PELAYANAN PUBLIK

Drs. SIGIT PURWANTO, M.M

ASISTEN ADMINISTRASI SEKDA
KABUPATEN TEMANGGUNG
 PERMASALAHAN YAN BLIK

Diskriminatif Tidak
Disiplin

Lama

Tumpang
tindih

Biaya Mindset
Tinggi Rutinitas

Pungli Anggaran
Terbatas
 HAMBATAN PERBAIKAN
STATUS QUO, PERSEPSI
SULIT BERUBAH KELIRU
STANDAR KEMAMPUAN SDM
PELAYANAN MENYUSUN SPP
SISTEM
‘JEBAKAN KURANG
INSENTIF –
HUKUM’
DISINSENTIF
BELUM JALAN
BELUM
BELUM LAKUKAN
ORIENTASI EVLUASI
MASY DIFABEL OBYEKTIF

PEMANFAATAN IT
BELUM OPTIMAL

PENGAWASAN
EKSTERNAL KURANG
 L ATA R
BELAKANG

Birokrasi yang
dinilai negatif

Reformasi
Kecurangan
birokrasi yang
dalam pelayanan
belum ada
publik
perubahan
 HARAPAN MASYARAKAT SEDERHANA ..!!

• Memenuhi apa yang dibutuhkan

• Perlakuan yang baik
• Bertanggung jawab atas kesalahan
• Belajar dari kesalahan
• Menyediakan informasi yang bermanfaat
• Memperlakukan secara adil

MURAH
MUDAH

CEPAT
 P O L A P I K I R , A R A H D A N K E B I J A K A N S T R AT E G I S
PELAYANAN PUBLIK
SAAT INI BUTUH
1. EFISIENSI & EFEKTIFiITAS
TINGGI(WAKTU, BIAYA,
PROSEDUR, DLL)
2. PEMBERANTASAN KKN
YANG KUAT
3. PENINGKATAN
PROFESIONALISME
4. PEGAWAI BIDANG
PELAYANAN DIPERJELAS
PEMBINAAN KARIRNYA
5. OPTIMALISASI
PEMANFAATAN
TEKNOLOGI INFORMASI
(E-Government)
6. PENINGKATAN
PARTISIPASI MASYARAKAT
7. DLL
B I D A N G P E L AYA N A N P U B L I K
PROGRAM STRATEGIS BID. YAN.
PUBLIK PELAYANAN
KESEJAHTERAAN
 DEREGULASI &
PUBLIK RAKYAT
DEBIROKRATISASI YAN PUBLIK PRIMA
 PENINGKATAN PROFESIONAL,
BIN KARIR & KESEJAH. PEG
 OPTIMASI E-GOV
 PENYUSUNAN INDEKS
PENYUSUNAN INDEKS
KEPUASAN MASYARAKAT
KEPUASAN MASYARAKAT
 STANDARISASI PELAYANAN
 PENINGKATAN PARTISIPASI &
KEMITRAAN MASYARAKAT
 CIPTAKAN SISTEM
PENGHARGAAN DAN SANKSI DLL
 REGULASI PELAYANAN PUBLIK
UU No. 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik
Standar Pelayanan Publik
Survey Kepuasan Masyarakat
PP No. 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan
UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik
Permenpan RB No. 15 Tahun 2014
Tentang Pedoman Standar
Pelayanan Publik
 Permenpan RB No. 16 Tahun 2014
Tentang Survei Kepuasan Masyarakat
Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik
 Permenpan RB No. 14 Tahun 2017
tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik
Hakekat Pelayanan

Pelayanan publik pada hakekatnya adalah

pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yg
merupakan kewajiban aparatur negara sebagai
abdi masyarakat (Kepmenpan No.
63/KEP/M.PAN/7/2003).

Melayani masyarakat baik sbg kewajiban maupun

sbg kehormatan, merupakan dasar bagi
terbentuknya masyarakat yg manusiawi
 Pengertian Pelayanan Publik (Pasal 1 ayat (1) UU 25/2009)

Pelayanan Publik adalah:

Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan
bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau
pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik.
 Asas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik
(Pasal 4, UU 25/2009)

1. Kepentingan umum;
2. Kepastian hukum;
3. Kesamaan hak;
4. Keseimbangan hak
dan kewajiban;
5. Keprofesionalan;
6. Partisipatif
7. persamaan
perlakuan/tidak
diskriminatif;
8. keterbukaan;
9. akuntabilitas;
10. fasilitas dan perlakuan
khusus bagi kelompok
rentan;
11. ketepatan waktu; dan
12. kecepatan,
kemudahan, dan
keterjangkauan.
Jenis2 Pelayanan

A. Pelayanan Publik (oleh pemerintah)

 Fisik: pelayanan berbentuk penyediaan barang (gedung
sekolah, jalan, jembatan, gedung rumah sakit, dll);
 Non fisik: pelayanan jasa atau tidak berbentuk barang
(pendidikan, kesehatan, dll);
 Administratif pelayanan yg bersifat pengaturan atau
legalitas (KTP, perijinan, akte kelahiran, dll).

B. Pelayanan Privat: pelayanan yg perolehannya harus

membayar, dan dapat berpindah bila tidak sesuai
dengan keinginannya (byk pilihan publik, tidak ada
monopoli).
 Ruang Lingkup Pelayanan Publik
(Pasal 5 UU 25/2009)

Ruang lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan

barang publik dan jasa publik serta pelayanan
administratif yang diatur dalam peraturan perundang-
undangan.

 Pengadaan dan penyaluran barang publik,

penyediaan jasa publik, pelayanan administratif
yang bersumber dari APBN/APBD

 Pengadaan dan penyaluran barang publik,

penyediaan jasa publik, pelayanan administratif
yang tidak bersumber dari APBN/APBD tapi
pelaksanaannya merupakan misi negara

13
 Siapakah
Penyelenggara
Pelayanan Publik????
Instansi Penyelenggara Negara
Korporasi: BUMN/BUMD
Lembaga Independen
Swasta/Organisasi Masyarakat yang
melaksanakan “misi negara karena UU”.(RS
Swasta, Sekolah Swasta, dll)
Standar Pelayanan, Sudahkah
Sesuai Dengan Standar
 Dasar Hukum Standar Pelayanan
UU No. 25 Th 2009 tentang Pelayanan
Publik:

Pasal 15 huruf (a)

Penyelenggara berkewajiban menyusun
dan menetapkan standar pelayanan.

Pasal 20
(1) Penyelenggara berkewajiban
menyusun dan menetapkan standar
pelayanan dengan memperhatikan
kemampuan penyelenggara,
kebutuhan masyarakat dan kondisi
lingkungan.
(2) Dalam menyusun dan menetapkan
standar pelayanan, penyelenggara
wajib mengikutsertakan masyarakat
dan pihak terkait.

20
LATAR BELAKANG
1. Tuntutan aspirasi masyarakat
terhadap penyelenggaraan
pelayanan publik yang
berkualitas.

2. Memberikan pemahaman
dan persepsi yang sama
bagi penyelenggara,
masyarakat, dan pihak terkait
dalam penyusunan standar
pelayanan.

3. Diperlukan adanya standar

pelayanan di tiap unit
pelayanan sebagai jaminan
dan kepastian
penyelenggaraan pelayanan.
Pengertian Standar Pelayanan
(Pasal 1 ayat (7) UU 25/2009)
Tolok ukur yang digunakan
sebagai pedoman
penyelenggaraan
pelayanan dan acuan
penilaian kualitas
pelayanan sebagai
kewajiban dan janji
penyelenggara kepada
masyarakat dalam rangka
pelayanan yang
berkualitas, cepat, mudah,
dan terjangkau, dan
terukur
Pasal-Pasal terkait dengan Standar Pelayanan

Tugas
Psl .7 Penanggung Koordinasikan Pelayanan sesuai SP
Jawab

Psl. Hak & Hak: melaksanakan Pelayanan sesuai

14 & Kewajiban SP
15 Penylenggara Wajib: menyusun/ menetapkan

Psl. Hak & Hak: mengetahui, mengawasi,

18 & Kewajiban mengadukan SP
19 Masyarakat Kewajiban: patuh aturan sesuai SP

Maklumat Penyelenggara memaklumatkan

Psl. 22
Pelayanan kesanggupan sesuai SP

23
 Sistem
Kewajiban mengelola SIPP yg
Psl. 23 Informasi
meliputi: ... SP
Yanlik (SIPP)

Pengelolaan
Psl. Pengelolaan Sarpras & fasilitas sesuai
Sarpras &
25 tuntutan SP
Fasilitas

Psl. Pelayanan Penyelenggaraan Pelayanan Berjenjang

30 Khusus sesuai SP

Kewajiban menilai Kinerja

Psl. 38 Penilaian Kinerja menggunakan indikator berdasarkan
SP

24
 Peran serta Masyarakat mulai
Psl. Peran serta
penyusunan SP s.d. evaluasi dan
39 Masyarakat
pemberian penghargaan

Pengaduan ke
Psl. Penyelenggara, Pengaduan Masyarakat atas pelayanan
40 Ombudsman, tidak sesuai SP
&Dewan

Psl. Ganti Rugi Tuntutan Ganti Rugi atas kerugian karena

48 dalam Yanlik pelayanan tidak sesuai SP

- tidak mengikutsetakan masy dalam

penyusunan SP
Psl. 54 Sanksi - Tdk menerapkan SP & Maklmt
- Tdk menyusun & menetapkan SP

25
Kendala Utama Kualitas Pelayanan Publik:
Rendahnya Kepatuhan Implementasi Standar Pelayanan Publik

1. Rendahnya kepatuhan/implementasi Standar

Pelayanan mengakibatkan terjadinya maladministrasi
oleh aparatur atau secara sistematis di instansi
pelayanan publik, misalnya: ketidakjelasan prosedur,
ketidakpastian jangka waktu layanan, pungli, korupsi, Kepatuhan
ketidakpastian layanan perijinan investasi, kesewenang- RENDAH
wenangan.

2. Maladministrasi mengakibatkan rendahnya kualitas

pelayanan publik, ekonomi biaya tinggi, hambatan Maladministrasi
pertumbuhan investasi, dll TINGGI

3. Pencapaian target RPJPN, RPJMN, RKP terkait sektor

pelayanan publik barang, jasa dan administrasi menjadi
terhambat.
Kualitas Pelayanan
4. Kepercayaan publik terhadap aparatur dan pemerintah
Publik RENDAH
menurun, berpotensi mengarah pada apatisme publik.
Upaya Mewujudkan Pelayanan Publik Yg
Berkualitas :
• Meningkatkan kesadaran dan menumbuhkan Budaya Malu
atas praktek Maladministrasi (berbagi nilai yg baik)
• Membuat Regulasi Baru Yang mencegah maladministrasi
• Kepatuhan Yang Tinggi terhadap UU No. 25 Tahun 2009 ttg
Pelayanan Publik
• Penguatan dan Penempatan SDM Yang sesuai kompetensi
• Jabarkan secara detail permasalahan dan pengawasan (tolok
ukur)
• Pelibatan Masyarakat dalam membuat atau menyusun
kebijakan/ regulasi
Perkembangan nilai kepatuhan pelayanan publik dari tahun ke tahun

No Tahun Hasil Zona

1 2015 34,46 Merah

2 2016 59,76 Kuning

3 2017 55 Kuning

4 2018 84,04 Hijau

Keterangan :
Nilai Tingkat Kepatuhan Zona

0 – 50 Rendah Merah

51 – 80 Sedang Kuning

81 - 100 Tinggi Hijau

TERIMAKASIH

30