PENINGKATAN KUALITAS

PENYELENGGARAAN PELAYANAN
PUBLIK
K U L I A H U M U M PA D A P O L I T E KN I K I L M U P E L AYA R AN
S E M A R AN G

R O B E RT N A E N D I J AW E N G , S . I . P, M .A . P
A N G G O TA O M B U DS M A N R E P U B L I K I N D O N E S I A

SEMARANG, 20 JULI 2023

 BAGAIMANA WAJAH
PELAYANAN PUBLIK DI
INDONESIA?
BAGAIMANA PERSEPSI KITA
TENTANG PELAYANAN
PELAYARAN NASIONAL?
PELAYANAN PELAYARAN
DI AKSES 24/7

“ SEBAGIAN CITRA PELAYANAN AKAN TERPUBLIKASI PADA MASYARAKAT NON-

PENGGUNA LAYANAN PADA MUSIM-MUSIM HARI RAYA”
 PENGGUNA LAYANAN
MEMBERIKAN PERSEPSI
YANG BERAGAM SESUAI
APA YANG DIALAMINYA
 Definisi

PELAYARAN
SATU KESATUAN SISTEM yang terdiri atas
ANGKUTAN DI PERAIRAN, KEPELABUHANAN, KESELAMATAN DAN
KEAMANAN, serta PERLINDUNGAN LINGKUNGAN MARITIM

UU 17/2008 TENTANG PELAYARAN

 4 ASPEK PELAYANAN
A N G K U TA N D I P E R A I R A N

KEPELABUHANAN

K ES E LAM ATAN DAN

K EAM ANAN
PERL I NDUNG AN LI NG KUNGAN
MARI T I M

UU 17/2008 TENTANG PELAYARAN

Perspektif
Pelayanan Publik Sketsa Masalah
• Penghargaan rendah atas peran/kontribusi warga dlm
kebijakan, penyelenggaraan & monev yanlik
Hak Warga Mandat • Tritunggal patologi dalam sektor publik: inefisiensi,
& & korupsi dan maladministrasi.
Kewajiban Negara Akuntabilitas • Orientasi power culture > service culture.

Kerangka Regulasi
Pengawasan
UU No. 37 UU No. 25 UU No. 23
Eksternal (ORI, KPK, CSO) & Internal (Inspektorat, BPKP, dll)
Tahun 2008 Tahun 2009 Tahun 2014

• Evolusi kelembagaan: komisi  lembaga negara

Keppres No. 44
Tahun 2000
• Penguatan kewenangan, perluasan peran/tugas
• Perlindungan bagi Ombudsman (imunitas), dst.
 RUANG LINGKUP
PELAYANAN PUBLIK
UU 25/2009 TENTANG PELAYANAN PUBLIK
 BARANG PUBLIK
( P U P U K B E RS UB S ID I, B E R AS
S U B S IDI, L P G , VAK S IN, B B M , DL L )
 JASA
PUBLIK
( P E N D I D I K A N , K E S E H ATA N , T R A N S P O R TA S I ,
P E R H U B U N G A N , K E A MA N A N D A N K E T E RT I B A N
DLL)
ADMINISTRASI
( P ER IZIN AN , A DM IN DU K,
PE RTAN A HAN , SIM D LL)
 KUALITAS
PELAYANAN
Crosby dalam Nasution (2004:41) kualitas adalah conformance to requirement
yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan, bila suatu produk
memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan
dengan meliputi bahan baku, proses produksi, dan produk jadi.
OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA
SEBAGAI LEMBAGA NEGARA
PENGAWAS PELAYANAN PUBLIK
UU 37/2008 TENTANG OMBUDSMAN RI
BAGAIMANA OMBUDSMAN
MENGAWASI PELAYANAN
PUBLIK?
 TUGAS
OMBUDSMAN
 MENERIMA KOORDINASI DAN
LAPORAN KERJA SAMA

MELAKUKAN MEMBANGUN
PEMERIKSAAN JARINGAN KERJA
ATA S L A P O R A N

M E N I N DA K L A N J U M E L A K U K AN
TI LAPORAN PENCEGAHAN
MALADMINISTRASI

I N V E S T I G A S I ATA S M E L A K U K AN T U G A S
PRAKARSA
SENDIRI
L A I N NYA S E S U A I U U

UU 37/2008 TENTANG OMBUDSMAN RI

 BAGAIMANA OMBUDSMAN RI MENDORONG
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
KEPADA PENYELENGGARA NEGARA??
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN
PUBLIK DILAKUKAN DENGAN UPAYA
PENCEGAHAN MALADMINISTRASI
UPAYA PENCEGAHAN MALADMINISTRASI dengan
menilai kondisi penyelenggaraan pelayanan publik secara KOMPREHENSIF yang menghasilkan

OPINI PENGAWASAN PELAYANAN PUBLIK

 PEMENUHAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK sesuai Undang-
Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik merupakan KEWAJIBAN setiap
penyelenggara pelayanan publik. Sejak tahun 2015, Ombudsman RI melakukan Penilaian
Kepatuhan Penyelenggaraan Pelayanan Publik untuk mengukur tingkat
KEPATUHAN penyelenggara pelayanan publik.
MENDORONG Pemerintah Pusat dan Daerah untuk meningkatkan KUALITAS
PELAYANAN PUBLIK dari pemenuhan STANDAR
PELAYANAN, SARANA PRASARANA,
KOMPETENSI PENYELENGGARA DAN
PENGELOLAAN PENGADUAN
KATEGORISASI HASIL PENILAIAN
KEPATUHAN PENYELENGGARAAN
PELAYANAN PUBLIK
OPINI
KATEGORI ZONASI
OMBUDSMAN

Kategori A 88-100
Kualitas Tertinggi

Kategori B 78-87,99
Kualitas Tinggi

Kategori C 54-77,99
Kualitas Sedang

Kategori D 32-53,99
Kualitas Rendah

Kategori E 0-31,99
Kualitas Terendah
 RESPONDEN PEMERINTAH
6 Kompetensi Penyelenggara DAERAH
Puskesmas/RSUD Prov Kantor/Dinas

KOMPONEN STANDAR
PELAYANAN KEPALA/DIREKTUR KEPALA DINAS/Plt
TUGAS DAN

DIMENS
JABATAN
PENGETAHUAN TENTANG KEPALA/DIREKTUR PETUGAS PELAYANAN
OMBUDSMAN
BENTUK MALADMINISTRASI

I INPUT REKOMENDASI OMBUDSMAN

PETUGAS
PELAYANAN
PIMPINAN BIDANG
PIMPINAN BIDANG PENGADUAN

LAYANAN KELOMPOK RENTAN/MARGINAL STAF BIDANG PENGADUAN

PENGADUAN

RESPONDEN POLRES
9 Sarana Prasarana
KEPALA SPKT PETUGAS SPKT
PENGAWASAN
INTERNAL
KA SATLANTAS PETUGAS SATLANTAS
JUMLAH PETUGAS X
ABK
PENJAMINAN MUTU
KA SATINTELKAM PETUGAS INTELKAM
JAMINAN KEAMANAN DAN
KESELAMATAN KA SIWAS STAF SIWAS
RESPONDEN KANTOR PERTANAHAN
EVALUASI KINERJA PELAKSANA

DASAR HUKUM KEPALA SEKSI

SARANA PRASARANA LAYANAN

PETUGAS PELAYANAN
SARANA PRASARANA LAYANAN KHUSUS
PIMPINAN BIDANG PENGADUAN
PENYULUHAN
STAF BIDANG PENGADUAN
 DIMENSI
PROSES
Standar Pelayanan 11
2 DINAS/KANTOR
PRODUK
ADMINISTRATI
PERSYARATA JANGKA F
SISTEM MEKANISME BIAYA/TARIF

2
N WAKTU Puskesmas/
DAN PROSEDUR RSUD Prov
PRODUK JASA

PRODUK
PELAYANAN
MAKLUMAT
PELAYANAN
PELAYANAN
KHUSUS
VISI, MISI
PELAYANAN 6 POLRES
PRODUK
ADMINISTRATI
F
MOTTO
PELAYANAN
ATRIBU
T
PELAYANAN
TERPADU
2 KANTOR
PERTANAHA
N
PRODUK
ADMINISTRATI
F
 PEMERINTAH
OUTPU 24,24 % DAERAH

T5 Persepsi Maladministrasi
1 Standar Pelayanan Minimal
30
RESPONDEN
WAWANCARA TERHADAP PENGGUNA POLRES

15
LAYANAN ATAS 5 INDIKATOR:
>< PENUNDAAN
WAKTU LAYANAN
BERLARUT
>< PERMINTAAN RESPONDEN
BIAYA LAYANAN KANTOR
IMBALAN PERTANAHAN
PROSEDUR >< PENYIMPANGAN
LAYANAN
KOMPETENSI
PETUGAS
PROSEDUR
>< TIDAK KOMPETEN 10
PERILAKU RESPONDEN
>< TIDAK PATUT
PETUGAS
Tambahan:
Dilakukan juga Penilaian Persepsi
Penambahan Indikator pada dimensi Output yakni:
Maladministrasi secara Online dengan mengisi
1. Indeks Kepuasan Masyarakat pada KL (Koordinasi dengan Kemenpan RB dan tim meminta langsung)
link kuisioner yang dipublikasikan di masing-
2. Standar Pelayanan Minimal pada Pemda (Koordinasi dengan Kemendagri) masing Media Sosial Instansi yang dilakukan
penilaian
21,54 %

PENGADU Pengelolaan Pengaduan 6

KEWAJIBANAN
PENGELOLAAN
PENGADUAN
SARANA PENGADUAN

PEMBINAAN PETUGAS PENGADUAN

MEKANISME DAN TATA CARA
PENGADUAN
JANGKA WAKTU PENYELESAIAN
PENGADUAN
PENYELESAIAN PENGADUAN
 HASIL PENILAIAN KEPATUHAN
PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK DI
WILAYAH JAWA TENGAH 2022
 Pemerintah kabupaten
PEMERINTAH KOTA

74.15
82.18
84.56

78.51
81.26
88.03
90.04

85.98
88.79

88.2
98.02

83.37
88.27

80.8
89.39
90.19
90.84
92.05

83.1
90.25
95.01

92.87

91.32

85
93.47

91.38

90.86

90.32
91.88
95.1 94.64 94.62 83.73
90.7 90.09

s l s l a s a a i i i r
an a d a d u g a cap en n g n g o r b e b o rjo en ak ar n g ar lal n g ten n g at g a ir n g y a an ejo
g m g a a l o a a a u P g g ta n g
o u e n e
u T la ra a l b B r e m m p
s h u e e ar e yo e g l l a g . i n o a a n or
o
b y K
n .
K . Ci S m m .
e B no ko eb D . J m rn o ag K n g ab al on B g lo rw
r . b . . e b . o u K b . b Se ja B . a K rb W b. a k u n a
G Ba b a b a b P R a b . M b
. . K a K K a b K a b . b . K K a . W . S b . K a K a b . a n a b b . K a e m a h Pu b . K a a r Pe . P
b b
a a h h K a a a h b b a h a B K Ka ah . in b . Ka h . K b . ab
T t
K K tah ta n ta a h ta h K K n t tah Ka Ka K tah ta K b . h t b a b a K
h h n i r n i t n h a r h i n h h a h n i n h a ta h in a er Ka h n t a K h
ta ta er i er e r in er i n ta n t e er i ta ta n t er i er n ta K in n ta er h K em h n ta er i h K ah ta
in in m em e i m
r i r e m in in r i m m i ah er i m a P nta er i em ta in t r in
er er em Pe P em Pem e m e P Pe er er m e Pe Pe er nt m er Pe int i in r e
em m
P P em e em em Pe
i
em r Pe em er er em P er me em
P Pe P P P P P me P m e m P m e P
e e P e P
P P P
SEBARAN ZONASI KEPATUHAN PENYELENGGARAAN PELAYANAN
PUBLIK WILAYAH JAWA TENGAH 2022
 Suatu pelayanan publik bisa dikatakan “memiliki kualitas” atau
“berkualitas” adalah ketika “birokrasi patuh, publik puas”, serta
melakukan reka cipta yg memberi nilai tambah.

Maladministrasi pelayanan publik di Indonesia tidak saja

menjadi masalah individual tetapi lebih2 sebagai problem
sistemik berbasis leadership and governance.
CATATA
N Strategi menyeluruh dlm penanganan maladministrasi yanlik
mesti jadi sinerji penguatan individual & penataan sistem,
AKHIR termasuk mengurangi jebakan informalitas (informality trap).

Lembaga pengawasan layanan publik (Ombudsman RI) mesti

terus meluaskan titik2 akses pengaduan & mengembangkan
kapasitas responnya agar kian agile & efektif dlm memproses
keluhan/laporan warga.
#MATURNUWU
N