Standar Penilaian

Evaluasi Kinerja Dan Inovasi

Pelayanan Publik

Komisi Pelayanan Publik

Provinsi Jawa Timur
Evaluasi Kinerja Pelayanan Publik
Permen PAN-RB no.38/2012
tentang Pedoman Penilaian
Kinerja Unit Pelayanan Publik

Permen PAN-RB no.01/2015

tentang Pedoman Evaluasi Kinerja
Penyelenggara Pelayanan Publik
Evaluasi Kinerja Pelayanan Publik

Permen PAN-RB no.38/2012 Permen PAN-RB

no.01/2015
 9 indikator  5 indikator
 Kuantitatif  Kualitatif
 Metodologi baku  Metodologi fleksibel
 Instrumen Penilaian baku  Instrumen Penilaian fleksibel
Evaluasi Kinerja Pelayanan Publik
Evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik secara periodik
diperlukan agar dapat memaksimalkan upaya peningkatan kualitas pelayanan
publik.
Hal ini sejalan dengan Pasal 7 ayat (3) huruf c Undang Undang Nomor 25
Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik yang mengamanatkan evaluasi kinerja
penyelenggaraan pelayanan publik.

Setiap Pembina atau Penanggungjawab kinerja

penyelenggara pelayanan publik wajib melaksanakan
evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik
sebagaimana ditetapkan dalam peraturan menteri ini.
Evaluasi Kinerja Pelayanan Publik
a. Mengetahui capaian kinerja penyelenggara pelayanan
TUJUAN publik.
b. Memberikan saran perbaikan untuk peningkatan kualitas
pelayanan publik melalui pemanfaatan hasil evaluasi.
c. Menjamin kualitas pelaksanaan evaluasi kinerja
Pedoman
SASARAN penyelenggara pelayanan publiK mulai dari
Evaluasi Kinerja
perencanaan,pelaksanaan, pelaporan.
Penyelenggara
Pelayanan
Publik
a. Meningkatnya tingkat kepatuhan penyelenggara
(Permen PAN-RB pelayanan publik;
no.01/2015) METODOLOGI
b. Meningkatnya publikasi pelayanan publik sesuai Standar
Pelayanan;
c. Terwujudnya kepuasan masyarakat;

TAHAPAN d. Meningkatnya penyelesaian pengaduan pelayanan

publik;
Evaluasi Kinerja Pelayanan Publik

TUJUAN

a. Desk evaluation;

Pedoman b. Observasi lapangan;

Evaluasi Kinerja SASARAN
c. Kuesioner;
Penyelenggara
Pelayanan d. Wawancara;
Publik
e. Mystery shopper.
(Permen PAN-RB
no.01/2015) METODOLOGI

a. Perencanaan
b. Pelaksanaan
TAHAPAN
c. Pelaporan
Evaluasi Kinerja Pelayanan Publik
1. Menentukan objek evaluasi.
PERENCANAAN 2. Menyusun rencana evaluasi.
3. Membangun indikator evaluasi.

1. Merumuskan informasi yang akan dicari

2. Mengembangkan teknik evaluasi.
TA
3. Mengumpulkan data evaluasi.
HA 4. Mengolah dan menganalisa data.
PELAKSANAAN
PA 5. Menyusun simpulan hasil evaluasi.
N 6. Menyusun laporan

Laporan hasil analisa evaluasi penyelenggaraan

pelayanan publik memuat mulai dari tahap
PELAPORAN
pelaksanaan hingga penyelenggaraan evaluasi.
Indikator Evaluasi Kinerja Pelayanan Publik
 Sko
r
Indikator Sub-Indikator No. Pertanyaan Aspek Penilaian
Mak
s
Ketersediaan Standar
1 100
Pelayanan
a). Standar 1. SK / Dokumen Penetapan Jenis
Pelayanan Sudah
Ditetapkan (20%) Ketersediaan SOP-AP Pelayanan Publik.
2 100
Pendukung Pelayanan
2. SK Standar Pelayanan.
3. Dokumen Standar Pelayanan.
b). Pelaksanaan 1 Publikasi SP 100
1. Standar Standar 4. SK dan Dokumen SOP-AP.
Pelayanan Pelayanan
(50%) (20%) 2 Kesesuaian SP 100 5. Dokumen / Notulensi evaluasi SP.
6. Papan / Spanduk Publikasi SP.
7. Pemahaman petugas tentang SP.
c). 8. Observasi pengguna layanan.
Evaluasi Standar
Kesinambungan 1 100
Pelayanan  
perbaikan (10%)
 
 Skor
Indikator Sub-Indikator No. Pertanyaan Aspek Penilaian
Maks

Kesesuaian antara
a). Adanya
maklumat pelayanan
pernyataan 1 50
dan pelaksanaan
maklumat (5%) 1. Ketersediaan Maklumat Pelayanan.
pelayanan
2. Publikasi maklumat pelayanan
(Pigura / Papan / Spanduk /
2.
Maklumat Brosur / Internet / Media Massa).
Pelayanan
(10%) 3. Pemahaman petugas terhadap
Kesesuaian antara maklumat pelayanan.
b). Aplikasi /
maklumat pelayanan
Pelaksanaan 1 50 4. Observasi sikap petugas dalam
dan pelaksanaan
maklumat (5%)
pelayanan
memberikan pelayanan.
 Sub- Skor
Indikator No. Pertanyaan Aspek Penilaian
Indikator Maks

1 Pelaksanaan Survei 50

2 Jenis pelayanan yang disurvey 40 1. SK Pelaksanaan survey.

2. Dokumen hasil survey.
3. Hasil
Survei 3. Dokumen tindak-lanjut
Kepuasan Pelaksanaan
Masyarakat Survey hasil survey.
(SKM) Pelaksanaan Survey Kepuasan
(15%) 3 30 4. Observasi implementasi
Masyarakat dilakukan secara berkala
tindak-lanjut hasil survey.
 

4 Tindak lanjut hasil survey 30

 Skor
Indikator Sub-Indikator No. Pertanyaan Aspek Penilaian
Maks
a).
Keberadaan 1. SK Unit / Petugas Penanganan
Keberadaan Unit
petugas Pengaduan.
1 Penanganan 25
pengelolaan
Pengaduan
pengaduan 2. SOP Penanganan Pengaduan.
(5%)
b). SOP Pengelolaan 3. Ketersediaan sarana pengaduan.
1 25
Mekanisme Pengaduan (1.Online / 2.Kotak Pengaduan / 3.Meja
pengelolaan
4. pengaduan 2 Sarana Pengaduan 25 ; Loket ; Ruang Pengaduan / 4.SMS
Pengelolaan
(5%)
Pengaduan Hotline / 5.Faxmile / 6.Telepon).
(15%)
4. Publikasi sarana pengaduan.
c).
Penyelesaian 5. Publikasi mekanisme pengaduan.
Sistem Informasi
aktualisasi
1 Pengelolaan 50 6. Tata kelola pengaduan.
informasi
Pengaduan
pelayanan 7. Observasi implementasi penanganan
publik (5%)
pengaduan.
 
 Skor
Indikator Sub-Indikator No. Pertanyaan Aspek Penilaian
Maks

a). Keberadaan
Sistem dan Sistem Informasi
1 30
Mekanisme SIPP Pengelolaan Pengaduan
(3%) 1. SK Pelaksana dan Media SIPP.
2. SOP Penyimpanan dan
Pengelolaan Informasi Pelayanan
SOP penyimpanan dan
5. Sistem 1 pengelolaan informasi 20 Publik.
Informasi b). Mekanisme Pelayanan Publik
Pelayanan SIPP (5%)
3. Observasi penyimpanan / filing
Publik dokumen Pelayanan Publik
(10%)
Sarana Penyampaian (Dokumen pada Indikator 1 s/d 5).
2 30
Informasi
4. Observasi pembaharuan data dan
c). Akurasi dan
aktualisasi
informasi Pelayanan Publik.
informasi 1 Pembaharuan data 20  
pelayanan publik
(2%)
Indikator Komponen Inovasi

Ide/Gagasan Inovasi

Proposal

Presentasi
 Komponen Penilaian
Evaluasi Kinerja Pelayanan
Publik :
Total Nilai maksimal 1000
dengan Bobot 70 Persen

Ko
mp
on
en
Pe
nila
ian
Ino
vas
i:
Tot
al
Nil
ai
Ma
ksi
mal
10
00
de
nga
n
bo
bot
20
%
Terima Kasih