Complaint Pasien adalah

Bentuk dari Customer

Voice

Book written by Prof. Dr. PM. Budi

Haryono
 Perusahaan memiliki tujuan untuk
memperoleh laba yang maksimal, Pendahuluan
sehingga harus menciptakan kepuasan
optimal kepada para pelanggan dan
konsumen agar tercapai loyalitas
konsumen yang membuat omset
penjualan baik
 LATAR BELAKANG
1 2 3 4 5

MEMAHAMI MENCIPTAKA MENYAMPAIK MENANGKA MEMPERTAHA

N ANS P NKAN

Mengidentifikas Menciptakan Menyampaikan Menangkap Nilai yang

i apa yang nilai yang nilai yang nilai yang sudah cocok
menjadi nilai bermanfaat sesuai dengan dibutuhkan dan dan dipilih
superior bagi pelanggan keinginan dan diinginkan pelanggan
kebutuhan pelanggan wajib
pelanggan dipertahankan
 PELANGGAN MERUPAKAN SIKLUS
PEMASARAN

PEMASAR PELANGGAN

Pemasaran berupaya Pelanggan memberikan

untuk memenuhi apa imbalan atas pemenuhan
yang menjadi kebutuhan dan keinginan
kebutuhan dan yang disajikan oleh
keinginan pelanggan pemasar
Orientasi pelayanan kepada pelanggan ini
akan berjalan dengan baik apabila
perusahaan menggeser paradigma
pemasarannya dari konsep “mengadakan
transaksi” menjadi “membangun relasi” - Kotler

Perusahaan didirikan
untuk menciptakan dan
memuaskan pelanggan Theodore Levit
 Salah satu kunci
keberhasilan bagi
sebuah badan usaha,
apapun jenis
perusahaan adalah
dengan
mengedepankan
konsep yang
berorientasi pada
pelanggan.
PROGRAM MEMPERTAHANKAN
ORIENTASI PELANGGAN
MENDENGAR 1 MELAKUKAN 2
Terus mendengar apa Melakukan tindakan
yang dikatakan oleh “dalam menit itu”
pelanggan

PELATIHAN 3 MOTIVASI 4
Memberikan pelatihan Memberikan motivasi
pada karyawan dan inspirasi kepada
karyawan
ANALISIS MAKRO
CUSTOMER
ORIENTED

Perusahaan yang
berorientasi kepada
pelanggan perlu dan harus
mampu mendengarkan
suara pelanggan yang
menjadi jantung kehidupan
suatu perusahaan.
 ANGGAPAN TERHADAP
SUARA PELANGGAN
SUARA PELANGGAN SAMA DENGAN PERUSAHAAN MEMIKIRKAN KELANGSUNGAN
HIDUP DI MASA DEPAN
TIDAK ADA TIDAK
MANFAATNYA PENTING

KURANG KURANG
DIMENGERI STRATEGIS
Even negative
information is better than
no information
- Gronroos
Service excellence
5%
95
%
TIDAK PUAS BERHENTI
MEMBELI

MENYAMPAIKAN MERASA TIDAK ADA

KOMPLAIN MANFAAT MELAKUKAN
COMPLAIN
IMPACT OF THE RISKS

12 ORANG 3 ORANG
Bila pelanggan kecewa, Bila ia merasa puas, ia
ia cenderung akan hanya akan cerita kepada 3
bercerita kepada 12 orang
orang (Rust, Subramaniam, 1992)
(Markensis 2009)
 SUARA PELANGGAN PENTING
WHY??

SERVICES FEES NEEDS

Menyesuaikan produk, Memaksimalkan Mengidentifikasi
layanan, dan fitur lain keuntungan perusahaan kebutuhan bersuara dan
untuk memenuhi keinginan pelanggan
keinginan pelanggan

PRIOIRTY CONCEPT
Memprioritaskan isu dan Mengumpulkan dan
perkembangan yang ada mengevaluasi konsep
baru
 MANFAAT SUARA PELANGGAN

Sebagai alat ukur kepuasan pelanggan

1
atas aktivitas yang sudah dilakukan
5 Untuk dasar penilaian KPI karyawan
Sebagai alat promosi yang murah,
2 ketika suara pelanggan direspon Sebagai alat indikasi sejauh
dengan cepat
6 mana perusahaan kita
mendapat perhatian
Sebagai alat indikator untuk
3 mengetahui gambaran profil dan Sebagai alat edukasi untuk
segmen pelanggan
7 menumbuhkan “budaya
mendengar”
Sebagai alat indikasi untuk
4
mempertahankan kebijakan
KERANGKA BERPIKIR
CUSTOMER VOICE
MANAGEMENT

CUSTOMER SERVICE
EXCELLENCE

CUSTOMER
SATISFACTION
PENTINGNYA SUARA
PELANGGAN
BAGI BAGI
PERUSAHAAN
Masukkan, KARYAWAN
Bangga, berhati-hati,
pertimbangan, professional dan
kemitraan, citra bersemangat
perusahaan dan
peningkatan penjualan
BAGI MEDIA
PELANGGAN
Puas, dihargai, lebih PROMOSI
Komunikasi, memberi
percaya dan memiliki informasi, keyakinan
pembanding antara dan eksistensi bagi
perusahaan perusahaan
 SIKAP TERHADAP SUARA
CUSTOMER PELANGGAN
CHARACTER
DESCRIPTION
SERVICE ISTIC
A AWARENESS

B BELIEF

C COMMITMENT

D DEDICATION

E EMPHATY
SITUASI BISNIS DI ERA
DISRUPSI

“VUCA”
V : Volatile
U : Uncertainty
C : Complexity
A : Ambiguity
SUARA PELANGGAN DI ERA
DISRUPSI
1. Suara pelanggan → viral
→ terekspos
2. Tidak boleh terjadi
kesalahan yang
menyangkut pelanggan
3. Karyawan harus tahu
jelas mana yang boleh
dan tidak boleh diketahui
oleh publik
Puskesmas Kecamatan
Kalideres
TERIMA
KASIH