SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

KERANGKA ACUAN

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

1. PENDAHULUAN

Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan,

unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan
masyarakat dalam melakukan perbaikan pelayanan.

Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum
memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan
masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial,
sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang
menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat.

Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik
adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan.

Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik
yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan
metode dan teknik survei yang sesuai.

Selama ini Survei Kepuasan Masyarakat menggunakan Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah. Keputusan ini belum mengacu pada Undang-Undang
Nomor 25 tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik dan Undang-Undang Nomor
12 Tahun 2011 Tentang Pembentukan Peraturan Perundangan. Oleh karena
itu, Keputusan Menteri tersebut, dipandang perlu disesuaikan dengan
peraturan perundangan yang berlaku.

2. LATAR BELAKANG

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat
kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif
dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari
aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara
harapan dan kebutuhannya. Survey IKM bertujuan untuk mengetahui tingkat
kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan
kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya.

Pengukuran kepuasan merupakan elemen penting dalam proses evaluasi

kinerja dimana tujuan akhir yang hendak dicapai adalah menyediakan
pelayanan yang lebih baik, lebih efisien, dan lebih efektif berbasis dari
kebutuhan masyarakat. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan
tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna layanan.
Kepuasan masyarakat dapat juga dijadikan acuan bagi berhasil atau tidaknya
pelaksanaan program yang dilaksanakan pada suatu lembaga layanan publik.

Berkaitan dengan hal tersebut di atas puskesmas camplong

menyelenggarakan survei terkait dengan kepuasan masyarakat. Pemilihan
sampel yang tepat. dianggap dapat mewakili pendapat umum yang
berkembang di masyarakat, Diharapkan dengan semakin meningkatnya
indeks kepuasan masyarakat atas suatu pelayanan berarti semakin baik pula
kualitas pelayanan yang diberikan.

3. TUJUAN

Tujuan Umum

A. Untuk mengetahui dan mempelajari tingkat kinerja masyarakat yang ada di

puskesmas camplong secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan
kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan di Puskesmas
Camplong.

Tujuan Khusus

 Untuk mengetahui harapan dan kebutuhan dengan pelayanan melalui data dan
informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran
secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam mempeeroleh
pelayanan dari aparatur peyelenggara pelayanan di Puskesmas Camplong.
 Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan penilaian
masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara
pelayanan di Puskesmas Camplong
 Untuk mengetahui kelemahan atau kekurangan yang ada dan sebagai salah satu unit
penyelenggara pelayanan di Puskesmas Camplong.
 sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang ada
di puskesmas camplong
 Untuk mengetahui dan mempelajari segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan di Puskesmas Camplong dan upaya dalam
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan.

4. SASARAN

Survey Kepuasan Masyarakat dilakukan dengan 300 responden yaitu 50

responden di pelayanan,50 responden di sekitar puskesmas dan 200
responden di desa yaitu polindes dan pustu.

5. SUMBER BIAYA

Dari dana BOK

6. JADWAL KEGIATAN

N NAMA KEGIATAN JADWAL KEGIATAN

 Des 16-
O Nov-15 Feb-16 Mar-16
2015 Jan
Penyusunan rencana
1 V
kegiatan (kerangka acuan)
2 Penyusunan instrument V
3 Pelaksanaan Survey V
Pengolahan dan evaluasi
4 V
data
5 Penyusunan laporan hasil V

7. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN POKOK

a. Persiapan

1. Pembentukan Tim Survey oleh Kepala Puskesmas

2. Penyusunan angket/kuesioner survey
3. Sosialisasi angket/kuesioner yang telah disusun kepada pelaksana survey lapangan

b. Pelaksanaan

1. Pelakanaan survey sesuai dengan waktu dan tempat yang telah disepakati
2. Koordinator masing-masing Desa bertanggung jawab terhadap pelaksanaan survey.
3. Setiap responden wajib mengisi semua item pertanyaan sesuai petunjuk pada angket
atau didampingi oleh petugas pelaksana survey

c. Analisis Data

Pengumpulan data hasil survey diberikan kepada sekretaris Tim survey, dan
hasilnya akan dianalisa bersama-sama dengan tim survey

d. Pembahasan dan Tindak Lanjut

1. Hasil survey yang didapatkan dari masyarakat dilakukan pembahasan dan tindak
lanjut terhadap masalah atau kesenjangan antara kebutuhan dan harapan
masyarakat dengan pelayanan yang diberikan Puskesmas.
2. Pembahasan dan tindak lanjut dilakukan bersama-sama dengan perwakilan
masyarakat (forum) untuk mendapatkan kesepakatan-ksepakatan bersama
masyarakat.

VIII. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN

1. Instrumen survei indeks kepuasan masyarakat (mengacu Permenpan Nomor 16

Tahun 2014 )
2. Metode survei responden mengisi kuisoner yang disediakan oleh Puskesmas.

XI. EVALUASI
Dari keseluruhan kuesioner dapat terisi dengan baik sehingga dapat dioleh
dan dianalisis lebih lanjut. Sebagaimana diketahui bahwa kategorisasi mutu
pelayanan adalah sebagai berikut :Kategorisasi Mutu Pelayanan

Nilai Interval Mutu Kinerja Unit

Nilai Interval IKM
Konversi IKM Pelayanan Pelayanan
1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 A TIDAK BAIK
1,76 – 2,50 43,75 – 62,50 B KURANG BAIK
2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 C BAIK
3,26 – 4,00 81,26 – 100 D SANGAT BAIK

Dari pengolahan data tersebut diatas,maka jumlah nilai masing-masing unsur

dan jumlah nilai rata-rata masing-masing unsur adalah sebagai berikut :

Jumlah Nilai Per- Jumlah Nilai Rata-

No Unsur
Unsur Rata Per-Unsur

Seberapa jelas anda

mendapatkan informasi
1 877 2,92
pelayanan di
puskesmas/polindes :
Apakah anda mendapatkan
kemudahan pelayanan
2 877 2,92
kesehatan dari segi
administrasi:
Bagaimana pelayanan
kesehatan yang diberikan
3 petugas apakah sudah sesuai 881 2,94
dengan pedoman (SOP)
pelayanan :
Bagaimana pemahaman
saudara tentang kemudahan
4 memberikan saran/kritikan 815 2,72
masyarakat kepada
puskesmas :
Apakah anda sudah paham
5 dengan pelayanan yang 866 2,89
diberikan :
6 Apakah menurut saudara 854 2,85
pelayanan di puskesmas /
polindes tentang jam buka atau
 jam tutup sudah sesuai :
Apakah menurut saudara
kecepatan pelayanan yang
7 859 2,86
diberikan telah sesuai dengan
pedoman (SOP) :
Seberapa mudah anda
8 mendaptkan info tarif 854 2,85
pelayanan :
Bagaimana pendapat anda
tentang kesesuaian tarif
9 864 2,88
dengan tindakan yang
dilakukan oleh petugas :
Apakah pelayanan yang
10 diberikan sesuai dengan 861 2,87
pedoman (SOP) :
Apakah anda mudah
mendapatkan informasi
11 860 2,87
pelayanan apa saja yang bisa
dilayani di puskesmas :
Apakah kemampuan pemberi
12 pelayanan sudah terampil 896 2,99
dalam pelayanan kesehatan :
Apakah jumlah ketenagaan
13 pemberi pelayanan sudah 945 3,15
cukup :
Apakah pelayanan di
14 puskesmas / polindes 920 3,07
ramah,sopan :
Apakah petugas kesehatan di
wilayah puskesmas sudah
15 804 2,68
informatif disetiap
bagian/ruangan :
Apakah anda sudah tahu
16 618 2,06
maklumat pelayanan :
Apakah sarana yang anda
17 dapatkan sudah nyaman bagi 869 2,90
anda :
Apakah anda merasa aman
18 selama mendaptkan pelayanan 902 3,01
:
Pahamkah saudara cara/alur
19 pengadu cxan keluhan 810 2,7
pelayanan di puskesmas :
Nilai rata-rata Indeks Kepuasan
2,85
Masyarakat secara keseluruhan =
Jadi hasil pengolahan terhadap kuesioner tersebut adalah sebagai berikut:

a. Jumlah responden :
300 responden
b. Nilai interval IKM : 2,85
C
c. Kategorisasi Mutu Pelayanan : Dengan kategori
Baik

Camplong, 01 Maret 2016

Pelaksana
Mengetahui
Ketua Tim Manajemen Mutu
Kepala Puskesmas Camplong

Ns.Ach.Chairil Anwar,S.Kep
dr.R.Hendry Ariyanto
NIP : 19730313 199603 1 003
NIP : 19821029 200902 1 004

INSTRUMEN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

 PUSKESMAS CAMPLONG TAHUN 2016

Nomer Responden :

Nama :

Umur :

Jenis Kelamin :

Pendidikan Terakhir :

Nomer HP :

Alamat :

A. PERSYARATAN

A.Seberapa jelas anda mendapatkan informasi pelayanan di

puskesmas/polindes :

1. Tidak Jelas
2. Kurang Jelas
3. Jelas
4. Sangat Jelas

B. Apakah anda mendapatkan kemudahan pelayanan kesehatan dari segi

administrasi:

1. Tidak Mudah
2. Kurang Mudah
3. Mudah
4. Sangat Mudah

SARAN :

…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………..

B. PROSEDUR

A. Bagaimana pelayanan kesehatan yang diberikan petugas apakah sudah

sesuai dengan pedoman (SOP) pelayanan :
 1. Tidak Sesuai
2. Kurang Sesuai
3. Sesuai
4. Sangat Sesuai

B. Bagaimana pemahaman saudara tentang kemudahan memberikan

saran/kritikan masyarakat kepada puskesmas :

1. Tidak Mudah
2. Kurang Mudah
3. Mudah
4. Sangat Mudah

SARAN :

…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………

C. WAKTU

A. Apakah anda sudah paham dengan pelayanan yang diberikan :

1. Tidak Paham
2. Kurang Paham
3. Paham
4. Sangat Paham

B. Apakah menurut saudara pelayanan di puskesmas / polindes tentang jam

buka atau jam tutup sudah sesuai :

1. Tidak Sesuai
2. Kurang Sesuai
3. Sesuai
4. Sangat Sesuai

C. Apakah menurut saudara kecepatan pelayanan yang diberikan telah

sesuai dengan pedoman (SOP) :

1. Tidak Sesuai
2. Kurang Sesuai
3. Sesuai
4. Sangat Sesuai

SARAN :

…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
……………………………………………………..

D. BIAYA

A.Seberapa mudah anda mendaptkan info tarif pelayanan :

1. Tidak Mudah
2. Kurang Mudah
3. Mudah
4. Sangat Mudah

B.Bagaimana pendapat anda tentang kesesuaian tarif dengan tindakan yang

dilakukan oleh petugas :

1. Tidak Sesuai
2. Kurang Sesuai
3. Sesuai
4. Sangat Sesuai

SARAN :

…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
………………………………………………………

E. PRODUK SPESIFIKASI

A. Apakah pelayanan yang diberikan sesuai dengan pedoman (SOP) :

1. Tidak Sesuai
2. Kurang Sesuai
3. Sesuai
4. Sangat Sesuai

B. Apakah anda mudah mendapatkan informasi pelayanan apa saja yang

bisa dilayani di puskesmas :

1. Tidak Mudah
2. Kurang Mudah
3. Mudah
4. Sangat Mudah

SARAN :

…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
………………………………………………………
F. KOMPETENSI

A. Apakah kemampuan pemberi pelayanan sudah terampil dalam pelayanan

kesehatan :

1. Tidak Terampil
2. Kurang Terampil
3. Terampil
4. Sangat Terampil

B. Apakah jumlah ketenagaan pemberi pelayanan sudah cukup :

1. Tidak Cukup
2. Kurang Cukup
3. Cukup
4. Sangat Cukup

SARAN :

…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
………………………………………………………

G. PERILAKU PELAKSANAAN

A. Apakah pelayanan di puskesmas / polindes ramah,sopan :

1. Tidak Ramah
2. Kurang Ramah
3. Ramah
4. Sangat Ramah

B. Apakah petugas kesehatan di wilayah puskesmas sudah informatif disetiap

bagian/ruangan :

1. Tidak Informatif
2. Cukup
3. Sudah
4. Sangat Informatif

SARAN :

…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
………………………………………………………
H. MAKLUMAT

A. Apakah anda sudah tahu maklumat pelayanan :

1. Tidak Tahu
2. Kurang Tahu
3. Tahu
4. Sangat Tahu

SARAN :

…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
………………………………………………………

I. PENANGANAN PENGADUAN

A. Apakah sarana yang anda dapatkan sudah nyaman bagi anda :

1. Tidak Nyaman
2. Kurang Nyaman
3. Nyaman
4. Sangat Nyaman

B. Apakah anda merasa aman selama mendaptkan pelayanan :

1. Tidak Aman
2. Kurang Aman
3. Aman
4. Sangat Aman

SARAN :

…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
………………………………………………………

C. Pahamkah saudara cara/alur pengadu cxan keluhan pelayanan di

puskesmas :

1. Tidak Paham
2. Kurang Paham
3. Paham
4. Sangat Paham

SARAN :
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
……………………………………………………