Customer Relationship Management

1 Apa itu CRM? 1.1 Strategi memperoleh, mengkonsolidasi dan menganalisa data customer dan kemudian mempergunakan untuk berinteraksi dengan customer 1.2 Pelaksanaan aktivitas yang ter-intregrasi 1.3 Strategy menjalin hubungan dan mengenal pelanggan

2 Kenapa harus implementasi CRM ? 2.1 Aplikasi CRM memudahkan penerapan Strategy Bisnis Perusahaan 2.2 Strategi Bisnis yang tepat untuk mengoptimalkan hubungan dengan pelanggan 2.3 Bisnis tidak lagi bisa berorientasi pada produk, tetapi harus berorientasi pada customer 2.4 Mendapatkan loyalitas Pelanggan tanpa Imbalan 2.5 Setiap individu pelanggan memiliki keinginan dan kebutuhan berbeda - beda, sehingga membutuhkan perlakuan / treatment atau service berbeda pula 2.6 68 % Pelanggan pergi ke perusahaan lain karena kurangnya PERHATIAN

3 Keuntungan memiliki pelanggan Loyal 3.1 Mempertahankan customer jauh lebih menghemat biaya 3.2 Customer loyal akan membelanjakan lebih banyak uangnya kepada kita 3.3 Mereka merasa senang bertransaksi dengan kita 3.4 Mereka adalah duta (cuma-Cuma) bagi perusahaan. Dalam CRM word of mouth sangat berperan penting, dan di Indonesia orang suka ngobrol 3.5 Biaya servis rendah 3.6 Mereka tidak sensitif terhadap harga 3.7 Mereka lebih pemaaf atas kesalahan yang kita lakukan 3.8 Customer loyal membuat program pemasaran jauh lebih efektif. 10 % customer loyal bisa membuat program pemasaran 30 % lebih efisien

4 Bagaimana CRM bekerja 4.1 Menciptakan lingkaran komunikasi yang terus menerus antara Perusahaan dengan pelanggan 4.2 Mengetahui konsumen 4.3 Menggunakan data konsumen yang ada 4.4 Bertanya kepada konsumen tentang hal yang mereka inginkan dari perusahaan 4.5 Mengembangkan potensi yang belum terbuka

4.6 Menciptakan pengetahuan 4.7 Menggunakan kembali pengetahuan yang ada dari waktu ke waktu

5 Aktivitas utama dalam implementasi CRM 5.1 Membangun DATABASE Pelanggan yang Kuat 5.2 Membuat profil dari setiap Pelanggan (untuk mendptkan gambaran need, want & concern cust terhadap produk / layanan yg kita berikan) 5.3 Analisa profitabilitas pelanggan 5.3.1 R/M/F 5.3.2 Customer life time Value 5.3.3 demography 5.4 Interaksi dgn pelanggan lebih Targeted & customized (menggunakan data pelanggan)

6 Memahami pikiran Konsumen 6.1 Pelanggan memiliki bargaining power yang kuat 6.1.1 Over capacity 6.1.2 Banyak pilihan 6.1.3 Kualitas barang dan jasa yg semakin tinggi 6.1.4 Perkembangan IT 6.2 Menilai Konsumen Anda 6.3 Apakah yang memotivasi konsumen 6.4 Segmentasi Konsumen

7 Saluran Hubungan Konsumen 7.1 Moment of truth 7.2 One way channel 7.3 Two Way channel

8 Mendirikan pusat Informasi Hubungan Pelanggan 8.1 Membangun kontak center 8.2 Konsumen menginginkan segalanya (produk berkualitas, pelayanan luwes, harga murah, responsif) 8.3 Menyediakan cara yang mudah dan cepat bagi konsumen agar terjadi komunikasi

8.4 Sebagai titik kontak untuk mengumpulkan informasi dan feedback 8.5 layanan yang konsisten kepada konsumen 8.6 mengutamakan kenyamanan konsumen

9 Mengembangkan Budaya dan sikap Perusahaan 9.1 Seluruh elemen dalam perusahaan harus memiliki prinsip CRM : keterlibatan, rasa hormat dan kasih sayang 9.2 Budaya organisasi 9.3 tidak ada hal yang mengesankan konsumen sebaik kemampuan dan kepedulian

10 Membangun Staf CRM 10.1 customer service 10.2 product knowledge 10.3 System & procedure 10.4 team Work

11 Strategy Implementasi CRM 11.1 Membuat data base customer yang terintegrasi dan lengkap 11.2 Mengumpulkan data pelanggan 11.3 Membangun profil pelanggan 11.4 Melakukan Segmentasi dan sasaran Pelanggan 11.5 Menggunakan data base / pengetahuan

12 Pilihan strategy dalam Implementasi CRM 12.1 Meningkatakan retention rate 12.2 Winback program 12.3 New Acquisiton 12.4 referral program

13 Customer database sebagai backbone CRM 13.1 Definisi 13.2 Latar Belakang 13.3 manfaat database

13.4 tujuan dari database 13.5 Segmentasi pelanggan

14 Kunci Sukses CRM 14.1 ORANG / SDM (pola pikir, knowladge & skill) 14.2 BISNIS PROSES (Visi dan misi perusahaan) 14.3 TEKNOLOGI

15 Secrets of Relationship 15.1 Manfaat ekonomis membangun hubungan dengan pelanggan 15.2 petunjuk penting untuk membina relasi dengan pelanggan 15.3 Definisi pelanggan tentang Nilai 15.4 Sifat Hubungan 15.5 membangun hubungan jangka panjang 15.6 belajar dari perusahaan kecil 15.7 mengukur ekuitas dalam hubungan pelanggan 15.8 mengembangkan konsep suatu hubungan 15.9 Memperoleh keuntungan kompetitif melalui hubungan

16 Kenapa CRM gagal? 16.1 Salah kaprah 16.2 Kurangnya integrasi antara proses marketing dengan analisa pelanggan 16.3 Perusahaan tidak sepenuhnya beorientasi pada pelanggan 16.4 Perusahaan menganggap CRM adalah sebuah proyek 16.5 Perusahaan tidak fokus pada program retensi dan cross seling 16.6 Perusahaan kekurangan SDM yg berkualitas 16.7 Perusahaan menyasar pelanggan yang salah 16.8 Perusahaan tidak menawarkan produk yg benar 16.9 Perusahaan tidak melakukan analisa untuk memahami perilaku pelanggan