KELOMPOK 10

Mengelola
Hubungan dan
Membangun
Loyalitas
Rizal Bayu A. | 201910160311523
Agung Edwin N. | 201910160311544
Definisi Loyalitas Pelanggan
Kesetiaan pelanggan menggunakan jasa suatu perusahaan dalam
jangka panjang dan dengan suka rela merekomendasikannya kepada
kerabat atau teman-temannya.

Definisi Hubungan Pelanggan

kegiatan untuk mengelola interaksi pelanggan secara mendalam
untuk meningkatkan hubungan dan loyalitas pelanggan.
Pentingnya Menjaga Loyalitas
Pelanggan

ANGKA PENJUALAN JADI LEBIH BAIK

Terjadinya pembelian ulang

KEMUDAHAN DALAM BIDANG

PROMOSI
Terjadinya word of mouth

KUALITAS SEMAKIN MENINGKAT

Saran dari pelanggan untuk produk kita

MENDAPAT KEUNTUNGAN LEBIH TINGGI

perbedaan harga pelanggan tetap tertarik
Sebab Pelanggan Loyal
1. Kepuasan Pelanggan (Customer satisfaction)

2. Kualitas Produk atau layanan (Service quality)

3. Citra Merek (Brand Image)

4. Nilai yang dirasakan (Perceived value)

5. Kepercayaan (trust)

6. Relasional pelanggan (customer relationship)

7. Biaya Peralihan (Switching cost)

8. Dependabilitas (reliability)
Faktor Pelanggan Beralih
1. Pricing (pemberian harga)

2. Inconvenience (ketidaknyaman)

3. Core service failures (kegagalan

pemberian jasa inti)

4. Service encounter failures (kegagalan

pelayanan jasa inti)

5. Employee response to failed service

(tanggapan karyawan atas kegagalan
jasa)

6. Attraction by competitor (kemenarikan

pesaing)

7. Ethical problems (masalah etika)

8. Involuntary switching (berpindah tidak

sengaja)
Imbalan untuk Memperkaya Loyalitas Pelanggan

Te r d a p a t d u a b e n t u k i m b a l a n l o y a l i t a s y a i t u d a l a m
bentuk finansial dan nonfinansial
Jenis pemasaran yang terkait dengan
hubungan pelanggan
• Menggunakan Otomatisasi untuk
meningkatkan keuntungan

• Memeriksa database pelanggan

secara berkala

• Memanfaatkan wawasan untuk

mendorong konversi

• Menciptakan komunikasi yang lebih

personal

• Membangun dasbor analitik dan

pelaporan khusus
Roda Loyalitas

MEMBANGUN FONDASI LOYALITAS

perusahaan perlu membangun fondasi yang solid

MENINGKATKAN IKATAN LOYALITAS

perusahaan perlu membangun ikatan erat dengan
konsumennya

MENGURANGI FAKTOR PERPINDAHAN

PELANGGAN
perusahaan perlu mengidentifikasi dan
mengeliminasi faktor-faktor yang menyebabkan
perpindahan pelanggan
Mengukur nilai seumur hidup (lifetime value/LTV)
dari pelanggan yang loyal

Nilai yang diwakili oleh pelanggan untuk

perusahaan selama seluruh periode menjadi
pelanggan di perusahaan itu
Menggunakan Service Tiering untuk
Mengelola Basis Pelanggan dan
Membangun Loyalitas

1. Tier 1 service

2. Tier 2 service

3. Tier 3 service

4. Tier 4 service
Mengapresiasi Kekuatan Ikatan Sosial,
Kustomisasi, dan Struktural

• Dalam ikatan sosial

• Dalam ikatan kustomisasi

• Dalam ikatan struktural

Hubungan Melalui Cross-Seling dan
Bundling
Cross-selling adalah hal yang dilakukan perusahaan untuk
mendorong konsumen membeli produk tambahan yang
memang masih relevan dengan apa yang dibeli konsumen
tersebut.

Hubungan antara Kepuasan

Pelanggan dan Loyalitas

Kepuasan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti

terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi
perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya
biaya transaksi masa depan dan meningkatnya efisiensi dan
produktivitas karyawan.
Peran Sistem CRM dalam
Menghantarkan Layanan

1. Personalisasi Komunikasi Pelanggan

2. Memperkuat Hubungan Pelanggan

3. Akses Informasi Pelanggan dengan Cepat

4. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

5. Memberikan Customer Service 24/7

 KELOMPOK 10

Terimakasih
Silahkan Bertanya