PENILAIAN KEPATUHAN

STANDAR PELAYANAN
OMBUDSMAN RI

KEASISTENAN UTAMA MANAJEMEN PENCEGAHAN MALADMINISTRASI

OMBUDSMAN RI
Agustus, 2022
Pelayanan Publik
Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga
negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif
yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik
Undang-Undang No 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Perlu Standar Pelayanan?
❖ Tuntutan masyarakat terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik yang
berkualitas

❖ Standar Pelayanan akan memberikan

jaminan penyelenggaraan pelayanan
publik

❖ Meningkatan kesamaan persepsi bagi

penyelenggara dan masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik
 KONSEP PENILAIAN KEPATUHAN

1. Rendahnya Kepatuhan/Implementasi Rendahnya Kepatuhan

Standar Pelayanan mengakibatkan Standar Pelayanan
Publik
berbagai jenis maladministrasi di instansi
Kepatuhan
RENDAH
pelayanan publik, misalnya:
ketidakjelasan prosedur, ketidakpastian
jangka waktu layanan, pungli, korupsi,
ketidakpastian layanan perijinan investasi,
Korupsi Inefisiensi
kesewenang-wenangan >> secara makro
Birokrasi
Maladministrasi mengakibatkan rendahnya kualitas
TINGGI pelayanan publik.
2. Mengakibatkan ekonomi biaya tinggi dan
hambatan pertumbuhan investasi.
KUALITAS PELAYANAN
3. Kepercayaan publik terhadap aparatur
YANG RENDAH
dan pemerintah menurun yang
berpotensi mengarah pada apatisme
Kualitas Pelayanan publik.
Publik RENDAH
 Tugas dan Wewenang Ombudsman
UU 37 Tahun 2008
Tentang Ombudsman RI
Pasal 7 dan 8, Wewenang
• Melakukan pemanggilan,
pemeriksaan dan klarifikasi;
• Melakukan mediasi,
konsiliasi, dan menyusun
rekomendasi;
• Mengumumkan temuan
• Menyarankan perbaikan
organisasi dan prosedur ;
• Menyarankan perubahan
peraturan perundang-
undangan.
Tugas
• Menerima laporan
masyarakat;
• Memeriksa substansi atas
laporan;
• Menindaklanjuti laporan
masyarakat;
• Melakukan investigasi atas
prakarsa sendiri;
• Melakukan koordinasi;
• Mengelola jaringan;
• Mencegah maladministrasi;
 Kerangka Pengawasan Ombudsman

Penilaian Kepatuhan
(Zona dan Predikat)

Penilaian Persepsi
Pencegahan Maladministrasi Maladministrasi
(Tingkat Maladministrasi)
Ombudsman
(Pengawasan)
Penyelesaian Laporan Masyarakat Investigasi Sistemik
1. Tindakan Korektif
2. Rekomendasi Ombudsman (Saran Perbaikan)
 Variabel dan Indikator Penilaian
No Variabel Penilaian Komponen Indikator No Variabel Penilaian Komponen Indikator
Persyaratan Ketersediaan Sarana Pengukuran Kepuasan
Sistem mekanisme dan prosedur 6 Penilaian Kinerja*
Pelanggan
Standar
1 Produk Pelayanan
Pelayanan* Ketersediaan Petugas Penyelenggaran
Jangka Waktu Penyelesaian 7 Atribut
menggunakan ID Card/Seragam
Biaya/ Tarif
Maklumat a) Pelayanan Terpadu Tingkat
2 Ketersediaan Maklumat Pelayanan Kementerian Lembaga
Layanan*
Ketersediaan ruang tunggu Pelayanan Terpadu b) Pelayanan Terpadu Tingkat Direktorat
Sarana dan 8 (Jawaban Pilihan harus Jenderal/Deputi
3 Ketersediaan toilet untuk pengguna layanan
Prasarana Fasilitas satu yang dipilih)
Ketersediaan loket/meja pelayanan c) Pelayanan terpadu Tingkat
Ketersediaan Sarana khusus bagi pengguna Direktorat/Direktur/Eselon III
layanan berkebutuhan khusus (ram, rambatan, d) Bukan Pelayanan Terpadu
kursi roda, jalur pemandu, toilet khusus, ruang
4 Pelayanan Khusus menyusui, dll)

Ketersediaan Pelayanan khusus bagi pengguna

layanan berkebutuhan khusus
* Indikator Elektronik
Ketersediaan Sarana Pengaduan Syarat elektronik, tertampil pada website dengan
(SMS/Telpon/Fax/Email, dll) domain go.id / pada aplikasi yang mempunyai dasar
5
Pengelolaan Ketersediaan informasi prosedur dan tatacara hukum, serta tidak perlu log in dan unduh.
Pengaduan* penyampaian pengaduan
Ketersediaan Pejabat /Petugas Pengelola
Pengaduan
 Kategori Penilaian Kepatuhan
TINGKAT
Nilai ZONA
KEPATUHAN
0 – 50,99 KEPATUHAN RENDAH MERAH
51,00 – 80,99 KEPATUHAN SEDANG KUNING
81,00 – 100 KEPATUHAN TINGGI HIJAU

Penilaian kepatuhan adalah hasil nilai rata-rata dari seluruh jumlah nilai per-produk
layanan yang ada di setiap Kementerian, Lembaga dan Pemerintah Daerah

2016 2017 2018 2019 2021

KEMENTERIAN KUNING KUNING KUNING HIJAU HIJAU

LUAR NEGERI
PENUTUP
❖ Kualitas penyelenggaraan pelayanan publik perlu
diperluas, semakin menjangkau banyak produk layanan

❖ Standar pelayanan perlu senantiasa dievaluasi

❖ Dikatakan “memiliki kualitas” atau “berkualitas”

adalah ketika “memenuhi standar pelayanan”
PENGELOLAAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK
PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK

• Pengaduan merupakan instrumen untuk mengukur kinerja layanan publik

• Pengaduan merupakan salah satu bentuk partisipasi masyarakat
• Penyelenggara Pelayanan Publik wajib menindaklanjuti pengaduan
• Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) melalui
aplikasi Lapor! atau sms 1708.

Dasar Hukum:
▪ UU 25/2009
▪ Perpres 76/2013
▪ Permenpan 24/2014
▪ Permenpan 5/2015
Kewajiban:
▪ Tunjuk Pengelola; Sarana:
▪ Susun mekanisme dan prosedur; ▪ Informasi tata cara pengaduan;
▪ Selesaikan pengaduan; ▪ Form Pengaduan;
▪ Salurkan pengaduan bukan kewenangan; ▪ Kotak Pengaduan;
▪ Catat dan buat laporan berkala; ▪ Media lain (telepon, sms, email,
▪ Pantau dan evaluasi web, dll)

SDM:
PENGELOLAAN ▪ Kompeten;
PENGADUAN ▪ Dari lingkungan penyelenggara;
WAJIB! ▪ Struktural dan fungsional;
▪ Pembinaan

Pelaporan, Pemantauan, dan Evaluasi: Prinsip Penyelesaian:

▪ Pengelola → menyusun dan melaporkan pengelolaan
pengaduan kepada penyelenggara secara berkala;
▪ Penyelenggara → memantau dan evaluasi pengelolaan
pengaduan
▪ Hasil pemantauan dan evaluasi wajib ditindak lanjuti oleh
penyelenggara
▪ Cepat, tepat, tertib, tuntas dan dapat
dipertanggung jawabkan;
▪ Penyelenggara wajib menunjuk pelaksana
atas pelaksanaan tindak lanjut;
▪ Selesai paling lambat 60 hari sejak berkas
dinyatakan lengkap
 Syarat Utama Pengelolaan Pengaduan yang Baik
1. Komitmen yang kuat dari pimpinan instansi
2. Mekanisme pengelolaan dan penyelesaian pengaduan yang efektif
3. Landasan hukum pengelolaan pengaduan yang jelas
4. Monitoring dan evaluasi rutin oleh Pembina
5. Mekanisme reward & punishment yang konsisten
6. Kompetensi SDM pengelola pengaduan yang baik
7. Sarana pengelolaan pengaduan yang memadai
8. Partisipasi masyarakat melalui sosialisasi, forum konsultasi publik, dsb.
 TANTANGAN PENGELOLAAN PENGADUAN

Tidak tahu kemana harus melapor,

sarana konvensional, beragam, dan
tidak terpadu

Apatis dan pragmatis, tidak yakin

laporannya akan ditindaklanjuti, proses
tidak akuntabel

Takut akan konsekuensi melapor,

keamanan dan kenyamanan
TUGAS PENGELOLAAN
terganggu
PENGADUAN

Sulitnya akses, waktu, dan biaya bagi

masyarakat
PENGADUAN DAN OUPUT DATA
Data Penyelesaian
Kinerja Penyelenggara
Pengaduan

Data Jenis Pengaduan Kelemahan Sistem

Data Pengaduan
Kinerja Satker
Berdasarkan Satker

Data Pengaduan Berulang Kelemahan Sistem

Data Pengaduan Yang

Perbaikan Pola Koordinasi
Tertunda
Penilaian Kepatuhan, Acuan Utama
Pelayanan Publik Indonesia

Terima Kasih