STANDAR

PELAYANAN
Oleh :
BIRO ORGANISASI
UU NO. 25 TAHUN 2009 TENTANG PELAYANAN PUBLIK

Pasal 20 (1) : Penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan Standar

Pelayanan dengan memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan masyarakat, dan
kondisi lingkungan

“ Standar Pelayanan adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman

penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan
janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat,
mudah, terjangkau, dan teratur ”
ASPEK PELAYANAN PUBLIK

1
KEBIJAKAN PELAYANAN (30%)

2
PROFESIONALISME SDM (18%)%
3
SARANA DAN PRASARANA (15%)

4
SISTEM INFORMASI PELAYANAN PUBLIK (15%)

5
KONSULTASI DAN PENGADUAN (15%)
6
INOVASI (7%)

Sumber : Permenpanrb No. 17 Tahun 2017

 URAIAN ASPEK KEBIJAKAN LAYANAN BOBOT NILAI : 30%

Visi, misi, komitmen, itikad, dan perilaku organisasi yang terlembagakan dalam bentuk aturan, mekanisme, atau
proses yang dijalankan organisasi sebagai upaya untuk mencapai kualitas pelayanan tertentu sesuai tujuan
pemberian pelayanan publik

Terdiri dari : 1. Tersedia Standar Pelayanan

2. Penyusunan SP melibatkan Masyarakat/ Stakeholder
1. STANDAR PELAYANAN 3. Sistem Antrian
4. Dokumentasi SP (Penetapan dan publikasi)
5. Kesesuaian SP dengan Peraturan
2. MAKLUMAT PELAYANAN 6. SP yang tepat guna

3. SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Maklumat Pelayanan yang ditetapkan dan dipublikasikan

1. Keterlibatan Pengguna Layanan dalam SKM

2. Informasi SKM
3. Tindak Lanjut Hasil SKM
4. Kecepatan Tindaklanjut hasil SKM

Sumber : Permenpanrb No. 17 Tahun 2017

 PRINSIP PENYUSUNAN, PENETAPAN, DAN PENERAPAN

1. Sederhana, mudah dimengerti, mudah diikuti, mudah dilaksanakan, mudah diukur, dengan prosedur yang jelas dan
biaya terjangkau bagi masyarakat maupun penyelenggara.

2. Partisipatif, melibatkan masyarakat dan pihak terkait untuk membahas bersama dan mendapatkan keselarasan atas
dasar komitmen atau hasil kesepakatan.

3. Akuntabel, dapat dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan kepada pihak yang berkepentingan.

4. Berkelanjutan, dapat dilakukan perbaikan sebagai upaya peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan.

5. Transparansi, mudah diakses oleh masyarakat.

6. Keadilan, terjangkau oleh semua masyarakat yang berbeda status ekonomi, jarak lokasi geografis, dan perbedaan
kapabilitas fisik dan mental.
ALUR PENYUSUNAN UU 25/2009, Pasal 20 (1) : “Penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan Standar Pelayanan
dengan memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan masyarakat, dan kondisi lingkungan.”

TAHAP PENYUSUNAN SP :

PEMBAHASAN
PENYUSUNAN RANCANGAN PEMANTAUAN
PENETAPAN PENERAPAN
RANCANGAN DENGAN DAN EVALUASI
MASYARAKAT

Mengidentifikasi ke-14 Sebagaimana amanat UU
Komponen Standar 25/2009, bahwa penyusunan SP
Pelayanan (SP) wajib mengikutsertakan
masyarakat dan pihak terkait.
Menghasilkan Berita Acara.
SP yang telah disetujui
ditetapkan dalam bentuk
KEPGUB a.n Gubernur
ditandatangani oleh Kepala
Perangkat Daerah
PD menerapkan SP yang telah
ditetapkan. SP wajib
dipublikasikan di Ruang
Layanan atau secara Online
melalui website/medsos
Perbaikan bekelanjutan,
Menyempurnakan SP yang sudah
tidak relevan serta perubahan
peraturan/ deregulasi yang
menghambat pelayanan
 Komponen Service Delivery wajib dipublikasikan, sedangkan Manufacturing perlu
KOMPONEN
diinformasikan pada saat proses pembahasan dengan masyarakat. Publikasi SP menjadi
salah satu indicator penilaian.

Service Delivery
(Proses Penyampaian Layanan) Manufacturing
(Pengelolaan Pelayanan di Internal Organisasi)

1.Persyaratan
7. Dasar hukum
2.Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
8. Sarana dan prasarana, dan/atau fasilitas
3.Waktu Penyelesaian
9. Kompetensi pelaksana
4.Biaya/Tarif
10. Pengawasan internal
5.Produk Pelayanan
11. Jumlah pelaksana
6.Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
12. Jaminan pelayanan
13. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan

14. Evaluasi kinerja pelaksana

 1. PERSYARATAN
Layanan Penerbitan KIA
Syarat (dokumen atau barang/hal lain) yang contoh 1. Fotocopy Akta Kelahiran
harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis 2. KK Asli Orangtua
pelayanan teknis maupun administratif. 3. KTP Asli Orangtua
4. Pas Foto 2x3 sebanyak 2 lembar
contoh

co
nt
oh
Layanan Rehabilitasi Sosial

1. WNI
Layanan Fasilitasi Penyusunan Standar Pelayanan
2. Usia 15 s.d 30 tahun
3. Tidak memiliki tanggungan baik istri, 1. Surat Usulan Perangkat Daerah
suami, anak, dan orang tua 2. Dokumen Tupoksi Perangkat Daerah
4. Tidak mempunyai penyakit kronis 3. Draft Standar Pelayanan
yang menular dinyatakan dengan
Surat Dokter
Peraturan Menteri PAN-RB Nomor 15 Tahun 2014 Pedoman Standar Pelayanan
 2. PROSEDUR Layanan Penerbitan KIA

Merupakan proses yang harus dilalui 1. Mengambil Nomor Antrian

seorang pelanggan untuk mendapatkan 2. Menyerahkan Persyaratan ke Loket
pelayanan yang diperlukan Pendaftaran
3. Menunggu di Ruang Tunggu
4. Menerima KIA
3. WAKTU PENYELESAIAN
Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. 30 Menit
Kemudian waktu –waktu yang diperlukan dari tahap atau

awal sampai dengan akhir dijumlahkan untuk 2 Hari

mengetahui keseluruhan waktu yang dibutuhkan
Peraturan Menteri PAN-RB Nomor 15 Tahun 2014 Pedoman Standar Pelayanan
4. BIAYA / TARIF
Biaya yang dikenakan kepada penerima Rp 200.000,00
layanan dalam mengurus dan memperoleh atau
pelayanan dari penyelenggara. Apabila
GRATIS
gratis harus jelas tertulis untuk menghindari
perilaku petugas yang kurang baik.

5. PRODUK PELAYANAN
Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai Kartu Identitas Anak (KIA)
dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk atau
pelayanan dapat berupa penyedian barang, jasa,
Jasa Fasilitasi Penyusunan SP
atau produk administrasi yang diberikan dan
diterima pengguna layanan
Peraturan Menteri PAN-RB Nomor 15 Tahun 2014 Pedoman Standar Pelayanan
6. PENANGANAN PENGADUAN
1. SMS Centre (08xxxxxx)
Dalam mekanisme pengaduan harus diinfokan 2. Call Centre (08xxxxxx)
secara jelas nama petugas, nomor telepon, 3. Biroorganisasi@jabarprov.go.id
4. Jl. Diponegoro No. 22
email dan alamat kantor yang dapat Sub Bagian Pelayanan Publik
dihubungi (Biro Organisasi) - Nandang MHS

7. DASAR HUKUM
Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar
penyelenggaraan pelayanan 1. Komputer, Internet, Printer,
Scanner, ATK
8. SARANA / PRASARANA 2. Ruang Laktasi
3. Toilet Disabilitas
Peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam 4. Area Bermain Anak
penyelenggaraan pelayanan, termasuk peralatan dan 5. Free Wifi
6. Kursi Roda
fasilitas bagi kelompok rentan
9. KOMPETENSI PELAKSANA
Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan,
dan pengalaman
1. Pendidikan terakhir minimal S1
2. Menguasai bahasa pemograman
PHP, MySQL, CSS, dan CMS
3. Memahami etika pelayanan dan
Standar Pelayanan Perizinan

10. PENGAWASAN INTERNAL

Pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan satuan 1. Inspektorat
2. Atasan Langsung
kerja atau atasan langsung pelaksana

11. JUMLAH PELAKSANA

5 Orang
Tersedianya pelaksana sesuai dengan beban
kerja
Peraturan Menteri PAN-RB Nomor 15 Tahun 2014 Pedoman Standar Pelayanan
 1. Kode Etik Pelayanan
12. JAMINAN PELAYANAN
2. Kode Etik Pegawai
Memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan 3. Motto Pelayanan Unit
(Profesional, Andal, Akuntabel,
sesuai dengan standar pelayanan dan Santun)
4. dll.
13. JAMINAN KEAMANAN
1. Jaminan Perlindungan Hukum
Bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, 2. CCTV
bebas dari bahaya dan risiko keragu-raguan 3. Zona Evakuasi
4. Security
5. dll.

14. EVALUASI KINERJA PELAKSANA 1. Dilakukan secara rutin per-bulan

dan perbaikan secara
Penilaian untuk mengetahui seberapa jauh berkelanjutan
pelaksanaan kegiatan sesuai standar pelayanan. 2. dll.
Peraturan Menteri PAN-RB Nomor 15 Tahun 2014 Pedoman Standar Pelayanan
CONTOH KEPGUB STANDAR PELAYANAN

1
MAKLUMAT PELAYANAN

UU 25/2009, Pasal 22 :
1. Penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan Maklumat Pelayanan yang merupakan pernyataan kesanggupan
penyelenggara dalam melaksanakan pelayanan sesuai dengan Standar Pelayanan
2. Maklumat pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) wajib dipublikasikan secara jelas dan luas.

Maklumat Pelayanan adalah Pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk

melaksanakan pelayanan sesuai dengan Standar Pelayanan

Maklumat Pelayanan wajib ditetapkan dan dipublikasikan di Ruang Pelayanan

Ditandatangani oleh Kepala Perangkat Daerah/ UPTD/ Cabdin

CONTOH

Mengandung
kalimat kebersediaan
menerima sanksi
apabila melanggar

Tanda Tangan oleh

Kepala Unit Kerja

1
 CONTOH

Standar Pelayanan dan Maklumat Poster, Figura, Pamflet, dll (di Ruang Pelayanan)
Pelayanan wajib dipublikasikan Melalui

secara jelas dan luas Media Cetak, Online, Media Sosial, dll
1
PENERAPAN

Proses penerapan Standar Pelayanan dilakukan dengan internalisasi dan sosialisasi

kepada pihak-pihak terkait. Internalisasi diperlukan untuk memberikan pemahaman
kepada jajaran penyelenggara. Sosialisasi dilakukan untuk membangun pemahaman dan
persamaan persepsi di Lingkungan Unit Pelayanan.

1
PEMANTAUAN DAN EVALUASI

UU 25/2009, Pasal 38 :

1. Penyelenggara berkewajiban melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik secara berkala.

2. Penilaian kinerja sebagaimana dimaksud pada ayat dilakukan dengan menggunakan indikator kinerja berdasarkan standar
pelayanan.

Sehubungan hal tersebut, penyelenggara wajib melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM).

SKM adalah kegiatan pengukuran secara komprehensif tentang tingkat

kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh
penyelenggara pelayanan publik.
(PermenPANRB No. 14 Tahun 2017 ttg Pedoman Pelaksanaan SKM)
 TIDAK MENYUSUN DAN MENETAPKAN SP

SANKSI

UU 25/2009 pasal 54 :
Penyelenggara yang melanggar ketentuan (kewajiban menyusun dan menetapkan Standar Pelayanan) dikenai
sanksi teguran tertulis, dan apabila dalam waktu 3 bulan tidak melaksanakan ketentuan dimaksud dikenai sanksi
pembebasan dari Jabatan

PENILAIAN TERKAIT STANDAR PELAYANAN

• Indeks Kepatuhan terhadap UU No. 25 Tahun 2009 (Ombusdman)

• Indeks Maladministrasi Pelayanan Publik (Ombusdman)
• Indeks Pelayanan Publik (KemenPANRB)
• Indeks Kepuasan Masyarakat
• dll.
TERIMAKASIH
s.id/contohsp1