KEMENTRIAN SOSIAL

REPUBLIK INDONESIA

MEMBANGUN KOMITMEN
PELAYANAN PRIMA PADA UNIT KERJA
KEMENTRIAN SOSIAL

Prof. Dr. M. Masud Said, MM

 APA ITU PELAYANAN PRIMA?
(EXCELLENT SERVICE)

Pelayanan Prima adalah pelayanan yang dilakukan

oleh penyedia jasa dan aparatur publik untuk
melakukan pelayanaan dengan standard dan kualitas
terbaik (prima).

Standard dan kualitas pelayanan dapat dilihat dari

dimensi kualitas teknis, tata cara yang baik, daya
dukung teknologi dan kualitas orang yang melayani
serta kepuasan yang dilayani.
 MENUJU PELAYANAN PRIMA
(EXCELLENT SERVICE)

Secara umum pelayanaan prima itu diukur dengan

kecepatan dan ketepatan, komunikasi dalam
pelayanan, pemahaman atas kebutuhan yang dilayani,
sarana pendukung palayanan dan tanggung jawab
atas apa yang dilakukan.

Dengan demikian kualitas pelayanan prima ditentukan

oleh pimpinan organisasi, juga daya dukung organisasi
dan front offiicer yang melakukan kontak langsung
dengan pelanggan atau orang yang dilayani.
 PELAYANAN PRIMA DAPAT DIBANGUN
MELALUI PERBAIKAN YG BERKELANJUTAN

THE IDEAS OF CONTINOUS IMPROVEMENT, CUSTOMER

SERVICES, AND THE QUALITY ACROOS THE BOARD

Dalam membangun pelaynan prima kita harus mengacu

dua hal, yaitu membuat kemajuan kecil kecil tanpa
henti, dan juga membuat situasi kerja dan lingkungan
kerja yang berorientasi pada perbaikan pelayanan,
peningkatan kualitas dalam seluruh bagian organisasi.
Jangan separo separo..
 PERBAIKAN YG BERKELANJUTAN DAN FLEKSIBILITAS
Constant Renewal and Flexibility

MIKE DAVIS, THE PUBLIC MANAGER, MENEKANKAN BAHWA

UNTUK MEMULAI PERUBAHAN INNOVATIVE DISYARATKAN
PERUBAHAN YANG KONSTAN, ATAU CONSTANT RENEWAL.
NAMUN UNTUK MENGURANGI RESIKO RESISTENSI PERLU
FLEKSIBILITAS ATAU FLEXIBILITY.

UNTUK MENUJU PELAYANAN PRIMA, KONSITENSI MANAGER

DALAM MERUBAH MENJADI FAKTOR MENENTUKAN BERHASIL
ATAU TIDAKNYA PERBAIKAN MUTU PELAYANAN. PERUBAHAN
GRADUAL YANG TERUS MENERUS ADALAH SALAH SATU
KUNCINYA DISAMPING FLEKSIBILITAS
 PENTINGNYA INOVASI DAN TEKNOLOGI
PENUNJANG PELAYANAN PRIMA

MEMPERMUDAH PEKERJAAN

MEMPERLUAS JARINGAN AKSES

MEMPERLANCAR ALUR DISTRUBUSI

MENGEFISIENKAN PEKERJAAN DAN

HASIL

MERINGANKAN PEKERJAAN DAN

MEMPERCEPAT PEROLEHAN HASIL

MENINGKATKAN STANDARD DAN

KUALITAS HASIL KERJA
 Penyakit Pelayanan Prima (1)

RESISTANT TO CHANGE,
PENOLAKAN TERHADAP PERUBAHAN, SERINGKALI KETIKA PIMPINAN
AKAN MELAKUKAN PERUBAHAN, ADA KELOMPOK DALAM ORGANISASI
YANG MENOLAK DENGAN BERBAGAI ALASAN, BAIK ALASAN
SUBYEKTIF YANG MENYANGKUT PEMINDAHAN POSISI DAN FUNGSI
SEORANG INDIVIDU MAUPUN ALASAN OBYEKTIF.
DALAM HAL ALASAN SUBYEKTIF IALAH KEADAAN INDIVIDU ATAU
KELOMPOK DALAM ORGANISASI LEBIH MEMIKIRKAN POSISI DAN
KEUNTUNGAN ATAU KERUGIANNYA. PADA SAAT TERTENTU
PENDAPAT DAN RESPONSE AKAN PERUBAHAN DIDASARKAN OLEH
HITUNGAN PRIBADI.
ALASAN OBYAKTIF IALAH HARAPAN AKAN PERBAIKAN DAN
PROGRESS SECARA JANGKA PANJANG DAN MENYELURUH UNTUK
MENGEJAR CITA CITA BESAR ORGANISASI
 Penyakit pelayanan Prima (2)
TEMPORAL CHANGES,
PERUBAHAN HANYA BEBERAPA SAAT SAJA, DALAM KASUS PERUBAHAN
YANG BEBERAPA SAAT EFEKNYA TIDAK AKAN BAGUS. DALAM
PERUBAHAN DIPERLUKAN ENERGI UNTUK MELANJUTKAN PERUBAHAN
DALAM ORGANG ORANG DALAM ORGANISASI DAN TEKNOLOGI YANG
MENOPANGNYA. ISTILAHNYA HARUS ADA CONTINOUS CHANGES, HARUS
ADA INNOVASI. KALAU ADA PERUBAHAN YANG TERJADI HANYA SESAAT
EFEKNYA TIDAK AKAN BAGUS, ITULAH SEBABNYA DIBUTUHKAN ENERGI
PERUBAH.
ENERGI PERUBAH INI DALAM BENTUK KONTROL, JUGA BISA MELALUI
DUKUNGAN SISTEM INFORMASI DAN TEKNOLOGI, PENGAWASAN TEKNIS
MAUPUN TERHADAP PERSONAL JUGA HARUS DILAKUKAN UNTUK
MENJAMIN KEBERLANJUTAN PERUBAHAN.
 Penyakit Pelayanan Prima (3)
MALAS BELAJAR DAN RENDAHNYA KEINGINAN
UNTUK MAJU

SERINGKALI PERUBAHAN DISIKAPI SEBAGAI ANCAMAN. DISINI LETAK

PENTING ILMU PENGETAHUAN DAN PERGAULAN ANGGOTA ORGANISASI
TERUTAMA PIMPINAN. LEMAHNYA PENGETAHUAN DAN PEMBACAAN
AKAN LINGKUNGAN SERTA PERGAULAN POSITIF, DAPAT MENYEBABKAN
KEENGGANAN UNTUK BERUBAH. SERINGKALI KITA MELIHAT DAN
MERASAKAN ORANG ORANG YANG BERJIWA PENAKUT, KEBANYAKAN
ORANG KALAU TIDAK TAHU INGIN MENGHINDAR DARI SEGENAP RESIKO,
MENERAPKAN MANAJEMEN KAKU DAN LEBIH MENGEDEPANKAN
MANAJEMEN YANG TERTUTUP.

SERINGKALI AKIBAT DARI MADEGNYA PENGETAHUAN MENJADIKAN

INDIVIDU YANG STATUS QUO, YANG TIDAK MAU KEHILANGAN POSISI,
TINGGALLAH SIKAP JUMUD, KEMANDEKAN
 PERBAIKAN DI TINGKAT KEPALA UNIT
(Annie Neal, Portland University, 2010)

PUBLIC SECTOR ORGANIZATIONS WITH STRONG

LEADERSHIP CAPACITY ALSO EXHIBIT INCREASED:
Adaptability
Innovation
Effectiveness
Efficiency

However, most public sector organizations still prioritize

technical skills, not leadership skills
 KONSEP NYEKRUP BU MENTERI SOSIAL

DALAM PIDATO, MEMBERI PENGARAHAN, RAPAT RAPAT RESMI MAUPUN

DISKUSI DI INTERNAL DI KEMENSOS, MENTERI KHOFIFAH
INDARPARAWANSA SERINGKALI MENGGUNAKAN KATA NYEKRUP DALAM
PIDATO DAN ARAHANNYA.

NYEKRUP ADALAH ISTILAH YANG BERASAL DARI BAHASA JAWA YANG

BERARTI MENYAMBUNGKAN SATU BAGIAN YANG SATU DENGAN LAINNYA,
DENGAN ALAT PENGHUBUNG SEKRUP.SEKRUP ITU ADALAH ALAT SEPERTI
PAKU NAMUN ADA GERIGI ULIR YANG MEMILIKI SIFAT MENGIKAT BAGIAN
SATU DENGAN LAINNYA, CONTOHNYA KAYU SATU DENGAN KAYU
LAINNYA.

DALAM ILMU MANAJEMEN, MUNGKIN SANGAT DEKAT DENGAN ISTILAH

INTEGRASI ATAU SINGKRONISASI PROGRAM, SUMBER DAYA DAN
PENGANGGARAN SERTA INTERVENSI LAIN UNTUK MENYELESAIKAN SUATU
MASALAH ATAU BEBERAPA MASALAH DENGAN KEROYOKAN ATAU
BERSAMA SAMA.
 MAKNA NYEKRUP, SINGKRONISASI
ANTAR AKTOR DAN ANTAR ELEMEN

SINGKRONISASI IALAH USAHA UNTUK MENGAITKAN SESUATU

BIDANG DENGAN BIDANG LAINNYA YANG TERKAIT, MENYATU
PADUKAN SATU SEKTOR DENGAN LAINNYA, ANTARA SUMBER DAYA
SATU DENGAN LAINNYA, AGAR SALING MENDUKUNG DAN TIDAK
SALING TUMPANG TINDIH.

JADI, NYEKRUP BISA BERMAKNA UPAYA STRATEGIS UNTUK

MENSINERGIKAN , HAL HAL YANG MESTINYA SAMBUNG DAN
TERINTEGRASI NAMUN SEAKAN TIDAK SAMBUNG SEHINGGA DALAM
SATU ORGANISASI BESAR TIDAK ADA KETERPILAH PILAHAN DAN
TERPECAH PECAHAN YANG TIDAK PERLU.
 BENARKAH KITA SUDAH NYEKRUP?

KINERJA YANG CEPAT DAN INTEGRATIF MENSYARATKAN SISTEM

KOMANDO YANG KUAT. TAPI HARUS DIDUKUNG OLEH TIM APLIKASI
YANG KUAT DAN MANTAB. KOMANDO HARUS DILAKUKAN SECARA
SISTEMATIS.

PERLUNYA SUPPORTING TEAM. SEORANG SUPERMAN DALAM DUNIA

PEMERINTAHAN HARUS DIDUKUNG OLEH SUPER TEAM. DISAMPING
ITU KERJA YG INNOVATIVE DIDUKUNG SISTEM DAN TEKNOLOGI YG
TEPAT.

CONTOH ; DALAM APBN ADA BEBERAPA POIN PENTING RANCANGAN

KERJA TAHUN 2015 YANG TERBAGI ATAS BEBERAPA PRIORITAS.
SINGKRONKAH?
 PROPOSISI; SINERGI ANTAR AKTOR
DALAM KONTEKS MEDIA MODERN

DALAM KONTEKS SITUASI KEMAJUAN TEKNOLOGI

SEPERTI SEKARANG INI, MESTINYA KEMENSOS DAN
DINAS SOSIAL DISESUAIKAN DENGAN SITUASI OBYEK
YANG DIKERJAKAN.

SEKARANG AKTOR PENTING BERALIH DARI JAKARTA

DAN KOTA KOTA BESAR DI DAERAH DAERAH, DARI
PETUGAS NEGARA KEPADA NON STATE ACTORS.

PROLIFERASI KEGIATAN PENYULUHAN SOSIAL HARUS

MENGGUNAKAN MEDIA MASSA SOSIAL DAN MEDIA
MASSA MODERN YANG BERDAMPAK MASSIVE
 POTENSI SINERGI ANTAR LEMBAGA

SINERGITAS
ANTAR
AKTOR KALANGAN
KEMSOS INDUSTRI
DINSOS

ORGANISASI
SOSIAL
MEDIA NASIONAL
MASSA DAN DAERAH
PEMERINTAH
DAERAH
 SINERGITAS ANTAR UNSUR

SEKJEN WTS
GEPENG ORSOS

DIRJEN MUCIKARI
/ KELUARGA
BROKER PMKS

OTORITAS
DAYA DAERAH
DUKUNG
SINERGI TOKOH LOKAL DENGAN PEMERINTAH DAERAH
UNTUK MENGATASI MASALAH SOSIAL

MASALAH SOSIAL SEPERTI WTS, GEPENG,

ORANG TERLANTAR, PARA PENGEMIS TAK
TERURUS, HOME LESS PEOPLE

Sangatlah penting mensinergikan tokoh tokoh

lokal yang saleh (informal leaders) untuk dapat
bekerja secara paralel dan saling mengisi
sebagai driving forces mengatasi masalah
sosial.
 MEMBACA PETA ORGAN KEMENTRIAN SOSIAL DI DAERAH

PELAYANAN SOSIAL DI 82.000 DESA DAN KELURAHAN,

PELAYANAN DI 6. 600 KUA KECAMATAN ,
PELAYANAN DANPEMBINAAN

DENGAN JALAN:
PEMBUATAN STANDARD OPERATING PROCEDURES
INTEGRASI PROGRAM, SISTEM DAMINISTRASI
MENATA DAN MEMPERKUAT PENGAWASAN ANGGARAN
MENJADIKAN APARATUR KEMENSOS USWAH KHASANAH
solusi
PENGEMBANGAN KUALITAS PELAYANAN
DI UPT/UPTD KEMENSOS
PERBAIKAN SISTEM KERJA DAN KUALITAS KERJA

MATERI YANG METODE

BAIK
KERJA

K
U
E
P
M IMPACT
T PELAYANAN
E KUALITAS
PRIMA HASIL
/ PERSONEL
N KEPUASAN
U
S
P
O
T
S
D
DAYA DUKUNG
 MEMPERKUAT SUMBER KEKUATAN
DARI EMPAT PILAR

APBN, BUMN, KEMENTRIAN, SEKTOR USAHA,

APBD DAN PENDANAAN SEKTOR INDUSTRI , YG
LAIN YANG SAH RELEVAN DENGAN

LEMBAGA DONOR
DERMAWAN NASIONAL, INTERNASIONAL,
DERMAWAN REGIONAL, LEMBAGA DONOR
DERMAWAN LOKAL REGIONAL
YAYASAN DONASI
 ACTIONS PLAN
PENYEMPURNAAN FALSAFAH KERJA DAN SPIRIT
KERJA UPT DENGAN PELAYANAN TERBAIK.

PERBAIKAN MUTU PELAYANAN UNIT TERDEPAN

DAN TERKECIL DAN PEMAHAMAN TUNTUTAN
PELANGGAN

PERBAIKAN DAYA DUKUNG DG OPTIMALISASI

ANGGRAN YANG ADA

PERBAIKAN SCORE NILAI KEPUASAN

PELANGGAN
Terima
Kasih

M Masud Said dengan penduduk do Pulau Rote NTT