CUSTOMER CARE UNTUK

MENINGKATKAN KINERJA
PERUSAHAAN
 PENGERTIAN
 MANFAAT CUSTOMER CARE
 PENAMPILAN
 KOMUNIKASI
 BERBICARA EFEKTIF
 BAHASA TUBUH DAN EKSPRESI WAJAH
 KETEGASAN
 KEDISIPLINAN
 MENDENGARKAN
PENGERTIAN CUSTOMER CARE

Costumer care adalah proses memberikan pelayanan

yang memiliki kualitas terbaik, baik kepada
pelanggan internal maupun eksternal. Customer care
yang diberikan secara luar biasa akan menghasilkan
indeks kepuasan pelanggan yang relative tinggi
sehingga dapat meningkatkan citra perusahaan dan
hubungan jangka panjang yang baik dengan semua
pihak (stakeholders).
8 TAHAP AGAR PELANGGAN
MENJADI LOYAL
 suspect
 prospect
 disqualified prospect
 first time customer
 repeat customer
 client
 advocate
 partner
MANFAAT CUSTOMER CARE

 Keuntungan yang diperoleh dari adanya

customer care:
1. Keamanan kerja lebih terjamin
2. Suasan kerja menjadi lebih menyenangkan
3. Meningkatkan kerjasama tim, semangat staf,
dan dapat memotivasi karyawan
4. Memberikan perasaan baik atau nikmat dalam
bekerja
 Penyebab customer care buruk:
 Kurangnya insentif
 Kepuasan pelanggan rendah
 Kurangnya dukungan dari manajemen
 Tidak adanya pelatihan mengenai peduli
pelanggan
 Karyawan berada dibawah tekanan
 Pengetahuan karyawan rendah
 Tidak adanya motivasi dalam kerjasama tim
 Kurangnya kesadaran karyawan tentang
perlunya customer care
 Beberapa keahlian dalam customer care:
1. Penampilan
2. Komunikasi
3. Keefektifan dalam berbicara
4. Pengamatan
5. Bahasa tubuh dan ekspresi wajah
6. Ketegasan
7. Kedisiplinan
8. Kemampuan mendengarkan
9. Tingkah laku
 PENAMPILAN
Penampilan dapat dijelaskan sebagai bentuk citra
dari diri seseorang, dimanapun dan kapapun jika
kita bertemu dengan orang, orang akan menilai
kita dari penampilan dan langsung menebak
bagaimana sifat dari diri kita.
 KOMUNIKASI
Komunikasi sangat penting dalam kehidupan
manusia karena melalui komunikasi semua pesan
yang disampaikan kepada orang lain tercapai.
Dalam customer care komunikasi merupakan
kunci keberhasilan untuk memberikan pelayanan
prima kepada pelanggan. Sukses tidaknya suatu
pelayanan sangat tergantung pada komunikasi
yang terjadi antara pelayan dan pelanggan.
Beberapa aspek yang perlu diperhatikan saat
berkomunikasi dengan pelanggan.
 BERBICARA EFEKTIF
Berbicara efektif, yaitu berbicara secara timbal
balik antara pelayan dan pelanggan. Seorang
personel customer care harus mampu
menyampaikan pesan kepada pelanggan secara
efektif dan benar supaya pesan yang
disampaikannya dapat diterima oleh pelanggan
dengan baik serta mencapai sasaran yang
diinginkan. Seseorang dapat berbicara efektif
apabila telah memahami prinsip dan teknik
berbicara. Sebelum memulai pembicaraan
dengan pelanggan, staf customer care harus
mempunyai persiapan, yaitu membuat konsep
pesan yang akan disampaikan.
 PENGAMATAN
Keberhasilan seseorang dalam melayani
pelanggan juga ditentukan oleh pengamatan
terhadap perilaku pelanggan. Pengamatan atas
perilaku pelanggan bertujuan menentukan
strategi supaya kita dapat mengantisipasi
berbagai permasalahan yang mungkin muncul
sehingga mudah untuk beradaptasi atau
menyesuaikan diri dengan perilaku pelanggan.
Mengamati karakter pelanggan sangat penting
karena dalam kehidupan sehari-hari kita akan
dihadapkan pada berbagai tingkah laku atau
watak pelanggan.
BAHASA TUBUH & EKSPRESI
WAJAH
Bagi seseorang, menampilkan
ekspresi wajah yang simpatik dan
menarik sangatlah penting karena
perilaku simpatik mempunyai
peranan yang sangat besar dalam
menciptakan hubungan yang
baik dengan pelanggan. Kontak
pertama antara kita dan pelanggan umumnya
diawali dari ekspresi wajah.
 KETEGASAN
Maksudnya adalah pengambilan keputusan atas
pelanggan dengan menunjukkan sikap setuju
atau tidak setuju. Kita sebagai wakil perusahaan
harus mempunyai ketegasan untuk dapat
memengaruhi, mengajak, dan membujuk atau
memberikan rayuan pada pelanggan. Apabila
keputusan yang baik, berarti upaya kita untuk
meningkatkan loyalitas pelanggan telah berhasil.
 KEDISIPLINAN
1. MENATA KEHIDUPAN BERSAMA

2. MEMBANGUN KEPRIBADIAN

3. MELATIH KEPRIBADIAN

4. MENCIPTAKAN LINGKUNGAN YANG

KONDUSIF
 MENDENGARKAN
MENDENGARKAN

PERBEDAAN

PHYSICAL ATTENDING PSYCHOLOGICAL

ATTENDING
1.Menghadapi pembicara 1.Mendengarkan
2.Mempertahankan pembicaraan utama
kontak mata 2.Tetap menjaga pikiran
3.Mempertahankan sikap terbuka
badan 3.Berpikiran kedepan
4.Cenderung menghadap 4.Menganalisis dan
ke pembicara mengevaluasi
5.Tetap santai 5.Tidak menyelah
menghadapi pembicara 6.Menyesuaikan nada
bicara
 MENGAPA CUSTOMER CARE
SANGAT PENTING ?
 Pelayanan yang sangat luar biasa;
 Memiliki standar yang tinggi terhadap after sales
service;
 Memiliki karyawan yang berkompeten dan sangat
terlatih;
 Memiliki respon yang sangat positif terhadap
kebutuhan dan keinginan pelanggan;
 Selalu menerima pekerjaan dengan senang hati;
 Memiliki semangat untuk selalu meningkatkan
pelayanan;
 Memiliki kemampuan untuk melakukan evaluasi
diri demi pengembangan organisasi.
SIAPA YANG PALING BERTANGGUNG
JAWAB DALAM CUSTOMER CARE
1. SERVICE STANDARD

2. TECHNICAL SKILL

3. INTERPERSONAL SKILL

4. KEAHLIAN DI BIDANG PELAYANAN

5. PENGETAHUAN MENGENAI PELANGGAN

 VALUE FOR TIME

Berdasarkan survey 10 tahun terakhir di

berbagai Negara, penduduk yang bekerja
mulai jam 2 siang sampai dengan jam 5 pagi
semakin bertambah jumlahnya. Saat ini lebih
dari 50% responden yang diwawancarai
menginginkan retail, tempat olah raga,
berbagai pusat hiburan, apotek, dan
transportasi publik dapat diakses selama 24
jam setiap harinya. Konsumen semakin
mobile dan semakin menginginkan “Value for
time”.
MEMELIHARA PELANGGAN YANG
SUDAH ADA
Menjaga atau mempertahankan pelanggan adalah
tindakan yang paling krusial karena:
 Kehilangan pelanggan dapat mengerus profit 25%
sampai 85% (Harvard Business School);
 Biaya mencari pelanggan baru bisa 5 kali lebih
mahal dibandingkan dengan mempertahankan
pelanggan yang sudah ada (US Office of
Consumer Affairs);
 Return on Investment (ROI) marketing untuk
pelanggan yang sudah ada dapat meningkat 7 kali
lipat dibandingkan dengan pelanggan baru
(Ogilvy & Mather Direct).
 KEPUTUSANPEMBELIAN
KEPUTUSAN PEMBELIANSANGAT
SANGAT DIPENGARUHI
DIPENGARUHIOLEH:
OLEH:

PERBEDAAN

TANGIBLE FACTOR INTANGIBLE FACTOR

1.Performance 1.Sense of caring
2.Quality 2.Courtesy
3.Reability 3.Keinginan membantu
4.Cost 4.Kemampuan
memecahkan masalah
kekuatan pelanggan yang sudah ada
DI
Pelanggan yang sudah M AGR
A
ada

Produk dan jasa

Meningkatkan bisnis berkualitas

Menarik pelanggan baru Reputasi

meningkat
 TANGGA LOYALITAS

Advocates

Pembeli reguler

Pembeli musiman

Pembeli pertama
kali
 DIAGRAM EXPECTATION

Expetasi Pelayanan
tinggi yang
diterima
sangat
= Poor Service = Excellent Service
baik

Pelayanan Expetasi
yang rendah
diterima
rendah
 DIAGRAM MEMBANGUN HUBUNGAN
JANGKA PANJANG DENGAN PELANGGAN
Price Product/service Place

Promotion
People

Process Physical
evidence
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
(CRM)
CRM merupakan salah satu cara untuk menjalin
hubungan yang berkelanjutan antara perusahaan
dengan para stakeholders maupun shareholdersnya.
Saat ini banyak perusahaan yang memanfaatkan
CRM untuk menjalin hubungan dengan pelanggan.
Dengan CRM, perusahaan akan mengetahui apa
yang diharapkan dan diperlukan oleh pelanggannya
sehingga akan tercipta ikatan emosional yang mampu
menciptakan hubungan bisnis yang erat dan terbuka
serta komunikasi dua arah diantara mereka. Dengan
demikian, kesetiaan pelanggan dapat dipertahankan
dan tidak mudah berpindah kelain produk atau merek.
 4 ELEMEN DALAM CRM
1. MENGETAHUI KARAKTERISTIK PELANGGAN DAN
PASAR
2. MENGETAHUI TARGET SEGMEN SECARA
INDIVIDUAL
3. MELAKUKAN PENJUALAN

4. MEMBERIKAN PELAYANAN
DIAGRAM SERVICE / VALUE CHAIN
Internal Service Quality

Kepuasan Pegawai

Employee retention

External Service quality

Kepuasan Pelanggan

Customer Retentioni

Profit/Value
EFEKTIVITAS PELAYANAN
PRIMA
 Pengertian Efektivitas
Efektivitas adalah pemanfaatan sumber daya,
sarana, dan prasarana dalam jumlah tertentu yang
secara sadar ditetapkan sebelumnya untuk
menghasilkan sejumlah barang atas jasa kegiatan
yang dijalankan. Jadi, efektivitas menekankan
pada pencapaian tujuan. Suatu hal dapat
dikatakan efektif apabila hal tersebut sesuai
dengan yang dikehendaki dan menimbulkan efek
atau dampak terhadap apa yang diinginkan atau
diharapkan.
 DEFENISI PELAYANAN PRIMA
Layanan prima atau service excellence bertitik
tolak pada upaya pelaku bisnis untuk memberikan
layanan terbaiknya sebagai wujud kepedulian
perusahaan kepada pelanggan atau konsumen.
Secara sederhana, pelayanan prima adalah suatu
pelayanan terbaik dalam memenuhi harapan dan
kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain,
pelayanan prima merupakan suatu pelayanan
yang memenuhi standar kualitas yang sudah
ditentukan.
 Tujuan pelayanan prima adalah untuk memberikan
pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan
pelanggan sesuai dengan kebutuhan pelanggan dalam
rangka:
1. Memberdayakan masyarakat sebagai pelanggan
pelayanan public;
2. Membangun dan menumbuhkan kembali kepercayaan
masyarakat kepada pemerintah;
 Manfaat dari pelayanan prima sendiri sebagai berikut.
1. Upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada
masyarakat.
2. Acuan untuk pengembangan penyusunan standar
pelayanan.
3. Acuan untuk pelayanan pelanggan atau stakeholder dalam
kegiatan pelayanan (why, when, whom, where, and how
pelayanan mesti dilakukan).
 KONSEP A6 :
Ability(Kemampuan)

Attitude(Sikap)

Appearance(Penampilan

Attention(Perhatian)

Action(Tindakan)

Accountability(tanggungjawab
ORIENTASI PELAYANAN
PELANGGAN
Kekuatan bisnis jasa adalah harus selalu
memperhatikan kebutuhan dan keinginan
pelanggan. Dengan memperhatikan
kebutuhan dan keinginan pelanggan, kita
dapat memberikan kualitas pelayanan yang
lebih baik sepanjang waktu. Kualitas
pelayanan yang lebih baik inilah yang
kemudian akan berkontribusi pada tingkat
kepuasaan pelanggan. Jadi, hubungan yang
berfokus pada pelanggan, kualitas
pelayanan, tingkat kepuasaan, merupakan
rangkaian kegiatan yang tidak boleh
dipisahkan.
Orientasi pelayanan dapat diukur dan dievaluasi
berdasarkan survey kepuasaan pelanggan dan
survey kepuasaan karyawan. Evaluasi dilakukan
secara menyeluruh terhadap kepuasan pelanggan
internal maupun eksternal. Pelanggan internal
adalah karyawan, sedangkan pelanggan eksternal
adalah masyarakat. Upaya membangun budaya
pelayanan, baik pada pelanggan internal maupun
eksternal, merupakan salah satu tujuan
perusahaan. Dan budaya pelayanan ini harus
dipraktikkan dan dijadikan kebiasaan sehari-hari,
tidak hanya pada waktu dilakukan evaluasi kinerja
setahun sekali.
KONSEP PELAYANAN INTERNAL

Mutu Mutu
Pelayanan Pelayanan
Internal Eksternal

Pertahanan Pelanggan
&Loyalitas yang Puas
Pelanggan
 PEMAHAMAN TENTANG KEBUTUHAN
PELANGGAN INTERNAL & EKSTERNAL

Memahami kebutuhan pelanggan internal

dan eksternal merupakan langkah penting
dalam upaya memperbaiki mutu pelayanan
internal dan menumbuhkan komitmen
karyawan untuk dapat melayani pelanggan
eksternal secara optimal.
Ada berbagai metode untuk mengetahui
kebutuhan pelanggan internal, yaitu
melakukan survey perilaku,
menyelenggarakan workshop, membentuk
kelompok pengarah, dan mendorong para
pelopor pelayanan.
 PERBAIKAN PROSES KERJA

Suatu proses merupakan suatu rangkaian

kegiatan yang menghasilkan suatu keluaran
(output) bagi pelanggan (internal atau
eksternal). Perbaikan proses kerja mampu
memberikan fleksibilitas yang lebih baik,
pelayanan yang focus pada pelanggan, serta
menghilangkan berbagai hambatan yang ada
pada setiap departemen.tim perbaikan
pelayanan dapat menggunakan beragam
teknik untuk mengidentifikasi penyebab
masalah dan mengimplementasikan
perbaikan yang diperlukan.
 STANDAR PELAYANAN

Faktor penting dalam menjaga konsistensi

penyampaian pelayanan adalah penetapan
standar pelayanan. Seluruh standar pelayanan
harus realistis, dapat dicapai dan diukur.
Karyawan harus dilibatkan dalam menetapkan
standar pelayanan yang akan menjadi dasar dari
pekerjaan yang akan mereka laksanakan. Standar
yang keras dapat dihitung, misalnya memproses
95% berkas dalam waktu 24 jam. Standar yang
lunak merupakan standar kualitatif, misalnya
sikap ramah dan sopan kepada pelanggan.
Standar bisa juga ditetapkan berdasarkan
standar lokal maupun nasional.
 KEPEDULIAN KARYAWAN

Kepedulian karyawan sangat penting dalam

menciptakan lingkungan yang sesuai untuk
karyawan, agar mereka peduli pada
pelanggan. Lingkungan tempat para
karyawan bekerja juga mempengaruhi mutu
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.
Jika karyawan bekerja dalam lingkungan
yang tidak baik, dimana informasi tidak
tersedia atau peralatan kerja di bawah
standar, maka pemberian pelayanan juga
tidak akan maksimal
 MEMAHAMI KEBUTUHAN PELANGGAN
EKSTERNAL
Dilakukan dengan dua cara :

1. Mendengarkan Pelanggan

2. Melalukakan Pelayanan dengan sepenuh hati

 ISTILAH PELAYANAN PELANGGAN
DALAM DUNIA BISNIS

Service excellence, yaitu layanan

istimewa/prima;
Cutomer service, yaitu pelayanan kepada
pelanggan;
Customer care, yaitu peduli pelanggan atau
kepedulian terhadap pelanggan.
 MEMAHAMI KODE ETIK DAN ASPEK HUKUM
DALAM KEGIATAN MELAYANI PELANGGAN
MELALUI PUCLIC RELATIONS/HUMAS

1. Pengertian kode etik

2. Fungsi kode etik
3. Tujuan kode etik
4. Pengertian Humas
5. Kode etik kehumasan
6. Aspek hukum komunikasi dalam kegiatan
kehumasan
7. Ruang lingkup Humas
8. Tujuan Humas
9. Fungsi Humas

10. Tugas pejabat Humas

11. Sikap dalam bekerja

• Sikap karyawan terhadap atasan

• Sikap karyawan terhadap rekan kerja

• Sikap karyawan terhadap bawahan

PEMANTAUAN TERHADAP
KELUHAN DAN PUJIAN
PELANGGAN
 KELUHAN MASYARAKAT

Untuk menurunkan tingkat keluhan yang

diajukan oleh masyarakat, hendaknya
setiap prosedur pengajuan santunan
harus dijelaskan kepada masyarakat.
Penjelasan ini dimaksudkan agar sejak
awal terbentuk pemahaman yang sama
terhadap suatu permasalahan antara
masyarakat dengan perusahaan.
 METODEUNTUK
METODE UNTUKMENDENGARKAN
MENDENGARKANPELANGGAN
PELANGGAN

PERBEDAAN

KUANTITATIF KUALITATIF
1.Fakta 1.Opini atau pendapat
2.Survei melalui pelanggan
telepon 2.Kelompok pelanggan
3.Kuesioner pengguna
4.Survei melalui surat 3.Wawancara tatap
5.Mistery guest muka(customer
6.Survei melalui pihak gathering)
ketiga 4.Video
7.Survei online 5.Telepon bebas pulsa
6.Forum diskusi online
 PENANGANAN KELUHAN(KELUHAN
PELANGGAN)

1. MENANGANI SECARA TATAP MUKA

2. MENANGANI MELALUI TELEPON

3. MENANGANI MELALUI SURAT (KONVENSIONAL

DAN E-MAIL)
BEBERAPA HAL YANG PERLU DIPERTIMBANGKAN
DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN
 Jangan beragumentasi dengan pelanggan. The
customer is always right, even when he or she is
wrong.
 Berikan solusi sebanyak mungkin ditahap awal.

 Lakukan investasi dalam bentuk pelatihan bagi

karyawan lini depan. Kryawan lini depan,
disamping mempunyai keahlian teknis, juga
memiliki keahlian interpersonal.
 Pastikan organisasi telah mengalokasikan sumber
daya yang cukup dalam melayani pelanggan.
 Secara formal, catatlah penanganan keluhan
pelanggan yang berakhir dengan kepuasan
pelanggan
STANDARDISASI PROSES PELAYANAN DAN
DATA BERDASARKAN KONSEP CUSTOMER
CARE
 Standardisasi Pelayanan
 Menstandarkan proses pelayanan melalui
implementasi best practice sehingga terjadi
peningkatan produktivitas, penurunan inefisiensi,
dan peningkatan kualitas pelayanan yang prima.
 Standardisasi data dan informasi
 Menstandarkan data dan informasi melalui
keseragaman pelaporan, terutama untuk berbagai
kegiatan yang berhubungan dengan pelanggan
dan pihak-pihak lain yang terkait
 STANDAR KOMPETENSI

Standar kompetensi yang perlu dimiliki oleh

karyawan dibedakan berdasarkan tingkat
golongannya, yang akan di ukur
berdasarkan:
 komitmen dan integritas moral serta
tanggung jawab profesi sebagai karyawan;
 Disiplin dan etos kerja;
 Kemampuan mewujudkan posisi, peran,
tugas, fungsi dan wewenangnya dengan
baik;
 STANDAR KOMPETENSI

Standar kompetensi yang perlu dimiliki oleh

karyawan dibedakan berdasarkan tingkat
golongannya, yang akan diukur berdasarkan:
 komitmen dan integritas moral serta
tanggung jawab profesi sebagai karyawan;
 Disiplin dan etos kerja;
 Kemampuan mewujudkan posisi, peran,
tugas, fungsi dan wewenangnya dengan
baik;