Strategi dan usaha untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan Sebagai integrasi dan strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi. Untuk menyimpan informasi pelanggan dan merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut
Banyaknya persaingan yang terjadi di lapangan untuk memperoleh atau mengambil pelanggan yang sudah ada, sehingga CRM dibutuhkan untuk menjaga pelanggan lama ataupun mendapatkan pelanggan-pelanggan baru. Pelanggan menginginkan hubungan dua arah dengan perusahaan2 yang mampu memberikan pelayanan tambahan tanpa terasa mahal Kecenderungan naiknya kompetisi global dimana produk2 yg ada sulit dibedakan Majunya teknologi manajemen data yang memungkinkan disimpannya jutaan data dalam suatu system tunggal
Menciptakan hubungan jangka panjang yg baik dengan pelanggan untuk meningkatkan keuntungan perusahaan Menggunakan informasi untuk memberikan pelayanan yang lebih baik Mendukung proses penjualan secara berulang kepada pelanggan
CRM dapat menjaga pelanggan yang sudah ada dan menarik pelanggan baru Cross Selling: menjual produk lain yang mungkin dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi (gold card vs silver card)
Identifikasi kebiasaan pelanggan untuk menghindari penipuan Mengurangi resiko operasional karena data pelanggan tersimpan dalam satu system Respon yang lebih cepat ke pelanggan Menigkatkan efisiensi karena otomasi proses Meningkatkan kemampuan melihat dan mendapatkan peluang
Akuisisi
Peningkatan Retensi
Penawaran produk yang beragam yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan Melakukan penawaran dengan sebaik-baiknya berdasarkan basis pengetahuan terhadap pelanggan Memberikan pelayanan yang memuaskan dan memberikan tanggapan secara proaktif Meningkatkan penjualan produk dan melakukan cross-sell Meningkatkan penjualan terhadap masing-masing pelanggan Memberdayakan basis pengetahuan tentang pelanggan untuk membangun pelayanan yang adptif Memberikan penawaran produk baru yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan Memberikan motivasi incentif kepada SDM untuk melakukan pemeliharaan pelanggan dan melakukan win back pelanggan churn.
Mendapatkan pelanggan baru. Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi terhadap produk dan pelayanan yang menarik Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah terdaftar. Perusahan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya. Penerapan melalui cross selling atau up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (reduce cost) Mempertahankan pelanggan. Tahap ini merupakan usaha untuk mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.
Medical Solution Pharmaceutical Solution High Technology Solution Insurance Solution Wealth Management
Banyak perusahaan di seluruh dunia memakai teknik CRM. Salah satunya adalah Eli Lilly and Company, yang bergerak dalam bidang kesehatan, yaitu Farmasi. Penerapan teknik CRM dalam bidang Farmasi dan perusahaan Farmasi juga mampu mendongkrak penjualan dan produk mereka serta meningkatkan hubungan yang lebih baik terhadap pelanggannya Dengan CRM, perusahaan Farmasi dapat mengidentifikasi dokter yang lebih proaktif dengan tenaga pemasarannya, serta mengkalkulasi pendapatan potensial yang diperoleh dari hubungannya dengan dokter.
CRM sangat penting untuk diterapkan di perusahaan-perusahaan. Dengan adanya CRM, perusahaan membangun hubungan yang lebih mendalam kepada para pelanggannya. CRM membawa perubahan yang cukup baik bagi perusahaan di dalam meningkatkan profit perusahaan.
http://www.goodwill.co.id/download/OpenBroch ure_Sugar.pdf http://www.mikroskil.ac.id http://distians.wordpress.com/2007/09/26/rua ng-lingkup-customer-relationshipmanagement/ http://www.ebizzasia.com/03292005/focus,0329,06.htm Newell, Frederick Customer Relationship Management in the New Era of Internet Marketing, loyalty.com, McGraw-Hill:2000 http://www.imshealth.com http://bisnisfarmasi.wordpress.com