Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

EVALUASI KINERJA
UNIT PENYELENGGARA
PELAYANAN PUBLIK
Peraturan Menteri PANRB No. 17 Tahun 2017

15 JULI 2021
 Reformasi Birokrasi dalam Rangka Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
(Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik)

DEPUTI BIDANG PELAYANAN PUBLIK

Kewenangan
Kementerian PANRB
Merumuskan Kebijakan Nasional
Tentang Pelayanan Publik
Program
Melakukan pemantauan dan evaluasi
kinerja penyelenggaraan pelayanan
publik
Membuat peringkat kinerja
penyelenggara secara berkala
Mengumumkan kebijakan nasional tentang
pelayanan publik, hasil pemantauan dan
evaluasi kinerja, serta hasil koordinasi
Meningkatnya kapasitas penyelenggaraan dan kualitas
pelayanan publik
Mendorong Implementasi Kebijakan Pelayanan
Publik (Standar Pelayanan, Maklumat Pelayanan)
Kerja
Pengukuran Kualitas Pelayanan Publik
(SKM, EoDB)
Mal Pelayanan Publik
Mendorong Partisipasi Masyarakat dalam
Penyelenggaraan Pelayanan Publik (FKP,
LAPOR SP4N!)
Sistem Informasi Pelayanan Publik

Memberikan penghargaan kepada Inovasi Pelayanan Publik

penyelenggara sesuai dengan peraturan
perundang-undangan Indeks Pelayanan Publik
 ROAD MAP Bidang Pelayanan Publik
PELAYANAN
PUBLIK RESPONSIF
2020 - 2025 DAN BERDAYA
Kabinet Kerja SAING GLOBAL
2015 - 2019
KIB II
2010 - 2014

KIB I
Meningkatnya Kualitas
2004 - 2009
Pelayanan Publik

1. Mendorong kepatuhan terhadap UU 25 /2009

2. Melakukan sosialisasi tentang pelayanan publik
1. UU 25/2009 Tentang Pelayanan Publik 3. Pembinaan,Monev dan Pengawasan Yanlik
2. PP 96/2012 Tentang Pelaksanaan Undang-Undang 25
Tahun 2009
3. Peraturan Pelaksanaan UU No 25/2009
a. Penyusunan, Penetapan SP
b. Maklumat Pelayanan
c. Survei IKM
 LATAR BELAKANG

1 Pasal 7 ayat (3) huruf c, UU 25 Tahun 2009

2 Tujuan
 Evaluasi Pelayanan Publik:
PermenPANRB No. 17/2017

PermenPANRB No. 17 Th. 2017 Tentang

Pedoman Penilaian Kinerja Unit Penyelenggara Pelayanan
Publik. Dilakukan dengan 3 instrumen diantaranya
adalah:

FORM 01 FORM 02 FORM 03

FORM Diisi oleh penyelenggara layanan,

EVALUASI
untuk dapat memberikan data
sesuai dengan hal yang menurut
pemberi layanan dapat dipenuhi
oleh yang bersangkutan.
Diisi oleh observer atau evaluator
guna memberikan penilaian
berdasarkan pengamatan
langsung dilapangan, baik
pengamatan data maupun realita
yang terjadi pada unit pelayanan.
Diisi oleh masyarakat pengguna
layanan, untuk memberikan
penilaian berdasarkan hal yang
mereka amati dan rasakan terkait
pelayanan yang telah diterima.
 Aspek dan Prinsip Indeks Pelayanan Publik

Pedoman Penilaian Kinerja

Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
F-01 Kuesioner
Data Objektif
PRINSIP
Keadilan Partisipasi Akuntabilitas Transparansi Berdayaguna Aksesibilitas
Kebijakan
Pelayanan
F-02 Kuesioner Profesionalisme
Observasi SDM INDIKATOR
Sarana
(Hasil persilangan antara
ASPEK

Prasarana
SIPP ASPEK dan PRINSIP)
F-03 Kuesioner Konsultasi &
Survei Publik Pengaduan
Inovasi
 INDEKS PELAYANAN PUBLIK

Formulir F01 Formulir F02 Formulir F03

(Unit Pelayanan Publik) (Evaluator) (Pengguna Layanan)

6 ASPEK 6 ASPEK 5 ASPEK

37 indikator 37 indikator 22 indikator

Kriteria Nilai IPP

Range
Kategori Makna
Nilai
0 – 1,00 F
1,01 – 1,50 E Prioritas Pembinaan
1,51 – 2,00 D
2,01 – 2,50 C- Cukup (DC)
2,51 – 3,00 C Cukup
3,01 – 3,50 B- Baik (DC)
3,51 – 4,00 B Baik
4,01 – 4,50 A- Sangat Baik
4,51 – 5,00 A Pelayanan Prima
PEMBOBOTAN ASPEK
KEBIJAKAN PELAYANAN
30%

INOVASI PROFESIONALISME
7% 18%
SDM

100%
KONSULTASI DAN SARANA PRASARANA
PENGADUAN 15% 15%

15%
SISTEM INFORMASI PELAYANAN PUBLIK Setiap aspek diberi bobot
prosentase atas keseluruhan
sehingga mencapai 100%
ASPEK-ASPEK EVALUASI PELAYANAN PUBLIK
1. Kebijakan Pelayanan
Standar Pelayanan,
Maklumat Pelayanan,
SKM, sistem antrean
2. Profesionalisme SDM
Kompetensi, responsivitas,
kode etik, budaya pelayanan,
penghargaan dan sanksi
3. Sarana dan Prasarana
Parkir, ruang tunggu, fasilitas
kaum rentan, front office,
sarana penunjang lainnya
4. Sistem Informasi Pelayanan
Publik (SIPP)
SIPP elektronik dan non
elektronik, kepemilikan dan
pengelola situs, pemutakhiran
situs
5. Konsultasi dan Pengaduan
Media konsultasi dan media
pengaduan
6. Inovasi
Inovasi pelayanan publik
(ketersediaan, keberlanjutan, lama
pelaksanaan, penghargaan)
1 INDIKATOR PENILAIAN Kebijakan Pelayanan 30%

1. Tersedia Standar Pelayanan Publik (SPP) yang menjadi acuan dalam pemberian pelayanan kepada publik;
2. Tersedia SPP yang dijadikan acuan dalam pemberian pelayanan kepada publik (Per Jenis Layanan);
3. Proses penyusunan SPP telah melibatkan masyarakat dan pihak terkait (stakeholder);
4. Tersedia dokumentasi tentang SPP yang ditetapkan dan dipublikasikan;
5. SPP telah dibuat ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku;
6. Informasi atas Standar Pelayanan dapat diakses dengan mudah untuk diketahui dan dipahami oleh masyarakat;
7. Tersedia SPP yang tepat guna (Substansi/Isi SP);
8. Tersedia Maklumat Pelayanan yang dipublikasikan kepada seluruh lapisan masyarakat;
9. Tingginya keterlibatan pengguna layanan dalam pengisian SKM;
10. Informasi Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang diketahui seluruh lapisan masyarakat;
11. Tindak lanjut hasil SKM dan kedalaman ruang lingkup;
12. Kecepatan tindak lanjut hasil SKM;
13. Tersedianya sistem antrian yang memudahkan pengguna layanan mengakses layanan;
 Hal-Hal yang Harus Diperhatikan

Standar Pelayanan Publik Maklumat Pelayanan Sistem Antrian Survei Kepuasan

1. Format dan SPP harus 1. Maklumat pelayanan 1. Disarankan agar sistem 1. SKM wajib dilaksanakan
sesuai dengan ketentuan harus memuat pernyataan antrian telah oleh UPP minimal 1 tahun
PermenPANRB No. janji dan kesanggupan menggunakan sistem sekali;
15/2014; memberikan pelayanan elektronik; 2. Acuan pelaksanaan SKM
2. SPP harus dibuat perjenis sesuai SPP dan 2. Nomor antrian merujuk pada
layanan; pernyataan siap untuk ditampilkan pada posisi & PermenPANRB No.
3. SPP dibuat dan menerima sanksi atas bentuk yang mudah 14/2017;
ditetapkan melalui Forum ketidaksesuaian dilihat; 3. Hasil pelaksanaan SKM
Konsultasi Publik; pelaksanaan pelayanan; 3. Disarankan agar adanya wajib didokumentasikan
4. SPP ditetapkan oleh 2. Maklumat ditetapkan sistem pemanggilan dan dan dipublikasikan;
Kepala UPP; bersama dengan SPP; panduan yang jelas 4. Tersedia rencana tindak
5. SPP harus dipublikasikan; 3. Maklumat harus kepada pengguna lanjut dan laporan hasil
dipublikasikan; layanan. tindak lanjut.
2 INDIKATOR PENILAIAN Profesionalisme SDM 18%

1. Ketersediaan jumlah pelaksana layanan dengan kompetensi yang sesuai

dengan kebutuhan jenis layanan;

2. Adanya petugas pelayanan yang disiplin waktu pelayanan;

3. Tersedianya informasi waktu pelayanan dan dipublikasikan dengan jelas;

4. Adanya petugas layanan yang responsif, cekatan, dan mampu menerapkan

budaya pelayanan 5S (senyum, salam, sapa, sopan, dan santun);

5. Tersedianya dokumen kode etik yang memuat tentang hak dan kewajiban,
larangan KKN, larangan diskriminasi, sanksi dan penghargaan bagi pelaksana
layanan;

6. Adanya sistem pemberian penghargaan yang rutin bagi pegawai/pelaksana

layanan yang berprestasi;

7. Adanya sistem sanksi yang tegas atas setiap pelanggaran kode etik pelayanan
yang ditetapkan.
3 INDIKATOR PENILAIAN Sarana & Prasarana 15%
1. Ketersediaan tempat parkir yang aman, nyaman dan mudah diakses;
2. Ketersediaan sarana ruang tunggu yang nyaman;
3. Ketersediaan sarana toilet khusus pengguna layanan yang bersih, sehat dan memadai;
4. Ketersediaan sarana prasarana bagi pengguna layanan yang berkebutuhan khusus;
5. Ketersediaan sarana prasarana penunjang lainnya: Ruang Laktasi/nursery, arena bermain anak,
kantin/fotocopy/toko ATK;
6. Ketersediaan sarana front office untuk layanan konsultasi dan informasi tatap muka langsung;
7. Ketersediaan sarana front office untuk layanan pengaduan tatap muka langsung.
4 INDIKATOR PENILAIAN
Sistem Informasi
Pelayanan Publik
15%

1. Tersedianya sistem informasi pelayanan publik

yang digunakan juga untuk media informasi
publik. SIPP ELEKTRONIK

2. Tersedianya sistem informasi pelayanan publik

yang telah dikembangkan untuk pendukung
operasional pelayanan, seperti telah terintegrasi
dengan sistem pengelolaan pengaduan dan
SKM online.

3. Kepemilikan dan pengelolaan situs website yang SIPP

mandiri; SIPP NON-ELEKTRONIK

4. Pemutakhiran data dan informasi situs yang

rutin;

5. Tersedianya sistem informasi non elektronik,

Misalnya, pamflet, poster, leaflet, dsb.
5 INDIKATOR PENILAIAN Konsultasi & Pengaduan 15%

1. Tersedia sarana dan media konsultasi layanan

yang dapat dimanfaatkan semua lapisan
masyarakat;

2. Tersedia rubrik, dokumentasi, dan publikasi

konsultasi yang mudah diakses;

3. Tersedia sarana dan media pengaduan yang

bisa dimanfaatkan semua lapisan masyarakat;

4. Tersedia rubrik, dokumentasi, dan publikasi

proses/hasil pengaduan yang mudah diakses.
6 INDIKATOR PENILAIAN Inovasi 7%

Ketersediaan Inovasi Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang memberikan

manfaat bagi masyarakat.

PetaBencana.id
Badan Nasional Penanggulangan Bencana
Received the UNPSA 2019 award as the First Winner on the category : Ensuring
Integrated Approaches in Public Sector Institutions.
Timeline Evaluasi Pelayanan Publik Tahun 2021

Juli 2021 September 2021 November 2021

Bimtek Pelaksanaan Finalisasi hasil
Pengisian F-01 Evaluasi evaluasi

Agustus 2021 Awal Oktober 2021

Pelaksanaan Validasi hasil

Evaluasi evaluasi
TERIMAKASIH