Diterjemahkan dari bahasa Inggris ke bahasa Indonesia - www.onlinedoctranslator.

com

PEMASARAN: MENGELOLA HUBUNGAN

PELANGGAN YANG MENGUNTUNGKAN

Apa itu Pemasaran?

• Mengelola Hubungan Pelanggan yang
Menguntungkan
• Untuk Menarik pelanggan baru dengan menjanjikan
nilai unggul
• Untuk menjaga dan menumbuhkan pelanggan saat
ini dengan memberikan kepuasan
 PEMASARAN

• Proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi

pelanggan dan membangun hubungan pelanggan yang
kuat untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai
imbalannya
• Suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan
kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan
inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan
orang lain
 PROSES PEMASARAN
Model sederhana dari proses pemasaran
Tangkap nilai
Menciptakan nilai bagi dari pelanggan
pelanggan dan membangun sebagai
.. hubungan pelanggan imbalannya
Pahami Rancang Membangun Membangun Menangkap
pasarDan pemasaran A pemasaran hubungan yang nilai dari
kebutuhan yang program yang menguntungkan pelanggan
dan memberikan
digerakkan dan untuk
keinginan nilai unggul
oleh menciptakan menciptakan
pelanggan
pelanggan komunikasi keuntungan
strategi penyampaian dan kualitas
pelanggan
 1. MEMAHAMI TEMPAT PASAR DAN
KEBUTUHAN DAN KEINGINAN PELANGGAN
•Ada Five pelanggan inti dan konsep pasar

1. Kebutuhan, keinginan, dan tuntutan pelanggan

Kebutuhan: Keadaan merasa kekurangan
Keinginan: Bentuk kebutuhan manusia dibentuk oleh budaya dan
kepribadian individu
Tuntutan: Keinginan manusia yang didukung oleh daya beli

2. Penawaran pemasaran: produk, layanan, dan pengalaman

Penawaran pemasaran:
Beberapa kombinasi produk, layanan, informasi, dan pengalaman
ditawarkan ke pasar untuk memuaskan kebutuhan atau keinginan
3. Nilai dan kepuasan pelanggan
4. Pertukaran dan Hubungan

Pertukaran: Tindakan mendapatkan objek yang diinginkan dari

seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai imbalannya
5. Pasar: Sekumpulan pembeli aktual dan potensial dari suatu
produk atau jasa
ELEMEN SISTEM PEMASARAN MODERN

S Perusahaan
(pemasar)
kamu
P
Penggu
aku Pemasara na akhir
n
Saya
PERANTAR
E
A
R saingan

Lingkungan
2. MERANCANG STRATEGI PEMASARAN BERDORONG
PELANGGAN

Manajemen Pemasaran: Seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan

membangun hubungan yang menguntungkan dengan mereka

Tujuan Manajer pemasaran adalah:

Mencari Oleh
Untuk Target Membuat Unggul
menarik pelangga dari nilai
n Pengiriman pelangga
Untuk n
menjaga komunikasi

Untuk
tumbuh
Dua pertanyaan penting:
1. Pelanggan apa yang akan dilayani (memilih pelanggan yang akan
dilayani)
2. Bagaimana kami dapat melayani pelanggan ini dengan sebaik-
baiknya (memilih produk yang bernilai)

Memilih pelanggan untuk dilayani

Segmentasi pasar
Target pemasaran

Memilih proposisi nilai

Membedakan
Posisi
contoh: wangi tahan lama
3. Orientasi Manajemen Pasar

Ada lima alternatif konsep

1. Konsep produksi
2. Konsep produk
3. Konsep penjualan
4. Konsep pasar
5. Konsep masyarakat
3. MENYIAPKAN RENCANA & PROGRAM PEMASARAN

Garis besar strategis perusahaan

 Pelanggan mana yang akan dilayani?
 Bagaimana menciptakan nilai?
 Pemasar membangun program pemasaran (4 P) akan
memberikan nilai kepada pelanggan sasaran
4. MEMBANGUN HUBUNGAN PELANGGAN

A. Manajemen hubungan pelanggan (CRM)

Keseluruhan proses membangun dan memelihara hubungan
pelanggan yang menguntungkan dengan memberikan nilai dan
kepuasan pelanggan yang unggul
=> memperoleh, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan

1. Blok Bangunan Hubungan: Nilai dan kepuasan pelanggan

Nilai pelanggan:
Nilai yang dirasakan pelanggan: perbedaan antara nilai pelanggan
total dan total biaya pelanggan
Kepuasan pelanggan:
Sejauh mana kinerja produk yang dirasakan, sesuai dengan kinerja
pembeli ekspektasi
2. Tingkat & Alat Hubungan Pelanggan

B. Sifat hubungan pelanggan yang berubah

1. Hubungan dengan pelanggan yang dipilih dengan lebih hati-
hati (manajemen hubungan yang dipilih => menargetkan lebih
sedikit pelanggan yang lebih menguntungkan)
2. Berkaitan untuk jangka panjang (manajemen hubungan
pelanggan
A. Tarik yang baru dan buat transaksi dengan mereka
B. untuk mempertahankan pelanggan saat ini dan akan
3. Berhubungan langsung
C. Manajemen hubungan mitra

Bekerja sama dengan mitra di departemen perusahaan lain dan di

luar perusahaan untuk bersama-sama membawa nilai yang lebih
besar kepada pelanggan

1. Mitra Di dalam perusahaan

2. Mitra pemasaran di luar perusahaan (Pemasok, Mitra saluran,
bahkan pesaing)
5. MENANGKAP NILAI DARI PELANGGAN

1. Menciptakan Loyalitas Pelanggan dan Retensi

Hasil dari menciptakan nilai pelanggan: menciptakan loyalitas dan retensi
pelanggan

Nilai seumur hidup pelanggan: Nilai seluruh aliran pembelian yang akan
dilakukan pelanggan selama masa perlindungan seumur hidup

2. Tumbuhnya Pangsa Pelanggan

Bagian Pelanggan:
Porsi pembelian pelanggan yang diperoleh perusahaan dalam kategori
produknya
3. Membangun Ekuitas pelanggan
Ekuitas pelanggan:
Total nilai seumur hidup pelanggan gabungan dari semua pelanggan
perusahaan
Membangun hubungan yang tepat dengan pelanggan yang tepat

Profitabilitas Tinggi
kupu-kupu Teman sejati

Kesesuaian yang baik Kesesuaian yang baik

antara penawaran antara penawaran
Potensi perusahaan dan perusahaan dan
Profitabilitas kebutuhan pelanggan; kebutuhan pelanggan;
profitabilitas tinggi profitabilitas tinggi

orang asing teritip

Profitabilitas Rendah
Sedikit kesesuaian Kesesuaian terbatas
antara penawaran antara penawaran
perusahaan dan perusahaan dan
kebutuhan pelanggan; kebutuhan pelanggan;
potensi keuntungan potensi keuntungan
terendah rendah
Pelanggan jangka pendek Pelanggan jangka
panjang
Loyalitas yang
diproyeksikan
Lanskap Pemasaran Baru
1. Era digital baru (internet)
2. Globalisasi yang cepat
3. Seruan untuk lebih banyak Etika dan tanggung jawab sosial
4. Pertumbuhan pemasaran nirlaba
  Ciptakan nilai bagi pelanggan dan Tangkap nilai dari
membangun hubungan konsumen pelanggan sebagai
imbalannya
Memahami Merancang Membangun Bangun Menangkap
pasar dan strategi program hubungan nilai dari
kebutuhan pemasaran pemasaran yang pelanggan
serta keinginan yang yang menguntungka untuk
pelanggan digerakkan memberikan n dan ciptakan menciptakan
oleh pelanggan nilai unggul kesenangan keuntungan
pelanggan dan ekuitas
pelanggan
Teliti konsumen Pilih pelanggan Produk dan
Pengelolaan
dan pasar untuk dilayani: desain: Buat
hubungan
segmentasi membangun pelanggan
pelanggan:
dan merek yang setia yang
membangun
penargetan kuat puas
hubungan
pasar Harga: yang kuat
ciptakan nilai dengan Tangkap nilai
Teliti
Tentukan pelanggan seumur hidup
pelanggan dan
proposisi nilai: terpilih pelanggan
pasar Distribusi:
diferensiasi
mengelola Mitra
dan
permintaan manajemen
pemosisian Meningkatkan
dan hubungan:
membangun pangsa pasar
penawaran
hubungan dan pangsa
rantai
Promosi: yang kuat pelanggan
mengkomunika dengan mitra
sikan proposisi pemasaran
nilai

Memanfaatkan Kelola pasar Pastikan

teknologi global tanggung
pemasaran jawab etis dan
sosial