EVALUASI KEPATUHAN

PEMENUHAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK

TAHUN 2023
DI LINGKUNGAN KEMENTERIAN PERHUBUNGAN RI

KEASISTENAN UTAMA MANAJEMEN PENCEGAHAN MALADMINISTRASI Jakarta, 6 Januari 2024

 OUTLINEPAPARAN

HASIL PENILAIAN KEPATUHAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK

1 KEMENTERIAN PERHUBUNGAN TAHUN 2023

RENCANA PENILAIAN KEPATUHAN PEMENUHAN STANDAR PELAYANAN

2 PUBLIK ATAU OPINI PENGAWASAN PELAYANAN PUBLIK (OPP)
OMBUDSMAN RI TAHUN 2024

3 DISKUSI

2
 HASIL PENILAIAN KEPATUHAN
PEMENUHAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK
KEMENTERIAN PERHUBUNGAN RI
TAHUN 2023
4 (EMPAT) DIMENSI
PENILAIAN
 JUMLAH ENTITAS NASIONAL BERDASARKAN ZONASI
TAHUN 2023

MERAH
6.64% Zonasi Total

KUNING
22.66%
Hijau 414
HIJAU
70.70% Kuning 133

Merah 39

Total 586
 PERUBAHAN ZONA PENILAIAN TAHUN 2022 - 2023

Penilaian kepatuhan
penyelenggaraan pelayanan
414 publik kepada
• 25 Kementerian,
• 14 Lembaga
133 • 547 Pemerintah Daerah
272
1 (satu) Kabupaten tidak
250
dinilai yaitu Kabupaten
Puncak (Daerah Konflik)

64
39
Zona Kepatuhan Zona Kepatuhan
Tahun 2022 Tahun 2023
 HASIL PENILAIAN
KEMENTERIAN PERHUBUNGAN
JUNI - OKTOBER 2023

Nilai Akhir
82,21
dan Zona

Kategori B

Opini Tinggi

Keterangan Kategori Penilaian Akhir

RINCIAN PENILAIAN
 RINCIAN PENILAIAN

DIMENSI INPUT
KOMPETENSI PELAKSANA
RINCIAN PENILAIAN
RINCIAN PENILAIAN
RINCIAN PENILAIAN

DIMENSI OUTPUT
IKM/SPM
 RINCIAN PENILAIAN

DIMENSI PENGADUAN
PENILAIAN PENGELOLAAN PENGADUAN
 RINCIAN PENILAIAN

DIMENSI INPUT
KOMPETENSI PELAKSANA
RINCIAN PENILAIAN
RINCIAN PENILAIAN
RINCIAN PENILAIAN

DIMENSI OUTPUT
IKM/SPM
 RINCIAN PENILAIAN

DIMENSI PENGADUAN
PENILAIAN PENGELOLAAN PENGADUAN
 RENCANA PENILAIAN KEPATUHAN
PEMENUHAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK
OMBUDSMAN RI TAHUN 2024
 M a k s u d ,T u j u a n d a n D a s a r H u k u m
Tujuan
Maksud 1. Mengidentifikasi tingkat kompetensi
penyelenggara pelayanan publik
Mendorong Pemerintah Pusat dan 2. Mengidentifikasi kecukupan pemenuhan
Pemerintah Daerah untuk sarana dan prasarana pelayanan publik
meningkatkan kualitas pelayanan 3. Mengidentifikasi pemenuhan komponen
publik dari pemenuhan standar standar pelayanan public
pelayanan, sarana prasarana, 4. Mengidentifikasi
kompetensi penyelenggara layanan pengelolaan pengaduan dalam
dan pengelolaan pengaduan. instansi penyelenggara
pelayanan publik

Ruang lingkup penilaian meliputi

kepatuhan penyelenggaraan pelayanan
terhadap pemenuhan standar pelayanan
publik berdasarkan Undang-Undang No. 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Dasar Hukum
UU No 37/2008 Tentang Ombudsman Republik
Indonesia
UU No 25/2009 Tentang Pelayanan Publik
PP No 96/2012 Tentang Pelaksanaan UU No 25
Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
PP No 76/2013 Tentang Pengelolaan Pengaduan
Pelayanan Publik
PO No 22/2016 Tentang Penilaian Kepatuhan
Terhadap Standar Pelayanan Publik
 Metodologi
Pada tahun 2023, Penilaian
dilakukan lebih komprehensif Pembuktian dokumen
menakar mutu pelayanan publik pendukung
dalam dimensi input dan dimensi
proses hingga dimensi output
1
dan dimensi dampak
Observasi ketampakan
fisik (tangible)
Waktu Penilaian 2
bulan Juli -
bulan Oktober 3 Wawancara masyarakat

4 Wawancara kepada
penyelenggara layanan
Dimensi, Variabel dan Indikator
DIMENSI BOBOT

I. INPUT

Terdiri dari 2 variabel (Kompetensi

21,85%
Penyelenggara sebanyak 6 indikator dan
Sarana Prasarana sebanyak 9 indikator)

II. PROSES

Terdiri dari 1 variabel (Penilaian Kepatuhan) 32,37%

dengan jumlah 11 indikator

III. OUTPUT

• Kementerian/Lembaga: Terdiri dari 2 variabel

(Penilaian Persepsi Maladministrasi sebanyak 5
indikator) dan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 24,24%
• Pemerintah Daerah: Terdiri dari 2 variabel
(Penilaian Persepsi Maladministrasi sebanyak 5
indikator) dan Standar Pelayanan Minimal (SPM)

IV. PENGADUAN
Terdiri dari 1 variabel (Pengelolaan 21,54%
Pengaduan sebanyak 6 indikator)
TOTAL 100,00%
 Dimensi Input dan Proses
NO INDIKATOR
NO INDIKATOR
I. Input (Kompetensi Pelaksana 6 indikator dan Sarana Prasarana 9
indikator) II. Proses (Penilaian Kepatuhan 11 indikator)
1 Pengetahuan tentang komponen standar pelayanan 1 Ketersediaan Persyaratan
2 Pengetahuan terkait tugas dan kewenangan jabatan
3 Pengetahuan tentang lembaga Ombudsman 2 Ketersediaan Sistem Mekanisme dan Prosedur
4 Pengetahuan tentang bentuk-bentuk maladministrasi
5 Pengetahuan tentang rekomendasi Ombudsman 3 Ketersediaan Jangka waktu penyelesaian
Pengetahuan tentang layanan yang ramah kelompok 4 Ketersediaan Biaya/Tarif
6
marginal/rentan
7 Frekuensi Pengawasan Internal 5 Ketersediaan Produk Pelayanan
Ketersediaan jumlah petugas sesuai dengan Analisis Beban Kerja
8
(ABK) 6 Maklumat Layanan (Publikasi dan Substansi/Kualitas)
Ketersediaan kegiatan penjaminan mutu untuk pelayanan yang
9 a. Publikasi Maklumat
diberikan

10 Ketersediaan jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan

b. Substansi/Kualitas Maklumat

11 Ketersediaan instrumen evaluasi kinerja pelaksana

7 Pelayanan Khusus

Ketersediaan dasar hukum atas standar pelayanan yang diterapkan

8 Ketersediaan Visi, Misi Pelayanan
12
9 Ketersediaan Moto Pelayanan
Ketersediaan sarana, prasarana, dan fasilitas bagi pengguna
13
layanan 10 Ketersediaan Atribut
Ketersediaan sarana prasarana bagi pengguna dengan perlakuan
14
khusus
11 Ketersediaan Pelayanan Terpadu
15 Ketersediaan kegiatan penyuluhan kepada masyarakat
 Dimensi Output dan Pengaduan
III. Output (Penilaian Persepsi Maladministrasi 5
indikator)
1 Penundaan berlarut
2 Permintaan imbalan
3 Penyimpangan prosedur
4 Tidak kompeten
5 Tidak patut

NO INDIKATOR
IV. Pengaduan (7 indikator)
Penyelenggara pelayanan melaksanakan kewajiban
1
dalam pengelolaan pengaduan
Penambahan Indikator pada dimensi output
Penyelenggara pelayanan menyediakan sarana
2 yaitu
pengaduan
Penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan 1. Indeks Kepuasan Masyarakat pada KL
3 (Koordinasi dengan Kemenpan RB dan
pembinaan terhadap pengelola
Penyelenggara pelayanan melaksanakan mekanisme tim meminta langsung)
4 2. Standar Pelayanan Minimal pada
dan tata cara pengelolaan pengaduan
5 Jangka waktu penyelesaian pengaduan Pemda (Koordinasi dengan
6 Pelaksanaan penyelesaian pengaduan Kemendagri)
 Metodologi, Lokus Penilaian, Produk Layanan
dan Responden
Metodologi Lokus Penilaian Produk Layanan Responden
• 25 Kementerian, • Produk Administratif • Pada variabel
• Wawancara
• 15 Lembaga dan dan Jasa Kompetensi,
(Penyelenggara • 548 Pemda • Pada wawancara 4 orang
dan Pengguna • 2 KL Vertikal yaitu Dinas/PKM/RSU di yaitu 1 orang pimpinan
Layanan) Kantah dan Polres ambil 2 produk pelayanan, 1 orang staf
• Observasi • Pada Prov 5 Dinas dan • Pada Kantah 2 pelayanan, 1 orang
• Studi Dokumen 1 RSU produk dan Polres 6 pimpinan pengaduan
• Pada Kota 5 Dinas, 1
• Apabila KL terdapat produk dari 3 unit dan 1 orang staf
atau 2 PKM, Kantah
unit pelayanan
terpadu, maka
01 dan Polres 02 layanan @ 2 produk
• Pada setiap unit 03 pengaduan
• Pada variabel PPM 04
• Pada Kab 5 Dinas, 1 layanan KL di ambil wawancara 5 orang di
wawancara atau 2 PKM, Kantah @ 5 produk. setiap unit layanan KL
dilakukan pada unit dan Polres • 30 orang di setiap
layanan terpadu • Unit Layanan pada KL Prov/Kota/kab, minimal
diambil 50% dari unit 1 orang di setiap unit
tersebut
yang layanan/Polres/Kantah/
menyelenggarakan Pkm/RSU
produk Administratif
 Pelaksanaan Penyerahan Hasil Penilaian
• Pengambilan Data
• Verifikasi Data
TAHAPAN • Pengawasan Mutu
PELAKSANAAN • Pengolahan Data
• Finalisasi Data
• Workshop Akhir

Persiapan Laporan Penilaian Kepatuhan tingkat KLD

• Permintaan produk layanan
• Penyusunan Konsep Penyusunan Hasil
• Pengembangan Aplikasi Penilaian
• Workshop Awal
• Sosialisasi KLD
 Tabel Tugas Penilaian dalam Pengambilan Data Tabel Hasil Penilaian
Metode Responden Interval Zona Opini
Kategori
Dimensi Variabel Pengumpulan /Sumber Nilai
Data Data 88.00 – 100 A Hijau Kualitas Tertinggi
Pelaksana 78.00 - Hijau Kualitas Tinggi
Kompetensi Wawancara B
Pelayanan 87.99
Studi Dokumen 54.00 - Kuning Kualitas Sedang
Input Dokumen C
Sarana dan Observasi 77.99
Prasarana Unit 32.00 - Merah Kualitas Rendah
Observasi D
Pelayanan 53.99
Standar Unit 0 - 31.99 E Merah Kualitas Terendah
Proses Observasi
Pelayanan Pelayanan
Wawancara Penghargaan hanya diberikan kepada penyelenggara
Persepsi dan pelayanan yang mendapatkan opini kualitas
Output
Maladministrasi Penyebaran
Masyarakat tertinggi dan tidak mempunyai atau telah
Kuesioner melaksanakan hasil pengawasan Ombudsman
Studi Dokumen Dokumen
berupa tindakan korektif, saran perbaikan, atau
Pengelolaan rekomendasi. Bentuk penghargaan dapat berupa
Pengaduan Observasi dan Unit
Pengaduan piagam, piala, atau publikasi. Penghargaan dalam
Studi Dokumen Pelayanan
bentuk piagam ditandatangani oleh Ketua
Ombudsman.
DOKUMEN YANG DIBUTUHKAN