CUSTOMER

RELATIONSHIP
MANAGEMENT

YOLANDA RESTY SAPUTRI

ADITYA MAULANA
MOH ADEN
RAKA ATTHARIQ
 PENGERTIAN
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Menurut Amstrong , Customer Relationship Management

adalah seluruh proses dalam membangun dan menjaga
hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan melalui
pengantaran nilai (value) dan kepuasan (satisfaction) yang
tinggi bagi pelanggan. Menurut Amstrong ini mencakup
seluruh aspek dalam mendapatkan, menjaga, dan
meningkatkan jumlah pelanggan.
 FUNGSI CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT

• mengidentifikasi faktor-faktor yang sangat penting bagi pelanggan.

• mengusung suatu falsafah customer-oriented (customer centric).
• mengadopsi pengukuran yang berdasarkan sudut pandang pelanggan.
• membangun berbagai proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan.
• menyediakan suatu dukungan pelanggan yang sempurna.
• menangani keluhan atau komplain pelanggan.
• mencatat dan mengikuti semua aspek dalam suatu penjualan.
• membuat suatu informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari
pelanggan.

3
 TUJUAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang

sudah ada untuk meningkatkan pendapatan perusahaan.
---
- Menyediakan informasi yang lengkap mengenai pelanggan untuk memaksimalkan
jalinan hubungan pelangan dengan perusahaan melalui penjualan secara up selling dan
cross selling, sehingga dapat meningkatkan keuntungan dengan cara mengidentifikasi,
menarik serta mempertahankan pelanggan yang paling memberikan nilai tambah bagi
perusahaan.

Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan pelayanan yang memuaskan

dengan memanfaatkan informasi pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
sehingga dapat menghemat waktu pelanggan.

Menghasilkan konsistensi dalam prosedur dan proses menyalurkan jawaban kepada pelanggan

4
Manfaat Customer Relationship

Meningkatkan Peningkatan Mendorong Mengurangi Peningkatan

Efisiensi Pendapatan. Loyalitas Biaya. Time to Market.
Operasional. Pelanggan.

5
 Komponen CRM
Pelanggan
(Customer)
Pelanggan adalah semua pihak yang
akan, pernah, dan juga
menggunakan layanan atau layanan
yang disediakan oleh perusahaan,
baik dalam proses melihat,
memberikan kepuasan jangka panjang
melakukan pembelian, atau
pemeliharaan.
Hubungan
(Relationship)
Pada saat membangun suatu
hubungan dengan pelanggan,
perusahaan harus memperhatikan
komunikasi dua arah. Tujuan dari
hubungan ini adalah untuk dapat
antara kedua pihak, pelanggan dan
perusahaan.
Manajemen
(Management)
Manajemen hubungan pelanggan berfokus
pada hal untuk mengelola dan meningkatkan
hubungan antara perusahaan dan pelanggan.
Dengan adanya hubungan yang sangat kuat
antara perusahaan dan pelanggan, itu akan
membantu perusahaan dalam
mengembangkan keunggulan kompetitif
6
Dimensi – Dimensi Hubungan dalam CRM

Responsiveness Reliance Two Way Empathy

Reliability Communication
(Cepat tanggap) (Kepercayaan) (Pengertian)
(Keandalan) (Komunikasi Dua
Arah)

7
Fase-Fase CRM

1. Acquire (Mendapatkan
Costumer Baru) 2. Enhance (Meningkatkan
3. Retain
ialah sebuah upaya promosi Profitabilitas (Mempertahankan Costumer
dari Costumer Yang Telah
yang dilakukan oleh untuk Jangka Panjang)
Ada)
perusahaan untuk dapat cara untuk mempertahankan
memperoleh pelanggan merupakan tahapan dimana pelanggan dengan berfokus
baru dengan perencanaan perusahaan tersebut sudah pada kemampuan adaptasi
berhasil mendapatkan dari layanan yang diberikan
yang matang dalam costumer.
pelanggan baru.
mengenal produk dan jasa.

8
Thank You