URVEY KEPUASAN MASYARAKAT

Diposkan pada 29 November 2016

Oleh : Redaksi Puskesmas Camplong

Assalamualaikum Wr.Wb

KERANGKA ACUAN

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

1. PENDAHULUAN

Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan,

unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan
masyarakat dalam melakukan perbaikan pelayanan.

Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum
memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai
keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan
sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan
pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat.

Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik
adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna
layanan.

Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan

karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat
menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai.
Selama ini Survei Kepuasan Masyarakat menggunakan Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah. Keputusan ini belum mengacu pada
Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik dan
Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2011 Tentang Pembentukan Peraturan
Perundangan. Oleh karena itu, Keputusan Menteri tersebut, dipandang
perlu disesuaikan dengan peraturan perundangan yang berlaku.

2. LATAR BELAKANG

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang

tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara
kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh
pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Survey IKM bertujuan
untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai
bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas
pelayanan publik selanjutnya.

Pengukuran kepuasan merupakan elemen penting dalam proses evaluasi

kinerja dimana tujuan akhir yang hendak dicapai adalah menyediakan
pelayanan yang lebih baik, lebih efisien, dan lebih efektif berbasis dari
kebutuhan masyarakat. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna
layanan. Kepuasan masyarakat dapat juga dijadikan acuan bagi berhasil 
atau tidaknya pelaksanaan program yang dilaksanakan pada suatu
lembaga layanan publik.
Berkaitan dengan hal tersebut di atas puskesmas camplong
menyelenggarakan survei terkait dengan kepuasan masyarakat. Pemilihan
sampel yang tepat. dianggap dapat mewakili pendapat umum yang
berkembang di masyarakat,  Diharapkan dengan semakin meningkatnya
indeks kepuasan masyarakat atas suatu pelayanan berarti semakin baik
pula kualitas pelayanan yang diberikan.

 3. TUJUAN

Tujuan Umum

A. Untuk mengetahui dan mempelajari tingkat kinerja masyarakat yang ada

di puskesmas camplong secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan
kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan di Puskesmas
Camplong.

Tujuan Khusus

 Untuk mengetahui harapan dan kebutuhan dengan pelayanan

melalui data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat
yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif
atas pendapat masyarakat dalam mempeeroleh pelayanan dari
aparatur peyelenggara pelayanan di Puskesmas Camplong.
 Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil
pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang
diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan di Puskesmas
Camplong
 Untuk mengetahui kelemahan atau kekurangan yang ada dan
sebagai salah satu unit penyelenggara pelayanan di Puskesmas
Camplong.
  sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja
pelayanan yang ada di puskesmas camplong
 Untuk mengetahui dan mempelajari segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan di Puskesmas
Camplong dan upaya dalam pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.

4. SASARAN

Survey Kepuasan Masyarakat dilakukan dengan 300 responden yaitu 50

responden di pelayanan,50 responden di sekitar puskesmas dan 200
responden di desa yaitu polindes dan pustu.

5. SUMBER BIAYA

Dari dana BOK

6. JADWAL KEGIATAN

N JADWAL KEGIATAN
A
M
A
K
E
G
I J
A Mar 2016
T
A
N

1 Pe
ny
us
 un
an
re
nc
an
a
ke
gi
at
an
(k
er
an
gk
a
ac
ua
n)

Pe
ny
us
un
an
2 in
str
u
m
en
t

Pe
la
ks
an
aa
3n V
S
ur
ve
y

Pe
ng
ol
ah
an
da
n
 ev
al
ua
si
da
ta

Pe
ny
us
un
an
la V
po
ra
n
ha
sil

7. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN POKOK

a. Persiapan

1. Pembentukan Tim Survey oleh Kepala Puskesmas

2. Penyusunan angket/kuesioner survey
3. Sosialisasi angket/kuesioner yang telah disusun kepada pelaksana
survey lapangan

b. Pelaksanaan

1. Pelakanaan survey sesuai dengan waktu dan tempat yang telah

disepakati
2. Koordinator masing-masing Desa bertanggung jawab terhadap
pelaksanaan survey.
3. Setiap responden wajib mengisi semua item pertanyaan sesuai
petunjuk pada angket atau didampingi oleh petugas pelaksana
survey
c. Analisis Data

Pengumpulan data hasil survey diberikan kepada sekretaris Tim survey,

dan hasilnya akan dianalisa bersama-sama dengan tim survey

d. Pembahasan dan Tindak Lanjut

1. Hasil survey yang didapatkan dari masyarakat dilakukan

pembahasan dan tindak lanjut terhadap masalah atau kesenjangan
antara kebutuhan dan harapan masyarakat dengan pelayanan yang
diberikan Puskesmas.
2. Pembahasan dan tindak lanjut dilakukan bersama-sama dengan
perwakilan masyarakat (forum) untuk mendapatkan kesepakatan-
ksepakatan bersama masyarakat.

VIII. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN

1. Instrumen survei indeks kepuasan masyarakat (mengacu

Permenpan Nomor 16 Tahun 2014 )
2. Metode survei responden mengisi kuisoner yang disediakan oleh
Puskesmas.

XI. EVALUASI

Dari keseluruhan kuesioner dapat terisi dengan baik sehingga dapat dioleh
dan dianalisis lebih lanjut. Sebagaimana diketahui bahwa kategorisasi
mutu pelayanan adalah sebagai berikut :Kategorisasi Mutu Pelayanan

Nilai Interval Nilai Interval Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan

 IKM Konversi IKM

1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 A TIDAK BAIK

1,76 – 2,50 43,75 – 62,50 B KURANG BAIK

2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 C BAIK

3,26 – 4,00 81,26 – 100 D SANGAT BAIK

Dari pengolahan data tersebut diatas,maka jumlah nilai masing-masing unsur dan jumlah
nilai rata-rata masing-masing unsur adalah sebagai berikut :

Jumlah
Jumlah
No Unsur Nilai Rata-
Nilai Per-
Rata Per-
Unsur
Unsur

Seberapa jelas anda mendapatkan informasi pelayanan di

1 877 2,92
puskesmas/polindes :

Apakah anda mendapatkan kemudahan pelayanan

2 877 2,92
kesehatan dari segi administrasi:

Bagaimana pelayanan kesehatan yang diberikan petugas

3 881 2,94
apakah sudah sesuai dengan pedoman (SOP) pelayanan :

Bagaimana pemahaman saudara tentang kemudahan

4 memberikan saran/kritikan masyarakat kepada 815 2,72
puskesmas :

Apakah anda sudah paham dengan pelayanan yang

5 866 2,89
diberikan :

6  Apakah menurut saudara pelayanan di puskesmas / 854 2,85

 polindes tentang jam buka atau jam tutup sudah sesuai :

Apakah menurut saudara kecepatan pelayanan yang

7 859 2,86
diberikan telah sesuai dengan pedoman (SOP) :

8 Seberapa  mudah anda mendaptkan info tarif pelayanan : 854 2,85

Bagaimana pendapat anda tentang kesesuaian tarif

9 864 2,88
dengan tindakan yang dilakukan oleh petugas :

Apakah pelayanan yang diberikan sesuai dengan

10 861 2,87
pedoman (SOP) :

Apakah anda mudah mendapatkan informasi pelayanan

11 860 2,87
apa saja yang bisa dilayani di puskesmas :

Apakah kemampuan pemberi pelayanan sudah terampil

12 896 2,99
dalam pelayanan kesehatan :

Apakah jumlah ketenagaan pemberi pelayanan sudah

13 945 3,15
cukup :

Apakah pelayanan di puskesmas / polindes

14 920 3,07
ramah,sopan :

 Apakah petugas kesehatan di wilayah puskesmas sudah

15 804 2,68
informatif disetiap bagian/ruangan :

16  Apakah anda sudah tahu maklumat pelayanan : 618 2,06

Apakah sarana yang anda dapatkan sudah nyaman bagi

17 869 2,90
anda :

Apakah anda merasa aman selama mendaptkan

18 902 3,01
pelayanan :

Pahamkah saudara cara/alur pengadu cxan keluhan

19 810 2,7
pelayanan di puskesmas :

Nilai rata-rata Indeks Kepuasan Masyarakat secara keseluruhan = 2,85

Jadi hasil pengolahan terhadap kuesioner tersebut adalah sebagai berikut:

a. Jumlah responden : 300 responden

b. Nilai interval IKM : 2,85

 C
c. Kategorisasi Mutu Pelayanan :
Dengan kategori  Baik

             Camplong,    01 Maret 2016

Pelaksana
Mengetahui
Ketua Tim Manajemen Mutu
Kepala Puskesmas Camplong

Ns.Ach.Chairil Anwar,S.Kep

NIP : 19730313 199603 1 003

dr.R.Hendry Ariyanto

NIP : 19821029 200902 1 004

INSTRUMEN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

PUSKESMAS CAMPLONG TAHUN 2016

Nomer  Responden                 :
Nama                                       :

Umur                                       :

Jenis Kelamin                          :

Pendidikan Terakhir                :

Nomer  HP                              :

Alamat                                    :

A. PERSYARATAN

A.Seberapa jelas anda mendapatkan informasi pelayanan di

puskesmas/polindes :

1. Tidak Jelas                                                                                            
2. Kurang Jelas
3. Jelas
4. Sangat Jelas

B. Apakah anda mendapatkan kemudahan pelayanan kesehatan dari segi

administrasi:

1. Tidak Mudah
2. Kurang Mudah
 3. Mudah
4. Sangat Mudah

SARAN  :

………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………..

B. PROSEDUR

A. Bagaimana pelayanan kesehatan yang diberikan petugas apakah sudah

sesuai dengan pedoman (SOP) pelayanan :

1. Tidak Sesuai
2. Kurang Sesuai
3. Sesuai
4. Sangat Sesuai

B. Bagaimana pemahaman saudara tentang kemudahan memberikan

saran/kritikan masyarakat kepada puskesmas :

2. Tidak Mudah
3. Kurang Mudah
4. Mudah
5. Sangat Mudah

SARAN  :
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………

C. WAKTU

A. Apakah anda sudah paham dengan pelayanan yang diberikan :

1. Tidak Paham
2. Kurang Paham
3. Paham
4. Sangat Paham

B. Apakah menurut saudara pelayanan di puskesmas / polindes tentang

jam buka atau jam tutup sudah sesuai :

1. Tidak Sesuai
2. Kurang Sesuai
3. Sesuai
4. Sangat Sesuai

C. Apakah menurut saudara kecepatan pelayanan yang diberikan telah

sesuai dengan pedoman (SOP) :

3. Tidak Sesuai
4. Kurang Sesuai
5. Sesuai
6. Sangat Sesuai

SARAN  :
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………..

D. BIAYA

A.Seberapa mudah anda mendaptkan info tarif pelayanan :

1. Tidak Mudah
2. Kurang Mudah
3. Mudah
4. Sangat Mudah

B.Bagaimana pendapat anda tentang kesesuaian tarif dengan tindakan

yang dilakukan oleh petugas :

1. Tidak Sesuai
2. Kurang Sesuai
3. Sesuai
4. Sangat Sesuai

SARAN  :

………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………

E. PRODUK SPESIFIKASI
A. Apakah pelayanan yang diberikan sesuai dengan pedoman (SOP) :

1. Tidak Sesuai
2. Kurang Sesuai
3. Sesuai
4. Sangat Sesuai

B. Apakah anda mudah mendapatkan informasi pelayanan apa saja yang

bisa dilayani di puskesmas :

1. Tidak Mudah
2. Kurang Mudah
3. Mudah
4. Sangat Mudah

SARAN  :

………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………

F. KOMPETENSI

A. Apakah kemampuan pemberi pelayanan sudah terampil dalam

pelayanan kesehatan :

1. Tidak Terampil
2. Kurang Terampil
3. Terampil
4. Sangat Terampil
B. Apakah jumlah ketenagaan pemberi pelayanan sudah cukup :

1. Tidak Cukup
2. Kurang Cukup
3. Cukup
4. Sangat Cukup

SARAN  :

………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………

G. PERILAKU PELAKSANAAN

A. Apakah pelayanan di puskesmas / polindes ramah,sopan :

1. Tidak Ramah
2. Kurang Ramah
3. Ramah
4. Sangat Ramah

B. Apakah petugas kesehatan di wilayah puskesmas sudah informatif

disetiap bagian/ruangan :

1. Tidak Informatif
2. Cukup
3. Sudah
 4. Sangat Informatif

SARAN  :

………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………

H. MAKLUMAT

A. Apakah anda sudah tahu maklumat pelayanan :

1. Tidak Tahu
2. Kurang Tahu
3. Tahu
4. Sangat Tahu

SARAN  :

………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………

I. PENANGANAN PENGADUAN

A. Apakah sarana yang anda dapatkan sudah nyaman bagi anda :

1. Tidak Nyaman
2. Kurang Nyaman
 3. Nyaman
4. Sangat Nyaman

B. Apakah anda merasa aman selama mendaptkan pelayanan :

2. Tidak Aman
3. Kurang Aman
4. Aman
5. Sangat Aman

SARAN  :

………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………

C. Pahamkah saudara cara/alur pengadu cxan keluhan pelayanan di

puskesmas :

3. Tidak Paham
4. Kurang Paham
5. Paham
6. Sangat Paham

SARAN :

………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………

DOKUMEN PENILAIAN TENTANG SURVEY KEPUASAN

MASYARAKAT (SKM)

PUSKESMAS CAMPLONG 2016