SOSIALISASI

PENILAIAN PENYELENGGARAAN
PELAYANAN PUBLIK
TAHUN 2022

Keasistenan Pencegahan Maladministrasi

Perwakilan Ombudsman Republik Indonesia Provinsi Riau
 OMBUDSMAN RI

Lembaga negara yang mempunyai kewenangan

mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik baik yang
diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan
pemerintahan termasuk yang diselenggarakan oleh
BUMN, BUMD, dan BHMN
serta badan swasta atau perseorangan
yang diberi tugas menyelenggarakan
pelayanan publik tertentu
yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dariAPBN dan/atauAPBD
 TUJUAN OMBUDSMAN
1. Mewujudkan Negara Hukum yang demokratis, adil dan sejahtera.

2. Mendorong Penyelenggara Negara dan Pemerintahan yang efektif, efisien,

jujur, terbuka, bersih, serta bebas KKN.

3. Meningkatkan mutu pelayanan disegala bidang agar warga memperoleh

keadilan, rasa aman dan kesejahteraan.

4. Membantu menciptakan dan meningkatkan pemberantasan dan pencegahan

praktek-praktek maladministrasi, diskriminasi, KKN.

5. Meningkatkan budaya hukum nasional, kesadaran hukum masyarakat dan

supermasi hukum yang berintikan kebenaran dan keadilan.
 TUGAS OMBUDSMAN

1. Menerima Laporan dugaan Maladministrasi Penyelenggaraan Pelayanan Publik

2. Melakukan Pemeriksaan Laporan
3. Menindaklanjuti Laporan
4. Melakukan Investigasi atas Prakarsa Sendiri (Own Motion Investigation)
5. Melakukan Koordinasi/Kerjasama dengan Lembaga Legara/Lembaga
Pemerintahan/Lembaga Kemasyarakatan/Perseorangan
6. Membangun Jaringan Kerja
7. Melakukan upaya Pencegahan Maladministrasi dalam Penyeleggaran
Pelayanan Publik
8. Melakukan tugas lain yang diberikan Undang-Undang
 PELAYANAN PUBLIK

Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan

kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang,
jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.
 PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK
Setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga
independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk
kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk
semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.

O M B U D S MAN . G O . I D
JENIS PELAYANAN PUBLIK
 STANDAR PELAYANAN

tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman

penyelenggara pelayanan dan acuan penilaian
kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji
penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka
pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah,
terjangkau, dan terukur.
 KOMPONEN STANDAR PELAYANAN

o Dasar hukum o Kompetensi pelaksana

o Persyaratan
o Sistem, mekanisme dan prosedur
o Jangka waktu pelayanan
o Biaya/tarif
o Produk layanan
o Sarana, prasarana/fasilitas
o Pengawasan internal
o Penanganan pengaduan, saran, masukan
o Jumlah pelaksana
o Jaminan pelayanan/ keamanan
o Evaluasi kinerja
 MALADMINISTRASI

Perilaku atau perbuatan melawan hukum, melampaui wewenang,

menggunakan wewenang untuk tujuan lain dari yang menjadi tujuan
wewenang tersebut,

termasuk kelalaian atau pengabaian kewajiban hukum

dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh

Penyelenggara Negara dan pemerintahan yang menimbulkan kerugian
materiil dan/atau immateriil bagi masyarakat dan orang perseorangan
 JENIS MALADMINISTRASI

1. TIDAK MEMBERIKAN PELAYANAN

2. PENUNDAAN BERLARUT
3. PENYIMPANGAN PROSEDUR
4. PENYALAHGUNAAN WEWENANG
5. PERMINTAAN IMBALAN UANG, BARANG DAN JASA (PUNGLI)
6. TIDAK KOMPETEN
7. DISKRIMINASI
8. BERPIHAK
9. TIDAK PATUT
10. KONFLIK KEPENTINGAN
 Latar Belakang

Penilaian Penilaian Penyelenggaraan

Penilaian Kepatuhan Pelayanan Publik
penyelenggaraan
pelayanan publik
merupakan salah
satu upaya
pencegahan
2021 2022
maladministrasi
dengan menilai • Waktu serempak • Waktu serempak
kondisi
penyelenggaraan
• Tanpa pemberitahuan • Permintaan narahubung
pelayanan publik • Menilai ketampakan fisik • Metode penilaian dengan
secara (observasi) wawancara, observasi, dan
komprehensif • Menggunakan media studi dokumen
dimana elektronik dan non elektronik • Menggunakan media elektronik
menghasilkan opini • Penilaian kepatuhan dengan dan non elektronik
pengawasan hasil zona dan predikat • Penilaian penyelenggaraan
pelayanan publik pelayanan publik dengan hasil
yang dijadikan opini
acuan kualitas.
 Maksud, Tujuan, dan Dasar Hukum Penilaian
Maksud Penilaian Dasar Hukum Penilaian
Mendorong pemerintah pusat dan pemerintah
Undang-Undang Nomor 37
daerah untuk meningkatkan kualitas pelayanan Tahun 2008 tentang
Undang-Undang Nomor 25
publik baik dari pemenuhan standar pelayanan, Tahun 2009 tentang
Ombudsman Republik
sarana prasarana, kompetensi penyelenggara Pelayanan Publik
Indonesia
layanan dan pengelolaan pengaduan.

Peraturan Pemerintah
Nomor 96 Tahun 2012 Peraturan Presiden Nomor
Tujuan Penilaian Tentang Pelaksanaan 76 Tahun 2013 Tentang
Undang-Undang Nomor 25 Pengelolaan Pengaduan
Perbaikan peningkatan kualitas pelayanan publik Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
serta pencegahan terhadap maladministrasi Pelayanan Publik
melalui pemenuhan standar pelayanan,
pemenuhan sarana prasarana, peningkatan
Peraturan Presiden Nomor
kompetensi penyelenggara layanan, serta kualitas
18 Tahun 2020 tentang
pengelola pengaduan pada tiap unit pelayanan Rencana Pembangunan
publik baik di pemerintah pusat maupun Jangka Menengah Nasional
pemerintah daerah. 2020 – 2024
 Lokus, Batasan, dan Metodologi Penilaian Penyelanggaraan Publik

Metodologi Penilaian
Lokus • Wawancara
Penilaian 25 14 34 98 416 (Penyelengara dan
Kementerian Lembaga Provinsi Kota Kabupaten Pengguna layanan)
• Observasi
• Studi Dokumen
Catatan: Tidak termasuk Kementerian Koordinasi, Setjen Lembaga, serta Kementerian non Pelayanan Publik

Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) pada Kota dan Kabupaten yang menyelenggarakan produk Jasa

Substansi Unit Pelayanan

Kesehatan Dinas Kesehatan, 2 UPT Puskesmas per kabupaten/kota Pemda:
2 Produk
Batasan Pendidikan Dinas Pendidikan Administratif
Penilaian Sosial Dinas Sosial
Perizinan Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Administrasi dan Kependudukan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kementerian dan Lembaga Vertikal: K/L Vertikal:

- Kantah: 2 Produk
Kementerian ATR/BPN Kantor Pertanahan
Administratif
- Polres: 5 Produk
POLRI Kepolisian Resor
Administratif
 Dimensi dan Variabel Penilaian
Responden
Untuk mengetahui standar kualifikasi dan kinerja pemberi wawancara 4 orang
• Kompetensi layanan publik sehingga dapat memberikan pelayanan yang setiap unit layanan
Penyelenggara baik serta melihat pemenuhan sarana prasarana pendukung dan observasi
• Sarana Prasarana yang dapat menunjang pelayanan publik yang sesuai dengan
UU No. 25 Tahun 2009

Untuk mengukur pemenuhan komponen dari observasi atas 2

Input Standar Pelayanan produk layanan yang diselenggarakan sehingga produk pada Pemda
memberikan kualitas pelayanan yang baik

Proses
Dimensi
& Untuk mengetahui persepsi dari pengguna
wawancara 30 orang
Persepsi pengguna pada Pemda
Variabel Output Maladministrasi
layanan terkait penyelenggaraan pelayanan publik
di unit penyelanggara layanan

Pengaduan
wawancara 1 orang
Untuk mengetahui mekanisme interaktif antara pemberi pejabat/petugas yang
Pengelolaan Pengaduan layanan dan pengguna layanan dalam menyelesaikan kompeten di bidangnya
persoalan
 NARA HUBUNG
Menyampaikan waktu pelaksanaan jam, hari, tempat
- LH/BA Pengawasan Inspektorat
- Data Kepegawaian
- Laporan Analisis Beban Kerja
Meminta menyiapkan dokumen - LH/BA Kegiatan Penjaminan Mutu
- SOP Pelayanan
- Survei Kepuasan Masyarakat
- Laporan Kinerja Bulanan
- SKP Tahunan
Asesor - Laporan Evaluasi Pengaduan
Meminta kesediaan pejabat/petugas yang akan diwawancara
Hardcopy
- Laporan Penilaian Eksternal Softcopy
- Perda/Pergub/Perwali
- Surat Keputusan • Dapat
- Peraturan Kepala Unit Kerja/Satker
dikirimkan
terlebih dahulu
- LH/BA Kegiatan Pembinaan Pengelola Pengaduan • Dapat disampaikan
- Form Tindak Lanjut/Pesan Elektronik saat pertemuan
- Data/Laporan Jumlah Pengaduan yang diterima • Diberikan waktu H+1
- Data/Laporan Jumlah Pengaduan yang diselesaikan untuk segera kirim
1. Kadis/Sekdis
2. Kabid/Kasi Bidang Penyelenggara Layanan
3. Kabid/Kasi Bidang Pengaduan/ Staf Pengaduan
4. Petugas Layanan (frontliner)
Dimensi Penilaian Penyelanggaraan Publik
 Pembobotan Dimensi

DIMENSI BOBOT

I. INPUT
Terdiri dari 2 variabel :
21,85%
1. Kompetensi Pelaksana sebanyak 5 indikator .
2. Sarana Prasarana sebanyak 8 indikator)
II. PROSES
32,37%
Terdiri dari 1 variabel (Penilaian Kepatuhan) dengan jumlah 11 indikator

III. OUTPUT

24,24%
Terdiri dari 1 variabel (Penilaian Persepsi Maladministrasi sebanyak 5 indikator)

IV. PENGADUAN
21,54%
Terdiri dari 1 variabel (Pengelolaan Pengaduan sebanyak 7 indikator)

TOTAL 100,00%
 Dimensi Input
NO INDIKATOR
I. Input (Kompetensi Pelaksana 5 indikator dan Sarana Prasarana 8 indikator)
Pengetahuan tentang komponen standar pelayanan
1
2 Pengetahuan terkait tugas dan kewenangan jabatan
3 Pengetahuan tentang lembaga Ombudsman
Pengetahuan tentang bentuk-bentuk maladministrasi
4
Pengetahuan tentang layanan yang ramah kelompok marginal/rentan
5
6 Frekuensi Pengawasan Internal
7 Ketersediaan jumlah petugas sesuai dengan Analisis Beban Kerja (ABK)

8 Ketersediaan kegiatan penjaminan mutu untuk pelayanan yang diberikan

Ketersediaan jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan
9
10 Ketersediaan instrumen evaluasi kinerja pelaksana
Ketersediaan dasar hukum atas standar pelayanan yang diterapkan
11
Ketersediaan sarana, prasarana, dan fasilitas bagi pengguna layanan
12
13 Ketersediaan sarana prasarana bagi pengguna dengan perlakuan khusus
Wawancara
 Dimensi Proses

NO INDIKATOR
II. Proses (Penilaian Kepatuhan 11 indikator)
1 Ketersediaan Persyaratan
2 Ketersediaan Sistem Mekanisme dan Prosedur
3 Ketersediaan Jangka waktu penyelesaian
4 Ketersediaan Biaya/Tarif
5 Ketersediaan Produk Pelayanan
Maklumat Layanan (Publikasi dan Substansi/ Kualitas)
6
a. Publikasi Maklumat
b. Substansi/Kualitas Maklumat
7 Pelayanan Khusus
8 Ketersediaan Visi, Misi Pelayanan
9 Ketersediaan Moto Pelayanan
10 Ketersediaan Atribut
11 Ketersediaan Pelayanan Terpadu
 Dimensi Output

III. Output (Penilaian Persepsi Maladministrasi 5 indikator)

1 Penundaan berlarut

2 Permintaan imbalan

3 Penyimpangan prosedur

4 Tidak kompeten

5 Tidak patut
 Dimensi Pengaduan

NO INDIKATOR
IV. Pengaduan (7 indikator)
Penyelenggara pelayanan melaksanakan kewajiban dalam pengelolaan pengaduan
1
Penyelenggara pelayanan menyediakan sarana pengaduan
2
Pengelola yang kompeten untuk melaksanakan fungsi pengelolaan pengaduan
3
Penyelenggara wajib melakukan pembinaan terhadap pengelola
4
Penyelenggara pelayanan melaksanakan mekanisme dan tata cara pengelolaan pengaduan
5
6 Jangka waktu penyelesaian pengaduan
7 Pelaksanaan penyelesaian pengaduan
 Dokumen pendukung (yang diperlukan)
No Dimensi Variabel Prinsip/Indikator Dokumen yang dibutuhkan
Perda/Pergub/Perwali/Surat Keputusan/Peraturan Kepala Unit
1 Input Kompetensi Pelaksana Pengetahuan terkait tugas dan kewenangan jabatan
Kerja(Satker)

2 Input Sarana Prasarana Frekuensi pengawasan inspektorat Laporan/Berita Acara

Ketersediaan jumlah petugas sesuai dengan Analisis Beban Kerja Data kepegawaian (jumlah petugas) dan Laporan/ Hasil Analisis
3 Input Sarana Prasarana
(ABK) Beban Kerja (ABK)

Ketersediaan sistem penjaminan mutu untuk pelayanan yang

4 Input Sarana Prasarana Laporan/Berita Acara/Notulensi
diberikan

1. Data Kepegawaian
2. Survei Kepuasan Masyarakat
3. Laporan Kinerja Bulanan (cukup 1 sampel dokumen)
5 Input Sarana Prasarana Ketersediaan instrumen evaluasi kinerja pelaksana
4. SKP Tahunan (cukup 1 sampel dokumen)
5. Laporan Evaluasi Pengaduan
6. Laporan Penilaian Eksternal

Ketersediaan dasar hukum atas standar pelayanan yang Perda/Pergub/Perwali/Surat Keputusan/Peraturan Kepala Unit
6 Input Sarana Prasarana
diterapkan Kerja(Satker)

Pengelola yang kompeten untuk melaksanakan fungsi

7 Pengaduan Pengelolaan Pengaduan SK Petugas Pengelola Pengaduan
pengelolaan pengaduan

Penyelenggara melakukan pembinaan terhadap pengelola

8 Pengaduan Pengelolaan Pengaduan Laporan/Berita Acara
pengaduan

Penyelenggara pelayanan melaksanakan mekanisme dan tata Form Tindak Lanjut/ Surat/ Pesan Elektronik
9 Pengaduan Pengelolaan Pengaduan
cara pengelolaan pengaduan

Form Tindak Lanjut/ Surat/ Pesan Elektronik

10 Pengaduan Pengelolaan Pengaduan Jangka waktu penyelesaian pengaduan

11 Pengaduan Pengelolaan Pengaduan Pelaksanaan penyelesaian pengaduan Rekap penerimaan dan penyelesaian pengaduan yang diterima
 Hasil Penilaian Penyelanggaraan Publik

Interval Nilai Kategori

88.00 – 100 A

78.00 - 87.99 B

54.00 - 77.99 C

32.00 - 53.99 D

0 - 31.99 E

Terhadap penyelenggara pelayanan yang pernah menerima hasil pengawasan Ombudsman berupa
Laporan Hasil Analisis (LHA), Laporan Akhir Hasil Pemeriksaan (LAHP), atau Rekomendasi, pada
hasil penilaian akhir akan diberikan catatan tambahan atas pelaksanaan hasil pengawasan tersebut.
Catatan: Data LHA, LAHP, atau Rekomendasi diambil dalam kurun waktu 3 tahun (2019, 2020, dan 2021)
Contoh Standar Pelayanan
Persyaratan
 Sistem,
mekanisme, dan
prosedur
Produk Layanan
Jangka Waktu
Biaya/Tarif
Maklumat Layanan
Ruang Tunggu
Toilet
Loket/Meja
Layanan
Sarana Khusus Bagi
Pengguna
Berkebutuhan
Khusus
Pelayanan Khusus
Bagi Pengguna
Berkebutuhan
Khusus
Sarana Pengukuran Kepuasan
Motto Pelayanan
Visi dan Misi
Petugas Penyelenggara Menggunakan ID Card
Sarana Pengaduan
Informasi Tatacara Pengaduan
Informasi Tatacara Pengaduan
 Dalam pelaksanaan penilaian penyelenggaraan publik oleh Ombudsman RI, Instansi yang dinilai dilarang memberikan
barang, hadiah, atau janji dalam bentuk apapun termasuk pemberian makanan/minuman/konsumsi kepada insan
ombudsman padahal diketahui atau patut diduga barang, hadiah, atau janji tersebut diberikan untuk menggerakkan
agar melakukan atau tidak melakukan sesuatu dalam jabatannya, yang bertentangan dengan kewajiban.

Gambar diambil dari kajianpustaka.com