruang Pelayanan Konsultasi Gizi
9. Ruang Pelayanan Psikologi
10. Ruang Kesehatan Lingkungan

Jumlah : 382 dibagi di Kegiatan UKP (Lampiran II)

Waktu : Semester 1 pada bulan Maret – Mei
Semester 2 pada bulan Juli-September
2. Survei untuk Indeks Kepuasan Masyarakat
Lokasi :Survei untuk Indeks Kepuasan Masyarakat
1. Kegiatan Posyandu
2. Kegiatan PKK
3. Kegiatan MMD
4. Kegiatan PKK

Jumlah : 382 dibagi di Kegiatan Masyarakat (Lampiran III)

Waktu : Semester 1 pada bulan Maret – Mei
Semester 2 pada bulan Juli-September
VIII. JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN

Tahun 2018
No Kegiatan Bulan Ke:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Merencanakan Survei
1 x
Kepuasan Masyarakat
Pelaksanaan Survei
2 x x x x x x
Kepuasan Masyarakat
Analisis dan evaluasi
x
3 hasil survei Survei x x
x
Kepuasan Masyarakat
Sosialisasi hasil Survei
4 x x x x x x
kepuasan pelanggan
Tindak Lanjut hasil Survei
5 x x x x x
kepuasan pelanggan

VIII. EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN DAN PELAPORAN

Evaluasi dilakukan tiap 3 bulan setelah pelaksaan survei pada rapat tim
mutu, hasil evaluasi disosialisasikan pada masyarakat, pertemuan kegiatan
Masyarakat dan di minlok/ rapat Puskesmas
Dalam melakukan evaluasi kegiatan

IX. PENCATATAN, PELAPORAN, DAN EVALUASI KEGIATAN

Pencatatan pelaporan evaluasi kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat
dilakukan oleh Petugas Tim Survei dalam bentuk Laporan Hasil Survei Kepuasan
Masyarakat dan Nilai Indeks Kepuasan Masayarakat. Laporan analisa dan
tindak lanjut dan Evaluasi tindak lanjut hasil Survey Kepuasan Masyarakat
dilakukan oleh petugas Tim Survei bersama Tim Mutu.
Surabaya, 23 Januari 2018
Kepala Puskesmas Tenggilis
Mengetahui,
Kepala Puskesmas Tenggilis

dr. Dessy J. Setia

 LAMPIRAN I
https://www.scribd.com/search?content_type=tops&page=1&query=survei
%20kepuasan%20pelanggan&language=1
 LAMPIRAN II
PEMBAGIAN KUISIONER SURVEI KEPUASAN PELANGGAN

JUMLAH SURVEI
NO. PETUGAS PJ POLI/UNIT
PER BULAN
BPG 2
1 DRG. RAZAK
LABORAT 2

2 DOFI ADMEN 5

KIA 7

3 NINIS GIZI 1

BATRA 1

LOKET 15
4 RATMI
KESLING 1

BP 12
5 MARIA
FARMASI 15

 Pengumpulan Survei Kepuasan Pelanggan di masing-masing petugas PJ Poli/Unit,

maksimal pengumpulan kuisioner tanggal 28 per bulan.

 Survei dilakukan selama 6 bulan, yaitu di Semester 1 pada bulan Maret – Mei dan di
Semester 2 pada bulan Juli-September

Surabaya, 23 Januari 2018

Petugas Kepala Puskesmas Tenggilis

Drg. Razak Yuri Pratama dr. DESSY .J. SETIA

 LAMPIRAN III
PEMBAGIAN KUISIONER SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

NO. NAMA KEGIATAN WILAYAH KELURAHAN JUMLAH SURVEI / BULAN

TENGGILIS 4

PANJANG JIWO 4
1 POSYANDU
KENDANGSARI 4

KUTISARI 4

TENGGILIS 4

PANJANG JIWO 4
2 MMD
KENDANGSARI 4

KUTISARI 4

TENGGILIS 4

PANJANG JIWO 4
PENYEGARAN
3
KADER KENDANGSARI 4

KUTISARI 4

TENGGILIS 4

PANJANG JIWO 4
4 PKK
KENDANGSARI 4

KUTISARI 4

 Pengumpulan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat di masing-masing petugas PJ

Masyarakat, maksimal pengumpulan kuisioner tanggal 28 per bulan.
 Survei dilakukan selama 6 bulan, yaitu di Semester 1 pada bulan Maret – Mei dan di
Semester 2 pada bulan Juli-September

Surabaya, 23 Januari 2018

Petugas Kepala Puskesmas Tenggilis
Drg. Razak Yuri Pratama dr. DESSY .J. SETIA