PELAYANAN PUBLIK

Ir. Asnofidal, MM
Widyaiswara Ahli Utama
Materi disampaikan pada Latsar CPNS Kab. Tanjab. Barat
Gol. IIi Angkatan 4

BPSDM Provinsi Jambi - 2021

 Fasilitator :
Ir. ASNOFIDAL, MM
Widyaiswara Ahli Utama
BPSDM Provinsi Jambi
Jalan H. Agussalim No. 9
Kota Baru Jambi
Alamat rumah :
Jl. Asia I No.26 RT.16 Kel. Payolebar Kec.
Jelutung Jambi
HP. 08117401963
asnofidal@gmail.com
DASAR HUKUM
UU 5 Tahun 2014
LATSAR CPNS
& PP 11 tahun 2017
PP 17 tahun 2020

Kep Ka LAN
Perka LAN No. 01 Kepka LAN
No.93/K.1/PDP.07/2021
Tahun 2021 tentang No.94/K.1/PDP.07/2021
tentang Pedoman
Pelatihan Dasar Calon tentang Kurikulum
Penyelenggaraan PNS Pelatihan Dasar Calon
Pelatihan Dasar Calon
PNS
PNS

BAHWA SETIAP CPNS ADA MASA PERCOBAAN SELAMA SATU TAHUN Pasal 63 UU ASN
Dalam hal pelaksanaan Pelatihan tidak dapat dilaksanakan dlm kondisi tertentu
boleh lebih dari satu tahun Pasal 34 A PP 17/2020

PELATIHAN DASAR CALON PEGAWAI NEGERI SIPIL

 KOMPETENSI YANG DIBANGUN

Mengactualisasikan
Mengactualisasikan Kedudukan &
Nilai-Nilai Dasar Peran PNS dalam
PNS NKRI
Menunjukan
Sikap Perilaku
Bela Negara Menunjukan
Penguasaan
Kompetensi
Teknis

PNS PROFESIONAL YANG BERKARAKTER

SEBAGAI PELAYAN PUBLIK
SRUKTUR KURIKULUM & TAHAP PEMBELAJARAN

A.Pembentukan Karakter PNS

PNS
PROFESIONAL
Orientasi Peserta Evaluasi YANG
Akhir BERKARAKTER
Agenda IV SEBAGAI
1. Pembentukaan PELAYAN
Habituasi karakter PNS MASYARAKAT
Agenda I: 2. Penguatan
Kompetensi Teknis
Sikap Perilaku Bidang Tugas
Bela Negara
(Wasbang&Nilai-
nilai BN, Analisis Klasikal :21 hari kerja
Lingkungan Agenda III:
Tempat kerja :30 hari kerja
Strategis, Kedudukan &
Kesiapsiagaan BN) Peran PNS dalam 51 hari kerja
NKRI (Manajemen
ASN, Pelayanan
Publik, WOG)
Agenda II: Nilai-
Nilai Dasar PNS B. Penguatan Kompetensi
(ANEKA) Teknis Bidang Tugas
1. Teknis Umum/Administrasi; &
2. Teknis Substantif.
 Selamat Datang
Para Peserta Latsar CPNS

PELAYANAN PUBLIK
KEDUDUKAN DAN PERAN PNS DALAM NKRI

Pelayanan Publik
VARIABEL UTAMA MASA DEPAN PEMERINTAHAN

DISRUPSI MENGUATNYA PENGGUNAAN INTERAKSI

DISEMUA ARTIFICIAL BIG DATA DAN
SEKTOR INTELLIGENCE PELAYANAN
KEHIDUPAN ONLINE

8
TUNTUTAN CARA KERJA ASN PASCA PANDEMI

BUREAUCRCY
OPERATIONAL
EFFICIENCY
DIGITAL LITERACY
AGILE MINDSET
PUBLIC SERVICE
RESPONSIVENESS
INTEGRATED AND
FLEXIBLE WORKING
METHODS

9
 1 ARAH PEMBANGUNAN ASN
RPJM I 2
(2005 – 2009)
GOOD GOVERNANCE RPJM 2
(2010 – 2014) SMART ASN
REFORMASI BIROKRASI
Memiliki/Kuasai :
 Nasionalisme

DIGITAL LEADERS
DIGITAL TALENT
 Intgritas
 Wawasan Global
 Hospitality
 Net working
RPJM 4
 Teknologi
3 WORLD CLASS informasi
GOVERNMENT  Bahasa asing
RPJM 3  Enterpreneurship
(2015 – 2019)
MERIT SYSTEM 4
 CHANGE
Perubahan belum tentu menjadikan sesuatu lebih baik.
Tapi tanpanya tidak ada pembaruan,
takkan ada kemajuan
Apabila hari ini sama dengan
kemarin, maka kita merugi
Apabila Hari Ini lebih buruk dari
kemarin, maka kita celaka
Kenapa
Al Hadist
If You Don't Change.. You Die
Harus Perubahan ?
Peter Senge
There is nothing permanent
exept change... (Heraclitus, 535 -475 BC)
 Man jadda wajada
Siapa bersungguh-sungguh
pasti akan mendapat
 AKTIFKAN 3F

FISIK

FIKIRAN
FERTANYAAN
APA YANG INGIN ANDA
PETIK DARI SESI INI?
Hasil Belajar

Agar mampu :
mengaktualisasikan pelayanan
publik yang berkualitas
sesuai jabatannya kepada masyarakat
AGENDA

1. KONSEP & PRINSIP PELAYANAN

PUBLIK
2. POLA PIKIR PNS SEBAGAI PELAYAN
PUBLIK
3. ETIKET PELAYAN PUBLIK
Urgensi Pelayanan Publik

Setelah nilai2 dasar PNS tertanam dalam diri anda,

Mengapa kita harus
berdiskusi tentang pelayanan publik

?
Apa yang anda rasakan ketika melihat kondisi
pelayanan publik di Indonesia seperti ini
Apa yang anda rasakan ketika
mengalami hal seperti ini?
 Apa yang anda rasakan ketika
sedang melaju berkendara tiba-tiba menemui
pemandangan seperti ini
Apa yang anda rasakan apabila hal ini terjadi pada anda?
 Bagaimana pendapat anda
tentang kondisi tadi?

Apakah anda terpanggil

untuk melakukan perbaikan
pelayanan publik?

Diskusi Kelompok
Dari mana kita mulai melakukan perbaikan
pelayanan publik untuk Mengaktualisasikan
nilai-nilai PNS?
 Memperbaiki Pelayanan Publik
4 dimulai dari membangun Profesionalisme PNS

Pelayanan Publik
3 Perlu PNS Profesional yang
berkarakter sebagai pelayan
publik

2 Prakondisi belum dikelola

secara efektif dan efisien oleh
aktor pembangunan

Indonesia Tertinggal di pentas global

(termsuk pelayanan publik)
Bagaimana Profesionalisme PNS sebagai Pelayanan
Publik di bentuk di Latsar CPNS?
 Keterkaitan Pelayanan Publik dalam
membentuk PNS Berkarakter
Pengetahuan
Kedudukan dan
Peran PNS dalam PNS PROFESIONAL
NKRI
Nilai2 Dasar
YG BERKARAKTER
PNS
Sikap Pelayanan
Perilaku Publik
Bela Negara

PNS yang Karakternya

dibentuk oleh

+
Menguasai
BIDANG TUGASNYA
Materi Pokok Pelayanan Publik

Konsep
Pelayanan Pola pikir PNS
Publik Sebagai
Pelayan Publik
Etiket
pelayanan

Materi Pokok
Pelayanan
Publik
 Konsep Pelayanan Publik

Mengapa harus ada pelayanan

Publik di dunia ini?
Mengapa harus ada Pelayanan Publik
Kebutuhan Manusia

PRIMER

SEKUNDER

TERSIER
 Jika sepakat untuk memperbaiki pelayanan publik mulai dari
profesionalisme PNS
Mari Kita Bicara Tentang Pelayan Publik
Definisi Pelayanan Publik

?
Pelayanan Publik

Boleh tanya
Mbah
Google!!!

Ahli UU 25/2009 Modul LAN

 LAN (1998) YANBIK ADALAH : “Sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan
umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintahan di Pusat dan Daerah,
dan di lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan/atau jasa, baik
dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang‐undangan

Definisi Pelayanan Publik

Undang‐Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang

Pelayanan Publik, dijelaskan bahwa pelayanan publik
adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang‐ undangan bagi setiap warga
negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau
pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.
 Unsur Pelayanan Publik

Saya Bayar
Pajak... Siap........
Penyelenggara
Anda Penuhi
Pelayanan
Kebutuhan
Saya...!

Kepuasan
Masyarakat
Pelanggan
Penerima
Layanan
 Penyedia
Pelayanan Publik

Pelaksana Penyelenggara
Pelayanan Publik Pelayanan Publik

INSTANSI
PEMERINTAH

BUMN/D

pejabat
LEMBAGA
pegawai INDEPENDEN

petugas
 Jenis-Jenis
Pelayanan Publik

Mana yang merupakan

pelayanan publik ?
Klasifikasi Barang/Jasa

?
Barang/Jasa publik atau privat?
Spectrum Pelayanan Publik

? ? ? ? ? ?
Manfaat social Manfaat
Dominan Individu

Susunlah contoh-contoh barang/jasa di bawah ini mulai

dari yang bersifat publik hingga yang bersifat privat

Pelayanan
Penanggulang
an Kejahatan Pelayanan Pertahanan Kesehatan
dan Peradilan Transform Keamanan Pendidikan
asi Umum a h an
Peru m
 Hasil Diskusi Spectrum Pelayanan Publik
Pertahanan Penanggulang Pendidikan Pelayanan Perumahan
Pelayan
Keamanan an Kejahatan Transform
an
dan Peradilan asi Umum
Kesehat
an
 Taksonomi Barang dan jasa

Tingkat Tingkat Ekslusivitas

Keterhabisan Tinggi Rendah

Rendah Barang semi privat Barang Publik

-Jalan tol -Udara bersih
-Fasilitas bandara -Jaminan keamanan TNI
dan Polri

Tinggi Barang Privat Barang Semi Publik

-Rumah -Sumber air bawah
-Mobil tanah
-Hasil hutan
 Kuis
? ?

? ?
 Perkembangan Paradigma
OPA Pelayanan Publik
1887-1937
Sebagai referensi memperbaiki pelayanan

NPM
1992-2000

NPS
2003-sekarang
Diskusi Kelompok ke- 2
UU 25/2009
Paradigma mana?
OLD PUBLIC ADMISTRATION (OPA)
Pelayanan Administrasi

NEW PUBLIC MANAGEMENT (NPM)

Pelayanan berorientasi pada profit

NEW PUBLIC SERVICE (NPS)

Negara menyiapkan Pelayanan
yang dibutuhkan masyarakat
PERBANDINGAN PARADIGMA ADMINISTRASI PUBLIK
 RUANG LINGKUP PELAYANAN PUBLIK
PASAL 5 (2) UU 25/2009 UUD 1945 Amandemen 4
1. Pendidikan 1. Hukum
2. Pengajaran 2. Lapangan kerja
3. Pekerjaan dan usaha 3. Politik
4. Keamanan
4. Tempat tinggal
5. Agama
5. Komunikasi dan informasi 6. Sosial
6. Lingkungan hidup 7. Pendidikan
7. Kesehatan 8. Pekerjaan
8. Jaminan sosial 9. Administrasi
9. Energi 10. Perumahan
11. komunikasi
10. Perbankan
12. Asuransi jiwa dan kesehatan
11. Perhubungan 13. Perlindungan HAM
12. Sumber daya alam 14. Pendidikan
13. pariwisata 15. ekomomi
 do something for better

Inikah Potret Pelayanan Publik kita...?

Adanya ketidak puasan masyarakat terhadap waktu,biaya dan
1 cara pelayanan
Adanya diskriminasi pelayanan atas dasar hubungan
2 pertemanan,afiliasi politik,etnis, dan agama

3 Birokrasi,suap dan pungli sudah dianggap sebagai hal yang wajar

Orientasi Pelayanan tidak terhadap pengguna jasa tapi kepada

4 kepentingan pemerintah bahkan pejabatnya
Budaya yang berkembang bukan budaya pelayanan melainkan
5
budaya kekuasaan
Kewenangan untuk melayani terdistribusi pada banyak satuan
6 birokrasi
Kriteria Pelayanan Publik yang baik itu
yang seperti apa?
ASAS PELAYANAN PUBLIK (Pasal 4 UU No.25, 2009)
1. Kepentingan Umum;
2. Kepastian Hukum;
3. Kesamaan Hak;
4. Keseimbangan Hak dan Kewajiban;
5. Keprofesionalan;
6. Partisipatif;
7. Persamaan Perlakuan/ Tidak
Deskriminatif;
8. Keterbukaan;
9. Akuntabilitas;
10. Fasilitas dan Perlakuan Khusus bagi
kelompok rentan;
11. Ketepatan Waktu; dan
12. Kecepatan, Kemudahan, dan
Keterjangkauan.
 Prinsip-Prinsip
Pelayanan Publik

Diskusi Kelompok ke- 3

Prinsip Pelayanan Publik apa
yang teridentifikasi di dalam
kasus dibawah ini?
 Prinsip Pelayanan Publik
Busung Lapar di Papua, 95 orang meninggal

Prinsip Pelayanan
Publik apa yang
teridentifikasi di
dalam kasus 1?

https://www.kompasiana.com/kanis/busung-lapar-di-papua-barat-95-orang-meninggal_552e12fb6ea834b9338b456c
Bayi Debora Prinsip Pelayanan Publik

Prinsip Pelayanan
Publik apa yang
teridentifikasi di
dalam kasus 2?

http://megapolitan.kompas.com/read/2017/09
/10/08102111/bayi-debora-dan-dugaan-
pelayanan-rumah-sakit-yang-buruk
 Prinsip Pelayanan Publik
Prinsip Pelayanan Publik apa yang teridentifikasi di dalam kasus 3?
Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik

Partisipatif

Berkeadilan Transparant

Akuntabel PRINSIP Responsif

PELAYANAN
PUBLIK
Tidak
Aksesibel
diskriminatif

Efektif dan Mudah dan

efisien murah
Pola Pikir ASN
sebagai Pelayan Publik
Memperbaiki Pola Pikir ASN
sebagai Pelayan Publik

Setelah anda mengetahui Konsep Pelayanan Publik yang baik

Bagaimana menanamkan Konsep tersebut pada
PNS?
PROBLEMATIKA PNS
SAAT INI ?
 Problematika PNS
saat ini
Tidak disiplin

Keluar kantor untuk alasan pribadi

Menunda / melalaikan pekerjaan

Pelayanan publik yang tidak ramah, tidak santun,

dan arogan

Intervensi dan pengaruh buruk dari lingkungan

kerja

Conflict of interest antara pegawai dan masyarakat

 Problematika PNS
saat ini

Kurangnya kesadaran PNS sebagai pelayan publik

Mudah tergoda untuk melakukan KKN

Memanfaatkan fasilitas negara tidak bertanggung

jawab

Jabatan tertentu tidakdiisi oleh orang yang

berkompeten

Tekanan dari atasan untuk melanggar peraturan

 Memperbaiki Pola Pikir ASN

sebagai Pelayanan Publik

Merubah Pola Pikir ASN

Prinsip2 Pelayanan
Yg Baik
Cara kerja
Pelayanan
Birokrasi yang
Terjangkit
“Penyakit”
Fundamen Pelayanan
Memperbaiki Pola Pikir ASN

sebagai Pelayanan Publik Kondisi yang

diharapkan
Kondisi
Saat ini
Terpenuhinya :
Hak & Kebutuhan dasar Warga
n g an Negara (termasuk perlindungan),
e nj a
/Ke s Tercapainya Hal
Gap
strategis&Perlindungan

Belum Terpenuhinya Hak & Pelayanan

Kebutuhan dasar Warga Berpatologi
Negara (termasuk perlindungan), Hal
Membudayakan
strategis&Perlindungan
(Sementara warga negara
Pelayanan
membayar pajak) Prima
 Patologi Birokrasi apa
dalam pelayanan publik
yang harus diperbaiki?

Boleh tanya
Mbah
Google!!!
 Patologi
Birokrasi apa
yg ada pada
film ini?
 Hasil diagnosa:
1.Memposisikan diri penguasa bukan pelayan publik
2.Birokrasi Gemuk
3. Tumpang Tindih Fungsi
4.Kudis
5.Kurap
6.Kutil
7.................
 Fundamen
Menanamkan

Pelayanan Publik
Hak Warga
Dari Negara
Pajak

Untuk Mencapai Untuk memenuhi

Kebutuhan Dasar
Hal Strategis
termasuk
Perlindungan
Menanamkan Fundamen Pelayanan Publik

Untuk
meyakinkan,
mari lihat
video ini
 Menanamkan Prinsip Profesi ASN

Nilai Dasar: Jujur, Tanggap, Cepat, Tepat,

Akurat, Berdayaguna, Berhasil guna, santun

Kode Etik; Hormat,

Santun, Sopan, Tanpa
Memberikan pelayanan
Tekanan
Pelaksana publik profesional,
Kebijakan Publik bebas dari
intervensi politik,
bersih dari praktik
KKN
Perekat dan
Pemersatu
Pelayan Publik Bangsa
 Tingkatan Pelayanan Prima

Melebihi
harapan
Memenuhi pengguna
harapan
Memenuhi pengguna
Kebutuhan
dasar
APLIKASI PELAYANAN PRIMA
DALAM MELAYANI PELANGGAN

Tampil Ramah
PRIBADI PRIMA
Tampil Ceria
Tampil Yakin
Tampil Rapih
Tampil Sopan dan Penuh hormat
Senang Memaafkan
Senang Bergaul
Senang Belajar dari orang lain
Senang pada yang wajar
Senang menyenangkan orang lain
 Memperbaiki Pola Pikir ASN

sebagai Pelayan Publik

Diskusi Kelompok ke-3

Bagaimana membangun Budaya
Pelayanan di Instansi
Pemerintah?
 Membangun Budaya Pelayanan

Biasakan Berorintasi
Kepuasan Masyarakat
Fahami kembali Membiasakan Perilaku
hakekat dari Pelayanan Pelayanan Prima
Publik

MELAYANI SEPENUH HATI

Sumber: Bahan Tayang TOF Latsar Pelayanan Publik 2018
 Memahami Hakikat Pelayanan

Pemberian pelayan prima kepada masyarakat yang

merupakan perwujudan kewajiban aparatur
pemerintah sebagai abdi masyarakat

Sumber: Bahan Tayang TOF Latsar Pelayanan Publik 2018

 Membiasakan Berorientasi pada
Kepuasan Masyarakat

Membantu orang lain dengan cara-cara

tertentu dimana sensitivitas dan
kemampuan interpersonal dibutuhkan
untuk menciptakan kepuasan dan
loyalitas yang ditentukan oleh :

Penghargaan Kejujuran
Keakraban

Kehangatan Kedermawanan

Sumber: Bahan Tayang TOF Latsar Pelayanan Publik 2018

Membiasakan Perilaku Pelayanan Prima
Membiasakan Perilaku Pelayanan
Prima
Membiasakan Perilaku Pelayanan
Prima
Membiasakan Perilaku Pelayanan
Prima
 Membiasakan Perilaku Pelayanan
Prima
2. Berkomunikasi dengan baik
 Membiasakan Perilaku Pelayanan
Prima

3. Layani dengan Sigap

Membiasakan Perilaku Pelayanan
Prima
Membiasakan Perilaku Pelayanan
Prima
Etiket
Pelayanan Publik
Mempraktikan Etiket
Pelayanan Publik

Setelah menanamkan pola pikir pelayanan publik yang baik

Bagaimana mempraktikan etiket pelayanan publik
yang baik tersebut?
 Etiket
Pelayanan Publik

Diskusi Kelompok ke-4

Apa perbedaan Etiket, Etika,
Etos Kerja dan Kode Etik
 Pengertian Etiket

Bagaimana dengan Apakah ada yang

orang ini? salah dengan sikap
orang ini?
Bagaimana dengan Apakah ada yang
orang ini? salah dengan sikap
orang ini?

Pengertian Etiket
Pengertian Etiket

Apakah ada yang salah

dengan sikap orang ini?
Apakah anda menemukan sesuatu yang
tidak pas? 1.Selamat Pagi...
2.Dengan Rini......
3.Ada yang bisa
dibantu...
4.Oh iya benar....
5.Terimakasih telah
menghubungi saya
6.Selamat pagi....

1.Hai.....
2.Dari Siapa yah..
3.Oh....gk tau....
4.Ya...udah
5.Ok.....
 Perbedaan Etiket dengan Etika

Bagaimana dengan orang Apakah ada yang salah

ini? dengan sikap orang ini?
ETHOS KERJA
 Landasan Etiket Pelayanan

Kode Etik ASN

1. Melaksanakan tugasnya dengan jujur, bertanggung jawab,
dan berintegritas tinggi;
2. Melaksanakan tugasnya dengan cermat dan disiplin;
3. Melayani dengan sikap hormat, sopan, dan tanpa tekanan;
4. Melaksanakan tugasnya sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan;
5. Melaksanakan tugasnya sesuai dengan perintah atasan atau
pejabat yang berwenang sejauh tidak bertentangan dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan dan etika
pemerintahan;
6. Menjaga kerahasiaan yang menyangkut kebijakan negara;
7. Menggunakan kekayaan dan barang milik negara secara
bertanggung jawab, efektif, dan efisien;

Sumber: Bahan Tayang TOF Latsar Pelayanan Publik 2018

 Tujuan Etiket Pelayanan
a. Untuk menciptakan keakraban, keramahtamahan,
dan menjaga sopan santun pelayanan
b. Untuk dapat menyenangkan dan memuaskan
pengguna jasa
c. Untuk membina dan menjaga hubungan baik
dengan pengguna jasa
d. Untuk tidak menyinggung perasaan pengguna
jasa
e. Untuk dapat menjadi daya tarik, termasuk
membujuk atau mempertahankan kepuasan
pengguna jasa

Sumber: Bahan Tayang TOF Latsar Pelayanan Publik 2018

 Lingkup Etiket Pelayanan

1. Sikap / perilaku
2. Ekspresi wajah
3. Penampilan
4. Cara berpakaian
5. Cara berbicara
6. Cara mendengarkan
7. Cara bertanya

Sumber: Bahan Tayang TOF Latsar Pelayanan Publik 2018

 Manfaat Etiket

a. Communicative,

b. Attractive,
c. Respectable
d. Self Confidence
 Mari kita praktek
Etiket Pelayanan Publik
 Praktek Etiket Pelayanan

Contoh Etiket Pelayanan Merima Telp

1. Menjawab telepon sebelum deringan ketiga.
2. Selalu tersenyum ketika menerima telp.
3. Persiapkanlah pena dan kertas untuk mencatat.
4. Gunakan standart pengucapan salam yang ada di Hotel anda. Biasanya dimulai
dengan sapaan waktu, nama hotel, perkenalkan diri anda, dan tawarkan bantuan.
“Selamat pagi, Dinas..... dengan Bunga bisa dibantu?”
5. Jangan makan, minum atau menyunyah permen selama bertelepon
6. Fokuslah pada penelpon anda dan kenalilah penelepon anda.
7. Sapa penelepon dengan namanya selama percakpan berlangsung.
8. Tanganilah semua permintaan atau pertanyaan penelepon semampu kita.
9. Jika penelepon meminta disambungkan, segeralah menyambungkan di no extantion
yang benar. Dan penelpon yang dituju harus mengetahui siapa yang akan
disambungkan, untuk apa dia meminta disambungkan dan perkenalkanlah penelpon
kepada sesorang yang akan disambungkan terlebih dahulu.
10. “Ibu Veni, Bapak feri ingin berbicara dengan ibu mengenai pesta meeting
perusahaanya"
11. “Bapak feri, saya akan menyambungkan bapak dengan Ibu Veni, beliau akan
membantu bapak untuk menangani meeting perusahaan Bapak.
11. Informasikanlah kepada penelepon jika memang harus ada jeda waktu untuk
menjawab pertanyaan atau permintaannya.
“Mohon ditunggu bapak feri, saya akan coba tanyakan ke bagian concierge
apakah tiket pesawat bapak sudah dipesankan.”…….”Termakasih telah menunggu
Bapak feri, untuk tiket pesawat Bapak sudah dipesankan, setelah ini akan
diantarkan kekamar Bapak”
12. Hindarilah kata-kata seperti “’ yoi”, “halo”, “ oke”, atau kata-kata tidak formal
lainnya. (nggak, udah, oke cint,)
13. Akhiri percakapan anda dengan mengucapkan terimakasih, sapa penelepon
dengan namanya.
“Terimakasih Bapak Feri telah menelepon Hotel Indah”
14. Sangatlah penting mengkonfirmasi permintaan si penelepon untuk
menghindari penginterprestasian yang salah dan juga untuk meyakinkan tamu
bahwa kita benar-benar mendengarkannya.
 Praktek Etiket
Diskusi Kelompok ke-5
• Peserta dibagi ke dalam 5 Kelompok
• Kelompok yang sedang berperan di amati
oleh kelompok yang belum berperan
Bermain Peran secara bergantian
• Identifikasi hal-hal yang harus diperbaiki
dalam contoh etiket pelayanan publik yang
ada dalam video yang dibagikan pada
masing-masing kelompok
• Perbaiki dan susun skenario etiket
pelayanan publik yang baik dengan
bermain peran dalam kelompok
• Masing-masing kelompok mempraktekan
di depan kelas
• Direkam dengan video
• Akan dibahas secara bersama2 videonya....
Diskusi Kelompok ke-6
ROLE PLAY PELAYANAN PUBLIK

1. Membagi Peserta dalam 3 atau 4 kelompok

2. Memberikan aturan main tentang Role Play , antara lain :
a. Memberikan tema tentang pelayanan publik contoh ada 4
kelompok, maka 2 kelompok memainkan pelayanan publik yang
baik dan 2 kelompok lagi tentang pelayanan publik yang kurang
baik
b. Membagi waktu yang disediakan untuk kegiatan role play itu
sendiri
3. Melakukan diskusi di akhir sesion, untuk melihat sejauh
mana peserta mampu mengimplementasikan role play yang
sudah dilakukan dengan apa yang akan mereka lakukan di
instansi nya masing-masing.
 Evaluasi
1. Jelaskan mengapa pelayanan publik itu
penting?
2. Jelaskan unsur-unsur Pelayanan Publik?
3. Jelaskan kondisi pelayanan publik saat ini dan
apa penyebabnya?
4. Jelaskan Fundamental pelayanan publik yang
harus dimiliki seorang birokrat?
5. Jelaskan manfaat etiket pelayanan publik
REFLECTIVE SESSION

102
 REFLECTIVE SESION

1. Saya telah belajar ....................................

2. Sekarang saya mulai menyadari .............
3. Saya merasa ............................................
4. Saya berjanji untuk tdk melakukan ........
5. Suatu hari kelak saya akan ....................
6. Saya menyimpulkan bahwa ....................
7. Saya tidak setuju dengan .......................
8. Saya ingin menggali lebih banyak lagi ....
9. Sepulang dari diklat ini saya harus .........
 Satu kata yang terpenting adalah,
CHANGE...
Dua kata terindah dihati manusia adalah,
TERIMA KASIH...
Tiga kata yang menghimpit dihati adalah,
NEGERIKU SULIT BERUBAH...
Empat kata yang membunuh,
NEGERIKU TIDAK BISA BERUBAH...
Lima kata yang memanggil,
NEGERIKU BUTUH AKU UNTUK BERUBAH...
Banyak kata yang perlu diwaspadai...
MEREKA YANG BERUBAH-UBAH TERUS dan yang
TAK MAU BERUBAH SAMA SEKALI...

104
Rhenald Kasali Re Code Your Change DNA
 Sebaik-baik orang adalah
Ia yang bermanfaat bagi orang Lain

uun-smp 105
2/24/2014 uun-untung-smp 105
Mandat dan Komitmen
Integritas Membentuk PNS
Lembaga yang Profesional