DIREKTORAT JENDERAL PENDIDIKAN TINGGI, RISET, DAN TEKNOLOGI

KEMENTERIAN PENDIDIKAN, KEBUDAYAAN, RISET, DAN TEKNOLOGI

PEDOMAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK

(PERMENPAN RB NOMOR 15 TAHUN 2014)

Tim RB Ditjen Diktiristek

2021
 Harga diri pemerintah diukur dari
kualitas pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat

Pelayanan publik belum dapat mengakomodasi

kepentingan seluruh lapisan masyarakat dan belum
memenuhi hak-hak dasar warga negara/penduduk.
Penyelenggaraan pelayanan publik belum sesuai
dengan harapan warga negara dengan kondisi
bangsa yang semakin maju dan persaingan global
yang semakin ketat
BEFORE VS AFTER
INOVASI

INOVASI
 01 02 03

Harapan
Permasalahan Hasil Penilaian
Pemangku
Pelayanan Publik Kepatuhan
Kepentingan

Reformasi Pelayanan Publik

Bagaimana menuju Pelayanan Publik Ideal dan Berkualitas ?

Reformasi Pelayanan Publik merupakan suatu hal yang mendasar dan utama
yang harus segera dilakukan dan ditingkatkan mutu dan kualitas layanan kepada
publik.
Reformasi pelayanan publik terwujud melalui pelaksanaan Reformasi Birokrasi.
 PERMASALAHAN LAYANAN PUBLIK

Tata Laksana 1. Kurang responsif

2. Kurang informatif
1. Profesionalisme 3. Kurang accessible
2. Kompetensi 4. Kurang koordinasi
3. Empati dan Etika 5. Kurang terbuka
SDM Kelembagaan 6. Kurang efisien

• Permasalahan utama layanan publik berkaitan erat dengan peningkatan kualitas layanan.
• Kualitas layanan sangat tergantung pada berbagai aspek, yaitu pola penyelenggaraan (tata laksana), dukungan SDM,
dan kelembagaan.
Tata laksana : kurang responsif, kurang informatif, kurang accessible, kurang koordinasi, kurang keterbukaan dan
kurang efisien.
SDM : profesionalisme, kompetensi, empati dan etika.
Kelembagaan : desain organisasi yang tidak dirancang khusus untuk pemberian layanan kepada masyarakat diwarnai
dengan kekakuan hirarki yang membuat layanan menjadi rumit (birokratis) dan tidak terkoordinasi.
HARAPAN PEMANGKU KEPENTINGAN TERHADAP PELAYANAN PUBLIK

Responsif

Informatif

Murah 01 02 03 04

Berkekuatan hukum
Produk yang Jasa yang Suatu proses yang Lingkungan yang
memenuhi atau memenuhi atau memenuhi atau memenuhi atau
Nyaman, aman, jelas melebihi harapan melebihi harapan melebihi harapan melebihi harapan
pelanggan pelanggan pelanggan pelanggan
Terjangkau/ accesible

Efisien

Profesional
Amanat Undang-undang

1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik
2. PP Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan
Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009
3. Permenpanrb Nomor 15 Tahun 2014 tentang
Pedoman Standar Pelayanan
4. Permenristekdikti No. 59 Tahun 2016 tentang
Standar Pelayanan di Kemenristekdikti

Program Reformasi Birokrasi

1. Merupakan tujuan dan sasaran Reformasi

Birokrasi
2. Menjadi program area perubahan atau rencana DASAR HUKUM
aksi reformasi birokrasi REFORMASI PELAYANAN PUBLIK
 SANKSI HUKUM STANDAR PELAYANAN

(UU 25/2009 dan PP 96/2012)

Dikenakan atas kewajiban yang tidak dijalankan dan merupakan penjabaran Sanksi yang telah ada dalam Undang-undang,
misalnya:

Pasal UU/PP Uraian Kewajiban Penyelenggara Ancaman Sanksi

Pasal 20 (1) UU Wajib menyusun dan menetapkan SP Dengan sanksi Pemberhentian
dengan tidak hormat
Pasal 20 (2) UU Wajib mengikutsertakan Masyarakat dalam Penyusunan SP Dengan sanksi Pembebasan dari
Jabatan
Pasal 20 (3) UU Wajib menerapkan SP Dengan sanksi Pembebasan dari
Jabatan
Pasal 26 (1) PP Pembahasan Rancangan SP wajib ikutkan masyarakat Teguran tertulis
Pasal 27 (1) PP Rancangan SP yang telah dibahas wajib dipublikasikan Teguran tertulis
Pasal 30 (1) PP Wajib menyusun dan menetapkan Maklumat Pelayanan Pembebasan dari jabatan
Pasal 33 (1) PP Wajib meninjau ulang SP yang telah ditetapkan dalam waktu Pembebasan dari jabatan
3 tahun
Penyelenggara berkewajiban menerapkan Standar
Pelayanan

Tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman

penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian
kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji
penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka
pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah,
terjangkau, dan terukur
 Pembentukan Tim

Evaluasi Standar Identifikasi

Pelayanan Standar Pelayanan

SIKLUS PENYUSUNAN
STANDAR PELAYANAN
Penyusunan
Penerapan
Rancangan Standar
Standar Pelayanan Pelayanan

Penetapan Pembahasan
Standar Pelayanan Rancangan Standar
dan Maklumat Pelayanan dengan
Standar Pelayanan Masyarakat
14
STANDAR PELAYANAN
DASAR HUKUM

SARANA DAN PRASARANA

KOMPONEN DAN/ATAU FASILITAS

PERSYARATAN KOMPETENSI PELAKSANA

SISTEM MEKANISME DAN

PENGAWASAN INTERNAL
PROSEDUR

JANGKA WAKTU
JUMLAH PELAKSANA
PENYELESAIAN

BIAYA/TARIF JAMINAN PELAYANAN

JAMINAN KEAMANAN DAN

PRODUK PELAYANAN KESELAMATAN PELAYANAN

PENANGANAN PENGADUAN, EVALUASI KINERJA

SARAN, DAN MASUKAN PELAKSANA
14
STANDAR PELAYANAN

KOMPONEN

PERSYARATAN PERSYARATAN

SISTEM MEKANISME DAN

PROSEDUR Syarat (dokumen atau hal
lain) yang harus dipenuhi
JANGKA WAKTU dalam pengurusan suatu
PENYELESAIAN
jenis pelayanan, baik
persyaratan teknis
BIAYA/TARIF maupun administratif.

PRODUK PELAYANAN

PENANGANAN PENGADUAN,
SARAN, DAN MASUKAN
14
STANDAR PELAYANAN

KOMPONEN

SISTEM MEKANISME DAN

PERSYARATAN PROSEDUR

SISTEM MEKANISME DAN

PROSEDUR
Tata cara pelayanan
JANGKA WAKTU yang dibakukan bagi
PENYELESAIAN pemberi dan penerima
pelayanan, termasuk
BIAYA/TARIF pengaduan.

PRODUK PELAYANAN

PENANGANAN PENGADUAN,
SARAN, DAN MASUKAN
14
STANDAR PELAYANAN

KOMPONEN

PERSYARATAN JANGKA WAKTU PENYELESAIAN

SISTEM MEKANISME DAN

PROSEDUR
Jangka waktu yang
JANGKA WAKTU diperlukan untuk
PENYELESAIAN menyelesaikan seluruh
proses pelayanan dari
BIAYA/TARIF setiap jenis pelayanan.

PRODUK PELAYANAN

PENANGANAN PENGADUAN,
SARAN, DAN MASUKAN
14
STANDAR PELAYANAN

KOMPONEN

PERSYARATAN BIAYA/TARIF

SISTEM MEKANISME DAN Ongkos yang dikenakan

PROSEDUR kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau
JANGKA WAKTU memperoleh pelayanan dari
PENYELESAIAN penyelenggara yang
besarnya ditetapkan
berdasarkan kesepakatan
BIAYA/TARIF
antara penyelenggara dan
masyarakat.

PRODUK PELAYANAN

PENANGANAN PENGADUAN,
SARAN, DAN MASUKAN
14
STANDAR PELAYANAN

KOMPONEN

PERSYARATAN PRODUK PELAYANAN

SISTEM MEKANISME DAN

PROSEDUR
Hasil pelayanan yang
JANGKA WAKTU
diberikan dan diterima
PENYELESAIAN
sesuai dengan ketentuan
yang telah ditetapkan.
BIAYA/TARIF

PRODUK PELAYANAN

PENANGANAN PENGADUAN,
SARAN, DAN MASUKAN
14
STANDAR PELAYANAN

KOMPONEN

PENANGANAN PENGADUAN,
PERSYARATAN SARAN, DAN MASUKAN

SISTEM MEKANISME DAN

PROSEDUR

JANGKA WAKTU Tata cara pelaksanaan

PENYELESAIAN penanganan pengaduan
dan tindak lanjut.
BIAYA/TARIF

PRODUK PELAYANAN

PENANGANAN PENGADUAN,
SARAN, DAN MASUKAN
14
STANDAR PELAYANAN
DASAR HUKUM

SARANA DAN PRASARANA

KOMPONEN DAN/ATAU FASILITAS

DASAR HUKUM KOMPETENSI PELAKSANA

PENGAWASAN INTERNAL

Peraturan perundang-
undangan yang menjadi JUMLAH PELAKSANA
dasar penyelenggaraan
pelayanan.
JAMINAN PELAYANAN

JAMINAN KEAMANAN DAN

KESELAMATAN PELAYANAN

EVALUASI KINERJA
PELAKSANA
14
STANDAR PELAYANAN
DASAR HUKUM

SARANA DAN PRASARANA

KOMPONEN DAN/ATAU FASILITAS

SARANA DAN PRASARANA

DAN/ATAU FASILITAS
KOMPETENSI PELAKSANA

Peralatan dan fasilitas PENGAWASAN INTERNAL

yang diperlukan dalam
penyelenggaraan
JUMLAH PELAKSANA
pelayanan, termasuk
peralatan dan fasilitas
pelayanan bagi kelompok JAMINAN PELAYANAN
rentan.
JAMINAN KEAMANAN DAN
KESELAMATAN PELAYANAN

EVALUASI KINERJA
PELAKSANA
14
STANDAR PELAYANAN
DASAR HUKUM

SARANA DAN PRASARANA

KOMPONEN DAN/ATAU FASILITAS

KOMPETENSI PELAKSANA KOMPETENSI PELAKSANA

PENGAWASAN INTERNAL
Kemampuan yang harus
dimiliki oleh pelaksana
JUMLAH PELAKSANA
meliputi pengetahuan,
keahlian, ketrampilan dan
pengalaman. JAMINAN PELAYANAN

JAMINAN KEAMANAN DAN

KESELAMATAN PELAYANAN

EVALUASI KINERJA
PELAKSANA
14
STANDAR PELAYANAN
DASAR HUKUM

SARANA DAN PRASARANA

KOMPONEN DAN/ATAU FASILITAS

PENGAWASAN INTERNAL KOMPETENSI PELAKSANA

PENGAWASAN INTERNAL
Sistem pengendalian
intern dan pengawasan
langsung yang dilakukan JUMLAH PELAKSANA
oleh pimpinan satuan
kerja atau atasan
langsung pelaksana.
JAMINAN PELAYANAN

JAMINAN KEAMANAN DAN

KESELAMATAN PELAYANAN

EVALUASI KINERJA
PELAKSANA
14
STANDAR PELAYANAN
DASAR HUKUM

SARANA DAN PRASARANA

KOMPONEN DAN/ATAU FASILITAS

JUMLAH PELAKSANA KOMPETENSI PELAKSANA

Tersedianya pelaksana
PENGAWASAN INTERNAL
sesuai dengan beban
kerja. Informasi mengenai
komposisi atau jumlah JUMLAH PELAKSANA
petugas yang
melaksanakan tugas
sesuai pembagian dan
JAMINAN PELAYANAN
uraian tugasnya.
JAMINAN KEAMANAN DAN
KESELAMATAN PELAYANAN

EVALUASI KINERJA
PELAKSANA
14
STANDAR PELAYANAN
DASAR HUKUM

SARANA DAN PRASARANA

KOMPONEN DAN/ATAU FASILITAS

JAMINAN PELAYANAN KOMPETENSI PELAKSANA

PENGAWASAN INTERNAL

Memberikan kepastian
pelayanan dilaksanakan JUMLAH PELAKSANA
sesuai dengan Standar
Pelayanan
JAMINAN PELAYANAN

JAMINAN KEAMANAN DAN

KESELAMATAN PELAYANAN

EVALUASI KINERJA
PELAKSANA
14
STANDAR PELAYANAN
DASAR HUKUM

SARANA DAN PRASARANA

KOMPONEN DAN/ATAU FASILITAS

JAMINAN KEAMANAN DAN

KESELAMATAN PELAYANAN
KOMPETENSI PELAKSANA

PENGAWASAN INTERNAL
Dalam bentuk komitmen
untuk memberikan rasa
JUMLAH PELAKSANA
aman, bebas dari
bahaya, risiko, dan
keragu-raguan. JAMINAN PELAYANAN

JAMINAN KEAMANAN DAN

KESELAMATAN PELAYANAN

EVALUASI KINERJA
PELAKSANA
14
STANDAR PELAYANAN
DASAR HUKUM

SARANA DAN PRASARANA

KOMPONEN DAN/ATAU FASILITAS

EVALUASI KINERJA PELAKSANA KOMPETENSI PELAKSANA

PENGAWASAN INTERNAL
Penilaian untuk
mengetahui
seberapa jauh JUMLAH PELAKSANA
pelaksanaan kegiatan
sesuai dengan standar
Pelayanan
JAMINAN PELAYANAN

JAMINAN KEAMANAN DAN

KESELAMATAN PELAYANAN

EVALUASI KINERJA
PELAKSANA
14
STANDAR PELAYANAN
DASAR HUKUM

SARANA DAN PRASARANA

KOMPONEN DAN/ATAU FASILITAS

PERSYARATAN KOMPETENSI PELAKSANA

SISTEM MEKANISME DAN

PENGAWASAN INTERNAL
PROSEDUR

JANGKA WAKTU
JUMLAH PELAKSANA
PENYELESAIAN

BIAYA/TARIF JAMINAN PELAYANAN

JAMINAN KEAMANAN DAN

PRODUK PELAYANAN KESELAMATAN PELAYANAN

PENANGANAN PENGADUAN, EVALUASI KINERJA

SARAN, DAN MASUKAN PELAKSANA
14
STANDAR PELAYANAN
DASAR HUKUM
(PermenPAN-RB No 15/2014)
SARANA DAN PRASARANA
KOMPONEN DAN/ATAU FASILITAS

PERSYARATAN KOMPETENSI PELAKSANA

MANUFACTURING
SISTEM MEKANISME DAN
PENGAWASAN INTERNAL
SERVICE DELIVERY PROSEDUR

JANGKA WAKTU
JUMLAH PELAKSANA
PENYELESAIAN

BIAYA/TARIF JAMINAN PELAYANAN

JAMINAN KEAMANAN DAN

PRODUK PELAYANAN KESELAMATAN PELAYANAN

PENANGANAN PENGADUAN, EVALUASI KINERJA

SARAN, DAN MASUKAN PELAKSANA
 PERBEDAAN STANDAR PELAYANAN DAN PROSEDUR OPERASIONAL
STANDAR (POS)

PROSEDUR OPERASIONAL
STANDAR PELAYANAN
STANDAR (POS)

1. Pedoman penyelenggaraan 1. Proses penyelenggaraan

pelayanan dan acuan
penilaian kualitas pelayanan
2. Berasal dari permintaan
pemangku kepentingan
3. Bagian dari POS
aktivitas organisasi
2. Berasal dari tugas dan fungsi
internal organisasi
3. Belum tentu setiap POS
merupakan SP
Perubahan PermenPANRB No 36/2012 menjadi PermenPANRB No
15/2014

PERMENPANRB No 36 Tahun 2012 tentang

PERMENPANRB No 15 Tahun 2014 tentang
Petunjuk Teknis Penyusunan, Penetapan
Pedoman Standar Pelayanan
dan Penerapan Standar Pelayanan

Alasan Perubahan

01 02 03 04
Perkembangan teknologi Penyederhanaan Peningkatan Mendorong upaya
informasi yang banyak proses penyusunan kemandirian perbaikan berkelanjutan
dipergunakan sebagai sarana dan inovasi pelayanan
pendukung pelayanan
Perubahan PermenPANRB No 36/2012 menjadi PermenPANRB No
15/2014

Dalam PermenPANRB ini yang menjadi fokus dalam proses penyusunan standar
pelayanan adalah komponen standar pelayanan yang terkait dengan
penyampaian pelayanan karena pihak penyelenggara berhubungan dengan
pengguna layanan.

Sedangkan untuk komponen yang terkait dengan pengelolaan internal

pelayanan proses pengembangan dan penyusunannya diserahkan pada masing
– masing organisasi.
 KESIMPULAN

▪ Standar Pelayanan yang telah disusun perlu dilakukan perbaikan secara berkelanjutan
sesuai hasil pemantauan dan evaluasi sebagai upaya peningkatan kualitas dan inovasi
pelayanan publik.
▪ Dalam penyusunan, penetapan, dan penerapan Standar Pelayanan, penyelenggara
pelayanan publik dapat melakukan konsultasi .
▪ Keberhasilan penyusunan dan pelaksanaan Standar Pelayanan di lingkungan organisasi
penyelenggara pelayanan publik ditentukan oleh komitmen dan konsistensi para
pelaksana.
▪ Penyelenggara wajib merubah Standar Pelayanan apabila terdapat adanya perubahan
kebijakan, inovasi dalam pelayanan, penerapan teknologi informasi, bisnis proses, dan
perubahan lainnya.
CONTOH BERITA ACARA
CONTOH PENETAPAN SP
CONTOH PUBLIKASI STANDAR PELAYANAN
CONTOH MAKLUMAT PELAYANAN di Bandara
CONTOH MAKLUMAT PELAYANAN
TERIMA KASIH