SOSIALISASI PELAKSANAAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

TAHUN 2022
Bagian Organisasi Sekretariat Daerah
Kota Surabaya
 Mengapa perlu SKM?
Amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan
Permenpan dan RB No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survey Kepuasan
Pelanggan Terhadap Pelayanan Publik

SKM merupakan bentuk kerjasama antara Penyelenggara Pelayanan Publik

1 TUJUAN
Untuk mengukur tingkat kepuasan
masyarakat sebagai pengguna layanan dan
meningkatkan kualitas penyelenggaraan
pelayanan publik
SASARAN
•Mendorong partisipasi masyarakat
dalam menilai kinerja pelayanan
•Meningkatkan kualitas pelayanan
•Mendorong inovasi pelayanan publik
•Mengukur tingkat kepuasan masyarakat
dengan Masyarakat dalam rangka melakukan penilaian kinerja pelayanan,
agar penyelenggara layanan dapat meningkatkan kualitas layanannya.
Pasal 1
Kewajiban melakukan SKM secara berkala minimal 1
(satu) kali setahun
2 Pasal 4
• Wajib mempublikasikan hasil SKM
• Menyampaikan laporan kepada Menpanrb
Pasal 6
Kewajiban melakukan evaluasi terhadap hasil SKM
 Variabel dan Indikator Penilaian Ombudsman

No Variabel Penilaian Komponen Indikator Bobot* No Variabel Penilaian Komponen Indikator Bobot
Persyaratan 6 Ketersediaan Sarana Pengukuran
7 Penilaian Kinerja 3
Sistem mekanisme dan prosedur 6 Kepuasan Pelanggan
1 Standar Pelayanan Produk Pelayanan 6 Ketersediaan Visi dan Misi
Jangka Waktu Penyelesaian  12 Visi, Misi dan Motto 2
8 Pelayanan
Biaya/ Tarif 12 Pelayanan
Ketersediaan Motto Pelayanan 2.5
2 Maklumat Layanan Ketersediaan Maklumat Pelayanan 12
Ketersediaan Petugas
Ketersediaan Informasi Pelayanan Publik 9 Atribut Penyelenggaran menggunakan ID 2.5
Sistem Informasi
3 Elektronik atau Nonelektronik (booklet, pamflet, 12
Pelayanan Publik
website, monitor televisi, dll)
Card
Ketersediaan ruang tunggu 3
Sarana dan Prasarana
4 Ketersediaan toilet untuk pengguna layanan 2
Fasilitas
Ketersediaan loket/meja pelayanan 3
Ketersediaan Sarana khusus bagi pengguna
layanan berkebutuhan khusus (ram, rambatan,
 2
kursi roda, jalur pemandu, toilet khusus, ruang
5 Pelayanan Khusus menyusui, dll)
Ketersediaan Pelayanan khusus bagi pengguna
2
layanan berkebutuhan khusus
Ketersediaan Sarana Pengaduan
5
(SMS/Telpon/Fax/Email, dll)
Pengelolaan Ketersediaan informasi prosedur dan tatacara
6 3
Pengaduan penyampaian pengaduan
Ketersediaan Pejabat /Petugas Pengelola
5
Pengaduan
 PENILAIAN KINERJA
Melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan
pelayanan publik secara berkala

1. survey kepuasan masyarakat

pengukuran secara komprehensif
kegiatan tentang tingkat kepuasan
masyarakat yang diperoleh dari
hasil pengukuran atas pendapat
masyarakat 2. Penilaian Kinerja
suatu proses penilaian dan pelaksanaan
tugas seseorang atau sekelompok orang
atau unit-unit kerja dalam satu
organisasi sesuai dengan instrumen
yang ditetapkan
 TARGET RPJMD
Misi 4
Memantapkan transformasi birokrasi yang bersih,
dinamis dan tangkas berbasis digital untuk
meningkatkan kualitas pelayanan publik

Tujuan
Terselenggaranya tata Kelola pemerintahan dan
pelayanan publik yang efektif dan inovatif

Sasaran
Meningkatnya kualitas pelayanan publik yang
efektif dan inovatif

Indikator Sasaran
Indeks Kepuasan Masyarakat
Target Indikator Sasaran
90.5
90
90
89.5
89 89
89
88.5
88 88 88
88
87.5
87
2021 2022 2023 2024 2025 2026
 LANGKAH-LANGKAH PELAKSANAAN
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)

1. PERSIAPAN

2. PENGUMPULAN DATA

3. PENGOLAHAN DATA

4. ANALISIS HASIL/ EVALUASI HASIL

5. PELAPORAN DAN PUBLIKASI

1. PERSIAPAN
PENYIAPAN BAHAN : KUESIONER

Skala persepsi yang

digunakan adalah skala
likert

Unsur SKM (Permenpan 14 Tahun 2017)

1. Persyaratan 6. Kompetensi
2. Sistem, Pelaksana
Mekanisme, dan 7. Perilaku Pelaksana
Prosedur 8. Penanganan
3. Waktu Pengaduan, Saran
Penyelesaian dan Masukan
4. Biaya/Tarif 9. Sarana dan
 1. PERSIAPAN
PENETAPAN JUMLAH RESPONDEN
Populasi (N) Sampel (n) Populasi (N) Sampel (n) Populasi (N) Sampel (n)

10 10 220 140 1200 291

15 14 230 144 1300 297

20 19 240 148 1400 302

25 24 250 152 1500 306

30 28 260 155 1600 310

35 32 270 159 1700 313

40 36 280 162 1800 317

45 40 290 165 1900 320

50 44 300 169 2000 322

55

60
48

52
320

340
175

181
2200

2400
327

331
Tabel Krejcie
65

70
56

59
360

380
186

191
2600

2800
335

338
dan Morgan
75 63 400 196 3000 341

80 66 420 201 3500 346

85 70 440 205 4000 351

90 73 460 210 4500 354

95 76 480 214 5000 357

100 80 500 217 6000 361

110 86 550 226 7000 364

120 92 600 234 8000 367

130 97 650 242 9000 368

140 103 700 248 10000 370

150 108 750 254 15000 375

160 113 800 260 20000 377

170 118 850 265 30000 379

2. PENGUMPULAN DATA

Teknik Survei
(Pengisisan Kuesioner)
Kuesioner dengan wawancara tatap
muka

Kuesioner melalui pengisian sendiri,

termasuk yang dikirimkan melalui
surat
namun di tahun 2020 dilakukan secara
Kuesioner elektronik (e-survei)
Your Picture Here
Diskusi kelompok terfokus
Tahun 2020 merupakan tahun
peralihan dimana survey yang
biasanya dilakukan secara langsung,
online
SKM 2022 dapat diakses melalui:
organisasi.surabaya.go.id/skm22

Wawancara tidak berstruktur melalui

wawancara mendalam
3. PENGOLAHAN DATA

KODE UNSUR PELAYANAN U5 Produk pelayanan

Contoh: U1 Persyaratan U6 Prilaku pelaksana
Apabila diketahui pelaksanaan SKM U2 Prosedur pelayanan U7 Kompetensi pelaksana
suatu unit pelayanan menggunakan U8 Penanganan pengaduan
U3 Sarana dan Prasarana
unsur sebagaimana tabel berikut :
U9 Sarana dan Prasarana
U4 Biaya/Tarif pelayanan

Nilai Unsur Pelayanan

Nomor Responden
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1 2 3 1 3 4 2 3 2 3
2 3 4 2 4 4 3 3 4 3
3 3 2 3 3 4 4 1 4 3
Total nilai per unsur 8 9 6 10 12 9 7 10 9
Interval 0-4
IKM per unsur =

Total nilai semua unsur 8+9+6+10+12+9+7+10+9 = 80

Interval 0-100
Skor KM Total = = 2,96 x 25 = 74,07
 4. ANALISIS HASIL/
EVALUASI HASIL SKM

SKALA PENILAIAN SKM

Tabel Nilai Persepsi, Nilai IntervaL, Nilai, Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan
Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Persepsi Nilai Interval (NI) Nilai Interval Mutu Pelayanan Kinerja Unit
Konversi (NIK) (x) Pelayanan (y)
1 1,00-2,5996 25,00-64,99 D Tidak Baik
2 2,60-3,064 65,00-76,60 C Kurang Baik
3 3,0644-3,532 76,61-88,30 B Baik
4 3,5324-4,00 88,31-100,00 A Sangat Baik

Untuk meningkatkan kualitas unit pelayanan, penyelenggara unit pelayanan publik perlu melakukan tindakan perbaikan dari hasil nilai SKM
yang diperoleh
 4. ANALISIS HASIL/ ANALISA HASIL SURVEI DAN
EVALUASI HASIL SKM
RENCANA TINDAK LANJUT
Nilai Unsur Pelayanan
Nomor Responden
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
IKM per unsur
Mutu kinerja C C D B A C D B C

Prioritas peningkatan Prioritas Prioritas Prioritas Prioritas Prioritas Prioritas Prioritas Prioritas Prioritas
kualitas pelayanan 3 4 1 5 6 4 2 5 4

74,07
Skor KM Total Kesimpulan : Mutu Pelayanan “C” atau dapat dikatakan bahwa Kinerja Unit
Pelayanan “Kurang Baik”

Waktu Penanggung
No Prioritas Unsur Program / Kegiatan Jawab
TW I TW II TW III TW IV
Rencana tindak lanjut perbaikan
dapat dilakukan dengan 1 U3 : Sarana Prasarana Peningkatan intensitas
prioritas dimulai dari unsur yang petugas untuk √ √ √
paling buruk hasilnya dan membersihkan
disusun untuk jangka pendek,
Penambahan jumlah petugas √
menengah, atau jangka panjang
2 U7 : Kompetensi Pemberian materi / kursus
Pelaksana terkait….. √ √
 5. PELAPORAN DAN PEMANTAUAN, EVALUASI DAN MEKANISME PELAPORAN HASIL SKM
PUBLIKASI

1. Setiap instansi pemerintah perlu melakukan pemantauan dan evaluasi

pelaksanaan penilaian Kepuasan Masyarakat.
2. Melaporkan hasil pemantauan kinerja unit pelayanan kepada pimpinan
instansi pemerintah yang bersangkutan, sebagai bahan penyusunan
kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanannya.
3. Dalam rangka peningkatan transparansi hasil penyusunan SKM unit
pelayanan, rencana dan tindaklanjutnya wajib dipublikasikan kepada
masyarakat.
4. Agar dapat membandingkan indeks kinerja unit pelayanan secara
berkala, maka diperlukan survei secara periodik dan
berkesinambungan.
5. PELAPORAN DAN
PUBLIKASI CONTOH PUBLIKASI HASIL SKM
 Lanjut Pengisian SKM di Aplikasi

re
Klik He organisasi.surabaya.go.id/skm22
THANK YOU