Dipaparkan kepada

Kedeputian Bidang Koordinasi,

Komunikasi, Informasi, dan Aparatur
Kementerian Koordinasi Politik, Hukum, dan Keamanan

Jakarta, 12 Juli 2022

Kerangka Isi

Latar Belakang

Kepatuhan Tahun 2021

Penilaian Penyelenggaraan Pelayanan Publik Tahun

2022
• Dimensi dan Variabel
• Responden
 Latar Belakang

Tanggal 12 April 2022,

Rapat Pimpinan Ombudsman
dengan Presiden dimana
terjadi diskusi terkait
penyusunan opini

Foto: BPMI Setpres/Kris

 7 Agenda Pembangunan RPJMN 2020 - 2024

Dukungan Ombudsman
untuk memperkuat
Polhukhankam dan
tranformasi pelayanan
publik

Salah satu permasalahan

adalah pelayanan publik

Sumber : Perpres RI No. 18 Thn 2020 Tentang RPJMN 2020-2024

 Sekilas Kepatuhan 2021 (1)

24 15
KEMENTERIAN LEMBAGA
◦ Waktu serempak
34
◦ Tanpa pemberitahuan PROVINSI
◦ Menilai ketampakan fisik
416
98 KABUPATEN
KOTA

Survei Kepatuhan terhadap Amanat UU No. 25 Tahun 2009 merupakan salah satu
Output Prioritas dalam RKP 2021 terkait Ombudsman RI
 Sekilas Kepatuhan 2021 (2)
No Variabel Penilaian Komponen Indikator No Variabel Penilaian Komponen Indikator
Persyaratan Ketersediaan Sarana Pengukuran Kepuasan
Sistem mekanisme dan prosedur 6 Penilaian Kinerja*
Standar Pelanggan
1 Produk Pelayanan Ketersediaan Visi dan Misi Pelayanan
Pelayanan* Visi, Misi dan Motto
Jangka Waktu Penyelesaian 7
Pelayanan* Ketersediaan Motto Pelayanan
Biaya/ Tarif
Maklumat Ketersediaan Petugas Penyelenggaran
2 Ketersediaan Maklumat Pelayanan 8 Atribut
Layanan* menggunakan ID Card/Seragam
Ketersediaan ruang tunggu a) Pelayanan Terpadu Tingkat
Sarana dan
3 Ketersediaan toilet untuk pengguna layanan Kementerian Lembaga
Prasarana Fasilitas
Ketersediaan loket/meja pelayanan Pelayanan Terpadu b) Pelayanan Terpadu Tingkat Direktorat
Ketersediaan Sarana khusus bagi pengguna 9 (Jawaban Pilihan harus Jenderal/Deputi
layanan berkebutuhan khusus (ram, rambatan, satu yang dipilih) c) Pelayanan terpadu Tingkat
kursi roda, jalur pemandu, toilet khusus, ruang
4 Pelayanan Khusus menyusui, dll) Direktorat/Direktur/Eselon III
d) Bukan Pelayanan Terpadu
Ketersediaan Pelayanan khusus bagi pengguna
layanan berkebutuhan khusus
Ketersediaan Sarana Pengaduan * Indikator Elektronik
(SMS/Telpon/Fax/Email, dll) Syarat elektronik, tertampil pada website dengan
Pengelolaan Ketersediaan informasi prosedur dan tatacara
5 domain go.id / pada aplikasi yang mempunyai dasar
Pengaduan* penyampaian pengaduan
Ketersediaan Pejabat /Petugas Pengelola
hukum, serta tidak perlu log in dan unduh.
Pengaduan
 Hasil Kepatuhan 2021 (3)
Grafik Hasil Penilaian Kepatuhan Kementerian Tahun 2015-2021 Grafik Hasil Penilaian Kepatuhan Lembaga Tahun 2015-2021
70.8%
100.0%
61.5%
54.5% 55.6% 80.0%
48.0% 50.0%
44.0% 44.4% 66.7%
50.0% 60.0%
50.0%
30.8% 29.2%
27.3% 33.3%
33.3% 33.3%
18.2% 25.0% 25.0%
20.0% 20.0% 20.0% 20.0%
8.0% 7.7% 13.3%
0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0%

2015 2016 2017 2018 2019 2021 2015 2016 2017 2018 2019 2021

Merah Kuning Hijau Merah Kuning Hijau

Grafik Hasil Penilaian Kepatuhan Pemerintah Grafik Hasil Penilaian Kepatuhan Pemerintah Grafik Hasil Penilaian Kepatuhan Pemerintah
Daerah Provinsi Tahun 2015-2021 Daerah Kota Tahun 2015-2021 Daerah Kabupaten Tahun 2015-2021
62.5% 75.8%
62.2%
55.9% 56.4%
51.5% 54.0%
50.0% 50.0%
45.5% 47.2% 52.9% 54.3%
44.9%
39.4% 39.4%39.4% 38.2% 40.0% 44.9% 44.2%
36.7% 43.0%
33.3% 33.3% 34.7% 40.5%
32.6%
27.3% 27.3% 29.1% 31.7% 33.0%
25.0% 29.4%
21.2% 24.1% 26.5% 24.8%
17.4% 18.4% 19.4% 20.9%
16.7% 19.4% 17.6%
12.5% 14.5%
9.1% 12.1%
5.9% 6.0% 4.8%
3.1%

2015 2016 2017 2018 2019 2021 2015 2016 2017 2018 2019 2021 2015 2016 2017 2018 2019 2021

Merah Kuning Hijau Merah Kuning Hijau Merah Kuning Hijau

 Penilaian Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Upaya Pencegahan
Penilaian Maladministrasi
penyelenggaraan
pelayanan publik
merupakan salah satu
upaya pencegahan
Wawancara
maladministrasi dengan
menilai kondisi
penyelenggaraan Penilaian
pelayanan publik secara
komprehensif dimana Tidak
menghasilkan opini Mendadak
pengawasan pelayanan
publik yang dijadikan
acuan kualitas.
Hasil Berupa Opini
 Dasar Hukum
Maksud
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan
publik mulai dari pemenuhan standar
pelayanan, kompetensi penyelenggara, dan
pengelolaan pengaduan
Tujuan
Mencegah terjadinya Maladministrasi pada
Pemerintahan Pusat dan Pemerintahan Daerah
Dasar Hukum Penilaian Penyelenggara
Pelayanan Publik
1. Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008
Tentang Ombudsman RI
2. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
Tentang Pelayanan Publik
3. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun
2012 Tentang Pelaksanaan Undang-
Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang
Pelayanan Publik
4. Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013
Tentang Pengelolaan Pengaduan
 Dimensi dan Variabel

Untuk mengetahui standar kualifikasi dan kinerja

• Kompetensi Penyelenggara pemberi layanan publik sehingga dapat memberikan
Input • Sarana Prasarana pelayanan yang baik serta melihat pemenuhan sarana
prasarana pendukung yang dapat menunjang pelayanan
publik yang sesuai dengan UU No 25 Tahun 2009

• Standar Pelayanan Untuk mengukur pemenuhan komponen dari produk

Proses layanan yang diselenggarakan sehingga memberikan
kualitas pelayanan yang baik

• Persepsi Maladministrasi Untuk mengetahui persepsi dari pengguna layanan

Output terkait penyelenggaraan pelayanan publik di unit
penyelenggara layanan

• Pengelolaan Pengaduan Untuk mengetahui mekanisme interaktif antara

pemberi layanan dan pengguna layanan dalam
Pengaduan menyelesaikan persoalan
 Dimensi Input

Kompetensi Sarana dan Prasana

• Standar Pelayanan • Pengawasan Internal

• Tugas/Kewenangan • Ketersedian Petugas
• Lembaga Ombudsman • Kegiatan Penjaminan
• Bentuk Maladministrasi Mutu
• Layanan Khusus • Jaminan Kemanan
pelayanan
• Instrumen Evaluasi
Kinerja
• Dasar Hukum
• Sarana Umum
• Sarana Khusus
Dimensi Proses

Standar Pelayanan

• Persyaratan
• Mekanisme dan Prosedur
• Jangka Waktu
• Biaya/Tarif
• Produk Layanan
• Maklumat Layanan
• Pelayanan Khusus
• Visi dan Misi Pelayanan
• Motto Pelayanan
• Atribut Petugas
• Pelayanan Terpadu
Dimensi Output

Persepsi Maladministrasi

•Penundaan Berlarut
•Permintaan Imbalan
•Penyimpangan Prosedur
•Tidak Kompeten
•Tidak Patut
Dimensi Pengaduan

Pengelolaan Pengaduan
• Kewajiban Pengelolaan Pengaduan
• Sarana Pengaduan
• Pengelola Kompeten
• Pembinaan Pengelola
• Mekanisme Pengelolaan Pengaduan
• Jangka Waktu Penyelesaian
• Penyelesaian Pengaduan
 Responden

• 4 Orang setiap Unit Layanan 1. 24 Kementerian

Input 2. 16 Lembaga
Tertentu 3. Tidak termasuk
Kementerian Koordinasi,
• 2 Produk pada Pemda dan 5 Setjen Lembaga, serta
Proses Kementerian non
Produk pada KL Pelayanan Publik
4. 34 Pemerintahan Provinsi
5. 98 Pemerintahan Kota
• 30 Orang Pengguna pada Pemda
Output 6. 416 Pemerintahan
dan 5 Orang di unit layanan KL Kabupaten
7. Terdapat 5 dinas teknis,
Polres, Kantah dan
• 1 Orang Pejabat/Petugas Setiap
Pengaduan Puskesmas
Dinas Tertentu
KESIMPULAN

Penilaian Kepatuhan dengan hasil zona dan

predikat bertransformasi menjadi penilaian
penyelenggaraan pelayanan publik dengan
hasil opini

Metode yang awalnya hanya observasi

ketersediaan ditambah menjadi wawancara
pejabat penyelenggara

Koordinasi menjadi faktor penting karena

tidak mengedepankan aspek inspeksi
mendadak
Terima Kasih