KEMITRAAN DENGAN

PELANGGAN

PUTI EMBUN SARI, SE, MM

 PENGERTIAN KEMITRAAN

KEMITRAAN [ Hubungan antara dua pihak dalam

bisnis dengan tujuan saling memperoleh keuntungan ]
 PENGERTIAN KEMITRAAN
DENGAN PELANGGAN

KEMITRAAN DENGAN PELANGGAN

[ Hubungan antara organisasi bisnis/perusahaan
dengan pelanggannya dengan tujuan perusahaan dapat
memberikan layanan yang memuaskan sehingga
pelanggan menjadi loyal yang berdampak pada
keuntungan perusahaan ]
PENGERTIAN PELANGGAN

PELANGGAN [ Seseorang yang

membeli produk/jasa ]
 West, Ford, & Ibrahim (2010)
 7 TIPE PELANGGAN

SUSPECTS PROSPECTS

West, Ford, & Ibrahim (2010)

• Pelanggan yang menduduki jenjang
peringkat lebih tinggi dari seorang
PROSPECTS
“suspects”, dimana calon pelanggan
potensial yang tertarik dengan
produk/jasa tetapi belum membeli
produk/jasa tersebut
• Pelanggan tingkat paling rendah dimana SUSPECTS
semua pembeli produk/jasa tertentu di
suatu pasar tertentu
• Pelanggan yang memiliki kedudukan
lebih tinggi dari “customers”, dimana CLIENTS
pembeli teratur produk/jasa yang sudah
memiliki perasaan loyal yang positif
terhadap produk/jasa kita
• Pelanggan yang lebih tinggi dari
“prospects”, dimana pembeli produk/jasa CUSTOMER
S
kita tetapi belum menunjukkan perasaan
loyal meski mereka juga kadang
merupakan pembeli yang teratur
• Pelanggan klien yang secara aktif
mendukung organisasi/perusahaan ADVOCATES
dengan cara merekomendasikan ke
pihak lain agar mau membeli
produk/jasa tersebut
SUPPORTERS
• Pelanggan yang secara aktif
mendukung organisasi/perusahaan
• Pelanggan yang berada di
tingkat paling tinggi dimana PARTNERS
pelanggan bekerja sama
dengan pihak perusahaan kita
dengan didasarkan
mendapatkan keuntungan
bersama
CARA MEMBANGUN KEMITRAAN
DENGAN PELANGGAN

PEMASARAN

LAYANAN
KUALITAS
PELANGGAN
 Egan (2008) menjelaskan bahwa ada 3 elemen pokok
[pemasaran, layanan pelanggan, dan kualitas] dalam
membangun kemitraan dengan pelanggan.

LAYANAN
PEMASARAN KUALITAS
PELANGGAN
• Mengacu pada • Merupakan upaya • Mengacu pada
strategi perusahaan dalam kualitas
pemasaran suatu melayani jasa/produk
perusahaan dalam kebutuhan yang
upaya pelanggan sehingga dipasarkan
memasarkan pelanggan
produk/jasa yang memperoleh
dijual kepuasan
 PENGUKURAN KUALITAS
JASA
PARASURAMAN
, ZEITHAML &
BERRY (1998) TANGIBLES

RELIABILIT
EMPHATHY
Y

RESPONSIVENES
ASSURANCE
S
• Mengacu pada kemauan untuk membantu S
pelanggan & menyediakan layanan yang RESPONSIVENES
cepat
• Mengacu pada kemampuan untuk melakukan
TY
pelayanan jasa yang dijanjikan secara tepat
RELIABILI
• Mengacu pada hal-hal yang dapat dilihat,
dirasakan, dan disentuh dalam perusahaan
S
[fasilitas fisik, peralatan, personil
TANGIBLE
perusahaan]
• Perhatian secara pribadi kepada
EMPATHY
pelanggan yang diberikan oleh
perusahaan
• Mengacu pada pengetahuan & sopan
santun pegawai serta kemampuan ASSURANCE
mereka untuk menginspirasikan
kepercayaan dan keyakinan mereka
 DISKUSI KELOMPOK
 Berikan 1 contoh perusahaan yang melakukan
kemitraan dengan pelanggan! Kemudian jelaskan
apa saja bentuk-bentuk kemitraan dengan
pelanggan yang dijalankan oleh perusahaan
tersebut!
 Jelaskan pengukuran kualitas jasa yang dilakukan
oleh perusahaan tersebut (servqual) [tangibles,
responsiveness, emphaty, assurance, dan
reliability!