PELAYANAN

PRIMA

DIKLAT ADPENDA PROV DKI

2019

Ivonne Pongoh, LAN RI

Hasil Belajar
• Peserta dapat
menjelaskan konsep
pelayanan prima di
lingkungan kerjanya

Ivonne Pongoh, LAN RI

Ivonne Pongoh, LAN RI
 Mengapa Anda menjadi
PNS?

Apa motivasi
Anda ?
 PNS :Pelayan masyarakat

UU No. 43 tahun 1999 mengenai peran dan kedudukan

pegawai negeri yang dalam pasal 2 dinyatakan PN
bertugas “memberikan pelayanan kepada masyarakat
secara profesional, jujur, adil dan merata dalam
penyelenggaraan tugas negara, pemerintah dan
pembangunan”.
Pegawai Aparatur Sipil Negara
• Pegawai Negeri Sipil dan
Pegawai Pemerintah
Dengan Perjanjian Kerja
yang diangkat oleh PPK
dan diserahi tugas dalam
suatu jabatan
pemerintahan atau
diserahi tugas negara
lainnya dan digaji
berdasarkan peraturan
perundang-undangan.
FUNGSI APARATUR SIPIL NEGARA

1. Pelaksana Kebijakan
Publik
2. Pelayan Publik, dan
3. Perekat dan Pemersatu
Bangsa
(Pasal 10 UU ASN)
Ivonne Pongoh, LAN RI
TENTANG PELAYANAN PUBLIK
DARI BIROKRASI KITA ????
KONDISI UMUM BIROKRASI DI
INDONESIA
Budaya kinerja Organisasi yang
belum terbangun Gemuk

Pola pikir Peraturan perundang-

rule based undangan overlapping

Pelayanan SDM Aparatur

publik masih Tidak Kompeten
buruk

Tumpang Tindih
Kewenangan
10
REFORMASI BIROKRASI
.... untuk menjawab tantangan di masa depan
 TRANSFORMASI BIROKRASI &
ARAH KEBIJAKAN SDM ASN

BIROKRASI
2025 BERSIH,
KOMPETEN
DAN
2018 MELAYANI
DYNAMIC
GOVERNANCE
PERFORMANCE BASED PENGEMBANGAN
2013 BUREAUCRACY POTENSI HUMAN
MANAJEMEN CAPITAL
SDM
RULE BASED
BUREAUCRACY
ADMINISTRASI
KEPEGAWAIAN
PERSETUJUAN RUU ASN OLEH DPR RI 19 DESEMBER 2013

UU NO. 5 THN 2014 TTG ASN

TGL 15 JANUARI 2014
 Penyusunan dan Penetapan Kebutuhan
BERINTEGRITAS
Pengadaan
PROFESIONAL
Pangkat dan Jabatan

Pengembangan Karier NETRAL

Pola Karier
BERSIH DARI
Promosi PRAKTIK KKN

KOMPETENSI JABATAN
Mutasi MAMPU
SOSIAL MENYELENGGAR
MANAJERIAL TEKNIS
KULTURAL
AKAN
Penilaian Kinerja
KOMPETENSI DASAR PELAYANAN
PUBLIK BAGI
Penggajian dan MASYARAKAT
Tunjangan
Penghargaan MAMPU
MENJALANKAN
Disiplin
PERAN SEBAGAI
Pemberhentian UNSUR PEREKAT
PERSATUAN DAN
Jaminan Pensiun dan Jaminan Hari Tua KESATUAN
BANGSA
Perlindungan
 TUJUAN UTAMA UU ASN
a. Independensi dan e. Kesejahteraan
Netralitas f. Kualitas Pelayanan
b. Kompetensi Publik
c. Kinerja/ Produktivitas g. Pengawasan dan
Kerja Akuntabilitas
d. Integritas

setkab.go.id
 Kompetensi
• Adalah Pengetahuan,
Keterampilan,
Sikap/Perilaku yang
harus dipenuhi oleh
Pegawai ASN untuk
menjalankan fungsi dan
tugas jabatan secara
efisien dan efektif.
 “Orang yang
melayani adalah
orang mulia”

Jansen Sinamo
Ivonne Pongoh, LAN RI
 HAKEKAT PELAYANAN
PUBLIK

Hakekat pelayanan publik

adalah pemberian pelayanan
prima kepada masyarakat yg
merupakan perwujudan
kewajiban aparatur
pemerintah sebagai abdi
masyarakat

Kepmenpan 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum

Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Ivonne Pongoh – LAN RI
Organisasi Penyelenggara Pelayanan Publik
(UU Nomor 25 Tahun 2009, pasal 18)

Pelaksanaan Pengelolaan
Pelayanan Pengaduan

FUNGSI Pelayanan
Pengelolaan
Informasi (SEKURANG- Konsultasi
KURANGNYA)

Pengawasan
Penyuluhan
Penyuluhan Pengawasan
Internal
Internal

Ivonne Pongoh, LAN RI

PELAYANAN PRIMA

Ivonne Pongoh, LAN RI

 Disko: Apa Makna
Pelayanan Prima bagi Anda?
1. Sebutkan beberapa
pelayanan terbaik
yang pernah Anda dapatkan:

2. Yang terburuk?
3. Coba Anda kemukakan
alasan Anda
menyatakan pelayanan
tsb terbaik atau
terburuk
Ivonne Pongoh, LAN RI
 MAKNA
PELAYANAN PRIMA

Ivonne Pongoh, LAN RI

PENGERTIAN PELAYANAN
1. Suatu usaha untuk membantu
menyiapkan/mengurus apa yang
diperlukan orang lain.
2. Pelayanan dapat berupa:
❖Produk /barang
❖Jasa
❖Administrasi

Ivonne Pongoh, LAN RI

 Pelayanan
Usaha apa saja yang mempertinggi
kepuasan pelanggan
(whatever enhances customer
satisfaction)

Daviddow dan Uttal, 1989

Ivonne Pongoh, LAN RI

 Kepuasan Pelanggan
Suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan,
dan harapan pelanggan dapat terpenuhi
melalui produk yang dikonsumsi.

Z = X/Y

dimana :

Z adalah kepuasan pelanggan

X adalah mutu yang dirasakan oleh pelanggan,
Y adalah kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan

Ivonne Pongoh, LAN RI

 KUALITAS LAYANAN: GAP
(Groonroos 1984)

Harapan pelanggan terhadap kualitas layanan yang akan

mereka terima

Gap Kualitas Layanan

Persepsi/penilaian pelanggan terhadap kualitas layanan

yang mereka terima
Ivonne Pongoh, LAN RI
 SERVICE IS
PERCEPTION
If you are not seen (by the
customers) as being good, then
you’re no good

Ivonne Pongoh, LAN RI

Excellent Service adalah :
✓ Pelayanan yang sangat baik dan
melampaui harapan pelanggan
✓ Pelayanan yang memiliki ciri khas
kualitas
✓ Pelayanan dengan standar kualitas yang
tinggi dan selalu mengikuti
perkembangan kebutuhan pelanggan
setiap saat, secara konsisten dan akurat
✓ Pelayanan yang memenuhi kebutuhan
praktis dan kebutuhan emosional
pelanggan
Ivonne Pongoh, LAN RI
 Pelayanan Prima?
PERFORMANCE < EXPECTATIONS DISAPPOINTMENT

PERFORMANCE = EXPECTATIONS SATISFACTION

PERFORMANCE > EXPECTATIONS DELIGHT/Excellence

Ivonne Pongoh, LAN RI

Pelayanan Prima:
Pelayanan yang cepat,
tepat, murah, aman,
berkeadilan dan
akuntabel,

Permepan dan RB No. 7 Tahun

2010 tentang Pedoman Penilaian
Kinerja Unit Pelayanan Publik
 Pelayanan Prima ?
• Instansi yang telah mempunyai Standar
Pelayanan ?
– Melebihi standar yang ada
– Sesuai dengan standar yang ada
• Untuk intansi yang belum mempunyai
standar pelayanan ?
– Pelayanan yang terbaik dapat diberikan (lebih cepat,
baik, aman, terjangkau)
– Pelayanan yang mendekati apa yang dianggap
pelayanan standar
– Pelayanan yang dilakukan secara maksimal.
 MAKNA PELAYAN PRIMA

“Kepedulian kepada pelanggan

dengan memberikan pelayanan
yang terbaik dalam memfasilitasi
kemudahan pemenuhan kebutuhan
Pelanggan, sehingga
pelanggan puas dan loyal”

33
APA YANG MEREKA
BUTUHKAN?
Ivonne Pongoh, LAN RI
 MENGERTI KEBUTUHAN DASAR
 MENDENGARKAN SECARA
TERAMPIL
 MEMBERIKAN PERHATIAN
 MENDAPATKAN UMPAN BALIK

Ivonne Pongoh, LAN RI

Eight Innate Needs by Maslow

Transcendence
Self-Actualization
Aesthetics
Knowing and Understanding
Esteem
Affiliation
Safety
Biological Requirements

Ivonne Pongoh, LAN RI

 Add your company slogan

10 Jenis Kebutuhan Manusia

(William B. Martin, 1991)

1. Kebutuhan akan disambut baik

2. Kebutuhan akan pelayanan yang
tepat waktu
3. Kebutuhan untuk merasa nyaman
4. Kebutuhan akan pelayanan yang
rapi (menarik)
5. Kebutuhan untuk dimengerti

Ivonne Pongoh, LAN RI LOGO

 Add your company slogan

10 Jenis Kebutuhan Manusia

(William B. Martin, 1991)

6. Kebutuhan untuk mendapat bantuan

pertolongan
7. Kebutuhan untuk merasa penting
8. Kebutuhan untuk merasa dihargai
9. Kebutuhan untuk merasa diakui
10. Kebutuhan akan respek (tanggap,
empati)

Ivonne Pongoh, LAN RI LOGO

LET’S PRACTICE

Ivonne Pongoh, LAN RI 39

 Azas-azas Pelayanan Publik
• Kepentingan Umum
• Kepastian hukum
• Kesamaan hak
• Keseimbangan hak dan kewajiban
• Keprofesionalan
• Partisipatif
• Keterbukaan
• Persamaan perlakuan/ tidak diskriminatif
• Akuntabilitas
• Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan
• Ketepatan waktu
• Kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan
UU nomor 25 Tahun 2009 pasal 4
PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PUBLIK

1. Kesederhanaan 6. Tanggungjawab

2. Kejelasan 7. Kelengkapan Sarpras

3. Kepastian waktu 8. Kemudahan akses

9. Kedisiplinan, kesopanan,
4. Akurasi
keramahan
5. Keamanan 10.Kenyamanan

Kepmenpan No. 63 Tahun 2003

 14 KOMPONEN STANDAR PELAYANAN
(Psl 21, UU No. 25 Thn 2009, Permenpan No.
1. Dasar hukum
2. Persyaratan
3. Sistem, mekanisme, dan
prosedur
4. Jangka waktu penyelesaian
5. Biaya/tarif
6. Produk pelayanan
7. Sarana, prasarana, dan/atau
fasilitas
8. Kompetensi pelaksana
9. Pengawasan internal
Ivonne Pongoh, LAN RI
36 Tahun 2012)
10. Penanganan pengaduan, saran, dan
masukan
11. jumlah Pelaksana;
12. jaminan pelayanan yang
memberikan kepastian pelayanan
dilaksanakan sesuai dengan standar
pelayanan;
13. jaminan keamanan dan
keselamatan pelayanan dalam
bentuk komitmen untuk
memberikan rasa aman, bebas dari
bahaya, dan risiko keragu-raguan;
dan
14. evaluasi kinerja Pelaksana.
42
 Sikap Pelayanan Prima
• Sikap Pelayanan prima berarti pengabdian
yang tulus terhadap bidang kerja dan yang
paling utama adalah kebanggaan atas
pekerjaan.
• SIKAP ANDA dapat menggambarkan
instansi/organisasi anda.
• Anda adalah perwakilan organisasi secara
langsung maupun tidak langsung.
Ivonne Pongoh, LAN RI
Ivonne Pongoh, LAN RI