WORKSHOP AWAL

PENILAIAN KEPATUHAN
PENYELENGGARAAN
PELAYANAN PUBLIK
TAHUN 2023
KEASISTENAN UTAMA MANAJEMEN PENCEGAHAN
MALADMINISTRASI OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA
Banda Aceh, 22 Juni 2023

Bogor, 5 Juni 2023

 01

Pembahasan DASAR HUKUM, MAKSUD DAN TUJUAN

02

LOKUS, DIMENSI, VARIABEL DAN INDIKATOR

03

TAHAPAN PELAKSANAAN

04

HASIL PENILAIAN
 Latar Belakang, Dasar Hukum,
Maksud dan Tujuan

Salah satu upaya pencegahan

Maladministrasi dengan menilai
Latar Belakang kondisi penyelenggaraan pelayanan
Mendorong Pemerintah Pusat dan
publik secara komprehensif yang
Daerah untuk meningkatkan
menghasilkan Opini Pengawasan
kualitas pelayanan publik dari
Pelayanan Publik
pemenuhan standar pelayanan, Maksud
sarana prasarana, kompetensi
penyelenggara dan pengelolaan
pengaduan Untuk perbaikan peningkatan
Tujuan kualitas penyelenggaraan
pelayanan publik serta pencegahan
UU No 37/2008 Tentang Ombudsman Republik
Indonesia
terhadap Maladministrasi
UU No 25/2009 Tentang Pelayanan Publik
PP No 96/2012 Tentang Pelaksanaan UU No 25 Dasar Hukum
Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
PP No 76/2013 Tentang Pengelolaan Pengaduan
Pelayanan Publik
PO No 22/2016 Tentang Penilaian Kepatuhan
Terhadap Standar Pelayanan Publik
Dimensi, Variabel dan Indikator
DIMENSI BOBOT
I. INPUT
Terdiri dari 2 variabel (Kompetensi
21,85%
Penyelenggara sebanyak 6 indikator dan
Sarana Prasarana sebanyak 9 indikator)
II. PROSES
Terdiri dari 1 variabel (Penilaian Kepatuhan) 32,37%
dengan jumlah 11 indikator
III. OUTPUT
• Kementerian/Lembaga: Terdiri dari 2 variabel
(Penilaian Persepsi Maladministrasi sebanyak 5
indikator) dan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 24,24%
• Pemerintah Daerah: Terdiri dari 2 variabel
(Penilaian Persepsi Maladministrasi sebanyak 5
indikator) dan Standar Pelayanan Minimal (SPM)
IV. PENGADUAN
Terdiri dari 1 variabel (Pengelolaan 21,54%
Pengaduan sebanyak 6 indikator)

TOTAL 100,00%
 Dimensi Input dan Proses
NO INDIKATOR
NO INDIKATOR
I. Input (Kompetensi Pelaksana 6 indikator dan Sarana Prasarana 9
indikator) II. Proses (Penilaian Kepatuhan 11 indikator)
1 Pengetahuan tentang komponen standar pelayanan 1 Ketersediaan Persyaratan
2 Pengetahuan terkait tugas jabatan
3 Pengetahuan tentang lembaga Ombudsman 2 Ketersediaan Sistem Mekanisme dan Prosedur
4 Pengetahuan tentang bentuk-bentuk maladministrasi
5 Pengetahuan tentang rekomendasi Ombudsman 3 Ketersediaan Jangka waktu penyelesaian
Pengetahuan tentang layanan yang ramah kelompok 4 Ketersediaan Biaya/Tarif
6
marginal/rentan
7 Frekuensi Pengawasan Internal 5 Ketersediaan Produk Pelayanan
Ketersediaan jumlah petugas sesuai dengan Analisis Beban Kerja
8
(ABK) 6 Maklumat Layanan (Publikasi dan Substansi/Kualitas)
Ketersediaan kegiatan penjaminan pelayanan yang diberikan (SK
9 a. Publikasi Maklumat
Kompensasi)

10 Ketersediaan jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan

b. Substansi/Kualitas Maklumat

11 Ketersediaan instrumen evaluasi kinerja pelaksana

7 Pelayanan Khusus

12 Ketersediaan dasar hukum atas standar pelayanan yang diterapkan

8 Ketersediaan Visi, Misi Pelayanan
9 Ketersediaan Moto Pelayanan
Ketersediaan sarana, prasarana, dan fasilitas bagi pengguna
13
layanan 10 Ketersediaan Atribut
Ketersediaan sarana prasarana bagi pengguna dengan perlakuan
14
khusus
11 Ketersediaan Pelayanan Terpadu
15 Ketersediaan kegiatan penyuluhan kepada masyarakat
 Dimensi Output dan Pengaduan
III. Output (Penilaian Persepsi Maladministrasi 5 Penambahan Indikator pada dimensi
indikator) output yaitu
1 Penundaan berlarut 1. Indeks Kepuasan Masyarakat pada KL
2 Permintaan imbalan (Koordinasi dengan Kemenpan RB dan
3 Penyimpangan prosedur tim meminta langsung)
4 Tidak kompeten 2. Standar Pelayanan Minimal pada
5 Tidak patut Pemda (Koordinasi dengan
Kemendagri)
NO INDIKATOR
IV. Pengaduan (6 indikator)
Penyelenggara pelayanan melaksanakan kewajiban
1
dalam pengelolaan pengaduan
Penyelenggara pelayanan menyediakan sarana
2
pengaduan
Penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan
3
pembinaan terhadap pengelola
Penyelenggara pelayanan melaksanakan mekanisme
4
dan tata cara pengelolaan pengaduan
5 Jangka waktu penyelesaian pengaduan
6 Pelaksanaan penyelesaian pengaduan
 Metodologi, Lokus Penilaian, Produk Layanan Dan
Responden
Metodologi Lokus Penilaian Produk Layanan Responden
• 548 Pemda • Produk Administratif • Pada variabel
• Wawancara
• 2 KL Vertikal yaitu dan Jasa Kompetensi,
(Penyelenggara Kantah dan Polres • Pada wawancara 4 orang
dan Pengguna • Pada Prov 5 Dinas Dinas/Pkm/RSU di yaitu 1 orang pimpinan
Layanan) dan 1 RSU ambil 2 produk pelayanan, 1 orang
• Observasi • Pada Kota 5 Dinas, • Pada Kantah 2 staf pelayanan, 1
• Studi Dokumen 2 Pkm, Kantah dan produk dan Polres orang pimpinan
Polres
• Apabila KL 6 produk dari 3 unit pengaduan dan 1
• Pada Kab 5 Dinas,
terdapat unit
pelayanan terpadu,
01 2 Pkm, Kantah dan 02 layanan @ 2
produk 03 orang staf pengaduan
• Pada variabel PPM 04
Polres • Pada setiap unit wawancara 5 orang di
maka wawancara layanan KL di ambil setiap unit layanan KL
dilakukan pada @ 5 produk. • 30 orang di setiap
unit layanan Prov/Kota/kab,
terpadu tersebut minimal 1 orang di
setiap unit
layanan/Polres/Kantah
/Pkm/RSU
 Pelaksanaan Penyerahan Hasil Penilaian
• Pengambilan Data
• Verifikasi Data
TAHAPAN • Pengawasan Mutu
PELAKSANAAN • Pengolahan Data
• Finalisasi Data
• Workshop Akhir

Persiapan Laporan Penilaian Kepatuhan tingkat

• Permintaan produk layanan KLD
• Penyusunan Konsep Penyusunan Hasil
• Pengembangan Aplikasi Penilaian
• Workshop Awal
• Sosialisasi KLD
 Tabel Tugas Penilaian dalam Pengambilan Data Tabel Hasil Penilaian

Interval Nilai Kategori Zona Opini

Metode Responden
Dimensi Variabel Pengumpulan /Sumber Hijau Kualitas Tertinggi
88.00 – 100 A
Data Data
78.00 - 87.99 B Hijau Kualitas Tinggi
Pelaksana
Kompetensi Wawancara Kuning Kualitas Sedang
Pelayanan 54.00 - 77.99 C

Studi Dokumen 32.00 - 53.99 D Merah Kualitas Rendah

Input Dokumen
Sarana dan Observasi Merah Kualitas Terendah
0 - 31.99 E
Prasarana Unit
Observasi
Pelayanan
Penghargaan hanya diberikan kepada penyelenggara
Standar Unit
Proses Observasi pelayanan yang mendapatkan opini kualitas tertinggi dan
Pelayanan Pelayanan
Wawancara tidak mempunyai atau telah melaksanakan hasil pengawasan
Persepsi dan Ombudsman berupa tindakan korektif, saran perbaikan, atau
Output Masyarakat
Maladministrasi Penyebaran rekomendasi. Bentuk penghargaan dapat berupa piagam,
Kuesioner
piala, atau publikasi. Penghargaan dalam bentuk piagam
Studi Dokumen Dokumen
Pengelolaan ditandatangani oleh Ketua Ombudsman.
Pengaduan Observasi dan Unit
Pengaduan
Studi Dokumen Pelayanan
Terima Kasih