CRM

HUBUNGAN DENGAN
PELANGGAN
( CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT)
Kelompok 2 :
1. Adelia Anri Fabela
2. Annisa Ardina
3. Ditiya Pratama
4. Rahmawati
 MANAJEMEN
Apa yang
dimaksud… HUBUNGAN
PELANGGAN
Menurut Kotler dan Keller ( 2009 : 148 ) adalah proses mengelola
informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan semua “titik kontak”
pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan.

Dalam Arti sempit,

sebagai aktifitas manajemen
Dalam Arti Luas,
data pelanggan. Dalam
keseluruhan proses
definisini ini, CRM
membangun dan memelihara
melibatkan penataan
hubungan pelanggan yang
informasi detail tentang
menguntungkan dalam
pelanggan perorangan dan
menghantarkan nilai dan
secara cermat menata “titik
kepuasan pelanggan yang
sentuh” pelanggan untuk
unggul.
memaksimalkan kesetiaan
pelanggan.
TUJUAN DAN CARA DALAM CRM
Tujuan Customer
Relationship Management
adalah menghasilkan
ekuitas pelanggan yang
tinggi, dimana ekuitas
pelanggan adalah total nilai
seumur hidup semua Kunci nya jika
pelanggan perusahaan yang menginginkan hubungan
didiskontokan yang tahan lama dengan
(Kotler,2005). pelanggam, adalah dengan
menciptakan nilai dan
kepuasan pelanggan yang
unggul
KONSEP CRM
• Pemasar

1.
menyadari
bahwa mereka
tidak dapat
bekerja sendiri
• Pemasar mampu
bekerja sama

2 dengan mitra
lain, baik dalam
maupun luar
perusahaan
• Pemasar

3
mampu
memanajemen
hubungan
dengan baik
LANGKAH-LANGKAH
MEMBANGUN HUBUNGAN
DENGAN PELANGGAN
Pemasar harus memahami pasar dan kebutuhan serta
keinginan pelanggan

Pemasar merancang strategi pemasaran yang diarahkan kepada

pelanggan, dengan tujuan mendapatkan, mempertahakankan
pelanggan yang dituju

Pemasar membangun dan membuat berbagai program

pemasaran yang akan memberikan nilai-nilai yang unggul
Membangun hubungan pelanggan yang
akan saling mendapatkan profit, dan
menciptakan kepuasan

Perusahaan mendapatkan hasil dari

hubungan yang dijalin dan
mendapatkan nilai dari pelanggan
MENINGKATKAN NILAI BASIS
PELANGGAN
Membangun hubungan bukan hanya untuk soal
keuntungan, tetapi membangun hubungan yang akan
mempertahakan dan menumbuhkan “PANGSA
PELANGGAN)

Mengurangi tingkat keberalihan pelanggan

Menarik dan mempertahankan pelanggan

Membangun loyalitas.
STRATEGI MANAJEMEN
HUBUNGAN KEPADA PELANGGAN

MARKET
ORIENTED
DRIVEN
MARKET
STRATEGY

DICTICTIVE
CAPABILITIES
MARKET DRIVEN STRATEGY
Dimulai dengan memahami pasar dan pelanggan yang membentuk pasar
Karakteristiknya, adalah sebagai berikut :
1. Mengembangkan orientasi pasar
2. Memaksimalkan membuat produk yang unik/berbeda
3. Adanya kesesuaian antara nilai pelanggan
4. Mencapai kinerja yang unggul melalui penyediaan nilai pelanggan yang unggul

Contoh : The botol Sosro

ORIENTED MARKET
 Prespektif bisnis dimana pelanggan menjadi focus utama bagi kegiatan perusahaan secara
menyeluruh
Karakteristik :
1. Orientasi Pelanggan
2. Orientasi Pesaing
3. Koordinasi Lintas fungsi
4. Kinerja Implikasi
DICTICTIVE CAPABILITIES
 Keunggulan untuk bersaing, sulit ditiru, dan dapat diterapkan dalam situasi persaingan yang
beragam
Karakteristik :
1. Keterampilan
2. Pengetahuan
3. Komunikasi
4. Aset

Contoh : Starbucks, Apple Inc

MENCIPTAKAN NILAI UNTUK Adapun point utamanya, adalah
PELANGGAN 1. Membangun nilai berarti berbicara
tentang presepsi dan tujuan
utamanya adalah menarik
1. Memahami Pelanggan pelanggan baru
2. Menghasilkan kepuasan berarti
Kita harus dapat memahami dan memenuhi kebutuhan
tentang harapan dan tujuan
pelanggan, serta apa yang mereka anggap berharga.
utamanya adalah mempertahakan
2. Temukan Peluang pelanggan yang sudah ada
Ini melibatkan apa yang dipasar tidak terpenuhi, dan
perusahaan dapat mewujudkannya
3. Selalu Berinovasi
Mencoba untuk menyelesaikan kebutuhan dan masalah
pelanggan dengan cara yang berbeda dan baru. Karena
inovasi bukan hanya dengan produk, tetapi juga pelayanan
4. Diferensiasi Nyata
Adalah penting untuk memiliki pembeda unik yang tidak
dapat dengan mudah ditawarkan oranglain