WORKSHOP PENDAMPINGAN PENILAIAN

PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

PEMERINTAH DAERAH SE-PROVINSI NTT
TAHUN 2022

HOTEL KRISTAL KUPANG, 9 AGUSTUS 2022

Latar Belakang
 Latar Belakang

Penilaian penyelenggaraan pelayanan publik

merupakan salah satu upaya pencegahan
maladministrasi dengan menilai kondisi
penyelenggaraan pelayanan publik secara
komprehensif dimana menghasilkan opini
pengawasan pelayanan publik yang dijadikan
acuan kualitas.
 Latar Belakang
Penilaian Kepatuhan
2021
• Waktu serempak
• Tanpa pemberitahuan
• Menilai ketampakan fisik
(observasi)
• Menggunakan media
elektronik dan non
elektronik
• Penilaian kepatuhan dengan
hasil zona dan predikat
Penilaian Penyelenggaraan
Pelayanan Publik
2022
• Waktu serempak
• Permintaan narahubung
• Metode penilaian dengan
wawancara, observasi, dan
studi dokumen
• Menggunakan media elektronik
dan non elektronik
• Penilaian penyelenggaraan
pelayanan publik dengan hasil
opini
 Maksud, Tujuan, dan Dasar Hukum Penilaian
Maksud Penilaian Dasar Hukum Penilaian
Mendorong pemerintah pusat dan pemerintah
1. Undang-Undang Nomor
daerah untuk meningkatkan kualitas pelayanan 37 Tahun 2008 tentang
Undang-Undang Nomor 25
publik baik dari pemenuhan standar pelayanan, Tahun 2009 tentang
Ombudsman Republik
Pelayanan Publik
sarana prasarana, kompetensi penyelenggara Indonesia
layanan dan pengelolaan pengaduan.

1. Peraturan Pemerintah
1. Peraturan Presiden
Nomor 96 Tahun 2012
Nomor 76 Tahun 2013
Tujuan Penilaian Tentang Pelaksanaan
Tentang Pengelolaan
Undang-Undang Nomor 25
Pengaduan Pelayanan
Perbaikan peningkatan kualitas pelayanan publik Tahun 2009 Tentang
Publik
serta pencegahan terhadap maladministrasi Pelayanan Publik
melalui pemenuhan standar pelayanan,
pemenuhan sarana prasarana, peningkatan 1. Peraturan Presiden
kompetensi penyelenggara layanan, serta kualitas Nomor 18 Tahun 2020
pengelola pengaduan pada tiap unit pelayanan tentang Rencana
publik baik di pemerintah pusat maupun Pembangunan Jangka
pemerintah daerah. Menengah Nasional 2020 –
2024
 Lokus, Batasan, dan Metodologi Penilaian Penyelanggaraan Publik

Metodologi Penilaian
Lokus
Penilaian 25 14 34 98 416 • Wawancara
(Penyelengara dan
Kementerian Lembaga Provinsi Kota Kabupaten Pengguna layanan)
• Observasi
• Studi Dokumen
Catatan: Tidak termasuk Kementerian Koordinasi, Setjen Lembaga, serta Kementerian non Pelayanan Publik

Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) pada Kota dan Kabupaten yang menyelenggarakan produk Jasa
K/L Non
Vertikal:
Substansi Unit Pelayanan 5 Produk
Kesehatan Dinas Kesehatan, 2 UPT Puskesmas per kabupaten/kota Administratif

Batasan Pendidikan Dinas Pendidikan

Penilaian Sosial Dinas Sosial K/L Vertikal:

- Kantah: 2 Produk
Perizinan Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Administratif
Administrasi dan Kependudukan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil - Polres: 5 Produk
Administratif
Kementerian dan Lembaga Vertikal:

Kementerian ATR/BPN Kantor Pertanahan Pemda:

2 Produk
POLRI Kepolisian Resor Administratif
 Dimensi dan Variabel Penilaian
Responden
Untuk mengetahui standar kualifikasi dan kinerja pemberi wawancara 4 orang
• Kompetensi layanan publik sehingga dapat memberikan pelayanan yang setiap unit layanan
Penyelenggara baik serta melihat pemenuhan sarana prasarana pendukung dan observasi
• Sarana Prasarana yang dapat menunjang pelayanan publik yang sesuai dengan
UU No. 25 Tahun 2009

observasi atas 2
Untuk mengukur pemenuhan komponen dari
Input produk pada Pemda,
Standar Pelayanan produk layanan yang diselenggarakan sehingga
5 produk pada KL
memberikan kualitas pelayanan yang baik

Proses
Dimensi wawancara 30 orang
& Untuk mengetahui persepsi dari pengguna
pengguna pada Pemda,
Persepsi 5 orang di unit layanan
Variabel Output Maladministrasi
layanan terkait penyelenggaraan pelayanan publik KL
di unit penyelanggara layanan

Pengaduan
wawancara 1 orang
Untuk mengetahui mekanisme interaktif antara pemberi pejabat/petugas yang
Pengelolaan Pengaduan layanan dan pengguna layanan dalam menyelesaikan kompeten di bidangnya
persoalan
 Dimensi dan Indikator
Pembobotan Dimensi Dimensi Input
NO INDIKATOR
DIMENSI BOBOT
I.   Input (Kompetensi Pelaksana 5 indikator dan Sarana Prasarana 8 indikator)
I. INPUT
1 Pengetahuan tentang komponen standar pelayanan
Terdiri dari 2 variabel (Kompetensi Pelaksana 21,85% 2 Pengetahuan terkait tugas dan kewenangan jabatan
sebanyak 5 indikator dan Sarana Prasarana
3 Pengetahuan tentang lembaga Ombudsman
sebanyak 8 indikator)
4 Pengetahuan tentang bentuk-bentuk maladministrasi
II. PROSES 5 Pengetahuan tentang layanan yang ramah kelompok marginal/rentan
32,37% 6 Frekuensi Pengawasan Internal
Terdiri dari 1 variabel (Penilaian Kepatuhan)
dengan jumlah 11 indikator
7 Ketersediaan jumlah petugas sesuai dengan Analisis Beban Kerja (ABK)
III. OUTPUT
8 Ketersediaan kegiatan penjaminan mutu untuk pelayanan yang diberikan
Terdiri dari 1 variabel (Penilaian Persepsi 24,24%
9 Ketersediaan jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan
Maladministrasi sebanyak 5 indikator)
10 Ketersediaan instrumen evaluasi kinerja pelaksana
IV. PENGADUAN 11 Ketersediaan dasar hukum atas standar pelayanan yang diterapkan
21,54% 12 Ketersediaan sarana, prasarana, dan fasilitas bagi pengguna layanan
Terdiri dari 1 variabel (Pengelolaan Pengaduan
sebanyak 7 indikator) 13 Ketersediaan sarana prasarana bagi pengguna dengan perlakuan khusus
TOTAL 100,00% Ket: Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara dan observasi
 Dimensi dan Indikator
Dimensi Proses Dimensi Output

NO INDIKATOR III.   Output (Penilaian Persepsi Maladministrasi 5 indikator)

1 Penundaan berlarut
II.   Proses (Penilaian Kepatuhan 11 indikator) 2 Permintaan imbalan
1 Ketersediaan Persyaratan 3 Penyimpangan prosedur
2 Ketersediaan Sistem Mekanisme dan Prosedur 4 Tidak kompeten
3 Ketersediaan Jangka waktu penyelesaian 5 Tidak patut
4 Ketersediaan Biaya/Tarif Ket: Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara

5 Ketersediaan Produk Pelayanan

Dimensi Pengaduan
6 Maklumat Layanan (Publikasi dan Substansi/Kualitas) NO INDIKATOR
  a. Publikasi Maklumat IV.   Pengaduan (7 indikator)
Penyelenggara pelayanan melaksanakan kewajiban dalam pengelolaan
  b. Substansi/Kualitas Maklumat 1
pengaduan
7 Pelayanan Khusus 2 Penyelenggara pelayanan menyediakan sarana pengaduan

8 Ketersediaan Visi, Misi Pelayanan 3 Pengelola yang kompeten untuk melaksanakan fungsi pengelolaan pengaduan
9 Ketersediaan Moto Pelayanan 4 Penyelenggara wajib melakukan pembinaan terhadap pengelola
10 Ketersediaan Atribut Penyelenggara pelayanan melaksanakan mekanisme dan tata cara pengelolaan
5
pengaduan
11 Ketersediaan Pelayanan Terpadu 6 Jangka waktu penyelesaian pengaduan
7 Pelaksanaan penyelesaian pengaduan
Ket: Metode pengumpulan data dilakukan dengan observasi Ket: Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara dan observasi
 Tahapan Pelaksanaan Penilaian Penyelanggaraan Publik

a. Penyusunan Konsep Penilaian

b. Pembuatan Aplikasi
Persiapan c.
d.
Lokakarya Awal
Sosialisasi Kementerian, Lembaga,
dan Pemda
a. Pengambilan Data
b. Verifikasi Data
c. Kontrol Kualitas Data
d. Pengolahan Data Pelaksanaan
e. Finalisasi Data
f. Lokakarya Akhir

Penyusunan Laporan Penilaian Penyelenggaraan

Pelayanan Publik tingkat Kementerian
Hasil Penilaian dan Lembaga serta Pemerintah Daerah

Penyerahan
Hasil Penilaian
 Hasil Penilaian Penyelanggaraan Publik

Interval Nilai Kategori

88.00 – 100 A

78.00 - 87.99 B

54.00 - 77.99 C

32.00 - 53.99 D

0 - 31.99 E

Terhadap penyelenggara pelayanan yang pernah menerima hasil pengawasan Ombudsman berupa
Laporan Hasil Analisis (LHA), Laporan Akhir Hasil Pemeriksaan (LAHP), atau Rekomendasi, pada
hasil penilaian akhir akan diberikan catatan tambahan atas pelaksanaan hasil pengawasan tersebut.
Catatan: Data LHA, LAHP, atau Rekomendasi diambil dalam kurun waktu 3 tahun (2019, 2020, dan 2021)
 PERAN NARAHUBUNG
Menyampaikan waktu pelaksanaan jam, hari, tempat
- LH/BA Pengawasan Inspektorat
- Data Kepegawaian
- Laporan Analisis Beban Kerja
Meminta menyiapkan dokumen - LH/BA Kegiatan Penjaminan Mutu
- SOP Pelayanan
- Survei Kepuasan Masyarakat
- Laporan Kinerja Bulanan
- SKP Tahunan
Asesor - Laporan Evaluasi Pengaduan
Meminta kesediaan pejabat/petugas yang akan diwawancara
Hardcopy
- Laporan Penilaian Eksternal Softcopy
- Perda/Pergub/Perwali
- Surat Keputusan
- Peraturan Kepala Unit Kerja/Satker
• Dapat dikirimkan
terlebih dahulu
- LH/BA Kegiatan Pembinaan Pengelola Pengaduan • Dapat disampaikan
- Form Tindak Lanjut/Pesan Elektronik saat pertemuan
- Data/Laporan Jumlah Pengaduan yang diterima • Diberikan waktu H+1
- Data/Laporan Jumlah Pengaduan yang diselesaikan untuk segera kirim
1. Kadis/Sekdis
2. Kabid/Kasi Bidang Penyelenggara Layanan
3. Kabid/Kasi Bidang Pengaduan/ Staf Pengaduan
4. Petugas Layanan (frontliner)
 PELAKSANAAN WAWANCARA DAN OBSERVASI

Kadis/Sekdis 5 Pertanyaan

Input Kabid Layanan 5 Pertanyaan

5 Pertanyaan +
Kabid Pengaduan
5 Pertanyaan

Petugas Layanan 5 Pertanyaan

Asesor
Pengaduan

Proses Observasi/Fakta
Produk Layanan (2 produk/ 5 produk)

tatap muka
Wawancara masyarakat (30 orang per prov/kota/kab) 5 Pertanyaan 1 bulan terakhir
Output via telepon
Survei Publik 40 Pertanyaan (5 orang)

Enumerator Pengawasan LHA, LAHP, Rekomendasi (3 tahun terakhir) Kriteria responden representatif yaitu Tokoh Masyarakat/ Pengusaha/
Dosen/ Guru/ Wartawan/ Lembaga Swadaya Masyarakat/ Petani/ Nelayan/
Dokter/ Perawat
 WAKTU PELAKSANAAN

MANGGARAI BARAT NGADA

1 21 - 27 Agustus 2022 7 2-8 Okt 2022
TTS SUMBA BARAT

SIKKA SUMBA BARAT DAYA

2 28 Aug s/d 3 Sept 2022
8 9 - 15 Okt 2022
LEMBATA
ROTE NDAO
FLORES TIMUR
3 4 - 10 Sept 2022 KAB. KUPANG
MANGGARAI 9 16-22 Oktober 2022
BELU
MANGGARAI TIMUR
4 11 - 17 Sept 2022 10 SABU RAIJUA 23-29 Okt 2022
ENDE
TTU
NAGEKEO 11 30 Okt s/d 5 Nov 2022
5 18 - 24 Sept 2022 KOTA KUPANG
SUMBA TIMUR
PROVINSI NTT
SUMBA TENGAH
6 25 Sept s/d 1 Okt 2022 12 6-12 Nov 2022
ALOR MALAKA
 Dalam pelaksanaan penilaian penyelenggaraan publik oleh Ombudsman RI, Instansi yang dinilai dilarang memberikan
barang, hadiah, atau janji dalam bentuk apapun termasuk pemberian makanan/minuman/konsumsi kepada insan
ombudsman padahal diketahui atau patut diduga barang, hadiah, atau janji tersebut diberikan untuk menggerakkan agar
melakukan atau tidak melakukan sesuatu dalam jabatannya, yang bertentangan dengan kewajiban.

Gambar diambil dari kajianpustaka.com

Contoh Standar Pelayanan