SOSIALISASI PENILAIAN

PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

DI LINGKUNGAN PEMERINTAH DAERAH SE-
SUMATERA UTARA
TAHUN 2022
Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Provinsi
Sumatera Utara
 Latar Belakang

Penilaian Penilaian Penyelenggaraan

Penilaian Kepatuhan Pelayanan Publik
penyelenggaraan
pelayanan publik
merupakan salah
satu upaya
pencegahan
2021 2022
maladministrasi
dengan menilai • Waktu serempak • Waktu serempak
kondisi
• Tanpa pemberitahuan • Permintaan narahubung
penyelenggaraan
pelayanan publik • Menilai ketampakan fisik • Metode penilaian dengan
secara (observasi) wawancara, observasi, dan
komprehensif • Menggunakan media studi dokumen
dimana elektronik dan non • Menggunakan media elektronik
menghasilkan opini elektronik dan non elektronik
pengawasan • Penilaian kepatuhan dengan • Penilaian penyelenggaraan
pelayanan publik hasil zona dan predikat pelayanan publik dengan hasil
yang dijadikan opini
acuan kualitas.
 Maksud, Tujuan, dan Dasar Hukum Penilaian
Maksud Penilaian Dasar Hukum Penilaian
Mendorong pemerintah pusat dan pemerintah
Undang-Undang Nomor 37
daerah untuk meningkatkan kualitas pelayanan Tahun 2008 tentang
Undang-Undang Nomor 25
publik baik dari pemenuhan standar pelayanan, Tahun 2009 tentang
Ombudsman Republik
Pelayanan Publik
sarana prasarana, kompetensi penyelenggara Indonesia
layanan dan pengelolaan pengaduan.

Peraturan Pemerintah
Nomor 96 Tahun 2012 Peraturan Presiden Nomor
Tujuan Penilaian Tentang Pelaksanaan 76 Tahun 2013 Tentang
Undang-Undang Nomor 25 Pengelolaan Pengaduan
Perbaikan peningkatan kualitas pelayanan publik Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
serta pencegahan terhadap maladministrasi Pelayanan Publik
melalui pemenuhan standar pelayanan,
pemenuhan sarana prasarana, peningkatan
Peraturan Presiden Nomor
kompetensi penyelenggara layanan, serta kualitas 18 Tahun 2020 tentang
pengelola pengaduan pada tiap unit pelayanan Rencana Pembangunan
publik baik di pemerintah pusat maupun Jangka Menengah Nasional
pemerintah daerah. 2020 – 2024
 Lokus, Batasan, dan Metodologi Penilaian Penyelanggaraan Publik

SUMUT:
Lokus
Penilaian 25 14 34 98 416 1 Prov,
Kementerian Lembaga Provinsi Kota Kabupaten
8 Kota
Catatan: Tidak termasuk Kementerian Koordinasi, Setjen Lembaga, serta Kementerian non Pelayanan Publik 25 Kab
Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) pada Kota dan Kabupaten yang menyelenggarakan produk Jasa

Substansi Unit Pelayanan Metodologi Penilaian

• Wawancara
Kesehatan Dinas Kesehatan, 2 UPT Puskesmas per kabupaten/kota (Penyelengara dan
Pengguna layanan)
Batasan • Observasi
Penilaian Pendidikan Dinas Pendidikan
• Studi Dokumen
Sosial Dinas Sosial

Perizinan Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu

Pemda:
Administrasi dan Kependudukan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil @2 Produk
Administratif
 Dimensi dan Variabel Penilaian
Responden
Untuk mengetahui standar kualifikasi dan kinerja pemberi wawancara 4 orang
• Kompetensi layanan publik sehingga dapat memberikan pelayanan yang setiap unit layanan
Penyelenggara baik serta melihat pemenuhan sarana prasarana pendukung dan observasi
• Sarana Prasarana yang dapat menunjang pelayanan publik yang sesuai dengan
UU No. 25 Tahun 2009

Untuk mengukur pemenuhan komponen dari observasi atas 2

Input Standar Pelayanan produk layanan yang diselenggarakan sehingga produk pada Pemda
memberikan kualitas pelayanan yang baik

Proses
Dimensi
& Untuk mengetahui persepsi dari pengguna
wawancara 30 orang
Persepsi pengguna pada Pemda
Variabel Output Maladministrasi
layanan terkait penyelenggaraan pelayanan publik
di unit penyelanggara layanan

Pengaduan
wawancara 1 orang
Untuk mengetahui mekanisme interaktif antara pemberi pejabat/petugas yang
Pengelolaan Pengaduan layanan dan pengguna layanan dalam menyelesaikan kompeten di bidangnya
persoalan
 Bobot Nilai

DIMENSI BOBOT

I. INPUT

Terdiri dari 2 variabel (Kompetensi Pelaksana sebanyak 5 indikator dan 21,85%

Sarana Prasarana sebanyak 8 indikator)

II. PROSES
32,37%
Terdiri dari 1 variabel (Penilaian Kepatuhan) dengan jumlah 11 indikator

III. OUTPUT

Terdiri dari 1 variabel (Penilaian Persepsi Maladministrasi sebanyak 5 24,24%

indikator)

IV. PENGADUAN
21,54%
Terdiri dari 1 variabel (Pengelolaan Pengaduan sebanyak 7 indikator)

TOTAL 100,00%
 Indikator: Dimensi Input

NO INDIKATOR METODE
I.   Input (Kompetensi Pelaksana 5 indikator dan Sarana Prasarana 8 indikator)

1 Pengetahuan tentang komponen standar pelayanan Wawancara Kantah

2 Pengetahuan terkait tugas dan kewenangan jabatan - 1 orang Kadis/Sekdis
3 Pengetahuan tentang lembaga Ombudsman - 1 orang Kabid Layanan
4 Pengetahuan tentang bentuk-bentuk maladministrasi - 1 orang petugas pengelola pengaduan
5 Pengetahuan tentang layanan yang ramah kelompok marginal/rentan - 1 orang petugas layanan/ front liner
6 Frekuensi Pengawasan Internal

7 Ketersediaan jumlah petugas sesuai dengan Analisis Beban Kerja (ABK) Wawancara, dokumen

8 Ketersediaan kegiatan penjaminan mutu untuk pelayanan yang diberikan

Ketersediaan jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan (mis: APAR, petugas
9 Wawancara, observasi
keamanan, pintu darurat, dll)
10 Ketersediaan instrumen evaluasi kinerja pelaksana (mis: SKM, lapkin, SKP, dll)
Wawancara, dokumen
11 Ketersediaan dasar hukum atas standar pelayanan yang diterapkan
Ketersediaan sarana, prasarana, dan fasilitas bagi pengguna layanan (mis: loket, ruang
12
tunggu, toilet, area parkir, charging area, dll)
Wawancara, observasi
Ketersediaan sarana prasarana bagi pengguna dengan perlakuan khusus (mis: jalur
13
khusus, kursi roda, rambatan, dll)
 Indikator: Dimensi Proses

NO INDIKATOR METODE

II.   Proses (Penilaian Kepatuhan 11 indikator)

1 Ketersediaan Persyaratan
2 Ketersediaan Sistem Mekanisme dan Prosedur
3 Ketersediaan Jangka waktu penyelesaian
4 Ketersediaan Biaya/Tarif
5 Ketersediaan Produk Pelayanan
Maklumat Layanan (Publikasi dan Substansi/Kualitas): Permenpan
6
15/2014
  a. Publikasi Maklumat Observasi
  b. Substansi/Kualitas Maklumat
7 Pelayanan Khusus
8 Ketersediaan Visi, Misi Pelayanan
9 Ketersediaan Moto Pelayanan
10 Ketersediaan Atribut
11 Ketersediaan Pelayanan Terpadu
 Indikator: Dimensi Output

III.   Output (Penilaian Persepsi Maladministrasi 5 indikator) Metode

1 Penundaan berlarut
2 Permintaan imbalan
3 Penyimpangan prosedur Wawancara kepada masyarakat pengguna
4 Tidak kompeten layanan

5 Tidak patut
 Indikator: Dimensi Pengaduan

NO INDIKATOR METODE
IV.   Pengaduan (7 indikator)
Penyelenggara pelayanan melaksanakan kewajiban dalam
1 Wawancara dan dokumen
pengelolaan pengaduan
Penyelenggara pelayanan menyediakan sarana
2 pengaduan (mis: kotak pengaduan, WA, e-mail, SP4N- Wawancara Observasi
Lapor, Telp, e-mail, dll)
Pengelola yang kompeten untuk melaksanakan fungsi
3
pengelolaan pengaduan
Penyelenggara wajib melakukan pembinaan terhadap
4
pengelola
Wawancara dan dokumen
Penyelenggara pelayanan melaksanakan mekanisme dan
5
tata cara pengelolaan pengaduan
6 Jangka waktu penyelesaian pengaduan
7 Pelaksanaan penyelesaian pengaduan
Contoh Standar Pelayanan

Produk/jenis layanan
Biaya/tarif

syarat

Alur, mekanisme
Jangka waktu

Sarana pengaduan
 Contoh Standar Pelayanan

Produk/jenis layanan Syarat Alur/mekanisme Jangka waktu Biaya/tarif

- berusia 17 thn
Pemohon —> Loket layanan —>
1 KTP - KK soket pengambilan dokumen —> 7 hari kerja Gratis
- Melakukan perekaman KTP-El selesai

- surat ket kelahiran

- Buku nikah atar akta
perkawinan Pemohon —> Loket layanan —>
2 Akta Kelahiran soket pengambilan dokumen —> 5 Hari kerja Gratis
- KTP media orang tua selesai
- KK di mana bayi akan
didaftarkan

3 Dst…
Contoh Standar Pelayanan
Contoh Standar Pelayanan
 Tahapan Pelaksanaan Penilaian Penyelanggaraan Publik

a. Penyusunan Konsep Penilaian

b. Pembuatan Aplikasi
Persiapan c.
d.
Lokakarya Awal
Sosialisasi Kementerian, Lembaga,
dan Pemda
a. Pengambilan Data
b. Verifikasi Data
c. Kontrol Kualitas Data
d. Pengolahan Data Pelaksanaan
e. Finalisasi Data
f. Lokakarya Akhir

Penyusunan Laporan Penilaian Penyelenggaraan

Pelayanan Publik tingkat Kementerian
Hasil Penilaian dan Lembaga serta Pemerintah Daerah

Penyerahan
Hasil Penilaian
 Hasil Penilaian Penyelanggaraan Pelayanan Publik

Interval Nilai Kategori

88.00 – 100 A

78.00 - 87.99 B

54.00 - 77.99 C

32.00 - 53.99 D

0 - 31.99 E

Terhadap penyelenggara pelayanan yang pernah menerima hasil pengawasan Ombudsman berupa
Laporan Hasil Analisis (LHA), Laporan Akhir Hasil Pemeriksaan (LAHP), atau Rekomendasi, pada hasil
penilaian akhir akan diberikan catatan tambahan atas pelaksanaan hasil pengawasan tersebut.
Catatan: Data LHA, LAHP, atau Rekomendasi diambil dalam kurun waktu 3 tahun (2019, 2020, dan 2021)
 Dalam pelaksanaan penilaian penyelenggaraan publik oleh Ombudsman RI, Instansi yang dinilai dilarang memberikan
barang, hadiah, atau janji dalam bentuk apapun termasuk pemberian makanan/minuman/konsumsi kepada insan
ombudsman padahal diketahui atau patut diduga barang, hadiah, atau janji tersebut diberikan untuk menggerakkan agar
melakukan atau tidak melakukan sesuatu dalam jabatannya, yang bertentangan dengan kewajiban.

Gambar diambil dari kajianpustaka.com