SOSIALISASI

PENILAIAN KEPATUHAN
PENYELENGGARAAN
PELAYANAN PUBLIK
DI LINGKUNGAN PEMDA
TAHUN 2023
OMBUDSMAN RI PERWAKILAN SUMATERA UTARA
Aryaduta Medan, 20 Juni 2023
 01

Pembahasan DASAR HUKUM, MAKSUD DAN TUJUAN

02

LOKUS, DIMENSI, VARIABEL DAN INDIKATOR

03

TAHAPAN PELAKSANAAN

04

HASIL PENILAIAN
 Latar Belakang, Dasar Hukum,
Maksud dan Tujuan

Salah satu upaya pencegahan

Maladministrasi dengan menilai
Latar Belakang kondisi penyelenggaraan pelayanan
Mendorong Pemerintah Pusat dan
publik secara komprehensif yang
Daerah untuk meningkatkan
menghasilkan Opini Pengawasan
kualitas pelayanan publik dari
Pelayanan Publik
pemenuhan standar pelayanan, Maksud
sarana prasarana, kompetensi
penyelenggara dan pengelolaan
pengaduan Untuk perbaikan peningkatan
kualitas penyelenggaraan
Tujuan
pelayanan publik serta pencegahan
UU No 37/2008 Tentang Ombudsman Republik
terhadap Maladministrasi
Indonesia
UU No 25/2009 Tentang Pelayanan Publik
PP No 96/2012 Tentang Pelaksanaan UU No 25 Dasar Hukum
Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
PP No 76/2013 Tentang Pengelolaan Pengaduan
Pelayanan Publik
PO No 22/2016 Tentang Penilaian Kepatuhan
Terhadap Standar Pelayanan Publik
Dimensi, Variabel dan Bobot Nilai
DIMENSI BOBOT
I. INPUT
Terdiri dari 2 variabel (Kompetensi
21,85%
Penyelenggara sebanyak 6 indikator dan
Sarana Prasarana sebanyak 9 indikator)
II. PROSES
Terdiri dari 1 variabel (Penilaian Kepatuhan) 32,37%
dengan jumlah 11indikator
III. OUTPUT
Pemerintah Daerah: Terdiri dari 2 variabel
(Penilaian Persepsi Maladministrasi
sebanyak 5 indikator) dan Standar 24,24%
Pelayanan Minimal (SPM)

IV. PENGADUAN
Terdiri dari 1 variabel (Pengelolaan 21,54%
Pengaduan sebanyak 6indikator)

TOTAL 100,00%
Metodologi, Lokus Penilaian, dan Produk Layanan

Metodologi Lokus Penilaian Produk Layanan

• Layanan Perizinan:
• Wawancara Dinas Penanaman
• Produk Administratif
(Penyelenggara dan Jasa: Masing-
Modal dan
masing 2 (dua)
dan Pengguna Pelayanan Terpadu
produk layanan.
Layanan) Satu Pintu
• Observasi • Layanan Pendidikan:
• Studi Dokumen Dinas Pendidikan
• Layanan
01 Kependudukan: 02 03
Dinas Dukcapil
• Layanan Sosial:
Dinas Sosial
• Layanan Kesehatan:
Dinas Kesehatan
dan 2 Puskesmas
(Kab/kota), 1 RSUD
(Provinsi)
 Responden

RSUD/Puskesmas
Pada variabel
Responden OPD
Kompetensi, wawancara 4
• Pada variabel orang:
Kompetensi, • 1 orang Direktur/ Kapus
wawancara 4 orang: • 1 orang Dokter/Perawat
yaitu 1 orang • 1 orang pimpinan
pimpinan pelayanan pengaduan
• 1 orang anggota
(Kadis), 1 orang staf
pengaduan.
pelayanan, 1 orang
pimpinan pengaduan Pada variabel PPM
dan 1 orang staf wawancara 30 orang di
pengaduan setiap Pemerintah Daerah,
minimal 1 orang di setiap
unit layanan. Selain itu
akan diberikan juga link
survey untuk diisi secara
mandiri oleh masyarakat
 Dimensi Input - Kompetensi

NO INDIKATOR
I. Input (Kompetensi Pelaksana 6 indikator)

1 Pengetahuan tentang komponen standar pelayanan

sesuai dengan Pasal 21 UU 25/2009
2 Pengetahuan terkait tugas jabatan
sesuai dengan tugas yang diuraikan di SK (wajib melampirkan SK jabatan)
3 Pengetahuan tentang lembaga Ombudsman
sesuai dengan Pasal 1 angka 1 UU 37/2008
4 Pengetahuan tentang bentuk-bentuk maladministrasi
sesuai dengan jenis maladministrasi
5 Pengetahuan tentang respon Anda jika mendapatkan rekomendasi Ombudsman
sesuai Pasal 38 ayat (1) UU 37/2008
Pengetahuan tentang layanan yang ramah kelompok marginal/rentan
6 Sebutkan bentuk layanan khusus untuk pengguna layanan khusus/kelompok
rentan

Metode: Wawancara Pelaksana Layanan

 Dimensi Input - Sarpras
NO INDIKATOR NO INDIKATOR
I. Input (Sarana Prasarana 9 indikator) I. Input (Sarana Prasarana 9 indikator)

7 Frekuensi Pengawasan Internal

12 Ketersediaan dasar hukum atas standar pelayanan yang
dokumen pengawasan layanan yang dilakukan oleh Inspektorat
Sediakan dokumen berupa dasar hukum standar pelayanan
atau Atasan Langsung: berupa notula, berita acara, dll
publik
Ketersediaan jumlah petugas sesuai dengan Analisis Beban
Ketersediaan sarana, prasarana, dan fasilitas bagi
Kerja (ABK) 13
8 pengguna layanan
dokumen berupa rekapan ABK dan jumlah pegawai
fasilitas layanan, misal: loket, toilet, parkir, ruang tunggu,
charging area, dll
Ketersediaan kegiatan penjaminan mutu untuk pelayanan
9
yang diberikan
Ketersediaan sarana prasarana bagi pengguna dengan perlakuan
SK kompensasi atas layanan yang diberikan 14
Khusus
, misal: kursi roda, tongkat, toilet khusus, loket khusus, dll
10 Ketersediaan jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan
dan tunjukkan sarana sebagai jaminan keamanan dan
15 Ketersediaan kegiatan penyuluhan/sosialisasi kepada masyarakat
keselamatan, misal: CCTV, petugas keamanan, jalur evakuasi,
Tunjukkan frekuensi sosialisasi layanan, misal: update medsos
pintu darurat, APAR, dll
terkait kegiatan pelayanan publik (tiap minggu, tiap bulan, dst.)
11 Ketersediaan instrumen evaluasi kinerja pelaksana
dokumen untuk mengevaluasi kinerja petugas, misal: SKM,
SKP, Lapkin, Lapkeu, Laporan pengaduan, dll)

Metode: Studi dokumen dan observasi

 Dimensi Proses
NO INDIKATOR
NO INDIKATOR
II. Proses (Penilaian Kepatuhan 11 indikator)
II. Proses (Penilaian Kepatuhan 11 indikator)
6b Kualitas Maklumat Layanan
1 Ketersediaan Persyaratan
Sesuaikan isi maklumat layanan dengan Permenpan 15/2014
Sediakan dan tunjukkan informasi syarat layanan di ruangan dan
di media online
7 Pelayanan Khusus
2 Ketersediaan Sistem Mekanisme dan Prosedur Sediakan dan dokumentasikan pelayanan khusus yang
Sediakan dan tunjukkan informasi Sistem Mekanisme dan diselenggarakan bagi kelompok rentan/pengguna
Prosedur layanan di ruangan dan di media online berkebutuhan khusus

3 Ketersediaan Jangka waktu penyelesaian 8 Ketersediaan Visi,Misi Pelayanan

Sediakan dan tunjukkan informasi Jangka waktu layanan di Sediakan dan tunjukkan informasi visi, misi layanan di
ruangan dan di media online ruangan dan di media online

4 Ketersediaan Biaya/Tarif
9 Ketersediaan Moto Pelayanan
Sediakan dan tunjukkan informasi Biaya/Tarif layanan di ruangan
Sediakan dan tunjukkan informasi visi, misi layanan di
dan di media online
ruangan dan di media online

5 Ketersediaan ProdukPelayanan 10 Ketersediaan Atribut

Sediakan dan tunjukkan informasi Produk layanan di ruangan Sediakan dan tunjukkan atribut petugas layanan, misal:
dan di media online seragam, name tag, table name, ruangan, dll.

11 Ketersediaan Pelayanan Terpadu

6a Publikasi maklumat Layanan (Publikasi dan Substansi/Kualitas) Sediakan dan tunjukkan loket layanan
Sediakan dan tunjukkan maklumat layanan di ruangan dan di
media online Metode: observasi
 Dimensi Output

III. Output (Penilaian Persepsi Maladministrasi 5 Catatan:

indikator) 1. Ada penambahan Indikator
pada dimensi output yaitu
1 Penundaan berlarut Standar Pelayanan Minimal
pada Pemda (tidak perlu
disiapkan, sudah diminta
2 Permintaan imbalan
kepada Kemendagri)
2. Tim akan wawancara kepada
3 Penyimpangan prosedur masyarakat: 30 orang per
Pemda, mewakili masing-
4 Tidak kompeten masing OPD. Selain itu, akan
ada link yang akan disebarkan
untuk diisi secara mandiri.
5 Tidak patut

Metode: wawancara pengguna layanan

 Dimensi Pengaduan
NO INDIKATOR NO INDIKATOR
IV. Pengaduan (6 indikator) IV. Pengaduan (6 indikator)
Penyelenggara pelayanan melaksanakan kewajiban Penyelenggara pelayanan melaksanakan
1 4
dalam pengelolaan pengaduan mekanisme dan tata cara pengelolaan
Dokumen formulir pengaduan pengaduan
formulir penerimaan pengaduan, formulir
Penyelenggara pelayanan menyediakan sarana telaah, formulir klasifikasi, bukti penyelesaian,
2
Pengaduan bukti penyampaian kepada Pelapor
Sediakan sarana pengaduan
5 Jangka waktu penyelesaian pengaduan
Penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan Dokumen rekapan pengaduan (3 tahun terakhir)
3
pembinaan terhadap pengelola
dokumen pembinaan yang dilakukan kepada petugas 6 Pelaksanaan penyelesaian pengaduan
pengelola pengaduan, missal: notula, BA, sertifikan Dokumen rekapan pengaduan (3 tahun terakhir)
(berapa kali dilakukan: per tahun, per bulan, dst)

Metode: studi dokumen dan observasi

Catt: kewajiban dalam pengelolaan pengaduan: Penyelenggara mengumumkan nama dan alamat kantor penanggung
jawab, mensosialisasikan mekanisme dan prosedur, menerima, menanggapi, memproses, dan menyelesaikan setiap
pengaduan, menyalurkan pengaduan yang bukan kewenangannya kepada penyelenggara lain yang berwenang, dan
melakukan pemantauan dan evaluasi (Perpres 76/2013)
 Pelaksanaan LAHP, LHA, dan
Rekomendasi

1. Pelaksanaan Laporan Akhir Hasil Pemeriksaan, Laporan Hasil Analisis, atau

Rekomendasi Ombudsman akan berpengaruh pada hasil penilaian masing-masing
instansi

2. Penghargaan hanya diberikan kepada penyelenggara pelayanan yang mendapatkan

opini kualitas tertinggi dan tidak mempunyai atau telah melaksanakan hasil
pengawasan Ombudsman berupa tindakan korektif, saran perbaikan, atau
rekomendasi. Bentuk penghargaan dapat berupa piagam, piala, atau publikasi.
Penghargaan dalam bentuk piagam ditandatangani oleh Ketua Ombudsman.
 Pelaksanaan Penyerahan Hasil Penilaian
• Pengambilan Data Juli – Oktober 2023
• Verifikasi Data
TAHAPAN • Pengawasan Mutu
PELAKSANAAN • Pengolahan Data
• Finalisasi Data
• Workshop Akhir

Persiapan
Laporan Penilaian Kepatuhan tingkat KLD

• Penyusunan Konsep Penyusunan Hasil

• Pengembangan Aplikasi Penilaian
• Workshop Awal
• Sosialisasi KLD
 Tabel Tugas Penilaian dalam Pengambilan Data Tabel Hasil Penilaian

Interval Nilai Kategori Zona Opini

Metode Responden
Dimensi Variabel Pengumpulan /Sumber Hijau Kualitas Tertinggi
88.00 – 100 A
Data Data
78.00 - 87.99 B Hijau Kualitas Tinggi
Pelaksana
Kompetensi Wawancara Kuning Kualitas Sedang
Pelayanan 54.00 - 77.99 C
Studi Dokumen 32.00 - 53.99 D Merah Kualitas Rendah
Input Dokumen
Sarana dan Observasi Merah Kualitas Terendah
0 - 31.99 E
Prasarana Unit
Observasi Pelayanan
Standar Unit
Proses Observasi
Pelayanan Pelayanan
Wawancara
Persepsi dan
Output Penyebaran Masyarakat
Maladministrasi
Kuesioner
Studi Dokumen Dokumen
Pengelolaan
Pengaduan Observasi dan Unit
Pengaduan
Studi Dokumen Pelayanan
Contoh Maklumat Pelayanan
Dalam pelaksanaan penilaian penyelenggaraan publik
oleh Ombudsman RI, Instansi yang dinilai dilarang
memberikan barang, hadiah, atau janji dalam bentuk
apapun termasuk pemberian
makanan/minuman/konsumsi kepada insan ombudsman
padahal diketahui atau patut diduga barang, hadiah, atau
janji tersebut diberikan untuk menggerakkan agar
melakukan atau tidak melakukan sesuatu dalam
jabatannya, yang bertentangan dengan kewajiban.
Terima Kasih