Service Excellence

Oleh Sahala Silitonga

Area Manager
Bank Syariah Indonesia
Tujuan Service Excellence

• Pasien merasakan nyaman dan puas

• Pasien menjadi setia
• Pasien menjadi recruiter pelanggan baru
 M
anusia Berkomunikasi

Sebagian besar orang dalam

Setiap diri memiliki peran
hidupnya memperoleh hasil
terhadap orang lain
dengan dan melalui orang lain
Konsep Dasar Service Excellence
 APA
KESAN PERTAMA
MELIHAT
SAYA?
Pemahaman M
endahului Solusi
Indikator Attitude Excellence

Nyata

Empati

Responsif

Pro aktif
Syarat Komunikasi Pro Aktif

product knowledge terus ditingkatkan

 Syarat Komunikasi Pro Aktif

technical knowledge terus ditambah

(C). 2001. Customer Need Identification

 Syarat Komunikasi Pro Aktif

digital proses menjadi wajib dipelajari

(C). 2001. Customer Need Identification

 Syarat Komunikasi Pro Aktif

policy and procedure harus dikuasai

(C). 2001. Customer Need Identification

Role
Play
Attitude dalam berkomunikasi:

1. Kontak mata
2. Anggukan kepala dan ekspresikan
wajah penuh perhatian
3. Cegah gestur yang berkesan negatif
4. Ajukan pertanyaan
5. Uraikan apa yang didengar dengan
kata-kata sendiri
6. Hindari menginterupsi atau
memotong pembicaraan
7. Jangan terlalu banyak bicara
 Urgensi Kebutuhan
Agent of Change

Menjalankan survey kepuasan

Menyusun “kitab suci” layanan

Mensupervisi perubahan Menggelar role play mingguan

layanan

Memeriksa penampilan harian Memberikan apresiasi/award

Menegakkan yel-yel harian

 Kitab Suci Service Excellent

Yel-yel
Apresiasi

Role play Prosedur layanan

Ketentuan seragam

Program survey
 “Your most unhappy customers are your
greatest source of learning”
Bill Gates

Lakukan survey secara berkala melalui kerjasama dengan lembaga survey terdaftar nasional.
Ringkasan
• Buatkan kitab suci Service
(prosedur/yel/seragam)
• Tunjuk agent of change di tiap level
• Lakukan role play tiap minggu
• Evaluasi melalui survey kecil/online/google
• Buatkan apresiasi tahunan
Terima
Kasih