ANALISIS TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN

TERHADAP COFFEE SHOP 404 EATERY & COFFEE DI JAKARTA

TIMUR

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian Pada

Program Studi Agribisnis Fakultas Pertanian Universitas Padjadjaran

Oleh:

YASYA DEVINASARI

150610150105

PROGRAM STUDI AGRIBISNIS

FAKULTAS PERTANIAN
UNIVERSITAS PADJADJARAN
JATINANGOR
2019
 ABSTRAK

YASYA DEVINASARI. 2019. Analisis Tingkat Kepuasan dan Loyalitas

Konsumen Terhadap Coffee Shop 404 Eatery & Coffee. Dibawah bimbingan
SULISTYODEWI NUR WIYONO.
404 Eatery & Coffee merupakan salah satu coffee shop yang tergolong baru
di Kecamatan Duren Sawit yang berusaha untuk bertahan dan berkembang di
tengah pertumbuhan usaha coffee shop yang ada khususnya di Jakarta Timur. 404
Eatery & Coffee diharapkan dapat bertahan dalam persaingan antar coffee shop
dengan cara berorientasi pada konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk
menganalisis karakteristik konsumen, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen 404 Eatery & Coffee dan
pemilihan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling
dengan sampel sebanyak 100 responden. Desain penelitian yang digunakan adalah
desain kuantitatif dengan pendekatan penelitian survei deskriptif. Analisis data
menggunakan statistika deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI), dan
Importance Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian menunjukkan mayoritas
konsumen 404 Eatery & Coffee merupakan laki- laki, berusia 22- 26 tahun,
berdomisili di Jakarta, menempuh lama pendidikan selama 12 tahun, pekerjaan
sebagai mahasiswa dan berpendapatan rata- rata per bulan Rp. 1.000.001 – Rp.
2.500.000. Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 84,13 persen yang
menandakan bahwa sebagian konsumen 404 Eatery & Coffee merasa sangat puas
terhadap kinerja 404 Eatery & Coffee, sedangkan hasil Importance Performance
Analysis (IPA) menunjukkan bahwa atribut cita rasa pada makanan, kesesuaian
harga dengan kualitas produk, tingkat kesigapan pelayan, intuisi pelayan terhadap
konsumen, dan tersedia parkir yang aman merupakan prioritas utama dalam
perbaikan kinerja untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Adapun hasil analisis
tingkat loyalitas konsumen adalah sebesar 75,83 persen yang menandakan bahwa
konsumen 404 Eatery & Coffee memiliki tingkat loyalitas yang tinggi.
Kata Kunci: Kepuasan konsumen, loyalitas konsumen, Customer Satisfaction Index
(CSI), Importance Performance Analysis (IPA), dan kedai kopi
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Daerah Khusus Ibukota Jakarta merupakan ibu kota negara dan kota
terbesar di Indonesia dengan jumlah penduduk 10.277.628 jiwa dan kota Jakarta
Timur merupakan kota dengan jumlah penduduk terbanyak di Indonesia yaitu
sebanyak 2.868.910 jiwa (Badan Pusat Statistik, 2017). Banyaknya jumlah
penduduk memberikan peluang bagi pengusaha bidang penyediaan makanan dan
minuman. Saat ini jumlah minimarket, warung makan/ minum, dan restoran di
Jakarta Timur mencapai 2492 dengan rincian pada tabel 1.
Tabel 1. Jumlah Minimarket, Warung Makan/Minum, dan Restoran/ Rumah
Makan Menurut Kelurahan di Jakarta Timur, 2017
Jumlah Minimarket Warung Makan/ Minum Restoran
Pondok Bambu 8 515 3
Duren Sawit 21 430 7
Pondok Kelapa 22 268 4
Pondok Kopi 10 240 1
Malaka Jaya 20 151 -
Malaka Sari 5 140 1
Klender 12 631 3
Jumlah 98 2375 19
Sumber: BPS Kota Administrasi Jakarta Timur, 2017
Usaha makanan di Jakarta Timur yang paling mendominasi adalah warung
makan/ minum sebanyak 2375. Salah satu jenis warung makan/ minum adalah
coffee shop yang saat ini banyak bermunculan di kota besar. Menurut Ario (2018),
salah satu distributor alat pembuat kopi, Jakarta mengalami peningkatan 10 persen
pertumbuhan coffee shop, sedangkan kota besar lain seperti Bali, Bandung, Medan,
dan Surabaya hanya mengalami peningkatan yang lebih sedikit yaitu 7 persen. Hal
tersebut menunjukkan bahwa kopi merupakan salah satu komoditas unggulan dari
subsektor perkebunan yang memiliki potensi cukup besar untuk dikembangkan.
Menurut International Coffee Organization (2018), Indonesia menempati
urutan keempat terbesar di dunia dari segi hasil produksi kopi setelah Brazil,
Vietnam, dan Colombia. Sebagai penghasil kopi peringkat keempat terbesar di
dunia, kebutuhan kopi di Indonesia juga mengalami peningkatan setiap tahunnya.
Menurut International Coffee Organization, setiap tahunnya kebutuhan kopi
di Indonesia mengalami peningkatan. Peningkatan jumlah konsumsi kopi
menunjukkan bahwa adanya minat masyarakat terhadap produk kopi juga
meningkat. Kondisi tersebut mengindikasikan adanya perubahan gaya hidup dalam
pola konsumsi kopi, sehingga menyebabkan berkembangnya coffee shop di
Indonesia.
 404 Eatery & Coffee merupakan salah satu coffee shop yang tergolong baru
di Kecamatan Duren Sawit yang berusaha untuk bertahan dan berkembang di
tengah pertumbuhan usaha coffee shop yang ada khususnya di Jakarta Timur. 404
Eatery & Coffee merupakan pelopor coffee shop di kelurahan Duren Sawit yang
memiliki desain interior industrialis dan bangunan yang luas. Meskipun tergolong
baru, berdasarkan pengamatan langsung 404 Eatery & Coffee merupakan coffee
shop di kecamatan Duren Sawit yang paling ramai pengunjung dibandingkan
dengan coffee shop lainnya.
Coffee Shop 404 Eatery & Coffee diharapkan menjaga dan meningkatkan
kualitas bauran pemasarannya agar terciptanya kepuasan konsumen dan membuat
konsumen tertarik. Konsumen pasti mengharapkan kualitas produk dan jasa yang
terbaik. Apabila Coffee Shop 404 Eatery & Coffee memberi produk dan pelayanan
yang berkualitas, besar kemungkinan bahwa konsumen yang datang ke kedai kopi
akan merasa puas.
Keterlibatan dan perhatian dalam penerapan kualitas bauran pemasaran di
coffee shop dinilai sangat penting dan berpengaruh terhadap penilaian akhir
konsumen terkait dengan kepuasan yang mereka dapatkan setelah berkunjung.
Konsumen yang merasa puas akan melakukan pembelian ulang, sehingga laba
perusahaan akan meningkat. Di kecamatan Duren Sawit terdapat banyak kedai kopi
yang berada pada sisi jalan dan berpotensi menjadi pesaing 404 Eatery & Coffee.
Beberapa kedai kopi tersebut dapat dilihat pada Tabel 3
Tabel 2. Coffee shop di Kecamatan Duren Sawit
No Nama Kedai Kopi Alamat
1 Uniti Coffee Jl. Lingkar Duren Sawit, Ruko No. 7D
2 Kedai Andi Jl Buaran Raya No.34, RT.6/RW.15
3 Kopi Kulo Jl. PTB Lingkar Duren Sawit Blok O No. 27
4 Coffee shop Duga Jl. Pahlawan Revolusi Blok Langgar No. 2
5 Torry Coffee Jl. Raya Kalimalang Blok I, RT.2/RW16
6 Nays Cafe Jl. Laut Arafuru No.5, RT.8/RW.10
7 Masalalu Cafe Jl. Rawa Domba No.47A, RT.2
8 Coffee Scoot Jl. Kolonel Sugiono No.43, RT.12/RW.9
9 Rockstar Coffee Jl. Kolonel Sugiono No.39B, RT.12/RW.9
10 Baks Coffee & Kitchen Jl. Buaran Raya No.104 - 108, RT.1/RW.14
11 Cari bukan warkop Jl. Melati, RT.1/RW.2, Duren Sawit
12 Waroeng Abie Jl. Kolonel Sugiono No. 21 RT012 / RW009
13 Kanaj Coffee Jl. Kolonel Sugiono No.7, RT.7/RW.2
14 Kedai Raffi Jl. Kolonel Sugiono, RT.2/RW.12
15 Kedai Maota Jl. Kolonel Sugiono, RT.14/RW.6
16 CnC Café Jl. Kolonel Sugiono, RT.14/RW.9
17 Kedai Nongkii Jl. Kolonel Sugiono No.2A, RT.2/RW.3
18 Kedai Seduh Jl. Kolonel Sugiono No.4, RT.4/RW.6
19 Microspresso Buaran Regency Blok A No 2, RT.10/RW.6
20 Kopitalisme Jl. Buaran Raya No.39, RT.6/RW.15
21 Kopi Made Jl. Raden Inten II No.58, RT.6/RW.14
22 Kedai Pangkalan Jl. Pahlawan Revolusi No. 10 DD, RT.9/RW.7
23 Kedai Kopi Taman Jl. Kejaksaan V Blok G No.153, RT.11/RW.11
24 Food Bomber Jl. Dermaga Raya No.32, RT.5/RW.10
25 Bossnet Café Jl. Sawah Barat Ujung No.18 11, RT.3/RW.11
 Banyaknya jumlah usaha coffee shop lokal membuat konsumen memiliki
banyak alternatif untuk memilih coffee shop yang memberikan produk dan layanan
terbaik. Hal ini yang menyebabkan adanya persaingan antara perusahaan coffee
shop satu dengan yang lainnya. Untuk itu, coffee shop 404 Eatery & Coffee perlu
memperhatikan bagaimana memberikan kepuasan kepada konsumen melalui
bauran pemasaran yang ditawarkan. Jika kepuasan konsumen telah terpenuhi, maka
akan terjadi pembelian ulang dan konsumen mendapat kepuasan dari harga yang
harus dibayarkan. Agar pembelian meningkat, coffe shop 404 Eatery & Coffee perlu
mengetahui apa yang diinginkan pelanggan dengan mengukur tingkat kepuasan
pelanggan itu sendiri.
Bauran pemasaran harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumen,
karena kepuasan konsumen merupakan indikator penting dalam mengukur kinerja
perusahaan, dan kepuasan konsumen dapat digunakan sebagai pendorong bagi
peningkatan pangsa pasar dan profitabilitas suatu perusahaan (Assauri, 2011).
Apabila suatu perusahaan tidak memperhatikan aspek pemasaran, maupun tingkat
kepuasan pelanggannya maka perusahaan tersebut tidak akan dapat berjalan dengan
baik. Dalam hal ini pemasaran dilihat dari bauran pemasarannya (7P) yaitu,
product, price, place, promotion, people, physical evidence dan process. Kepuasan
konsumen sangat penting untuk keberlangsungan hidup suatu perusahaan. Oleh
karena itu, peneliti harus mengetahui apa yang diinginkan oleh konsumen dan
mengetahui tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan pembahasan latar belakang di atas, maka perumusan masalah

yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana karakteristik konsumen Coffee Shop 404 Eatery & Coffee?
2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja bauran pemasaran
Coffee Shop 404 Eatery & Coffee?
3. Bagaimana tingkat loyalitas konsumen Coffee Shop 404 Eatery & Coffee?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan. dari penelitian ini

adalah:
1. Teridentifikasinya karakteristik konsumen Coffee Shop 404 Eatery &
Coffee.
2. Diketahuinya tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja bauran
pemasaran Coffee Shop 404 Eatery & Coffee.
3. Diketahuinya tingkat loyalitas konsumen Coffee Shop 404 Eatery & Coffee.
1.4 Kegunaan Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi beberapa pihak,

antara lain:
1. Bagi 404 Eatery and Coffee, penelitian ini diharapkan sebagai bahan
pertimbangan dan bahan masukan dalam meningkatkan kinerja bauran
pemasaran agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan mengetahui
tingkat loyalitas konsumen.
2. Bagi pembaca, penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi mengenai
tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen yang menggunakan alat analisis
Customer Satisfaction Index dan Importance Performance Analysis (IPA)
3. Bagi penulis, penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dan menambah
wawasan ilmu mengenai konsumen dan pengukuran kepuasan konsumen
terhadap bauran pemasaran.

1.5 Batasan Masalah

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen

terhadap bauran pemasaran 7P yang meliputi produk, harga, tempat, promosi,
orang, proses, dan bukti fisik. Selain itu, penelitian ini juga menganalisis tingkat
loyalias konsumen. Alat analisis yang digunakan adalah Customer Satisfaction
Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA).
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA DAN ALUR PEMIKIRAN

2.1 Restoran
2.1.1 Definisi Restoran
2.1.2 Klasifikasi Restoran
2.2 Kopi
2.2.1 Sejarah Perkembangan Kopi
2.2.2 Jenis Kopi
2.2.3 Proses Pengolahan Kopi
2.3 Bauran Pemasaran
2.3.1 Product (Produk)
2.3.2 Price (Harga)
2.3.3 Place (Tempat)
2.3.4 Promotion (Promosi)
2.3.5 People (Orang)
2.3.6 Process (Proses)
2.3.7 Physical Evidence (Bukti Fisik)
2.4 Konsumen
2.4.1 Definisi Konsumen
2.4.2 Kepuasan Konsumen
2.4.3 Loyalitas Konsumen
2.5 Penelitian Terdahulu
2.6 Alur Pemikiran
Dewasa ini, usaha kedai kopi telah berkembang di kota- kota besar
khususnya di DKI Jakarta. Tren bisnis ini menjamur dikarenakan menongrong di
coffee shop telah menjadi kebiasaan konsumen dan telah menjadi gaya hidup.
Banyaknya pelaku usaha coffee shop membuat konsumen memiliki banyak
alternatif untuk memilih coffee shop yang terbaik. 404 Eatery & Coffee merupakan
salah satu coffee shop yang tergolong baru di Kecamatan Duren Sawit yang
berusaha untuk bertahan dan berkembang di tengah pertumbuhan usaha coffee shop
yang ada khususnya di Jakarta Timur.
404 Eatery & Coffee merupakan pelopor coffee shop di kelurahan Duren
Sawit yang memiliki desain interior industrialis dan bangunannya yang luas. Hal
ini bertujuan agar konsumen merasa nyaman dan betah untuk berlama- lama di 404
Eatery & Coffee. Banyaknya jumlah coffee shop di Kecamatan Duren Sawit
membuat 404 Eatery & Coffee diharapkan menjaga kualitas produk dan
pelayananya.
Konsumen merupakan faktor terpenting dalam sebuah usaha. Agar dapat
bersaing dengan coffee shop lainnya, 404 Eatery & Coffee perlu mengetahui tingkat
kepuasan konsumen dan tingkat loyalitas konsumen terhadap produk dan pelayana
404 Eatry & Coffee agar konsumen merasa puas sehingga pendapatan yang
dihasilkan 404 Eatery & Coffee akan meningkat.
Untuk mempertahankan kepuasan dan loyalitas konsumen, Coffee Shop 404
Eatery & Coffee harus memperhatikan kualitas produk dan pelayanan yang
ditawarkan. Dalam penelitian ini, tingkat kepuasan pelanggan akan dihitung dengan
metode survey kepuasan pelanggan dengan menggunakan alat analisis Customer
Satisfaction Index (CSI) dan Important Performance Analysis (IPA). Sedangkan
untuk mengukur tingkat loyalias konsumen menggunakan metode analisis
deskriptif. Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction
Index (CSI) berguna untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen dengan
pendekatan penilaian kinerja dan kepentingan terhadap atribut produk fisik dan jasa
pelayanan cafe hingga diperoleh indeks kepuasan konsumen secara keseluruhan,
apakah atribut tersebut sudah memenuhi keinginan konsumen atau belum
memenuhi keinginan konsumen.
Hasil penelitian ini akan didapatkan tingkat kepuasan dan loyalitas
konsumen 404 Eatery & Coffee. Selain itu, hasil dari penelitian ini merupakan
susunan rekomendasi perbaikan kinerja atribut bauran pemasaran yang sesuai untuk
404 Eatery & Coffee yang diharapkan dapat meningkatkan kepuasan konsumen
terhadap kinerja atributnya. Apabila kinerja atribut 404 Eatery & Coffee sudah
sesuai makan akan berdampak pada peningkatan penjualan 404 Eatery & Coffee.
 Berkembangnya Jumlah coffee shop di
Kecamatan Duren Sawit

404 Eatery & Coffee sebagai coffee shop baru

di Kecamatan Duren Sawit yang menawarkan
konsep berbeda.

404 Eatery & Coffee diharapkan dapat bertahan

dalam persaingan antar coffee shop dengan cara
berorientasi pada konsumen.

Karakteristik Konsumen Analisis Tingkat Analisis Tingkat Loyalitas

1. Jenis Kelamin Kepuasan Konsumen Konsumen
2. Asal Daerah
3. Usia
4. Pendidikan Formal
5. Pekerjaan Customes Satisfaction Index
6. Pendapatan dan Analisis Deskriptif
Impotance Performance Analysis
Analisis Deskriptif

Tingkat Loyalitas Konsumen

Karakteristik Konsumen Tingkat Kepuasan Konsumen
404 Eatery & Coffee
404 Eatery & Coffee 404 Eatery & Coffee

Informasi karakteristik, tingkat kepuasan dan loyalitas

konsumen 404 Eatery & Coffee

Rekomendasi perbaikan kinerja atribut produk dan

pelayanan
404 Eatery & Coffee

Gambar 1. Kerangka Pemikiran

 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Desain dan Pendekatan Penelitian

Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah desain

kuantitatif. Menurut Creswell (2010), pendekatan kuantitatif adalah pengukuran
data kuantitatif dan statistik objektif melalui perhitungan ilmiah berasal dari sampel
orang- orang yang diminta untuk menjawab atas sejumlah pertanyaan tentang
survey untuk menentukan frekuensi dan presentase tanggapan mereka. Desain
kuantitatif pada penelitian ini digunakan sebagai pendekatan individu kepada setiap
responden yang akan dijadikan sampel sehingga mendapatkan informasi atau data
yang lebih terperinci dan mendalam.
Metode penelitian ini menggunakan pendekatan survei deskriptif. Penelitian
ini menggunakan metode deskriptif yang bertujuan untuk menjelaskan berbagai
kondisi, situasi, dan variabel yang menjadi objek penelitian ini berdasarkan apa
yang terjadi. Menurut Sugiyono, penelitian survey adalah penelitian yang dilakukan
pada sejumlah individu sehingga ditemukan fakta atau keterangan secara faktual
mengenai gejala suatu kelompok atau perilaku individu dan hasilnya dapat
digunakan untuk membuat rencana atau pengambilan keputusan. Penelitian survey
merupakan studi bersifat kuantitatif dan umumnya menggunakan kuesioner sebagai
alat pengumpulan data. Penelitian ini menggunakan survei deskriptif untuk
menjelaskan atribut- atribut yang diperlukan untuk memperbaiki tingkat kepuasan
konsumen.

3.2 Definisi dan Operasionalisasi Variabel

Tabel 3. Operasionalisasi Variabel

Konsep Variabel Indikator Skala

Cita rasa pada minuman kopi Ordinal
Aroma dari minuman kopi Ordinal
Kopi Banyaknya variasi menu kopi Ordinal
Produk Kehigienisan produk kopi Ordinal
Kepuasan
Konsumen Penampilan produk kopi Ordinal
Cita rasa pada makanan Ordinal
Aroma dari makanan Ordinal
Banyaknya variasi menu
Makanan Ordinal
makanan
Kehigienisan makanan Ordinal
Penampilan produk makanan Ordinal

10
 11

Keterjangkauan harga Ordinal

Bauran Daya saing harga Ordinal

Pemasa Harga Kesesuaian harga dengan
Ordinal
ran kualitas produk
Kesesuaian harga dengan
Ordinal
manfaat produk
Akses lokasi yang mudah
Tempat Ordinal
dijangkau
Promosi melalui sosial media Ordinal
Promosi
Papan nama mudah ditemukan Ordinal
Kepuasan Tingkat kesigapan pelayan Ordinal
Konsumen Orang Pelayan ramah dan sopan dalam
Ordinal
melayani konsumen
Pengetahuan pelayan terhadap
Ordinal
menu
Proses pembuatan pesanan cepat Ordinal
Proses
Proses transaksi mudah Ordinal
Kebersihan tempat Ordinal
Kenyamanan tempat Ordinal
Bukti Fisik Desain interior tempat Ordinal
Tersedianya Wi-fi Ordinal
Tersedia parkir yang aman Ordinal
Dalam waktu dekat akan
Ordinal
Pemberian ulang kembali
secara teratur Membeli produk secara
Ordinal
berulang
Pembelian lini Ingin membeli produk lini
Ordinal
produk yang lainnya lainnya
Loyalitas Memberikan Mengatakan hal positif Ordinal
Konsumen referensi pada orang Merekomendasikan ke pihak
lain Ordinal
lain
Lebih memilih Coffee Shop 404
Tidak mudah dibandingkan coffee shop Ordinal
terpengaruh bujukan lainnya
pesaing 404 Eatery & Coffee adalah
Ordinal
coffee shop terbaik

3.3 Sumber Data dan Cara Penentuan Responden

3.3.1 Sumber Data

1. Data Primer
Data primer merupakan data yang diperoleh dari pemilik dan konsumen 404
Eatery & Coffee. Pengambilan data dilakukan dengan wawancara dan penyebaran
kuesioner berdasarkan daftar pertanyaan yang telah disiapkan.
 12

2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang didapat dengan cara tidak langsung
diberikan kepada peneliti. Data sekunder diperoleh dari situs web, artikel, jurnal,
dan buku- buku yang terlampir pada lampiran daftar pustaka.

3.3.2 Cara Penentuan Responden

Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen Coffee Shop 404
Eatery & Coffee. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah non
probability sampling dengan metode purposive sampling, yaitu dengan
pertimbangan sebagai berikut:
1. Konsumen yang pernah melakukan kunjungan pembelian, sehingga dapat
dipastikan bahwa konsumen telah mengenal dan pernah mengkonsumsi
produk 404 Eatery & Coffee.
2. Konsumen yang menjadi responden harus berusia 16 tahun ke atas, karena
telah termasuk dalam tahap remaja lanjut yang telah memiliki pemikiran
yang matang dalam menentukan keputusan (Stenley, 2009)
3. Konsumen yang bersedia untuk mengisi kuesioner yang telah disediakan.
Menurut Pratama (2015), untuk mengambil sampel pada populasi yang
tidak diketahui dapat menggunakan rumus Slovin dengan estimasi sampel yang
dapat dihitung sebagai berikut:
2
1 𝑧𝑎⁄2
n = 4[ ]
𝐸

Keterangan:
n = Jumlah Sampel
𝑧𝑎⁄ = Nilai yang didapat dari tabel normal atas tingkat keyakinan
2
E = Kesalahan penarikan sampel
Tingkat keyakinan dalam penarikan sampel ini sebesar 95% dengan tingkat
kesalahaan dugaan sampel hanya error 5% (α = 5%) dengan nilai 𝑧𝑎⁄2 adalah 1,96.
Lalu peneliti mentolerir kesalahan sebesar 10% dari keseluruhan responden.
Dengan pernyataan tersebut, sampel yang dibutuhkan dapat diperoleh dari hasil
rumus sebagai berikut:
𝑧0,05⁄ 2
1 2
n = 4[ ]
0,1

1 1,96 2
n = 4 [ 0,1 ]
1
n = 4 [19,6]2
1
n = 4 [384,16]2 = 96,04 = 96
 13

Jadi jumlah sampel dalam penelitian ini melibatkan 96 pengunjung yang

dibulatkan menjadi 100 untuk dijadikan responden. Pengambilan sampel dilakukan
pada saat Coffee Shop 404 Eatery & Coffee sedang ramai pengunjung. Hari Jumat,
Sabtu, dan Minggu merupakan hari yang banyak dikunjungi oleh pengunjung
karena banyak pengunjung yang libur dan ingin berkunjung ke Coffee Shop 404
Eatery & Coffee di akhir pekan, sehingga pembagian jumlah responden pada hari
tersebut dua kali lebih banyak dibandingkan hari Senin, Selasa Rabu, dan Kamis.
Berikut merupakan tabel pembagian jumlah responden di setiap harinya.
Tabel 4. Pembagian Hari Jumlah Responden
Hari Senin Selasa Rabu Kamis Jumat Sabtu Minggu Total
Responden 10 10 10 10 20 20 20 100
Persentase
10 10 10 10 20 20 20 100
(%)
Penelitian ini akan dilaksanakan saat Coffee Shop 404 Eatery & Coffee
sedang padat- padatnya yaitu pada hari kerja Senin, Selasa, Rabu, dan Kamis dari
pukul 16.00 dan hari Jumat, Sabtu, Minggu dari pukul 13.00. Pembagian hari
jumlah responden ini diharapkan dapat memaksimalkan hasil penelitian.

3.4 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di 404 Eatery & Coffee yang terletak di Jalan Kolonel
Sugiono No. 24, RT.14/RW.9, Duren Sawit, Jakarta Timur. Pemilihan lokasi
dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa 404 Eatery &
Coffee merupakan salah satu pelopor coffee shop besar dan layak yang berada di
sisi jalan raya kelurahan Duren Sawit yang merupakan lokasi strategis. Selain itu,
Coffee Shop 404 Eatery & Coffee paling ramai pengunjung diantara coffee shop
lainnya di kecamatan Duren Sawit.
Proses penelitian dilaksanakan dalam beberapa fase yaitu persiapan,
pengumpulan data atau informasi, pengolahan data atau informasi, dan penulisan
skripsi. Rencana waktu pelaksanaan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Tabel 5. Fase Penelitian dan Waktu Pelaksanaan
No Fase Penelitian Waktu Pelaksanaan
1 Persiapan November 2018 – Januari 2019
2 Pengumpulan data/ informasi Januari 2019 – Februari 2019
3 Pengolahan data/ informasi Februari 2019 – Maret 2019
4 Penulisan skripsi Maret 2019 – April 2019

3.5 Metode Pengumpulan Data/ Informasi

Dalam penelitian ini metode pengumpulan data yang digunakan oleh

peneliti antara lain:
1. Observasi
Observasi adalah pengumpulan data dengan cara mengamati langsung di
lapangan. Pada penelitian ini, peneliti melakukan observasi dengan melihat keadaan
 14

404 Eatery& Coffee, melihat produk- produk yang dijual, dan mengamati proses
penjualan.
2. Kuesioner
Kuesioner merupakan metode pengumpulan data dengan memberikan
seperangkat pertanyaan tertulis. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini
adalah kuesioner tertutup dengan jawaban yang telah disediakan, sehingga
responden tinggal memilih dan menjawab secara langsung (Sugiyono, 2014).
Kuesioner ini ditujukan kepada objek penelitian ini, yaitu konsumen 404 Eatery &
Coffee.
3. Wawancara
Wawancara merupakan pengumpulan data dengan tanya jawab lisan antara
dua orang atau lebih yang bertujuan untuk mendapatkan data primer (Usman dan
Akbar, 2008). Wawancara ini ditujukan kepada pemilik 404 Eatery & Coffee
sebagai pendukung metode kuesioner dalam pengumpulan data agar diperoleh
informasi yang lebih mendalam mengenai penelitian ini.
4. Studi Literatur
Mengumpulkan data dengan membaca literatur buku dan jurnal yang
berhubungan dengan permasalahan yang dibahas sebagai bahan referensi.

3.6 Metode Analisis Data

3.6.1 Analisis Statistik Deskriptif

Menurut Sugiyono (2014), analisis deskriptif adalah statistik yang

digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau
menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud
membuat kesimpulan. Statistik deskriptif adalah bagian dari statistika yang
mempelajari cara pengumpulan data dan penyajian data sehingga mudah dipahami.
Statistika deskriptif hanya berhubungan dengan hal menguraikan atau memberikan
keterangan-keterangan mengenai suatu data atau keadaan. Oleh karena itu,
statistika deskriptif berfungsi menerangkan keadaan dan gejala. Penarikan
kesimpulan pada statistika deskriptif (jika ada) hanya ditujukan pada kumpulan data
yang ada.
Analisis deskriptif digunakan dengan menyusun tabel frekuensi distribusi
untuk mengatahui nilai (skor) variabel penelitian masuk dalam kategori sangat tin,
baik, cukup, tidak baik dan sangat baik. Dalam menetapkan peringkat untuk setiap
variabel penelitian dapat dilihat dari perbandingan antar skor aktual dengan skor
ideal. Menurut teori Hewlett-Packard jawaban responden pada instrument
penelitian dapat diukur dengan menggunakan rumus sebagai berikut :
𝑠𝑘𝑜𝑟 𝑎𝑘𝑡𝑢𝑎𝑙
% 𝑆𝑘𝑜𝑟 𝐴𝑘𝑡𝑢𝑎𝑙 = x 100 %
𝑠𝑘𝑜𝑟 𝑖𝑑𝑒𝑎𝑙

Keterangan:
 Skor aktual: Nilai jawaban seluruh responden atas kuesioner yang telah
dijawab.
 15

 Skor ideal: Seluruh responden diasumsikan memilih jawaban dengan skor

tertinggi, dalam peneltiian ini yaitu capaian skor x instrumental pernyataan
Menurut Sugiyono (2014), jawaban responden dapat ditentukan dengan
melihat kriteria interpretasi skor sebagai berikut. Skor maksimum setiap kuesioner
adalah 5 dan skor minimum adalah 1. Skor tersebut berkisar antara 20% sampai
100%−20%
100%, maka jarak antar kelas kategori adalah 16% = ( ) sehingga
5
diperoleh kriteria sebagai berikut:
Tabel 6. Interpretasi Skor
No Hasil Kategori
1 20% - 35,99% Sangat Rendah
2 36% - 51,99% Rendah
3 52% - 67,99% Cukup Tinggi
4 68% - 83,99% Tinggi
5 84% - 100% Sangat Tinggi
Sumber: Sugiyono (2014)

3.6.2 Uji Validitas

Menurut Singarimbun dan Effendi (2006) menyatakan bahwa uji validitas

adalah pengujian sejauh mana suatu alat ukur yang digunakan untuk mengukur
variabel yang ada. Sebuah instrumen dikatakan valid jika mampu mengukur data
yang diinginkan oleh peneliti, serta dapat mengungkapkan data dari variabel yang
diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh
mana data yang dikumpulkan tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel
yang dimaksud. Pada penelitian ini pengukuran validitas menggunakan analisis
faktor yang merupakan salah satu teknik statistik multivariate. Jika ditemukan
korelasi yang cukup kuat diantara faktor – faktor pembentuk maka faktor tersebut
dinyatakan memang sebagai pembentuk variabel.
Menurut Suharsimi Arikunto (2009), pengujian validitas konsumen, item
pertanyaan yang diteliti dikatakan valid jika r hitung ≥ r tabel dan item pertanyaan
yang diteliti dikatakan tidak valid jika r hitung < r tabel. Dalam penelitian ini yang
akan diuji adalah validitas dari variabel kepuasan konsumen yang terdiri dari bauran
pemasaran dan variabel loyalitas konsumen. Uji Validitas dilakukan sebelum
pengolahan data lebih lanjut dengan cara mengumpulkan jawaban data kuesioner
yang telah disebar. Jumlah responden yang dianggap ideal untuk mengukur uji
validitas sebanyak 30 responden agar mendekati curve normal. Uji validitas
bertujuan untuk mengetahui instrumen pertanyaan di kuesioner apakah valid atau
tidak untuk digunakan sebagai alat ukur pada penelitian sebenarnya. Agar proses
pengujian maupun pengolahan data dapat dilakukan dengan cepat dan tepat, maka
peneliti menggunakan aplikasi program SPSS versi 25.0 for windows. Pengujian
kuesioner dilakukan pada nilai kritis 5%, dan didapat r tabel = 0,361.
 16

Pengujian validitas dilakukan dengan cara membandingkan antara isi

kuesioner dengan isi yang terdapat pada konsep. Semakin tinggi validitas suatu alat
ukur, maka alat tersebut semakin tepat mengenai sasaran penelitian atau semakin
menunjukkan apa yang seharusnya diukur. Menurut Sugiyono (2014) “item yang
mempunyai korelasi positif dengan kriterium (skor total) serta korelasi yang tinggi,
menunjukkan item tersebut mempunyai validitas yang tinggi pula. Apabila alat ukur
tersebut berada < r tabel (tidak valid) dan > r tabel (valid)”.
Pengujian statistik mengacu pada kriteria:
N = 30
α = 5%
rtabel = 0.361
rhitung > rtabel = Valid
rhitung < rtabel = Tidak Valid

Tabel 7. Hasil Uji Validitas Atribut Kepuasan Konsumen

r tabel
No Atribut Tingkat Tingkat r tabel Kesimpulan
Kepentingan Kinerja
1 Cita rasa pada minuman
0,419 0,572 0,361 Valid
kopi
2 Aroma dari minuman kopi 0,418 0,581 0,361 Valid
3 Banyaknya variasi menu
0,445 0,635 0,361 Valid
kopi
4 Kehigienisan produk kopi 0,431 0,761 0,361 Valid
5 Penampilan produk kopi 0,448 0,560 0,361 Valid
6 Cita rasa pada makanan 0,517 0,744 0,361 Valid
7 Aroma dari makanan 0,768 0,649 0,361 Valid
8 Banyaknya variasi menu
0,470 0,602 0,361 Valid
makanan
9 Kehigienisan makanan 0,667 0,772 0,361 Valid
10 Penampilan produk makanan 0,590 0,733 0,361 Valid
11 Keterjangkauan harga 0,768 0,759 0,361 Valid
12 Daya saing harga 0,521 0,799 0,361 Valid
13 Kesesuaian harga dengan
0,656 0,740 0,361 Valid
kualitas produk
14 Kesesuaian harga dengan
0,588 0,778 0,361 Valid
manfaat produk
15 Akses lokasi yang mudah
0,521 0,609 0,361 Valid
dijangkau
16 Promosi melalui sosial
0,625 0,473 0,361 Valid
media
17 Papan nama mudah
0,613 0,388 0,361 Valid
ditemukan
18 Tingkat kesigapan pelayan 0,732 0,771 0,361 Valid
19 Pelayan ramah dan sopan
0,740 0,810 0,361 Valid
dalam melayani konsumen
20 Memberi pelayanan tanpa
0,391 0,771 0,361 Valid
membedakan konsumen
21 Intuisi pelayan terhadap
0,680 0,745 0,361 Valid
konsumen
 17

22 Pengetahuan pelayan
0,589 0,748 0,361 Valid
terhadap menu
23 Proses pembuatan pesanan
0,411 0,740 0,361 Valid
cepat
24 Proses transaksi mudah 0,549 0,679 0,361 Valid
25 Kebersihan tempat 0,414 0,451 0,361 Valid
26 Kenyamanan Tempat 0,655 0,537 0,361 Valid
27 Desain interior tempat 0,511 0,517 0,361 Valid
28 Tersedianya Wi-fi 0,584 0,581 0,361 Valid
29 Parkir yang luas dan aman 0,173 -0,025 0,361 Tidak Valid
Sumber: Data diolah, 2019.

Berdasarkan Tabel 9, hasil uji validitas sebanyak 30 responden terhadap 29

atribut dengan signifikasi 5% memiliki nilai r hitung yang beragam. 28 atribut
diantaranya memiliki nilai r hitung > 0,361 yang dinyatakan valid. Namun, terdapat
satu atribut yaitu atribut “Parkir luas dan aman” yang memiliki nilai r hitung 0,173
pada pengukuran tingkat kepentingan dan r hitung -0,025 pada pengukuran tingkat
kinerja. Atribut “Parkir luas dan aman” dinyatakan tidak valid karena r hitung <
0,361.
Kemungkinan atribut “Parkir luas dan aman” tidak lolos uji validitas terjadi
karena terdapat kata yang memberi makna ganda ketika dibaca, sehingga responden
menjawab dengan pemahaman masing- masing. Mengingat pentingnya atribut
“Parkir luas dan aman”, maka atribut tersebut tetap digunakan dan diubah menjadi
atribut “Tersedianya parkir yang aman”. Dengan menghilangkan kata “dan” pada
atribut tersebut bertujuan untuk menghindari pemaknaan berganda bagi para
responden.
Tabel 8. Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Konsumen

No Atribut r hitung r tabel Kesimpulan

1 Dalam waktu dekat akan kembali 0,822 0,361 Valid
2 Membeli produk secara berulang 0,795 0,361 Valid
3 Ingin membeli produk lini lainnya 0,685 0,361 Valid
4 Mengatakan hal positif 0,752 0,361 Valid
5 Merekomendasikan ke pihak lain 0,606 0,361 Valid
Lebih memilih Coffee Shop 404
6 0,849 0,361 Valid
dibandingkan coffee shop lainnya
404 Eatery & Coffee adalah coffee
7 0,703 0,361 Valid
shop terbaik
Sumber: Data diolah, 2019.

Berdasarkan Tabel 10, hasil uji validitas untuk variabel loyalitas konsumen
menghasilkan koefisien validitas lebih besar dari nilai r tabel dengan tingkat
signifikasi 5%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa semua atribut untuk pengukuran
tingkat loyalitas konsumen valid dan mampu menghasilkan hasil yang akurat untuk
tujuan penelitian.
 18

3.6.3 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah tingkat ketepatan, ketelitian atau keakuratan sebuah

instrumen. Instrumen yang sudah dapat dipercaya atau reliabel akan menghasilkan data
yang dapat dipercaya, rumus alpha cronbach yang telah dibakukan sebagai berikut:
(Arikunto, 2002)
𝑘 ∑ σ2𝑏
𝑟= [ ] [1 − 2 ]
(𝑘 − 1) 𝑎1

Keterangan:
r = Reliabilitas instrumen
K = Banyaknya butir pertanyaan
2
∑ σ𝑏 = Jumlah varian butir
𝑎12 = Varian total

Uji realibilitas pada penelitian ini melibatkan 30 responden dengan uji

reliabilitas cronbach alpha menggunakan aplikasi SPSS versi 25.0 for windows. Uji
reliabilitas bertujuan untuk mengetahui apakah suatu instrumen dapat dipercaya
sebagai alat pengumpul data dan melihat kosistensi kuesioner apabila dilakukan
secara berulang dalam sebuah penelitian. Uji reliabilitas adalah alat ukur untuk
mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk.
Menurut Wiratna Sujaretni (2014), kuesioner dikatakan reliabel apabila nilai
cronbach alpha > 0.66.
Tabel 9. Hasil Uji Reliabilitas Pengukuran Kepuasan dan Loyalitas Konsumen
Variabel Cronbach Alpha Titik Kritis Keterangan
Tingkat Kepentingan 0,931 0,66 Reliabel
Tingkat Kinerja 0,911 0,66 Reliabel
Loyalitas Konsumen 0,954 0,66 Reliabel
Sumber: Data diolah, 2019.

Berdasarkan Tabel 12, dapat diketahui bahwa masing- masing variabel

dinyatakan reliabel karena memiliki nilai Cronbach Alpha < 0,66.

3.6.4 Customer Satisfaction Index

Costumer Statisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat

kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang
mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk dan jasa yang
diukur. Metode pengukuran CSI ini meliputi tahap-tahap sebagai berikut
(Aritonang, 2005) :
1. Menentukan Mean Importance Score (MIS) setiap variabel dengan rumus
∑ni=1 Yi
𝑀𝐼𝑆 =
n

Keterangan:
 19

n = Jumlah responden
Yi = Nilai kepentingan variabel ke-i
Xi= Nilai kinerja variabel ke-i
2. Membuat Weight Factors (WF) per atribut. Bobot ini merupakan presentase
nilai MIS per variabel terhadap total MIS seluruh variabel.
MI𝑆𝑖
𝑊𝐹𝑖 = p x100%
∑i=1 MI𝑆𝑖
Keterangan:
p = Jumlah variabel kepentingan
i = Variabel ke-i
3. Menentukan Mean Statisfaction Score (MSS) setiap variabel.
∑ni=1 Xi
𝑀𝑆𝑆 =
n
4. Membuat Weight Score (WS) tiap atribut. Bobot ini merupakan perkalian
nilai rata- rata tingkat kinerja dengan weighting factor dengan rumus:
WSi = WFi x MS𝑆𝑖
5. Menentukan Costumer Statisfaction Index (CSI)
∑pk=1 WSk
𝐶𝑆𝐼 = x100%
HS
Keterangan:
HS (Height Scale) = skala maksimal yang digunakan
Tabel 10. Kriteria Indeks Kepuasan Konsumen
No Nilai CSI Kriteria CSI
1 0.81 – 1.00 Sangat Puas
2 0.66 – 0.80 Puas
3 0.51 – 0.65 Cukup Puas
4 0.35 – 0.50 Tidak Puas
5 0.00 – 0.34 Sangat Tidak Puas
Sumber : Rangkuti (2006)

3.6.5 Importance-Performance Analysis

Importance Performance Analysis (IPA) merupakan suatu teknik yang

digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut yang
diformulasikan oleh Martilla dan John dalam Supranto (2001). Penilaian tingkat
kinerja yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan akan diwakili oleh huruf X,
sedangkan untuk penilaian tingkat kepentingan diwakili oleh huruf Y.
Total penilaian tingkat kinerja dan kepentingan diperoleh dengan cara
menjumlahkan skor penilaian yang diberikan konsumen. Hasil perhitungan akan
digambarkan dalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam
diagram tersebut berdasarkan skor rata-rata, dimana skor rata-rata penilaian kinerja
(X) menunjukkan posisis suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi atribut pada
sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan (Y). Adapun rumus
yang digunakan adalah :
∑𝑛𝑖=1 𝑌1 ∑𝑛𝑖=1 𝑋1
𝐱̄ = 𝑛
ȳ= 𝑛
 20

Keterangan :
𝐱̄ = Skor rata-rata tingkat kinerja
ȳ = Skor rata-rata tingkat kepentingan
n = Jumlah data reponden
Tingkat Kesesuaian (Tki) untuk mengetahui persentase kesesuaian antara tingkat
kinerja dan tingkat kepentingan.
𝑋𝑖 𝑥 100%
𝑇𝐾𝑖 =
𝑌𝑖
Keterangan :
TKi = Tingkat kesesuaian responden
Xi = Skor penilaian tingkat kinerja
Yi = Skor penilaian kepentingan
Diagram kartesius merupakan suatu ruang yang dibagi atas 4 bagian dan
dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (a,b). Titik
tersebut diperoleh dari rumus :
∑ 𝑋1 ∑ 𝑌1
𝑎= 𝑏=
𝑘 𝑘

Keterangan :
a = Batas sumbu X (tingkat kinerja)
b = batas sumbu Y (tingkat kepentingan)
k = Banyaknya atribut yang diteliti
Selanjutnya setiap atribut tersebut dijabarkan dalam diagram kartesius
seperti yang terlihat pada Gambar 2 di bawah ini.

Y (Kepentingan)
Penting
I II
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi

III IV
Prioritas Rendah Berlebihan
Kurang Penting
X (Kinerja)
Kurang Baik Baik
Gambar 2. Diagram Kartesius IPA (Supranto, 2001)
Masing-masing kuadran pada gambar menunjukkan keadaan yang berbeda:
 21

1. Kuadran I (Prioritas Utama)

Posisi ini memuat variabel-variabel yang dianggap penting oleh konsumen
namun pada kenyatannya kinerja dari variabel ini belum sesuai dengan yang
diharapkan. Artinya tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen masih sangat
rendah dan 404 Eatery & Coffee perlu melakukan perbaikan terus menerus.
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Poses ini memuat variabel-variabel yang dianggap penting oleh konsumen
telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan konsumen. Hal ini menuntuk
404 Eatery & Coffee untuk dapat mempertahankan posisinya.
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Posisi ini memuat variabel-variabel yang dianggap kurang penting
pengaruhnya oleh konsumen, dan pada kenyataannya kinerjanya juga tidak terlalu
istimewa. Perbaikan atau peningkatan kinerja variabel-variabel yang terdapat dalam
kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya kecil terhadap
konsumen.
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Posisi ini memuat variabel-variabel yang dianggap kurang penting
pengaruhnya bagi konsumen, akan tetapi pelaksanannya telah dijalankan dengan
sangat baik oleh pihak 404 Eatery & Coffee. Kinerja variabel-variabel yang
termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar 404 Eatery & Coffee dapat
menghemat biaya.

3.6.6 Skala Likert

Terdapat beberapa cara untuk mengukur sikap, diantaranya adalah self-

report. Self report merupakan metode penilaian sikap dimana responden diberikan
peranyaan secara langsung mengenai keyakinan atau perasaan responden terhadap
suatu objek. Salah satu self report adalah skala likert. Skala likert pertama kali
dikembangkan oleh Rensis Linkert pada tahun 1932.
Skala likert merupakan skala yang digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
Jawaban setiap pertanyaan yang menggunakan skala likert memiliki gradasi mulai
dari yang sangat positif hingga ke sangat negatif, biasanya berupa pendapat yang
kemudian diberi skor (Sugiyono, 2014).
Kuesioner penelitian ini menggunakan skala Likert yang berkisar antara 1 –
5. Analisis ini digunakan untuk mengetahui pada rentang skala mana keputusan
responden akan dihasilkan.
Tabel 11. Pemberian Nilai Pada Skala Likert
No Skor Keterangan
1 1 Sangat Tidak Setuju (STS)
2 2 Tidak Setuju (TS)
3 3 Netral (N)
4 4 Setuju (S)
5 5 Sangat Setuju (SS)
Sumber: Sugiyono (2014)
 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian

4.1.1 Sejarah dan Profil 404 Eatery & Coffee

404 Eatery & Coffee merupakan salah satu coffee shop baru yang dibuka
pada tanggal 10 Januari 2018. 404 Eatery & Coffee didirikan oleh Sofwan Shamlan
yang merupakan pemilik dari coffee shop ini. Sofwan Shamlan merupakan
mahasiswa yang merasakan bahwa adanya peluang dalam berbisnis coffee shop
melihat gaya hidup remaja yang semakin gemar minum kopi dan sudah mulai
berkembangnya coffee shop di Jalan Kolonel Sugiono. Selain itu, pemilik melihat
adanya peluang karena belum adanya coffee shop yang berkonsep dan nyaman di
daerah Duren Sawit. Kemudian pada tahun 2017, Sofwan Shamlah mulai merubah
bangunan lama yang kini telah dia ubah menjadi coffee shop. 404 Eatery & Coffee
berlokasi di jalan besar yang merupakan tempat yang strategis untuk dijadikan
tempat usaha dan memiliki luas lahan 350 M2 dan termasuk ukuran yang luas untuk
dijadikan coffee shop.
Asal- usul nama coffee shop yang diberikan nama 404 Eatery & Coffee
adalah pada saat Sofwan Shamlan mencari inspirasi nama pada situs web, koneksi
internet yang digunakan tidak berfungsi sehingga muncullah tulisan ‘Error! 404 Not
Found’. Hal ini lah yang mendasari pemilik untuk menamakan coffee shop 404
Eatery & Coffee.

Gambar 3. Suasana coffee shop 404 Eatery & Coffee

22
 23

404 Eatery & Coffee merupakan pelopor coffee shop yang luas dan nyaman
dengan konsep desain interior industrialis di kelurahan Duren Sawit. 404 Eatery &
Coffee memiliki dua bagian ruangan, ruangan indoor yang cenderung minimalis
dengan tampilan industrialis kontras antara warna putih dan tambahan perabotan
kayu. Selain itu, ruangan outdoor yang disediakan bernuansa taman dengan batu-
batu di dinding dan terdapat banyak tanaman hijau yang merambat.

Gambar 4. Produk makanan dan minuman pada 404 Eatery & Coffee
Produk- produk yang ditawarkan 404 Eatery & Coffee cukup beragam.
Produk minuman kopi merupakan produk utama yang ditawarkan oleh 404
Eatery& Coffee. Kopi yang diminati konsumen berasal dari Malabar, Aceh, Jawa
Barat, dan Mandailing. Selain kopi, 404 Eatery & Coffee juga menawarkan
minuman berbasis cokelat dan teh. Untuk produk makanan, 404 Eatery & Coffee
menawarkan beragam menu, seperti nasi goreng, quesadila, kentang goreng, pisang
goreng dan aneka pasta. Meskipun menjual makanan dan minuman tersebut, produk
yang menjadi andalan 404 Eatery & Coffee adalah Es Kopi Kolonel yaitu kopi susu
yang dikemas di dalam botol.

4.1.2 Letak Geografis

Lokasi coffee shop 404 Eatery & Coffee merupakan lokasi yang strategis.
Secara geografis, kecamatan Duren Sawit terletak di Jakarta Timur di koordinat 106
derajat 49′ 35” Bujur Timur dan 6 derajat 10′ 37” Lintang Selatan. Luas total
kecamatan ini mencapai 22,65 km persegi Kecamatan Duren Sawit mencakup
12.04% dari wilayah Jakarta Timur secara keseluruhan.
404 Eatery & Coffee terletak di Jalan Kolonel Sugiono No.24, RT.14/RW.9,
Duren Sawit, Kota Jakarta Timur. Kecamatan Jakarta Timur ini berbatasan
dengan Kelurahan Klender di sebelah utara, Kelurahan Pondok Bambu di sebelah
barat, KelurahanPondok Kelapa di sebelah timur dan Kelurahan Cipinang
Melayu di sebelah selatan.
 24

4.1.3 Visi dan Misi

Visi dan Misi yang terdapat di 404 Eatery & Coffee ditetapkan oleh Sofwan
Shamlan selaku pemilik coffee shop. Adapun visi dan misi coffee shop 404 Eatery
& Coffee antara lain:
Visi:
1. Menjadikan 404 Eatery & Coffee sebagai tempat hangout terkemuka dan
dikenal oleh semua masyarakat.
2. Menciptakan lapangan pekerjaan.

Misi:
1. 404 Eatery & Coffee sebagai coffeeshop yang berhasil melayani pelanggan
sebaik mungkin sehingga meningkatkan loyalitas pelanggan.
2. Menyediakan tempat yang nyaman bagi para pelanggan untuk berkumpul
maupun bersantai.
3. Menyedian produk yang berkualitas untuk para pelanggan.

4.1.4 Struktur Organisasi Perusahaan

Sofwan Shamlan
Owner

Gilang
Manajer Operasional

Wildan Jesicca
Head Barista Head Chef

Bagas Ahul
Barista Koki
Virgo
Faisal
Office Boy
Koki
Ari
Office Boy

Gambar 5. Struktur Organisasi 404 Eatery & Coffee

 25

Berdasarkan gambar struktur organisasi tersebut dapat dikatan bahwa ini

merupakan struktur organisasi fungsional. Struktur organisasi fungsional disusun
berdasarkan atas fungsi-fungsi orang yang berada dalam organisasi tersebut. Pada
organisasi ini pemimpin berhak memerintahkan semua para tenaga kerjanya,
selama masih dalam hubungan pekerjaan. Sehingga seorang pekerja dapat saja
diperintah oleh lebih dari satu pimpinan sesuai dengan keahliannya. Adapun
deskripsi pekerjaan karyawan 404 Eatery & Coffee adalah sebagai berikut:
1. Pemilik
Pemilik 404 Eatery & Coffee merangkap sekaligus pimpinan. Pemilik
bertugas mengatur dan mengawasi seluruh kegiatan operasional. Pemilik juga turut
bertanggung jawab dengan berkoordinasi dengan manajer operasional agar
kegiatan di 404 Eatery & Coffe berjalan dengan baik.
2. Manajer Operasional
Manajer operasional membawahi head barista, head chef, dan office boy.
Manajer operasional bertugas untuk memastikan seluruh kegiatan yang ada di 404
Eatery & Coffee berjalan dengan baik, memberikan briefing setiap hari, membuat
laporan keuangan bulanan dan menangani keluhan konsumen apabila terjadi.
3. Head Barista
Head Barista bertugas sebagai penanggung jawab utama untuk barista yang
berada di bawah pengawasannya. Head Barista bertanggung jawab terhadap
kualitas bahan baku minuman yang akan dihidangkan. Head Barista juga membuat
berbagai jenis minuman yang dipesan oleh konsumen.
4. Head Chef
Head Chef bertugas sebagai penanggung jawab utama untuk koki yang
berada di bawah pengawasannya. Head Chef menjaga keseluruhan kualitas bahan
baku dan menu yang dijual oleh 404 Eatery & Coffee sekaligus bertanggung jawab
terhadap kelancatan operasional divisi makanan.
5. Barista
Barista bertugas untuk bertanggung jawab terhadap pembuatan minuman
yang dihasilkan. Menyiapkan, mengolah bahan minuman, menyajikan minuman,
dan menjaga kehigienisan minuman sebelum disajikan.
6. Koki
Koki bertugas untuk bertanggung jawab terhadap cita rasa makanan yang ia
masak. Menyiapkan, mengolah bahan masakan, menyajikan masakan, dan menjaga
kehigienisan makanan sebelum disajikan
7. Office Boy
Office Boy bertugas untuk membersihkan dan merapikan meja dan kursi
sesudah ditempati oleh konsumen. Mencuci piring dan gelas kotor yang berada di
dapur. Selain itu, office boy bertugas untuk mengantarkan pesanan konsumen yang
telah siap dihidangkan.
 26

4.2 Bauran Pemasaran 404 Eatery & Coffee

Bauran pemasaran adalah sesuatu yang diperlukan sebuah perusahaan untuk

membantunya dalam mencapai keunggulan dan pembeda dibandingkan pesaing
bisnis lainnya. Menurut Kotler (2000), bauran pemasaran adalah seperangkat alat
pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan
pemasarannya di pasar sasaran. Tujuan dari bauran pemasaran untuk membuat
respon yang diinginkan target pasar. Respon yang diinginkan 404 Eatery & Coffee
berupa kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap 404 Eatery & Coffee. Bauran
pemasaran yang digunakan 404 Eatery & Coffee agar mampu memenuhi kebutuhan
dan keinginan konsumen terdiri dari 7P yaitu product (produk), price (harga),
promotion (promosi), place (tempat), person (orang), process (proses) dan physical
evidence (bukti fisik). Berikut adalah bauran pemasaran dari 404 Eatery & Coffee.

4.2.1 Produk

404 Eatery & Coffee merupakan perusahaan yang bekerja sama dengan
distributor kopi untuk memperoleh bahan baku produksinya. Bahan baku pada
minuman kopi yang digunakan oleh 404 Eatery & Coffee merupakan biji kopi asli
Indonesia yang berasal dari Lampung, Aceh, Mandailing, Puntang, Jawa Barat yang
didapatkan dari distributor kopi dalam bentuk green bean. Dalam satu bulan, 404
Eatery & Coffee rata- rata membeli 40 kg kopi dalam bentuk green bean untuk di
roasting. Dalam proses pengolahan produk kopi, 404 Eatery & Coffee melakukan
proses roasting hingga menjadi kopi yang siap untuk diminum. Produk kopi yang
paling laku di 404 Eatery & Coffee adalah Es Kopi Kolonel dengan harga Rp.
23.000 dan dikemas dalam botol plastik. Rata- rata penjualan Es Kopi Kolonel
dalam kurun waktu satu bulan adalah sebanyak 1800 botol. Selain produk olahan
kopi, 404 Eatery & Coffee menyediakan variasi minuman lain seperti: cokelat dan
teh. Produk minuman yang disajikan menggunakan gelas porselen dan botol plastik,
tergantung pada jenis produknya. 404 Eatery & Coffee juga menyediakan menu
makanan, mulai dari makanan ringan hingga makanan berat. Menu makanan yang
disediakan meliputi nasi goreng, mie goreng, nasi katsu, pisang goreng, kentang
goreng, dan lain- lain.

4.2.2 Harga

Harga merupakan salah satu bauran pemasaran yang menentukan pilihan

produk yang dibeli oleh konsumen. Hal ini dikarenakan harga adalah sejumlah uang
yang akan dikeluarkan konsumen untuk mendapatkan suatu produk atau jasa.
Penetapan harga yang dilakukan oleh 404 Eatery & Coffee disesuaikan dengan
biaya bahan baku yang digunakan, biaya produksi, seluruh biaya operasional
perusahaan, dan tingkat marjin laba yang diinginkan oleh 404 Eatery & Coffee.
Harga yang ditetapkan oleh 404 Eatery & Coffee terhadap produk minuman
berkisar antara Rp. 15.000 hingga Rp. 38.000 sedangkan untuk produk makanan
berkisar antara Rp. 20.000 hingga Rp. 45.000. Harga yang ditetapkan tersebut
sudah termasuk pajak restoran dan pelayanan sebesar 10%.
 27

4.2.3 Promosi

404 Eatery & Coffee telah melakukan beberapa kegiatan promosi. Promosi
yang tengah dilakukan saat ini adalah promosi melalui papan nama 404 Eatery &
Coffee yang berada di depan coffee shop dengan dominasi warna hitam dan tulisan
hurufnya berwarna hijau dengan luas papan 2 meter x 1 meter. Papan nama di
pinggir jalan mempermudah konsumen untuk menemukan lokasi 404 Eatery &
Coffee. 404 Eatery & Coffee juga memiliki website dan akun instagram untuk
membagikan postingan makanan dan minuman yang disediakan. Selain itu, terdapat
beberapa pengunjung yang turut mempromosikan dengan cara mengulas produk
dan pelayanan 404 Eatery & Coffee di blog, youtube, dan situs kuliner.

4.2.4 Tempat

Pada umumnya, coffee shop berlokasi di daerah pusat kota. Hal ini
dikarenakan masyarakat perkotaan memiliki gaya hidup tinggi. Lokasi 404 Eatery
& Coffee berada di Jalan Kolonel Sugiono No. 24, RT.14/RW.9, Duren Sawit,
Jakarta Timur. Lokasi 404 Eatery & Coffee berada di sisi jalan utama kecamatan
Duren Sawit. Hal ini memudahkan akses konsumen untuk berkunjung
menggunakan kendaraan pribadi maupun kendaraan umum. Lokasi 404 Eatery &
Coffee merupakan lokasi yang strategis karena dekat dengan perumahan komplek
Abadi, beberapa perkantoran, dan sekolah. Pemilik 404 Eatery & Coffee memilih
lokasi tersebut dengan alasan lokasi yang sesuai dengan target pasar yang dituju
yaitu anak muda. Dalam satu bulan, 404 Eatery & Coffee rata- rata didatangi oleh
2500 konsumen.

4.2.5 Proses

Pelayan 404 Eatery & Coffee memiliki hubungan yang paling dekat dengan
konsumen karena berinteraksi langsung dalam memberikan pelayanan kepada
konsumen. Proses pelayanan ini meliputi pembuatan pesanan yang cepat dan
transaksi yang memudahkan konsumen. Pelayanan yang diberikan konsumen akan
mempengaruhi tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap pelayanan 404
Eatery & Coffee secara keseluruhan. Proses pembuatan pesanan yang cepat dan
transaksi yang mudah merupakan hal yang penting bagi para konsumen.
Dalam melakukan pesanan, konsumen akan diminta untuk memesan dan
langsung membayarkan sejumlah uang yang senilai dengan produk yang dipesan
terlebih dahulu ke kasir. Setelah itu, pesanan akan diproses oleh koki dan barista.
Pesanan yang sudah selesai akan diantarkan ke meja konsumen dengan nampan
yang dilengkapi sedotan terbungkus rapi, sendok, garpu, dan tisu secukupnya.
 28

4.2.6 Orang

404 Eatery & Coffee merupakan usaha yang menyediakan produk dan
pelayanan. 404 Eatery & Coffe menginginkan konsumen merasa dihargai dan
dilayani dengan sangat baik dan diharapkan untuk menjadi konsumen yang loyal.
Disamping penyediaan makanan dan minuman, 404 Eatery & Coffee menyadari
keharusan memiliki pelayanan yang baik untuk mempertahankan tingkat kepuasan
dan loyalitas konsumen. Melalui pelayanannya, pelayan 404 Eatery & Coffee
menyambut konsumen yang datang dengan sikap dan perkataan yang baik dalam
berinteraksi dengan konsumen. Oleh karena itu, pelayan 404 Eatery & Coffee selalu
menerima saran dan masukan dari konsumen.
Jumlah pelayan yang ada di 404 Eatery & Coffee berjumlah 8 orang yang
terdiri dari manajer operasional, head barista, head chef, barista, koki, dan office
boy. Jam kerja di 404 Eatery & Coffee mulai dari pukul 12.00 – 23.00 WIB. Setiap
pelayan akan memakan seragam khusus 404 Eatery & Coffee yang berwarna hitam
untuk menyeragaman penampilan pelayannya.

4.2.7 Bukti Fisik

Bauran pemasaran yang dilakukan 404 Eatery & Coffee dalam mencapai
tujuannya adalah bukti fisik, yaitu melalui desain interior yang unik dan fasilitas
yang ditawarkan. Konsep desain yang digunakan oleh 404 Eatery & Coffee adalah
industrialis. Dengan percampuran antara dinding putih dan dinding ekspos yang
identik dengan warna monokrom ditambah dengan meja dan kursi yang bertema
kayu membuat konsep desain ini menarik dan unik bagi para konsumen. 404 Eatery
& Coffee memiliki ruangan berkapasitas 100 orang yang terbagi menjadi ruangan
indoor dan outdoor. Ruangan indoor merupakan ruangan non-smoking yang
dilengkapi dengan 3 penyejuk ruangan untuk menjaga kenyamanan konsumen.
Ruangan outdoor merupakan area bebas merokok dengan konsep taman dengan
batu- batu di dinding dan tanamah hias merambat di atas dinding.
Fasilitas yang ditawarkan 404 Eatery & Coffee diantaranya adalah fasilitas
toilet yang dilengkapi wastafel, musholla, wi-fi, dan tempat parkir. Musholla 404
Eatery & Coffee menyediakan alat sholat bagi pria dan wanita yang ingin
menunaikan ibadah sholat. Selain itu, tempat wudhu terletak tidak jauh dari lokasi
musholla. Fasilitas wi-fi disediakan secaragratis bagi konsumen dan memiliki
kecepatan internet yang sangat baik. Fasilitas tempat parkir tersedia di luar coffee
shop dengan 2 penjaga, yang memiliki kapasitas menampung 10 mobil dan 50
motor.
 29

4.3 Karakteristik Konsumen 404 Eatery & Coffee

4.3.1 Karakteristik Konsumen Menurut Jenis Kelamin

Jenis kelamin merupakan suatu konsep analisis yang digunakan untuk

mengidentifikasi perbedaan laki- laki dan perempuan dilihat dari sudut non-
biologis. Aspek yang dilihat yaitu dari aspek sosial dan budaya. Selain itu, jenis
kelamin merupakan aspek utama yang paling penting diketahui perusahaan ketika
menciptakan suatu produk (Kotler, 2009).
Tabel 12. Karakteristik Konsumen Menurut Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase

Laki- Laki 62 62%
Perempuan 38 38%
Total 100 100%
Sumber: Data diolah, 2019.
Berdasarkan Tabel 14 dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang menjadi
konsumen 404 Eatery & Coffee 62% pembeli adalah laki- laki dan 38% pembeli
adalah perempuan. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar yang minat
berkunjung ke coffee shop adalah laki- laki. Selain untuk menikmati produk yang
dihidangkan, konsumen berkunjung ke 404 Eatery & Coffee untuk bertemu teman,
mengerjakan tugas, mencoba variasi menu lain, mengadakan rapat dan lainnya.

4.3.2 Karakteristik Konsumen Menurut Asal Daerah

Pada penelitian ini, asal daerah digunakan untuk mengetahui darimana

konsumen datang untuk membeli produk 404 Eatery & Coffee. Asal daerah
merupakan tempat tinggal dimana seseorang menetap dan tercatat dalam dinas
kependudukan.
Tabel 13. Karakteristik Konsumen Menurut Asal Daerah

Asal Daerah Jumlah Responden Persentase

Jakarta 72 72%
Bekasi 18 18%
Depok 8 8%
Lainnya 2 2%
Total 100 100%
Sumber: Data diolah, 2019.
Berdasarkan Tabel 15, konsumen yang berasal dari Jakarta mendominasi
sebesar 72%. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen yang mengunjungi 404 Eatery
& Coffee masih berada di sekitar Jakarta dan tidak terlalu jauh untuk menempuh
perjalanan ke 404 Eatery & Coffee.
 30

4.3.3 Karakteristik Konsumen Menurut Usia

Menurut Sumarwan (2011), usia konsumen perlu dipahami oleh produsen

karena konsumen dengan usia yang berbeda-beda memiliki pola konsumsi produk
dan jasa yang berbeda. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, sebagian besar
konsumen yang datang untuk mengunjungi 404 Eatery & Coffee adalah yang
berusia antara 22 – 26 tahun sebanyak 54%.
Tabel 14. Karakteristik Konsumen Menurut Usia

Usia Jumlah Responden Persentase

17-21 Tahun 36 36%
22-26 Tahun 54 54%
27-31 tahun 6 6%
≥32 Tahun 4 4%
Total 100 100%
Sumber: Data diolah, 2019.
Berdasarkan Tabel 16, Konsumen 404 Eatery & Coffee yang berkunjung
relatif muda, berasal dari generasi Y dan Z. Hal ini dikarenakan usia produktif yang
aktif dan dinamis banyak melakukan aktivitas di luar rumah dan cenderung senang
bersosialisasi. Target segmentasi pasar dari 404 Eatery & Coffee sudah sesuai
berdasarkan karateristik usia yaitu konsumen remaja.

4.3.4 Karaktersitik Konsumen Menurut Lama Pendidikan Formal

Tingkat pendidikan yang berbeda akan membentuk perilaku pembelian

yang berbeda juga (Engel et al, 2010). Tingkat pendidikan suatu individu akan
memengaruhi pola pikir serta gaya hidup individu tersebut dalam menentukan suatu
tindakan. Tingkat pendidikan juga berperan penting dalam membentuk pilihan
produk.
Tabel 15. Karakteristik Konsumen Menurut Lama Pendidikan Formal

Lama Pendidikan Formal Jumlah Responden Persentase

9 tahun 10 10%
12 Tahun 56 56%
15 Tahun 5 5%
16 Tahun 29 29%
Total 100 100%
Sumber: Data diolah, 2019.
Dari Tabel 17 dapat dilihat bahwa konsumen 404 Eatery & Coffee dengan
lama pendidikan 12 Tahun menjadi konsumen yang mendominasi dengan
presentase 56%. Hal ini dikarenakan pendidikan mempengaruhi selera konsumen
dalam berkunjung ke 404 Eatery & Coffee.
 31

4.3.5 Karaktersitik Konsumen Menurut Pekerjaan

Menurut Engel et al (2010), konsumen yang sudah memiliki pekerjaan akan

memengaruhi pola serta gaya hidupnya. Pola serta gaya hidup konsumen tersebut
dapat dilihat dari bagaimana konsumen menghabiskan waktu dan uangnya.
Pekerjaan juga merupakan satu-satunya basis yang penting dalam menyampaikan
kehormatan, prestis, dan respek.
Tabel 16. Karakteristik Konsumen Menurut Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Responden Persentase

Pelajar 11 11%
Mahasiswa 55 55%
Pegawai Swasta 22 22%
Wirausaha 10 10%
Tidak Bekerja 2 2%
Total 100 100%
Sumber: Data diolah, 2019.
Berdasarkan Tabel 18, dapat dilihat bahwa sebanyak 55 responden
merupakan mahasiswa. Gaya hidup menongkrong di coffee shop bagi para
mahasiswa merupakan hal yang sudah biasa. Harga yang terjangkau dengan
suasana yang nyaman dilengkapi dengan fasilitas wi-fi membuat beberapa
mahasiswa memilih untuk berkunjung ke 404 Eatery & Coffee.

4.3.6 Karakteristik Konsumen Menurut Pendapatan

Menurut Engel et al, (2010), semakin besar tingkat pendapatan seseorang

maka akan semakin besar daya beli seseorang tersebut terhadap suatu barang dan
jasa yang ditawarkan oleh suatu produsen. Sumber pendapatan yang dimiliki oleh
responden berbeda-beda sesuai dengan pekerjaan konsumen. Tingkat pendapatan
konsumen akan memengaruhi pilihannya dalam memilih produk yang sesuai
dengan pendapatannya. Konsumen perlu memikirkan apakah konsumen sanggup
untuk menbeli produk yang diinginkannya atau tidak.
Tabel 17. Karakteristik Konsumen Menurut Pendapatan
Jumlah
Pendapatan Persentase
Responden
< Rp.500.000 10 10%
Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000 17 17%
Rp. 1.000.001 – Rp. 2.500.000 38 38%
Rp. 2.500.001 – Rp. 5.000.000 20 20%
> Rp. 5.000.000 15 15%
Total 100 100%
Sumber: Data diolah, 2019.
 32

Berdasarkan Tabel 19 terlihat bahwa pendapatan responden dengan kisaran

Rp. 1.000.001 – Rp. 2.500.000 menjadi konsumen yang mendominasi yaitu
sebanyak 38%. Semakin rendahnya pendapatan yang dimiliki maka akan
mengakibatkan semakin sedikitnya kesempatan untuk membeli suatu produk. Hal
ini dihadapkan dengan banyaknya kebutuhan yang harus dipenuhi oleh konsumen
yang memiliki pendapatan rendah.

4.4 Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen

4.4.1 Customer Satisfaction Index (CSI)

Hasil tingkat kepuasan konsumen 404 Eatery & Coffee dihitung dengan
Customer Satisfaction Index (CSI) dapat dilihat pada Tabel berikut dengan
perhitungan hasil bagi nilai keseluruhan Weight Score dengan skala maksimum
untuk penelitian ini adalah skala lima lalu dikalikan dengan 100% sebagai berikut:
4,24
𝐶𝑆𝐼 = x 100% = 84,13%
5

𝐶𝑆𝐼 = 0,841
Tabel 18. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) 404 Eatery & Coffee

Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja

No Atribut Mean Mean
Weight Weight
Importance Performance
Factors Score
Score Score
1 Cita rasa pada minuman kopi 4,24 0,03 4,22 0,147
2 Aroma dari minuman kopi 4,07 0,03 4,05 0,135
3 Banyaknya variasi menu kopi 3,90 0,03 4,04 0,129
4 Kehigienisan produk kopi 4,45 0,04 4,4 0,161
5 Penampilan produk kopi 4,08 0,03 4,18 0,140
6 Cita rasa pada makanan 4,24 0,03 4,1 0,143
7 Aroma dari makanan 3,96 0,03 4 0,130
Banyaknya variasi menu
8 3,87 0,03 3,96 0,126
makanan
9 Kehigienisan makanan 4,50 0,04 4,39 0,162
10 Penampilan produk makanan 3,96 0,03 4,11 0,133
11 Keterjangkauan harga 4,03 0,03 3,99 0,132
12 Daya saing harga 3,94 0,03 3,99 0,129
Kesesuaian harga dengan
13 4,31 0,04 4,08 0,144
kualitas produk
Kesesuaian harga dengan
14 4,10 0,03 4,1 0,138
manfaat produk
Akses lokasi yang mudah
15 4,07 0,03 4,33 0,144
dijangkau
16 Promosi melalui sosial media 3,87 0,03 3,76 0,119
17 Papan nama mudah ditemukan 4,16 0,03 4,14 0,141
18 Tingkat kesigapan pelayan 4,32 0,04 4,14 0,147
Pelayan ramah dan sopan dalam
19 4,46 0,04 4,3 0,157
melayani konsumen
 33

Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja

No Atribut Mean Mean
Weight Weight
Importance Performance
Factors Score
Score Score
Memberi pelayanan tanpa
20 4,54 0,04 4,35 0,162
membedakan konsumen
Intuisi pelayan terhadap
21 4,21 0,03 4,18 0,144
konsumen
Pengetahuan pelayan terhadap
22 4,25 0,03 4,28 0,149
menu
23 Proses pembuatan pesanan cepat 4,01 0,03 4,25 0,140
24 Proses transaksi mudah 4,36 0,04 4,37 0,156
25 Kebersihan tempat 4,64 0,04 4,56 0,173
26 Kenyamanan Tempat 4,50 0,04 4,57 0,169
27 Desain interior tempat 4,30 0,04 4,37 0,154
28 Tersedianya Wi-fi 4,35 0,04 4,42 0,158
29 Tersedia parkir yang aman 4,30 0,04 4,17 0,147
Total 4,207
Customer Satisfaction Index (CSI) 0,84
Sumber: Data diolah, 2019.
Hasil perhitungan menunjukkan bahwa nilai Customer Satisfaction Index
(CSI) 404 Eatery & Coffee sebesar 0,841. Nilai 0,841 berada pada rentang diantara
0,81 – 1,00 yang berarti konsumen merasa “Sangat Puas” terhadap kinerja yang
diberikan oleh 404 Eatery & Coffee. Hal ini mengidentifikasikan bahwa secara
umum konsumen yang mengunjungi 404 Eatery & Coffee merasa sangat puas, dan
15,9 persen kepuasan konsumen masih belum terpenuhi. Peningkatan kinerja dari
atribut coffee shop 404 Eatery & Coffee perlu dilakukan untuk meningkatkan
persentase kepuasan konsumen. Untuk mengetahui prioritas atribut bauran
pemasaran yang harus terlebih dahulu diperbaiki, dapat dilakukan berdasarkan hasil
dari diagram kartesius Importance Performance Analysis IPA.

4.4.2 Importance Performance Analysis (IPA)

Pada dasarnya setiap atribut memiliki pengaruh terhadap tingkat kepuasan

konsumen. Untuk memenuhi tingkat kepuasan konsumen, pihak perusahaan harus
mempertahankan maupun memperbaiki tingkat kinerja pada setiap atributnya.
Berikut merupakan hasil analisis dari tingkat kepentingan konsumen dan tingkat
kinerja yang ada di 404 Eatery & Coffee.
Tabel 19. Nilai Rata- Rata Atribut 404 Eatery & Coffee Berdasarkan Tingkat
Kepentingan dan Tingkat Kinerja
Tingkat Tingkat Tingkat
Variabel Atribut
Kepentingan Kinerja Kesesuaian
Cita rasa pada minuman kopi 4,24 4,22 0,995
Aroma dari minuman kopi 4,07 4,05 0,995
Produk Banyaknya variasi menu kopi 3,9 4,04 1,036
Kehigienisan produk kopi 4,45 4,4 0,989
Penampilan produk kopi 4,08 4,18 1,025
 34

Tingkat Tingkat Tingkat

Variabel Atribut
Kepentingan Kinerja Kesesuaian
Cita rasa pada makanan 4,24 4,1 0,967
Aroma dari makanan 3,96 4 1,010
Banyaknya variasi menu makanan 3,87 3,96 1,023
Kehigienisan makanan 4,5 4,39 0,976
Penampilan produk makanan 3,96 4,11 1,038
Keterjangkauan harga 4,03 3,99 0,990
Daya saing harga 3,94 3,99 1,013
Harga Kesesuaian harga dengan kualitas
4,31 4,08 0,947
produk
Kesesuaian harga dengan manfaat
4,1 4,1 1,000
produk
Tempat Akses lokasi yang mudah dijangkau 4,07 4,33 1,064
Promosi melalui sosial media 3,88 3,76 0,969
Promosi
Papan nama mudah ditemukan 4,16 4,14 0,995
Tingkat kesigapan pelayan 4,32 4,14 0,958
Pelayan ramah dan sopan dalam
4,46 4,3 0,964
melayani konsumen
Orang Memberi pelayanan tanpa
4,54 4,35 0,958
membedakan konsumen
Intuisi pelayan terhadap konsumen 4,21 4,18 0,993
Pengetahuan pelayan terhadap menu 4,25 4,28 1,007
Proses pembuatan pesanan cepat 4,01 4,25 1,060
Proses
Proses transaksi mudah 4,36 4,37 1,002
Kebersihan tempat 4,64 4,56 0,983
Bukti
Kenyamanan Tempat 4,5 4,57 1,016
Fisik
Tersedia parkir yang aman 4,3 4,17 0,970
Rata- Rata 4,207 4,2
Sumber: Data diolah, 2019.
Berdasarkan Tabel 22, rata- rata nilai tingkat kinerja 404 Eatery & Coffee
lebih rendah dibandingkan dengan rata- rata nilai tingkat kepentingan. Ini
menandakan bahwa kinerja 404 Eatery & Coffee sudah baik. Dapat dilihat bahwa
nilai rata- rata tingkat kepentingan adalah 4,207 sedangkan nilai rata- rata tingkat
kinerja adalah 4,200. Kedua nilai tersebut akan dijadikan garis tengah X dan Y pada
diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) sehingga diagram
kartesius terbagi menjadi empat kuadran. Berikut merupakan diagram kartesius
Importance Performance Analysis (IPA).
 35

Gambar 6. Pemetaan Importance-Performance Analysis dalam Diagram

Kartesius
Keterangan:
Kuadran I (Prioritas Utama)
6: Cita rasa pada makanan
13: Kesesuaian harga dengan kualitas produk
18: Tingkat kesigapan pelayan
21: Intuisi pelayan terhadap konsumen
29: Tersedia parkir yang aman

Kuadran II (Pertahankan Prestasi)

1: Cita rasa pada minuman kopi
4: Kehigienisan produk kopi
9: Kehigienisan makanan
19: Pelayan ramah dan sopan dalam melayani konsumen
20: Memberi pelayanan tanpa membedakan konsumen
22: Pengetahuan pelayan terhadap menu
24: Proses transaksi mudah
25: Kebersihan tempat
26: Kenyamanan tempat
27: Desain interior tempat
28: Tersedianya Wi-fi

Kuadran III (Prioritas Rendah)

2: Aroma dari minuman kopi
3: Banyaknya variasi menu kopi
5: Kualitas tampilan produk kopi
7: Aroma dari makanan
 36

8: Banyaknya variasi menu makanan

10: Kualitas tampilan penyajian makanan
11: Keterjangkauan harga
12: Daya saing harga
14: Kesesuaian harga denganmanfaat produk
16: Promosi melalui sosial media
17: Papan nama mudah ditemukan

Kuadran IV (Berlebihan)
15: Lokasi
23: Proses pembuatan cepat
Terdapat empat kuadran yang menjelaskan mengenai posisi masing- masing
atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Empat kuadran tersebut yaitu
Kuadran I, Kuadran II, Kuadran III, Kuadran IV. Masing- masing kuadran
menjelaskan rata- rata nilai tingkat kepentingan dan kinerja. Berikut merukapan
interpretasi dari pemetaan Importance Performance Analysis pada 404 Eatery &
Coffee.
Kuadran I (Prioritas Utama)

Kuadran I merupakan wilayah yang berisi atribut- atribut yang diharapkan

konsumen memiliki kinerja yang baik, namun kinerja yang ditunjukkan masih
belum memenuhi tingkay kepentingan konsumen. Atribut- atribut yang berada di
dalam kuadran ini perlu menjadi prioritas pihak 404 Eatery & Coffee untuk
meningkatkan kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil penelitian yang didapat,
atribut yang terdapat pada Kuadran I adalah sebagai berikut.
1. Cita rasa pada makanan
Cita rasa dalah suatu cara konsumen membedakan makanan dari rasa
makanan tersebut. Cita rasa meliputi bau, rasa dan tekstur pada makanan yang
dihidangkan. Cita rasa pada makanan di 404 Eatery & Coffee pada umumnya
merupakan cita rasa western. Indikator cita rasa makanan merupakan daya tarik
bagi para konsumen untuk melakukan pembelian berdasarkan rasa yang enak.
Berdasarkan hasil penelitian, beberapa konsumen belum merasa sangat puas
terhadap atribut citra rasa pada makanan yang berada di 404 Eatery & Coffee. Untuk
itu, pihak 404 Eatery & Coffee harus memperbaiki cita rasa pada makanannya agar
tingkat kepuasan konsumen 404 Eatery & Coffee juga meningkat.
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas produk bagi konsumen.
Konsumen cenderung memilih harga yang lebih tinggi untuk mendapatkan kualitas
yang lebih baik, atau sebaliknya. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
berdasarkan penelitian, konsumen 404 Eatery & Coffee mementingkan
perbandingan antara harga dan kualitas produk yang didapat. Namun, 404 Eatery
& Coffee melakukan kinerja atribut ini masih belum sesuai dengan keinginan
konsumen. Untuk itu, 404 Eatery & Coffee diharapkan untuk memperhatikan
kesesuaian harga dengan kualitas produk yang ditawarkan.
 37

3. Tingkat kesigapan pelayan

Kesigapan pelayan dapat digambarkan dengan kesiapan dan keberadaan
pelayan dalam melayani konsumen. Sebagian konsumen merasa pelayan 404
Eatery & Coffee kurang sigap terhadap pengunjung yang datang. Kualitas
pelayanan perlu ditingkatkan dengan cara pelayan sigap menyambut konsumen
yang datang dan mengantarkan pesanan konsumen ke meja yang sudah
ditempatkan. Hal ini dianggap penting bagi konsumen karena kosumen akan merasa
puas dilayani dengan sigap oleh pelayan. Konsumen 404 Eatery & Coffee merasa
belum puas terhadap kesigapan pelayan dalam merespon konsumen. Pihak 404
Eatery & Coffee perlu memperbaiki kinerja pada atribut tingkat kesigapan pelayan
untuk meningkatkan tingkat kepuasan. Perbaikan atribut ini dapat dilakukan dengan
melakukan pelatihan bagi pelayan dalam melayani konsumen.
4. Intuisi pelayan terhadap konsumen
Intuisi pelayan terhadap konsumen adalah sebuah pelayanan yang
didapatkan dari pengalaman dan pembelajaran melalui hati. Tujuan utama dari
pelayanan yang berkualitas adalah untuk menyambut onsumen dengan sikap baik
yang penuh perhatian dan membantu pelanggan dengan proses kerja yang
cepat.Pelayan di 404 Eatery & Coffee memiliki intuisi yang dinilai belum sesuai
dengan harapan konsumen. Untuk itu, intuisi pelayan terhadap konsumen harus
ditingkatkan untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
5. Tersedia parkir yang aman
Ketersediaan parkir merupakan atribut yang harus ada di sebuah coffee shop.
Atribut ketersediaan tempat parkir yang aman dinilai masih belum memenuhi
tingkat kepentingan para konsumen. 404 Eatery & Coffee memiliki lahan parkir
yang memadai. Lahan parkir yang disediakan dapat memuat 10 mobil dan 50
sepeda motor. 404 Eatery & Coffee memiliki 2 penjaga parkir yang menjaga motor
dan mobil konsumen. Selain itu, 404 Eatery & Coffee juga menambahkan lahan
parkir yaitu terletak pada lahan kosong yang berada di sebelahnya. Namun, kinerja
atribut parkir yang aman dinilai tidak sesuai dengan kepentingan para konsumen

Kuadran II (Pertahankan Prestasi)

Kuadran II (Pertahankan prestasi) merupakan wilayah kuadran yang berisi

atribut- atribut yang dianggap penting bagi konsumen dan sudah sesuai dengan apa
yang dirasakan oleh konsumen sehingga konsumen merasakan kepuasan. Pihak 404
Eatery & Coffee sudah tepat dalam melakukan kinerja sehingga kinerja tersebut
harus tetap dipertahankan. Berdasarkan hasil penelitian yang didapat, atribut yang
terdapat pada Kuadran I adalah sebagai berikut.
1. Cita rasa pada minuman kopi
Konsumen merasa puas terhadap atribut cita rasa pada minuman kopi di 404
Eatery & Coffee. Cita rasa merupakan daya tarik konsumen untuk melakukan
pembelian berdasarkan rasa yang enak. Berdasarkan hasil survei, konsumen sudah
merasa puas dengan kinerja pada atribut ini sehingga atribut cita rasa pada minuman
kopi perlu dipertahankan. Hal ini juga dapat memicu konsumen untuk melakukan
pembelian ulang.
 38

2. Kehigienisan produk kopi

Kehigienisan produk kopi merupakan seberapa bersih minuman kopi yang
disajikan. Minuman kopi yang higienis yaitu minuman kopi yang terbebas dari
kotoran atau debu. Atribut kehigienisan dinilai penting bagi konsumen karena
berkaitan dengan kesehatan. Kinerja dari atribut kehigienisan produk kopi sudah
membuat konsumen merasa puas, sehingga perlu dipertahankan oleh pihak 404
Eatery & Coffee.
3. Kehigienisan makanan
Atribut kehigienisan makanan sudah membuat konsumen merasa puas,
sehingga atribut ini perlu dipertahankan oleh pihak 404 Eatery & Coffee.
Konsumen mementingan makanan yang terbebas dari kotoran atau debu karena
berkaitan dengan kesehatan.
4. Pelayan ramah dan sopan dalam melayani konsumen
Pelayan yang berada di 404 Eatery & Coffee melayani konsumen dengan
ramah dan sopan. Kesopanan ini dapat dilihat dari keramahan dan tutur kata yang
baik sehingga membuat konsumen merasa nyaman dan dilayani dengan baik.
Pelayan menyambut konsumen yang datang dengan salam, sapaan dan senyuman
agar membuat konsumen merasa senang dan nyamqn. Hal ini membuat konsumen
merasa puas, sehingga atribut ini perlu dipertahankan oleh pihak 404 Eatery &
Coffee.
5. Memberi pelayanan tanpa membedakan konsumen
Konsumen menjadi bagian dari pengalaman pelayanan. Hal ini dikarenakan
konsumen berinteraksi dengan perlengkapan, fasilitas dan sistem yang dimiliki oleh
pemberi pelayanan. Pelayan yang berada di 404 Eatery & Coffee melayani
konsumen tanpa membedakan konsumen. Hal ini membuat konsumen merasa puas
dan atribut ini perlu dipertahankan.
6. Pengetahuan pelayan terhadap menu
Pelayan perlu memiliki pengetahuan yang baik mengenai menu produk
yang disediakan 404 Eatery & Coffee. Hal ini diperlukan agar konsumen dapat
mengerti setiap produk yang ditawarkan oleh 404 Eatery & Coffee. Menurut
konsumen, pelayan yan berada di 404 Eatery & Coffee telah memiliki pengetahuan
yang baik terhadap produk yang disediakan. Hal ini membuat konsumen merasa
puas dan perlu dipertahankan oleh pihak 404 Eatery & Coffee.
7. Proses transaksi mudah
Atribut proses transaksi mudah yang ada di 404 Eatery & Coffee membuat
konsumen puas. Konsumen memilih menu dan melakukan transaksi di kasir
sebelum menerima hidangan. Hal ini harus dipertahankan agar konsumen
mendapatkan tingkat kepuasan yang diinginkan.
8. Kebersihan tempat
Atribut kebersihan tempat pada 404 Eatery & Coffee dinilai baik oleh
konsumen. Hal ini membuat konsumen merasa puas dan perlu dipertahankan
tingkat kebersihannya..
 39

9. Kenyamanan tempat
404 Eatery & Coffee menyediakan tempat outdoor dan indoor bagi para
konsumennya. Sesuai konsep coffee shop industrialis yang cozy, atribut
kenyamanan tempat memberikan kepuasan konsumen sesuai dengan tingkat kinerja
yang diberikan oleh 404 Eatery & Coffee. Suasana yang teduh membuat konsumen
merasa puas dengan tempat yang disediakan.
10. Desain interior tempat
404 Eatery & Coffee merupakan salah satu pelopor coffee shop yang
tergolong luas dengan konsep desain interior industrial yang nyaman di kelurahan
Duren Sawit. Hal ini terlihat dari adanya dinding ekspos, dengan pipa yang
menjuntai dan penggunaan material alam yang menjadikan desain interior 404
Eatery & Coffee menarik dan memebrikan kepuasan pelanggan.
11. Tersedianya Wi-fi
Ketersediaan fasilitas wi-fi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah
bagaimana tingkat keterjangkauan akses wi-fi dari semua meja dan ketanggapan
pramusaji dalam memberikan password kepada konsumen. Wi-fi merupakan
fasilitas pendukung yang cukup menjadi daya tarik konsumen untuk berkunjung ke
suatu coffee shop. Perkembangan zaman dan sistem teknologi yang kian maju
membuat masyarakat memiliki kebutuhan untuk dapat mengakses informasi dari
mana saja, salah satunya dapat dicapai dengan penggunaan wifi. 404 Eatery &
Coffee menyediakan fasilitas wi-fi bagi para konsumen. Fasilitas Wi-fi yang
ditawarkan sangat cepat untuk mengakses internet dan jarang mendapat keluhan
dari konsumen. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, konsumen mementingkan
adanya fasilitas wi-fi dan 404 Eatery & Coffee dapat memberikan kinerja yang
sesuai dengan keinginan konsumennya. Atribut ini perlu dipertahankan agar
konsumen merasa puas dengan kinerja 404 Eatery & Coffee.

Kuadran III (Prioritas Rendah)

Kuadran III merupakan wilayah kuadran yang dianggap kurang penting oleh
konsumen dan memiliki kinerja yang kurang baik. Atribut yang berada pada
wilayah ini memiliki prioritas rendah dikarenakan manfaat yang dirasakan oleh
konsumen relatif kecil. Berdasarkan hasil penelitian yang didapat, atribut yang
terdapat pada Kuadran III adalah sebagai berikut.
1. Aroma dari minuman kopi
Aroma merupakan salah satu daya tarik bagi para penikmat kopi. Konsumen
yang memesan sebuah kopi di 404 Eatery & Coffee pasti akan merasakan aroma
dan cita rasa yang dihasilkan oleh kopi pilihannya. Aroma yang dihasilkan oleh
kopi akan tergantung oleh biji kopi pilihan dan barista yang membuat kopi tersebut.
Sehingga aroma yang dihasilkan oleh kopi di sebuah coffeeshop merupakan
pertimbangan bagi para pelanggan dalam melakukan pembelian. Namun pada
penelitian ini, atribut variasi menu kopi dianggap tidak terlalu penting dan juga 404
Eatery & Coffee memiliki nilai kinerja yang rendah.
 40

2. Banyaknya variasi menu kopi

Menu merupakan faktor penting dalam sebuah bisnis pada bidang kuliner.
Banyaknya pilihan menu kopi dapat membuat para konsumen memiliki variasi
pemesanan yang sesuai dengan selera konsumen. 404 Eatery & Coffee memiliki 16
jenis varian menu kopi, dan yang paling diminati adalah Es Kopi Kolonel. Pada
penelitian ini, atribut variasi menu kopi dianggap tidak terlalu penting dan juga 404
Eatery & Coffee memiliki nilai kinerja yang rendah.
3. Kualitas tampilan produk kopi
Salah satu cara untuk menarik konsumen adalah kualitas tampilan produk
kopi yang menarik. Dengan penyajian produk kopi yang menarik, diharapkannya
konsumen dapat menjadi nilai tambah untuk berkunjung kembali ke 404 Eatery &
Coffee. Akan tetapi, hal tersebut berbeda dengan pandangan konsumen. Penyajian
produk yang menarik dianggap tidak terlalu penting. Konsumen lebih
mementingkan tempat yang bersih nyaman daripada penyajian produk kopi yang
menarik.
4. Aroma dari makanan
Aroma dari makanan disebabkan adanya senyawa yang menguap dari
makanan tersebut. Aroma yang dikeluarkan oleh makanan berbeda- beda. Selain
itu, cara memasak yang berbeda akan meninmbulkan aroma yang berbeda pula.
Konsumen 404 Eatery & Coffee mengangap bahwa atribut aroma dari makanan
tidak terlalu penting, dan kinerja yang dilakukan 404 Eatery & Coffee juga belum
dikatakan baik.
5. Banyaknya variasi menu makanan
Menu makanan yang ditawarkan 404 Eatery & Coffee adalah sebanyak 23
menu makanan. Banyaknya pilihan menu makanan dapat membuat para konsumen
memiliki variasi pemesanan yang sesuai dengan selera individu. Namun hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa atribut variasi menu makanan dianggap tidak
terlalu penting bagi konsumen dan 404 Eatery & Coffee dianggap masih memiliki
nilai kinerja yang rendah terhadap banyaknya variasi menu makanan.
6. Kualitas tampilan penyajian makanan
Kualitas tampilan penyajian makanan yang menarik merupakan daya tarik
sendiri bagi sebgaian para konsumen. Namun berdasarkan penelitian ini konsumen
yang berkunjung ke 404 Eatery & Coffee tidak menjadikan tampilan penyajian
makanan sebagai sesuatu yang penting.
7. Keterjangkauan harga
Keterjangkauan harga pada 404 Eatery & Coffee merupakan atribut yang
tidak terlalu menjadi pertimbangan bagi konsumen. Kinerja dari atribut
keterjangauan harga juga masih dibawah rata- rata dan belum dikatakan baik.
 41

8. Daya saing harga

Daya saing harga dengan coffee shop pesaing merupakan perbandingan
antara 404 Eatery & Coffee dengan coffee shop pesaing. Konsumen yang memiliki
kebutuhan atau kesenangan akan kopi kadang memiliki pertimbangan harga dalam
membeli produk kopi di sebuah coffee shop . Indikator harga yang ditawarkan 404
Eatery & Coffee cenderung mahal dibandingkan dengan cafe sejenis lainnya.
Namun berdasarkan penelitian ini, konsumen juga menganggap atribut daya saing
harga tidak terlalu penting.
9. Kesesuaian harga dengan manfaat produk
Konsumen yang membeli produk di 404 Eatery & Coffee akan
membandingkan antara kesesuaian manfaat produk yang didapat dengan harga
yang konsumen keluarkan. Konsumen 404 Eatery & Coffee tidak mementingkan
kesesuaian harga dengan manfaat produk, hal ini terlihat dari tingkat kepentingan
yang diperoleh selama penelitian.
10. Promosi melalui sosial media
Akun media sosial merupakan salah satu alat untuk memperkenalkan suatu
bisnis secara online. Keaktifan akun media sosial memberi informasi tentang
produk dan jasa yang ditawarkan agar konsumen dapat mudah mengetahui
informasi melalui sosial media. Namun berdasarkan penelitian ini, konsumen
beranggapan bahwa promosi melalui sosial media kurang penting dan kinerja yang
dilakukan 404 Eatery & Coffe belum diatas rata- rata kinerja atribut lainnya.
11. Papan nama mudah ditemukan
Papan nama merupakan salah satu alat promosi bagi 404 Eatery & Coffee.
Melalui papan nama, konsumen dapat mengetahui keberadaan coffee shop yang
dituju. Aspek yang dinilai dalam penelitian ini adalah letak papan nama dan
desainnya yang mempengaruhi ketertarikan konsumen terhadapAtribut papan nama
pada 404 Eatery & Coffe dinilai kurang penting bagi konsumen. Papan nama 404
Eatery & Coffe berada di depan coffee shop sebesar 2 meter x 1 meter dan
menghadap ke tepi jalan raya. Meskipun begitu, kinerja atribut papan nama masih
belum diatas rata- rata kinerja atribut lainnya.

Kuadran IV (Berlebihan)

Kuadran IV (berlebihan) merupakan wilayah kuadran yang terdiri dari

atribut- atribut yang dianggap kurang penting bagi konsumen dan dirasakan terlalu
berlebihan dalam memberikan tingkat kepuasan konsumen. Atribut- atribut yang
berada pada kuadran IV sebaiknya dapat dialokasikan untuk memperbaiki atribut
yang berada pada Kuadran I. Atribut- atribut yang berada pada Kuadran IV adalah
sebagai berikut.
1. Akses lokasi yang mudah dijangkau
Tempat merupakan salah satu faktor situasional yang ikut berpengaruh pada
proses pembelian bagi para konsumen. Dalam bauran pemasaran, lokasi
berhubungan lnagsung dengan konsumen karena produsen melakukan penyaluran
produknya kepada konsumen. Atribut akses lokasi yang mudah dijangkau
merupakan atribut yang dianggap penting bagi konsumen. 404 Eatery & Coffee
 42

dianggap memenuhi tingkat kepuasan konsumen melalu atribut tersebut. 404

Eatery & Coffee merupakan coffee shop yang berada di jalan raya yang mudah
dijangkau sarana trasportasi umum. Pemilihan lokasi yang tepat dapat terlihat
karena banyak orang yang berlalu- lalang dan memberikan peluang besar terjadinya
pembelian.
2. Proses pembuatan pesanan cepat
Proses pembuatan meruapakan kumpulan metode dan teknik yang
digunakan untuk mengubah bahan mentah menjadi pesanan yang siap untuk
dikonsumsi. Proses pembuatan sebuah makanan memiliki proses dan waktu yang
berbeda- beda. Konsumen menganggap atribut proses pembuatan pesanan cepat
penting dan 404 Eatery & Coffee dapat memenuhi kepuasan konsumen melalui
atribut proses pembuatan pesanan yang cepat tersebut.

4.5 Analisis Tingkat Loyalitas Konsumen

Konsumen akan merasakan kepuasan atau ketidakpuasan setelah

melaksanakan pembelian produk atau jasa. Kepuasan tersebut yang membuat
konsumen untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk untuk dikonsumsi
kembali. Tingkat kepuasan konsumen akan mempengaruhi derajat loyalitas
terhadap perusahaan tersebut. Semakin puas konsumen terhadap suatu perusahaan,
maka semakin loyal terhadap perusahaan tersebut. (Sumarwan 2004)
Loyalitas konsumen merupakan kesetiaan konsumen atas suatu produk atau
jasa tertentu. Dalam penelitian ini, untuk mengukur tingkat loyalitas konsumen
menggunakan variabel menurut Griffin dalam bukunya yang berjudul Customer
Loyalty (2005). Terdapat 4 variabel yang digunakan dan dikembangkan menjadi 7
indikator lainnya untuk dijadikan instrumen kuesioner dalam penelitian ini. Berikut
merupakan hasil analisis tingkat loyalitas konsumen 404 Eatery & Coffee.
1. Melakukan pembelian ulang secara teratur
Konsumen melakukan pembelian secara teratur pada suatu produk tertentu.
Konsumen yang loyal akan kembali ke coffee shop dalam waktu dekat dan
melakukan pembelian ulang terhadap barang atau jasa yang disediakan coffee shop
tersebut. Indikator yang digunakan dalam karakteristik ini adalah dalam waktu
dekat akan kembali dan membeli produk secara berulang.
Tabel 20. Analisis Tingkat Loyalitas Konsumen Berdasarkan Jangka Waktu
Kunjungan
Saya akan kembali berkunjung ke 404 Eatery & Coffee dalam waktu dekat.
Jawaban Frekuensi Persentase (%)
Sangat Tidak Setuju 0 0
Tidak Setuju 3 3
Ragu 17 17
Setuju 55 55
Sangat Setuju 25 25
Total 100 100
Sumber: Data diolah, 2019.
 43

Berdasarkan Tabel 22, sebanyak 80% konsumen akan melakukan

kunjungan dalam waktu dekat dengan perhitungan 55% setuju dan 25% sangat
setuju. Hal ini menunjukan bahwa mayoritas konsumen ingin melakukan pembelian
ulang secara teratur.
Tabel 21. Analisis Tingkat Loyalitas Konsumen Berdasarkan Pembelian Ulang
Produk

Saya membeli produk 404 Eatery & Coffee secara berulang.

Jawaban Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Setuju 0 0
Tidak Setuju 4 4
Ragu 27 27
Setuju 54 54
Sangat Setuju 15 15
Total 100 100
Sumber: Data diolah, 2019.
Berdasarkan Tabel 23, konsumen yang akan membeli produk 404 Eatery &
Coffee secara berulang adalah sebanyak 69% dengan perhitungan 54% menjawab
setuju dan 15% menjawab sangat setuju. Hal ini menunjukan bahwa mayoritas
konsumen akan melakukan pembelian ulang secara teratur dan mengindikasikan
konsumen yang loyal.
2. Melakukan pembelian lini produk yang lainnya
Konsumen yang loyal tidak hanya membeli produk utama tetapi konsumen
juga membeli lini produk dari perusahaan yang sama. Pada karakteristik ini,
konsumen membeli produk lainnya karena telah merasa puas dengan salah satu
produk utama yang telah dikonsumsinya, sehingga konsumen ingin mencoba
produk lain pada coffee shop yang sama.
Tabel 22. Analisis Tingkat Loyalitas Konsumen Berdasarkan Membeli
Antarlini Produk

Saya ingin membeli produk lainnya di 404 Eatery & Coffee.

Jawaban Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Setuju 0 0
Tidak Setuju 1 1
Ragu 15 15
Setuju 61 61
Sangat Setuju 23 23
Total 100 100
Sumber: Data diolah, 2019.

Berdasarkan tabel 24, 84% konsumen ingin melakukan pembelian antarlini

produk 404 Eatery & Coffee. Hal ini terhitung dari konsumen yang menjawab
Setuju sebanyak 61% dan Sangat Setuju 23%. Banyaknya konsumen yang ingin
melakukan pembelian antarlini produk 404 Eatery & Coffee mengindikasikan
konsumen yang loyal.
 44

1. Mereferensikan kepada orang lain

Konsumen melakukan komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth)
berkenan dengan produk ataupun perusahaan tersebut. Menurut Love-lock dan
Wright (2007) mengungkapkan word of mouth adalah komentar positif atau negatif
suatu jasa yang disebarkan seseorang konsumen kepada orang lain. Konsumen yang
merasa puas dengan produk atau jasa akan mereferensikannya kepada orang lain
dan akan berkata baik mengenai produk atau jasa yang telah dia anggap baik, dan
sebaliknya (Oktaria, 2013). Jadi dapat dikatakan bahwa secara tidak langsung,
konsumen yang loyal akan melakukan promosi melalui word of mouth.
Tabel 23. Analisis Tingkat Loyalitas Konsumen Berdasarkan Mengatakan Hal
Positif

Saya mengatakan hal positif mengenai 404 Eatery & Coffee.

Jawaban Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Setuju 0 0
Tidak Setuju 0 0
Ragu 14 14
Setuju 57 57
Sangat Setuju 29 29
Total 100 100
Sumber: Data diolah, 2019.
Berdasarkan Tabel 25, 86% konsumen mengatakan hal positif mengenai
404 Eatery & Coffee dan tidak ada konsumen yang mengatakan hal negatif
mengenai 404 Eatery & Coffee. Hal ini menguntungkan bagi 404 Eatery & Coffe
karena suatu informasi positif yang diberikan oleh seorang konsumen kepada
konsumen lainnya akan sangat mempengaruhi keputusan dari konsumen tersebut
dalam mengkonsumsi barang atau jasa.
Tabel 24. Analisis Tingkat Loyalitas Konsumen Berdasarkan
Merekomendasikan Ke Orang Lain

Saya telah merekomendasikan 404 Eatery & Coffee ke orang lain.

Jawaban Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Setuju 1 0
Tidak Setuju 3 3
Ragu 20 20
Setuju 48 48
Sangat Setuju 28 28
Total 100 100
Sumber: Data diolah, 2019
 45

Berdasarkan tabel 26, 76% konsumen telah merekomendasikan 404 Eatery

& Coffee kepada orang lain. Konsumen yang telah merekomendasikan suatu
perusahaan ke orang lain mengindikasikan adanya tingkat kepuasan dan loyalitas
pada dirinya. Dengan cara merekomendasikan 404 Eatery & Coffee kepada orang
lain, hal itu dianggap sebagai promosi gratis dan jugamendatangkan hasil yang baik
bagi 404 Eatery & Coffee. Pemasaran melalui cara seperti ini lebih di percaya oleh
konsumen, setelah melihat hasil yang telah diperoleh oleh mereka dan juga
konsumen lain yang sudah merasakannya.
a. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
Konsumen yang loyal memiliki kecenderungan menolak untuk
menggunakan produk atau jasa alternatif yang ditawarkan oleh pesaing dan akan
lebih memilih perusahaan yang telah memberi tingkat kepuasan padanya. Selain
itu, konsumen akan merasa bahwa perusahaan tersebut merupakan perusahaan
terbaik. Menurut Bansal et al (2004) daya tarik pesaing adalah ketersediaan
alternatif jasa yang sejenis yang dapat menarik perhatian pelanggan. Apabila
produk atau jasa pesaing dirasa lebih menarik dan memuaskan, maka konsumen
akan berpindah ke layanan yang lebih menarik, lebih dapat dipercaya, atau
menyediakan kualitas yang lebih tinggi.
Tabel 25. Analisis Tingkat Loyalitas Konsumen Berdasarkan Pemilihan
Pesaing
Saya lebih memilih 404 Eatery & Coffee dibandingkan coffee shop lainnya
Jawaban Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Setuju 4 0
Tidak Setuju 14 14
Ragu 36 36
Setuju 36 36
Sangat Setuju 10 10
Total 100 100
Sumber: Data diolah, 2019.
Berdasarkan Tabel 27, 46% konsumen menyatakan lebih memilih 404
Eatery & Coffee dibandingkan dengan coffee shop lainnya. Sedangkan 36%
konsumen ragu untuk memilih 404 Eatery & Coffee dibandingkan dengan coffee
shop lainnya. Hal ini mengindikasikan bahwa masih banyak konsumen yang tidak
kebal terhadap daya tarik coffee shop pesaing.
Tabel 26. Analisis Tingkat Loyalitas Konsumen Berdasarkan Pemilihan
Coffee Shop Terbaik
Saya merasa 404 Eatery & Coffee adalah coffee shop terbaik.
Jawaban Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Setuju 5 0
Tidak Setuju 15 15
Ragu 47 47
Setuju 23 23
Sangat Setuju 10 10
Total 100 100
Sumber: Data diolah, 2019.
 46

Berdasarkan Tabel 28, 33% konsumen menyatakan bahwa 404 Eatery &
Coffee merupakan coffee shop terbaik sedangkan 47% konsumen merasa ragu
bahwa 404 Eatery & Coffee merupakan coffee shop terbaik. Hal ini
mengindikasikan bahwa konsumen 404 Eatery & Coffee masih terpengaruh oleh
daya tarik coffee shop pesaing.
Tabel 27. Analisis Tingkat Loyalitas Konsumen 404 Eatery & Coffee
Pernyataan Skor Minimal Skor Maksimal Total
1 2 5 402
2 2 5 380
3 2 5 406
4 3 5 415
5 1 5 399
6 1 5 334
7 1 5 318
Total 2654
Persentase (%) 75,83

Berdasarkan hasil analisis tingkat loyalitas tersebut, maka dapat diketahui

bahwa angka indeks tingkat loyalitas konsumen 404 Eatery & Coffee adalah sebesar
75,83% dan termasuk kategori dengan tingkat loyalitas konsumen yang tinggi.
Hasil dari skor tingkat loyalitas konsumen adalah sebagai berikut:
2654
𝑆𝑘𝑜𝑟 𝑇𝑖𝑛𝑔𝑘𝑎𝑡 𝐿𝑜𝑦𝑎𝑙𝑖𝑡𝑎𝑠 𝐾𝑜𝑛𝑠𝑢𝑚𝑒𝑛 = x 100% = 75,83%
3500
Hasil penelitian menunjukan bahwa konsumen 404 Eatery & Coffee
memiliki tingkat loyalitas yang tinggi terhadap 404 Eatery & Coffee. Konsumen
404 Eatery & Coffee memiliki karakteristik konsumen yang loyal seperti
berkunjung dalam waktu dekat, membeli produk secara berulang, membeli antarlini
produk, mengatakan hal positif, merekomendasikan ke orang lain, dan tidak mudah
terpengaruh bujukan pesaing. Hal ini terbukti dari skor tingkat loyalitas konsumen
yang masuk ke dalam kategori “Tinggi”.
 47

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan terhadap konsumen 404

Eatery & Coffee, kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini antara lain:
1. Berdasarkan hasil analisis deskriptif karakteristik konsumen di 404 Eatery
& Coffee, dapat disimpulkan bahwa konsumen 404 Eatery & Coffee
didominasi oleh konsumen dengan jenis kelamin laki- laki, berusia 22- 26
tahun, berdomisili di Jakarta, menempuh lama pendidikan selama 12 tahun,
pekerjaan sebagai mahasiswa dan berpendapatan rata- rata per bulan Rp.
Rp. 1.000.001 – Rp. 2.500.000.
2. Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) 404 Eatery & Coffee sebesar 84,13
persen yang mengindikasikan bahwa konsumen merasa sangat puas
terhadap coffee shop 404 Eatery & Coffee. Walaupun begitu, masih terdapat
15,87 persen konsumen yang tidak merasakan hal yang sama. Untuk
meningkatkan kepuasan konsumennya, 404 Eatery & Coffee perlu
memperbaiki dan meningkatkan kinerja atribut coffee shop. Dalam
penelitian ini, untuk mengetahui atribut yang perlu diperbaiki menggunakan
metode Importance Performance Analysis (IPA). Dengan membuat
diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA), atribut yang
perlu diperbaiki terdapat di Kuadran I yang meliputi cita rasa pada makanan,
kesesuaian harga dengan kualitas produk, tingkat kesigapan pelayan, intuisi
pelayan terhadap konsumen dan parkir yang aman. Adapun Kuadran II
berisikan atribut yang memiliki kinerja yang baik dan diharuskan
mempertahankan prestasi atributnya menurut para konsumen yang meliputi
cita rasa pada minuman kopi, kehigienisan produk kopi, kehigienisan
makanan, pelayan ramah dan sopan dalam melayani konsumen, memberi
pelayanan tanpa membedakan konsumen, pengetahuan pelayan terhadap
menu, proses transaksi mudah, kebersihan tempat, kenyamanan tempat,
desain interior tempat, tersedianya Wi-fi.
3. Tingkat loyalitas konsumen terhadap 404 Eatery & Coffee tergolong tinggi.
Hal ini ditunjukkan 75,83 persen konsumen memiliki ciri- ciri melakukan
pembelian ulang secara teratur, melakukan pembelian lini produk yang
lainnya dari perusahaan anda, memberikan refrerensi pada orang lain,
menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing atau tidak mudah
terpengaruh oleh bujukan pesaing.
 48

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan terhadap konsumen 404

Eatery & Coffee, saran yang dapat dipertimbangkan oleh pihak 404 Eatery & Coffee
antara lain:
1. Pihak 404 Eatery & Coffee sebaiknya meningkatkan kinerja atribut-
atributnya yang masih belum sesuai dengan harapan konsumen baik agar
dapat memberikan kepuasan bagi konsumen. Apabila kepuasan konsumen
meningkat akan berdampak pada loyalitas terhadap 404 Eatery & Coffee
yang akan berdampak juga terhadap tingkat pendapat perusahaan.
2. Atribut yang paling rendah pada tingkat kesesuaian antara kinerja dan
kepentingan konsumen adalah atribut kesesuaian harga dengan kualitas
produk dengan nilai 0,947. Atribut kesesuaian harga dengan kualitas produk
merupakan atribut yang diprioritaskan untuk diperbaiki pihak 404 Eatery &
Coffee. Adapun pihak 404 Eatery & Coffee seharusnya meningkatkan
kualitas produk yang dihidangkan dan pelayanan yang diberikan sehingga
konsumen akan merasa telah membayar produk yang dikonsumsi dengan
harga yang setimpal.
 49

DAFTAR PUSTAKA

A.C. Harimurti, A.H. Sadeli,H.N. Utami dan G.W. Mukti. 2016. Strategi
Peningkatan Kinerja Atribut Produk Sayuran Melalui Pemasaran Online
Dalam Upaya Meraih Kepuasan Konsumen. Jurnal Agrosains dan
Teknologi, Vol. 1 No. 2 Desember 2016
AEKI (Asosiasi Eksportir Kopi Indonesia) 2017. Statistik Kopi. Jakarta.
Akbar P.S dan Usman. 2008. Pengantar Statistika, Jakarta: Bumi Aksara.
Akhsan Maulana, Muhammad. 2017. Analisis Kepuasan Konsumen Coffee Shop
Taman Kopi di Kota Serang serta Implikasinya Terhadap Bauran
Pemasaran. Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor.
Arikunto, S. 2009. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka
Cipta.
Arikunto, Suharsimi, 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta.
PT. Rineka Cipta.
Ario. 2018. Coffee Shop Terus Tumbuh di Jakarta Dan Sekitarnya Diperkirakan
Ada 1500 Kedai Kopi. http://wartakota.tribunnews.com/2018/07/06/kedai-
kopi-terus-tumbuh-di-jakarta-dan-sekitarnya-diperkirakan-ada-1500-kedai-
kopi
Aritonang Lerbin R. 2005. Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Gramedia Pustaka
Assauri, Sofyan. 2011. Manajemen Pemasaran Dasar, Konsep, dan Strategi. PT.
Jakarta: Grafindopersada
BPS Kota Administrasi Jakarta Timur. 2017. Kota Jakarta Timur Dalam Angka
2016. Jakarta.
Creswell, J. W. 2010. Research design: pendekatan kualitatif, kuantitatif, dan
mixed. Yogyakarta: PT. Pustaka Pelajar.
Engel JF, Blackwell RD, Miniard PW. 2010. Perilaku Konsumen. FX Budijanto,
penerjemah. Jakarta: Binarupa Aksara. Terjemahan dari: Consumer
Behavior Sixth Edition
Fadhlan, Muhammad. 2016. Tingkat Kepuasan Pelanggan Coffeeshop Dreezel
Coffee di Kota Bandung. Skripsi. Fakultas Pertanian Universitas
Padjadjaran.
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty: How to Learn It, How to Keep It. Jakarta.
Erlangga.
Harvir S. Bansal, Shirley F. Taylor, Yannik St. James. 2004. Migrating to New
Service Providers: Toward Unifyng Framework of Customer’s Switching
Intention. Journal of The Academy of Marketing Science
Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung.
Alfabeta
Husain, Umar. 2005. Manajemen Riset dan Perilaku Konsumen. PT. Gramedia
Pusat: Jakarta
 50

Indrayana, I. B. (2006). Desain Interior Restoran Arma di Ubud Bali. Institut Seni
Indonesia. Denpasar
International Coffee Organization. 2018. About Coffee.
International Coffee Organization. 2018. Statistics 2017 – 2018.
Jonathan, Sarwono. 2006. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif.
Yogyakarta: Graha Ilmu
Kotler P, G Armstrong. 2009. Prinsip – Prinsip Pemasaran. Edisi 12. Bob Sabran,
penerjemah. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip (2000). Prinsip – Prinsip Pemasaran Manajemenn. Jakarta:
Prenhalindo.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran Jilid 2. Jakarta:
PT. Indeks.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran: Analisis Perencanaan, Pelaksanaan,
dan Pengendalian. Edisi 11. Molan B, Penerjemah. Jakarta: PT. Indeks.
Lovelock, Christopher H. dan Lauren K. Wright. 2007. Manajemen Pemasaran
Jasa. Terjemahan AgusWidyantoro. Jakarta. PT.Indeks.
Megasari, Tri, Ita Novita dan Arti Yoesdiarti. 2015. Analisis Tingkat Kepuasan
Konsumen Terhadap Bauran Pemasaran Bel Mart Bogor. Jurnal
AgribiSains ISSN 2442-5982 Volume 1 Nomor 1, April 2015
Pratama, M. Hendrian. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Pada Kepuasan dan
Berdampak Pada Penciptaan Word Of Mouth. Skripsi. Fakultas Ekonomi
Universitas Bandung Lampung.
Rangkuti F. 2006. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta (ID): Gramedia.
Risnandar, Cecep. 2018. Kopi Arabika. Jurnal Bumi.
Risnandar, Cecep. 2018. Kopi Robusta. Jurnal Bumi.
Said, Irwanti. 2017. Warung Kopi dan Gaya Hidup Modern. Jurnal Al-Khitabah,
Vol. III, No. 1, Juni 2017: 33 – 47.
Sarwono, J. 2006. Metode Penelitian Kualitatif & Kuantitatif. Bandung: Graha
Ilmu.
Schiffman dan Kanuk. 2008. Perilaku konsumen. Edisi 7. Jakarta: Indeks.
Singarimbun dan Effendi. 2006. Metodologi Penelitian Survey. Jakarta: LP3ES.
Stenley, Ivan. 2009. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Coffeeshop
Warung Kopi Serta Implikasinya Terhadap Strategi Pemasaran. Skripsi.
Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta:
Bandung.
Sujarweni, V. Wiratna. 2014. Metode Penelitian: Lengkap, Praktis, dan Mudah
Dipahami. Yogyakarta: Pustaka Baru Press.
Sumarwan, Ujang. 2011. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya Dalam
Pemasaran. Penerbit Ghalia Indonesia, Bogor.
 51

Sumarwan. 2004. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran.

Bogor: PT Ghalia Indonesia.
Supranto. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan
Pangsa Pasar. Penerbit Rineka Cipta, Jakarta
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.
Tristania, Lulu. Analisis Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Cafe
D’Jamilah di Kota Bogor. Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut
Pertanian Bogor.
Yunita, Oktaria. 2013. Pengaruh Produk, Kualitas Layanan, dan Word Of
Mouth Terhadap Keputusan Pembelian di De Bolivia Signature Sutos.
Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa. Vol.2.No.1
Zeithaml. Valarie, Bitner & Gremler. 2000. Service Marketing. Singapore: Mc
Graw-Hill Companies Inc.
Zeithaml. Valarie, Bitner & Gremler. 2003 Services Marketing - Integrating
Customer Focus Across the Firm Third Edition. New York: McGraw Hill.