Consultative Selling Skill for Sales Mastery

Muhammad Ilhamsyah, ST., MM., CMH

 2% penjualan terjadi saat pertemuan ke-1
3% penjualan terjadi saat pertemuan ke-2
5% penjualan terjadi saat pertemuan ke-3
10% penjualan terjadi saat pertemuan 4
80% penjualan terjadi saat pertemuan ke-5 hingga ke-12

Sumber:
Sales Statistics – National Sales Executive Association
 Menurut penelitian dari
Google’s Zero Moment of Truth

Umumnya pembeli menggunakan sekitar 10

sumber informasi untuk mencari tahu tentang
produk yang akan dibelinya
 Salah satu pencetus konsep Consultative
Selling adalah Mack Hanan pada tahun 1970.

Teknik Consultative Selling tidak menekankan

pada menjual barang/produk dan layanannya,
namun justru bertindak sebagai penasihat atau
CONSULTATIV konsultan dalam membantu pelanggan dalam
E SELLING menemukan produk yang sesuai dengan
kebutuhannya.

Penjualan konsultatif sangat berbeda dari

penjualan transaksional karena percakapannya
berfokus pada pelanggan dan mendiagnosis
masalah, bukan mencoba menjual.
 Versi Penjual
50% Penjual menyatakan bahwa mereka
tidak memaksa
83% Penjual menyatakan bahwa mereka
mendengarkan kebutuhan prospek
74% Penjual mengatakan bahwa mereka
meneliti prospek sebelum menelepon
sehingga mereka dapat memberikan
informasi yang relevan untuk pelanggan
77% Penjual merasa telah membantu
prospek memecahkan masalahnya
71% Penjual merasa telah membuat
penawaran yang sesuai kebutuhan prospek
Sumber Riset : HubSpot Sales Perception Survey Q1 (2016)
Versi Pembeli
84% pembeli menganggap mereka
memaksa
62% pembeli menyatakan bahwa penjual
mendengarkan kebutuhan prospek
45% pembeli yang merasa penjual telah
melakukan riset terlebih dahulu
44% pembeli yang merasa penjual telah
membantunya memecahkan masalahnya
37% pembeli yang menganggap penjual
telah membuat penawaran yang sesuai
kebutuhan prospek
 Mengapa Consultative Selling Penting?

1. Teknik penjualan tradisional sudah kurang efektif karena sering kali

terlihat memaksa dan impersonal
2. Pembeli lebih menyukai Tenaga Penjualan yang dapat membantu
mereka mengetahui minat dan kebutuhannya
3. Proses penjualan konsultatif membutuhkan aktifitas mendengarkan,
memahami, dan membangun kepercayaan, yang menjadikannya
teknik yang sangat manusiawi
4. Teknik penjualan konsultatif dapat mempermudah Tenaga
Penjualan untuk membangun hubungan yang baik dengan prospek
Traditional Selling VS Consultative Selling

Traditional Selling Consultative Selling

Fokus pada produk
Menggunakan media promosi
penjualan
Satu solusi untuk semua
kebutuhan
Hubungan jangka pendek
Fokus pada prospek
Aktif bertanya dan mendengar
Solusi yang ditawarkan
berdasarkan kebutuhan prospek
Membangun hubungan jangka
panjang
 Kemampuan “Sales as Consultant”

1. Kemampuan komunikasi
2. Kemampuan dalam memahami produk dan perusahaannya
3. Kemampuan dalam memahami prospek
4. Kemampuan menggali informasi (kemampuan bertanya, mendengar,
mengingat/mencatat, merespon, menjelaskan dan menyimpulkan
apa yg sudah disampaikan prospek)
5. Kemampuan dalam presentasi
6. Kemampuan dalam mengelola komplain
7. Kemampuan dalam bernegosiasi
8. Kemampuan dalam memberikan solusi
9. Kemampuan dalam membangun hubungan yang baik dengan prospek
Peranan Salesman dalam Consultative Selling

1. Seorang penjual tidak hanya bertanggung jawab menjual saja,

melainkan juga harus menjadi konsultan pelanggannya dalam
mengambil keputusan
2. Seorang penjual harus bisa menciptakan permintaan dengan cara
membangun hubungan yang baik dalam menggali kebutuhan
pelanggannya
3. Seorang penjual harus bisa menjadi psikolog dan sosiolog bagi
pelanggannya
 Mindset dalam Consultative Selling

1. Bukan menjual, tapi membantu

2. Bukan menjual, tapi menjawab kebutuhan
3. Bukan menjual, tapi mengatasi keberatan
4. Bukan menjual, tapi efisiensi proses
5. Bukan menjual, tapi menggunakan referensi
6. Bukan menjual, tapi memberikan pengalaman nyata
 Tahapan Consultative Selling

1. Perencanaan
a. Pastikan Database customer sudah tepat sasaran
b. Tentukan siapa yang akan ditemui
c. Pastikan jadwal untuk call, visit dan follow up telah terjadwal
dengan baik
 Tahapan Consultative Selling
2. Persiapan
a. Melakukan riset terhadap prospek
b. Menyusun strategi dan goal
c. Perdalam pengetahuan soal produk yang akan dijual sehingga dapat
memberikan solusi yang tepat dan sesuai dengan jenis produk yang dijual
d. Perdalam pengetahuan tentang perusahaan anda hingga portofolio
perusahaan
e. Persiapkan pertanyaan-pertanyaan inti yang akan ditanyakan kepada prospek
f. Persiapkan jawaban atau solusi dari pertanyaan yang mungkin akan
dilontarkan oleh prospek.
g. Persiapkan skill dan mental dalam menjual
 Tahapan Consultative Selling
2. Tahap Percakapan
Fokus pada tahap ini adalah mencari informasi sebanyak-banyaknya terkait
permasalahan prospek sehingga dapat dicari solusi yang tepat, dengan langkah-
langkah sebagai berikut:
a. Ajukan pertanyaan
b. Dengarkan dan tangkap setiap informasi yang diberikan
c. Tentukan gejala dari setiap permasalahan yang ada
d. Analisis akar penyebab permasalahan
e. Konfirmasi dengan mengajukan pertaanyaan terkait dampak
• Dampak bisnis perusahaan (pertumbuhan, profitabilitas, moral, atau kinerja)
• Dampak keuangan
• Dampak pribadi
f. Ajukan Alternatif Solusi
Komunikasi dalam Consultative Selling
Verbal and Non – Verbal Communication

3V  Verbal : Kata dan Kalimat yang

diucapkan

 Vokal : Ekspresi Vokal

 Visual : Bahasa tubuh dan

penampilan

Sumber:
Hasil penelitian Prof. Albert Mehrabian
tahun 1960 – 1970an
Menurut ilmuwan saraf dari Amerika,
Paul D.Maclean dengan konsep Triune
Brain pada tahun 1960an, otak
manusia terbagi menjadi 3 bagian
utama, yaitu:

1. Otak reptil (Brainstem dan

Cerebellum).
2. Otak Mamalia / Sistem limbik
(Limbic System).
3. Neokorteks (Neocortex)
 1. Otak Reptil
 Otak reptil berfungsi mengatur gerak reflek dan keseimbangan pada tubuh
manusia.
 Otak inilah yang memerintahkan kita untuk bergerak saat jika terjadi bahaya
ataupun melidungi kita dari bahaya fisik.
 Otak reptil akan aktif apabila orang merasa takut, stres, terancam, marah atau
saat lelah.
 Pada saat otak reptil aktif, orang tidak dapat berfikir. yang berperan adalah insting
dang langsung bergerak.
 Layaknya sang penjaga, yang menjaga pintu gerbang.jika kita dapat memuasankan
otak reptil, ia akan membuka pintu masuk arus informasi ke bagian otak
berikutnya. Sang penjaga akan terpuaskan jika lingkungan disekelilingnya nyaman
 Apabila otak reptil merasa tidak nyaman, maka respon yang akan diberikan
adalah fight or flight.
 2. Otak Mamalia / Sistem Limbik (Limbic
System)
 Otak ini berfungsi sebagai penanggung jawab soal emosi.
 Letaknya begitu dalam di otak kita sehingga seringkali mampu mengambil alih
kendali diri seseorang
 Di dalam sistem limbik ini terdapat tiga komponen penting: thalamus,
amygdala dan hippocampus.
 Thalamus berfungsi sebagai penerima informasi dari indera (terutama mata
dan telinga) untuk di salurkan ke disalurkan ke neocorteks.
 Amygdala berfungsi mendefinisikan dan mengendalikan emosi. Bila informasi
yang diterima oleh mata dan telinga dianggap ‘mengancam’ maka amygdala
segera bereaksi dan membajak informasi yang seharusnya disalurkan ke
neokorteks (amygdala hijack). Efeknya, kita bertindak irasional.
 Hippocampus berfungsi untuk mengolah dan menyimpan memori
 3. Neokorteks (Neocortex)
 Otak ini merupakan 80% dari otak kita, Tugas otak ini adalah berfikir,
berbicara, melihat, dan mencipta. Otak ini adalah tempat dari
kecerdasan kita.
 Di bagian depan neokorteks, ada sebuah bagian bernama Pre Frontal
Cortex (PFC) yang fungsinya sangat terkait dengan pengambilan
keputusan, willpower, dan kemampuan membedakan baik dan buruk
 Neokorteks memberi kemampuan kebebasan memilih dan membuat kita
mampu membayangkan masa depan sehingga dapat memilih keputusan
yang paling tepat.
 Mengidentifikasi Model Gaya Komunikasi

Alasan mengapa mampu mengenali gaya komunikasi penting

1. Memudahkan kita mengenali dan mengadapi orang lain.
2. Meningkatkan kualitas hubungan dengan sesama (keluarga, teman
kerja, atasan, bawahan, pelanggan)
3. Hidup lebih tenang karena komunikasi dengan sesama menjadi
lebih berkualitas.
4. Toleransi pada orang lain lebih tinggi karena menyadari akan tipe
kepribadian yang berbeda-beda.
5. Pengembangan diri menjadi lebih optimal.
MARI KITA LAKUKAN TES
LEMBAR PENILAIAN
S K M P

KEKUATAN

KELEMAHAN

JUMLAH
PERSONALITY PLUS
(Florence Littauer)
Ada 4 type kepribadian

S Sanguinis
K Koleris
M Melankolis
P Plegmatis
 1. Sanguinis (Populer)

Sanguinis merupakan tipe karakter kepribadian yang suka menjadi bahan perhatian,
periang, ramah, friendly, ingin selalu disenangi oleh orang lain, menyukai
kepopuleran, memiliki rasa percaya diri yang tinggi dan senang menjadi pusat
perhatian. Namun sangat tidak teratur, kurang rapi sehingga sangat berantakan.

Gaya komunikasi sanguinis:

1. Ramah, percaya diri dan penuh semangat
2. Banyak bicara dan cenderung ceplas ceplos
3. Memiliki rasa humor yang bagus
4. Ekspresif
Tips berkomunikasi dengan orang Sanguinis
1. Berbicara dengan antusias dan semangat, gunakan kata-kata yang
memotivasi, energik dan positif.
2. Jadilah pendengar yang baik dan ikuti alur pembicaraannya dengan serius.
3. Tampilkan bahasa tubuh yang bersemangat.
4. Gunakanlah gambar/ilustrasi saat menjelaskan sesuatu, karena mereka
lebih suka melihat daripada mendengar.
5. Berikan pujian kepada mereka
6. Bersikaplah luwes dengan mereka, jangan berbicara yang hierarkis / kaku
7. Ikuti alur pembicaraan mereka dengan serius
8. Jangan berdebat urusan detail dengan mereka, karena mereka akan
merasa stress.
 2. Koleris (Kuat)
Koleris merupakan tipe kepribadian yang tegas dan cepat tanggap dalam memutuskan
apa yang harus dilakukan, juga menuntun orang lain untuk menyelesaikan tugasnya.
Koleris sangat suka mengatur, berbakat sebagai pemimpin, suka tantangan baru, memiliki
ketegasan dalam menentukan keputusan, tidak mudah menyerah, berkemauan kuat,
mandiri, sangat kompetitif, tidak mudah mengalah. Sangat mengandalkan logika sehingga
cenderung abai dengan perasaan orang lain, sulit menerima masukan orang lain, dan
tidak terlalu memerlukan banyak teman.

Gaya komunikasi koleris:

1. Cenderung serius dan tidak suka bertele-tele
2. Lebih menikmati percakapan yang mendalam dan bermakna
3. Tegas dan dominan
4. Pendirian kuat bahkan cenderung keras kepala
Tips berkomunikasi dengan orang Koleris
1. Bicaralah dengan tegas dan tepat ketika menyampaikan sesuatu. Orang koleris
sangat tidak suka dengan orang yang mencla mencle atau gampang berubah. .
2. Berbicaralah secara sistematis (awal – tengah – akhir ).
3. Jangan bertele-tele dan berbasa basi
4. Jangan menggunakan kata-kata yang mengandung ketidakpastian kepada mereka.
Sebagai contoh: Mungkin, barangkali dll 
5. Bicaralah berdasarkan data yang ada, karena pasti mereka akan menanyakan
kejelasan dan kebenaran dari apa yang anda katakan
6. Jangan memotong pembicaraan mereka di tengah-tengah. Biarkan mereka
menyampaikan pokok-pokok pikiran mereka secara tuntas. Jika ada pertanyaan,
ajukan setelah mereka menyelesaikan penjelasan mereka.
7. Puji mereka seperlunya atas apa yang telah disampaikan. Mereka sangat tidak
menyukai pujian yang terlalu berlebihan, bagi mereka terkesan tidak tulus apa
adanya.
 3. Melankolis (Sempurna)
Sosok melankolis memiliki sifat yang lebih tertutup. Cenderung sensitif karena
mengandalkan perasaan. Karena tidak suka berbuat salah dan menyakiti orang lain, ia
cenderung berhati- hati sebelum bertindak (bahkan cenderung takut), karena semua hal
harus dianalisis terlebih dahulu. Mereka sangat mendalam dan penuh pikiran, analitis,
berorientasi pada jadwal, serius, tekun, perfeksionis, rinci, teratur dan rapi sehingga
terkadang sering membuat orang lain merasa bosan.

Gaya komunikasi Melankolis:

1. Ketika menjelaskan sesuatu ia berbicara secara terperinci dan terstruktur karena
sifatnya yang perfeksionis.
2. Sangat idealis, memegang teguh pendirian dan prinsipnya, tidak berani melanggar
aturan yang di yakininya.
3. Tidak banyak bicara, lebih banyak mengamati, sehingga cenderung dingin dan kaku.
Tips berkomunikasi dengan orang Melankolis

1. Tenang, lugas dan teratur dalam berkomunikasi

2. Gunakan fakta dan data yang dapat dipertanggungjawabkan. Jangan
menyampaikan sesuatu yang hanya bersifat gosip atau rumor saja.
3. Gunakan kata-kata yang realistis dan faktual
4. Berikan waktu pada mereka (Melankolis) untuk berpikir setelah kita
menyampaikan sesuatu
5. Biarkan mereka mengutarakan kerangka berpikir mereka secara total
6. Jangan menunjukkan raut muka “Bosan” kepada mereka.
7. Hindari kata-kata yang mengandung motivasional secara berlebihan
8. Hati-hati dalam berbicara, karena mereka sangat sensitive dan perasa.
 4. Plegmatis (Damai)
Mereka adalah pribadi yang sabar dalam menghadapi suatu masalah dan jarang sekali marah,
mudah bergaul dengan siapapun, rendah hati, santai, konsisten, dapat menjadi penengah masalah,
baik hati, mempunyai ketenangan dan kecermatan yang baik, suka mengalah, memiliki rasa
toleransi yang tinggi, mudah untuk dimintai tolong, tidak menyukai konflik, dapat menyembunyikan
emosi dengan baik. Mereka juga adalah tipe pendengar yang baik, mampu bersabar dalam kondisi
apapun. Mereka kurang tegas jika mengambil keputusan, dan suka menunda- nunda pekerjaan.

Gaya komunikasi Plegmatis:

1. Berbicara dengan tenang dan kalem
2. Cenderung pasif dan tidak dominan dalam berbicara, hanya menyampaikan hal yang di anggap
penting saja.
3. Mudah sepakat apabila ditawarkan sesuatu, dan tidak suka berdebat
4. Pendengar yang baik dan sangat peduli
5. Apabila diberikan pilihan atau diminta untuk membuat keputusan, mereka membutuhkan
waktu lebih lama dan banyak pertimbangan, terkadang butuh masukan dari orang lain
Tips berkomunikasi dengan orang Plegmatis
1. Jangan bersuara terlalu keras saat menjelaskan sesuatu, karena mereka
menyukai ketenangan.
2. Semangat tidak perlu sebesar ketika kita berbicara dengan seorang sanguin
atau koleris.
3. Jangan terburu – buru dalam menyampaikan pendapat anda.
4. Berikan mereka waktu untuk mencerna semua hal yang telah kita
sampaikan melalui diamnya mereka. Disaat mereka diam, maka mereka
sedang memikirkan apa yang kita sampaikan.
5. Selalu konsisten dengan apa yang telah kita sampaikan karena mereka akan
pengingat yang baik
6. Jangan membuka topik perdebatan maupun konflik pada mereka, karena
plegmatis cenderung menghindari topik tersebut.
7. Tegaskan keputusan yang diambil karena mereka cenderung akomodatif
terhadap segala sesuatu.
Teknik Consultative Selling
 Teknik Consultative Selling

1. Teknik SPIN Selling

2. Teknik Bertanya
3. Teknik Mendengar
4. Teknik NLP
 Teknik SPIN Selling

• SPIN Selling adalah strategi penjualan yang berasal dari buku karya Neil Rackham
yang dirilis di tahun 1988, konsep SPIN Selling ini didapatkan setelah 12 tahun
penelitian dan 35 ribu sales call.
• SPIN Selling merupakan rangkaian pertanyaan terstruktur yang pada akhirnya
dapat mengantarkan tenaga penjual untuk menemukan sebuah clue tentang apa
yang dibutuhkan oleh seorang pelanggan/ sebuah perusahaan, serta hal apa saja
yang menjadi concern dari mereka.
(S)ituation
Tahapan pertama dari metodologi SPIN selling adalah dengan
mengajukan pertanyaan seputar situasi atau kondisi dari klien. Agar
pertanyaan yang ditanyakan bisa relevan dengan situasi yang saat ini
dialami oleh klien, maka sebaiknya lakukan riset terlebih dahulu.

PENTING
• Kurangi pertanyaan-pertanyaan situasi yang tidak perlu
• Pertanyaan yang tidak dilandasi riset, umumnya hanya akan menjadi
pertanyaan basa basi saja
(P)roblem
• Setelah mengajukan beberapa pertanyaan di tahap Situation, tentunya kini
penjual akan lebih mengerti dengan keadaan klien.
• Selanjutnya yang harus dilakukan adalah mengidentifikasi apa sebenarnya
masalah yang sedang dihadapi oleh mereka.
• Pertanyaan yang diajukan di tahap ini haruslah tepat karena penjual akan tahu
seperti apa permasalahan yang sedang dihadapi oleh klien.

Fokus pertanyaan pada hal berikut:

• Permasalahan pelanggan
• Ketidakpuasan atas kondisi saat ini
• Kemungkinanmasalahyang belumdisadaripelanggan
(I)mplikasi
• Tahap selanjutnya dalam metode SPIN selling adalah Implication di mana dalam tahap ini
penjual harus menjelaskan apa efek negatif dari masalah yang dihadapi klien.
• Di tahap ini tugas penjual adalah menjelaskan dampak buruk dari permasalahan tersebut
kepada klien.
• Kemudian, ia juga harus meyakinkan mereka bahwa masalah tersebut harus segera
diselesaikan karena bisa berpengaruh pada bisnis.
• Penjual harus membantu klien memahami masalah tersebut sehingga nanti bisa lebih
mudah saat menawarkan solusi yang dibutuhkannya.

Fokus:
• Dampak dari problem yang dialami pelanggan saat ini
• Efek dari masalah yang belum disadari pelanggan
• Menemukan kemungkinan efek dari masalah meluas dan dapat mengakibatkan masalah
lain
(N)eed-Pay Off
• Tahapan terakhir dari metode SPIN selling adalah dengan menanyakan
pertanyaan yang akhirnya membantu klien mendapatkan solusi dari masalahnya.
• Di tahap ini penjual harus mampu menempatkan produk atau layanan yang
ditawarkannya sebagai suatu solusi yang dapat menguntungkan klien.
• Pada tahap ini penjual harus mencoba memimpin klien untuk mengidentifikasi
solusi dari masalah yang dihadapinya.
• Saat tahap ini berjalan lancar, maka nantinya klien akan merasa bahwa produk
atau layanan yang ditawarkan memang bisa menjadi solusi untuk
permasalahannya.

Fokus
1. Menanyakan value atau kegunaan dari solusi yang ditawarkan
2. Usahakan pelanggan menyatakan sendiri benefit yang Anda tawarkan
 Teknik Bertanya

Pendekatan Penjualan Konsultatif mencakup keterampilan bertanya

tingkat lanjut yang meliputi:
1. Pertanyaan terbuka/tertutup (open & close)
2. Pertanyaan pengalihan (Redirect)
3. Pertanyaan dugaan (Presumptive)
4. Pertanyaan corong (Funneling)
5. Pertanyaan menentang (Opposing)
6. Pertanyaan kesimpulan (Summary)
 Teknik Bertanya
1. Pertanyaan terbuka / tertutup
 Pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang mengharuskan prospek menjabarkan setiap
jawabannya. Pada aktifitas penjualan konsultatif digunakan untuk mengumpulkan informasi
lebih lanjut.
 Pertanyaan tertutup adalah pertanyaan yang memiliki jawaban sudah pasti, sehingga tidak
perlu dijabarkan. Pada aktifitas penjualan konsultatif digunakan untuk mendapatkan
konfirmasi

Contoh:
Pertanyaan terbuka
“Bagaimana dampak dari permasalahan yang anda sampaikan tadi pada kinerja dan motivasi
pegawai diperusahaan ini?”

Pertanyaan tertutup
“Sudah berapa lama permasalahan ini terjadi diperusahaan anda?”
 Teknik Bertanya
2. Pertanyaan Pengalihan (Redirect)

Pertanyaan pengalihan digunakan untuk mengontrol percakapan dan mencegah prospek

bergerak maju dalam proses penjualan jika Penjual belum siap untuk bergerak maju dan
mengalihkan ulang ke fokus pembahasan.

Contoh:
Jika prospek bertanya “Berapa biayanya?” tetapi Anda belum membahas Akar Penyebab
masalah, dampak bisnis atau dampak keuangan. Maka bisa Anda katakan.

“Terima kasih sudah menanyakan terkait biaya, namun untuk saat ini kami belum dapat
menentukan berapa besaran biaya karena kami masih memerlukan beberapa informasi
dari anda. Apakah bisa saya mendapat informasi lebih jauh tentang mengapa Anda
merasa memiliki masalah dengan xyz?”
 Teknik Bertanya
3. Pertanyaan Dugaan (Presumptive )
Pertanyaan dugaan adalah pertanyaan yang digunakan ketika kita ingin mengetahui sebuah
informasi berdasarkan sebuah dugaan. Terdapat 2 skenario pada pertanyaan dugaan ini.
1. Kita tau bahwa prospek tidak mengetahui jawabannya, maka pada akhirnya kita yang akan
menjelaskannya.
2. Kita tau bahwa prospek sudah mengetahui jawabannya, maka pada akhirnya prospek yang
akan menjelaskannya.

Contoh:
3. Apabila penilaian kinerja pegawai diterapkan diperusahaan anda, apakah performa
karyawan akan meningkat 100%?
4. Apakah performa karyawan meningkat 100% dengan penilaian kinerja yang telah
diterapkan selama ini?
 Teknik Bertanya

4. Pertanyaan corong (funneling)

Pertanyaan corong digunakan untuk menyalurkan percakapan ke area
atau topik tertentu, atau juga dapat digunakan untuk memindahkan
prospek dari Langkah 2 ke Langkah 3 dalam prosesnya.

Contoh:
“Saya kira kita sudah sepakat tentang apa akar penyebab masalahnya,
apakah bisa kita bahas bagaimana hal ini akan berdampak pada
bisnis?”
 Teknik Bertanya

5. Pertanyaan Menentang (Opposing)

Pertanyaan menentang adalah menjawab pertanyaan dengan respons
berlawanan dari yang diharapkan oleh prospek dan mengubahnya menjadi
pertanyaan.

Contoh:
Prospek: “Harga Anda tinggi!”
Penjual: “Tinggi rendah harga itu relatif, tergantung kualitas dan performa
yang diberikan. Kira-kira menurut Anda mengapa semua pelanggan kami
dengan senang hati membayarnya?”
 Teknik Bertanya

6. Pertanyaan Kesimpulan (Summary)

Pertanyaan Kesimpulan digunakan untuk mengonfirmasi bahwa Anda
telah memahami dengan benar apa yang dikatakan prospek. Ini dilakukan
dengan meringkas pernyataan prospek dan menambahkan pertanyaan
konfirmasi di bagian akhir.

Contoh :
“Bisakah saya rekap untuk memastikan saya melakukannya dengan
benar? Anda mengatakan Anda memiliki masalah dengan X yang
berdampak negatif pada Y dan ini merugikan Anda di area Z. Benarkah?”
 Tips Meningkatkan kualitas Pertanyaan
1. Jangan ajukan pertanyaan investigasi seperti interogasi, bertanyalah
secara “bersahabat“ dan lakukan seperti mengobrol sehingga prospek
tidak merasa seperti diselidiki.
2. Bangkitkan sisi emosi, susun pertanyaan Anda sehingga mereka
menjawab berdasarkan sisi emosi dan bukan dari sisi logis.
3. Bertanyalah dengan pertanyaan sederhana dan terbuka, yang mampu
memancing prospek berpikir dan berbicara lebih banyak, sehingga
prospek tidak menjawab “Ya” atau “Tidak”
4. Setiap pertanyaan harus Relevan dengan situasi dan kondisi prospek
serta sesuai dengan tujuan pembicaraan yang akan mengarahkan
solusi masalah ke produk kita.
 Tips Meningkatkan kualitas Pertanyaan
5. Temukan GAP antara harapan dan realitas, sehingga solusi dari kita lah
yang dapat memangkas GAP itu.
6. Disela-sela pertanyaan, dapat diselipkan Pernyataan Pelunakan dengan
rasa hormat dan empati kepada prospek.
7. Gunakan semua enam jenis pertanyaan secara efektif dan natural
8. Gali Lebih Dalam, jangan berhenti pada jawaban pertama, ajukan
pertanyaan yang lebih dalam, ini akan membangkitkan respons
emosional yang lebih dalam terutama jika Anda berfokus pada:
a. Kesempatan, promosi, status, bisnis atau pekerjaan.
b. Kinerja atau hasil yang buruk dari diri sendiri, perusahaan atau
pekerja.
c. Waktu, uang atau kepastian.
 Teknik mendengar

1. Diam dan fokus mendengarkan

2. Pahami dengan baik setiap apa yang disampaikan
3. Buat catatan kecil apabila diperlukan
4. Pastikan posisi tubuh baik
5. Mengklarifikasi atas apa yang telah disampaikan, dengan tujuan:
a. Membuat Anda mengingat poin-poin penting dari percakapan
Anda.
b. Menunjukkan kepada prospek bahwa Anda benar-benar
mendengarkan.
 Tips Meningkatkan kualitas Mendengar

1. Memahami situasi prospek saat berbicara

2. Memahami intonasi prospek saat menyampaikan pesan.
3. Jangan menyela prospek saat mereka berbicara. Jika Anda
membutuhkan konfirmasi, ambil waktu yang tepat dan sampaikan
maaf karena menyela atau memotong pembicaraannya.
4. Tunjukkan empati bahwa Anda peduli dengan semua ucapannya
dan catat poin- poin utama yang pelanggan sampaikan, terutama
yang mendapat penekanan tertentu.
 Teknik NLP dalam Consultative Selling
NLP adalah singkatan dari kata Neuro Linguistic Programming.
- Neuro = Saraf, sistem saraf otak dan saraf seluruh tubuh kita.
- Linguistic = Bahasa, baik verbal maupun non verbal
- Programming = memprogram

NLP atau Neuro-Linguistic Programming adalah suatu pendekatan psikologis yang

mengoptimalkan sistem neuron seseorang melalui bahasa meta-program. Cara ini dinilai
sangat efektif dalam mempengaruhi orang lain.
 Teknik NLP dalam Consultative Selling
1. Building Rapport
a. Mirroring
Mencari kesamaan baik dalam hal gaya bicara, gesture, latar belakang,
pengalaman, dll
b. Matching
Mencari kesetaraan dan kesesuaian posisi agar saling mengisi.
2. Calibrating
Mencari momen untuk memastikan bahwa prospek telah memiliki kenyamanan
dan frekuensi yang sama dengan kita
 Teknik NLP dalam Consultative Selling
3. Chunking
a. Chunk Up
Membangun sudut pandang dengan menggunakan perpindahan ke level
informasi dari sudut pandang yang lebih luas. Umumnya teknik ini digunakan
untuk membangun kesamaan persepsi dengan prospek.

Contoh:
“Kita kan sama-sama ingin untung pak, saya untung karena produk kami laku dan
bapak juga untuk karena harga yang sudah kita sesuaikan ulang tanpa
mengurangi kualitas dan layanan”
 Teknik NLP dalam Consultative Selling
3. Chunking
b. Chunk Down
Membangun sudut pandang dengan menggunakan perpindahan ke level
informasi dari sudut pandang yang lebih spesifik, detil dan konkret. Umumnya
teknik ini digunakan apabila secara umum prospek masih belum menemukan
keyakinan pada solusi yang ditawarkan, maka kita bisa mengajak prospek untuk
melihat lebih rinci pada tiap elemen didalam solusi yang kita tawarkan.

Contoh:
“Dari solusi yang saya ajukan, jika kita lihat lebih dalam maka terdapat 2 aspek
yang akan menguntungkan pihak bapak, yaitu aspek A dan aspek B”
 Teknik NLP dalam Consultative Selling
3. Chunking
c. Chunk Side
Membangun sudut pandang dengan menggunakan perpindahan ke level
informasi dari sudut pandang lain namun masih dalam lingkup informasi yang
sama. Umumnya teknik ini digunakan apabila kita ingin memberikan gambaran
pembanding untuk konteks negosiasi yang serupa untuk meyakinkan prospek
kita.

Contoh:
“Produk yang kami tawarkan ini juga sudah dibeli oleh beberapa pelanggan kami
seperti PT A, PT B dan PT C”
 Teknik NLP dalam Consultative Selling
4. Reframing
Reframing adalah sebuah teknik untuk mengajak prospek melihat situasinya dari
sudut pandang lain, yang membuatnya tampak tidak terlalu rumit dan lebih normal,
sehingga kemudian dapat lebih terbuka terhadap solusi yang ditawarkan.

Contoh:
Prospek : ”Harga yang ditawarkan mahal!”
Penjual : “Harga yang kami tawarkan masih sangat wajar jika dilihat dari kualitas
dan layanan yang kami berikan”
Prospek : “Tapi perusahaan kami tidak punya dana sebesar itu!”
Penjual : “Jangan khawatir pak, kita bisa membuat skema penawaran yang sesuai
dengan kebutuhan dan dana dari perusahaan anda, apakah kami bisa
menghitungkan ulang pak?”
Negosiasi Dalam Consultative
Selling
 Negosiasi

Negosiasi adalah suatu proses dimana dua pihak atau lebih

yang mempunyai kepentingan yang sama atau bertentangan,
bertemu dan berbicara untuk mencapai suatu kesepakatan.

Dalam pemasaran disebut juga Tawar Menawar yang

merupakan langkah terakhir untuk terjadinya sebuah transaksi
 Negosiasi

Negosiasi bukanlah kata lain untuk menjual. Juga bukan teknik baru
untuk digunakan sebagai alternatif untuk menjual.

Dalam pendekatan konsultatif, penjualan dan negosiasi saling

membutuhkan, dan kita membutuhkan keterampilan di keduanya
disaat yang bersamaan karena keduanya memiliki hubungan yang saling
melengkapi.
 Negosiasi dalam Consultative Selling

Kesepakatan

Bangun Identifikasi Tawarkan Mengatasi

Hubungan Kebutuhan Solusi Keberatan

Tidak Sepakat

Identifikasi
Ajukan Konsesi
Konsesi
 Kemampuan Dasar Bernegosiasi

1. Kemampuan berkomunikasi dan mendengarkan secara aktif

2. Memahami apa yang dinegosiasikan secara detil dan mendalam
3. Memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik dan efektif
4. Teguh, Tangguh dan sabar
5. Penuh pertimbangan namun cepat dalam membuat keputusan
6. Mampu membaca arah keinginan lawan negosiasi
 Pendekatan Negosiasi

1. Pendekatan Distributif (win-lose approach)

2. Pendekatan Kalah-kalah (lose-lose approach)
3. Pendekatan Kompromi (compromise approach)
4. Pendekatan Integratif (win-win approach).
 Faktor Kritis Negosiasi
Keberhasilan negosiasi terutama merupakan fungsi dari perencanaan yang baik sebelum pertemuan,
dan penggunaanketerampilan komunikasi selama ini. Tiga faktor penting dalam negosiasi apa pun
adalah:
a. Power
 Pangkat/gelar/jabatan
 Otoritas (Memiliki kekuasaan utk membuat keputusan)
 Kharisma, kepribadian dan percaya diri
 Reputasi baik pada pekerjaan serupa sebelumnya di klien yang lain
b. Informasi
Semakin banyak informasi yang dimiliki maka lebih siap dalam aktifitas negosiasi
c. Waktu
Mayoritas keputusan dalam negosiasi diputuskan pada 20% akhir di masa negosiasi, jangan tekan
lawan negosiasi dengan tenggat waktu, usahakan detil informasi sudah disampaikan diawal proses
negosiasi
 Komponen Penting dalam Negosiasi

1. BATNA (Best Alternative to a Negotiated Agreement)

Tindakan yang akan dilakukan jika negosiasi yang dilakukan gagal tanpa ada
kesepakatan, atau bisa juga disebut plan B, C, and D.
2. Reservation Price
Posisi tawar terendah yang dapat disetujui dalam negosiasi dan tidak mungkin lagi
diturunkan. (Harga mati)
3. ZOPA ( Zone of Possible Agreement)
Area yang masih memungkinkan untuk terjadinya kesepakatan
4. Value creation through trades
Melibatkan unsur “nilai” atau “benefit” untuk meningkatkan nilai tawar dalam
bernegosiasi.
 Kondisi Terburuk Harapan Terbaik
Penjual Penjual

BATNA Penjual
Area Kesepakatan Penjual

Value/Benefit
ZOPA Value/Benefit

BATNA Pembeli
Area Kesepakatan Pembeli

Harapan Terbaik Kondisi Terburuk

Pembeli Pembeli
 Strategi Membangun kesepakatan

 Gunakan prinsip sebab akibat “Ketika anda X maka anda Y”, contoh: “Ketika
anda menggunakan jasa kami untuk mengurus masalah pajak, maka saya jamin
perusahaan anda bisa melakukan penghematan sebesar 50% dari biasanya”
 Gunakan prinsip Motivasi Imajinasi, contoh:”Bisa anda bayangkan seperti apa
jadinya perusahaan anda jika dapat menghemat 50% dari biasanya?”
 Gunakan prinsip Embedded Command (perintah yg ditempelkan),
contoh:“Setelah pemaparan saya terkait beberapa solusi yang bisa ditempuh,
apakah anda sudah dapat membuat keputusan untuk solusi yang mana yang
akan dipilih, atau anda masih ingin melihat beberapa opsi lain sebelum
memutuskan, atau ... “
 Komunikasi Non Verbal dalam Negosiasi
• Posisi tubuh prospek yang cenderung mendekati menunjukkan bahwa ia nyaman dan tertarik
• Gerakan mengusap hidung, menunjukkan prospek sedang menyembunyikan sifat negatifnya,
seperti bosan, benci, tidak suka atau bentuk tindakan memproteksi diri karena memiliki
pengalaman buruk sebelumnya.
• Mengetuk pulpen diatas meja atau mengetuk lantai dengan kaki, menunjukkan ada
ketidakberesan dari kedatangan salesman, bisa jadi prospek sedang ada pekerjaan atau
mungkin ia akan pergi.
• Gerakan ke 4 jari mengetuk diatas meja menunjukkan bahwa prospek bosan
• Melakukan ketukan dengan 1 jari diatas meja secara perlahan menunjukkan sedang membuat
suatu pertimbangan secara serius, dan jika dilanjutkan dengan mengambil kertas/brosur yang
ada diatas meja maka itu mengisyaratkan bahwa prospek sedang meneliti ulang keputusannya
untuk membeli atau tidak.
• Tatapan mata prospek dapat menjadi petunjuk apakah kehadiran salesman disambut baik atau
tidak.
 Taktik Bernegosiasi
Roger Dawson dalam bukunya Secrets of Power Negotiating,
membagi taktik negosiasi menjadi 3 bagian, yaitu:
1. Taktik perundingan awal
2. Taktik perundingan tengah
3. Taktik perundingan akhir
 Taktik Bernegosiasi:
Taktik Perundingan Awal

1. Selalu membidik target tinggi

2. Jangan katakan “Ya” terhadap tawaran pertama prospek
3. Lakukan Flinch (reaksi terkejut) terhadap penawaran prospek
4. Hindari Perundingan yang konfrontatif
5. Sesekali dapat menerapkan taktik Reluctant Seller dan Reluctant Buyer
6. Gunakan Vise technique dengan mengatakan “Anda harusnya bisa lebih baik dari
pada itu” lalu kemudian diam, tutup mulut
 Taktik Bernegosiasi:
Taktik Perundingan Tengah

1. Waspada pada negosiator yang tidak memiliki wewenang untuk memutuskan

2. Penurunan nilai pelayanan, jangan terjebak dalam membantu klien
3. Jangan memberi tawaran Splitting the Difference
4. Menangani Impasse, Stalemate dan Deadlock
5. Mintalah selalu Trade-off (timbal balik konsesi)
 Taktik Bernegosiasi:
Taktik Perundingan Akhir

1. Good Guy/Bad Guy

2. Nibbling (Perundingan ulang untuk mendapatkan disaat sudah terjadi kesepakatan)
3. Mempertajam & mendetilkan konsesi
4. Menarik Kembali Penawaran
5. Positioning for Easy Acceptance (berikan konsesi kecil di akhir sebagai kejutan dan
membuat prospek merasa bangga akan keahlian negosiasinya)
 Konsesi Dalam Negosiasi

Konsesi adalah sebuah tindakan mengalah untuk mencapai

kesepakatan.

Biasanya konsesi dilakukan apabila sudah tidak ada titik temu dan
harus ada pihak yang mengalah agar dapat terjadi kesepakatan.

Konsesi bisa berupa tindakan pasrah mengikut kemauan prospek tanpa

syarat (unconditional) atau bisa juga dengan syarat (conditional) yang
kemudian akan berujung pada tahap tawar menawar (Trading Off).
 Hal Penting Dalam Memutuskan Konsesi

1. Jangan terburu-buru memutuskan, perhatikan terlebih dahulu situasi dan

arah perkembangan negosiasi. Jangan sampai terjebak dalam rencana
“jahat” prospek.
2. Konsesi harus memiliki alasan yang jelas, agar tidak menyesal dikemudian
hari.
3. Sebaiknya ajukan konsesi bersyarat, agar kedua belah pihak merasa tidak
ada yang dikalahkan.
4. Tunjukkan bahwa konsesi yang dilakukan dapat memberikan nilai lebih bagi
prospek.
5. Tunjukkan sikap positif yang menunjukkan jika anda memang menerima
konsesi tersebut.
 Tips Agar Konsesi Terlihat Elegan

1. Pastikan konsesi yang kita berikan mendapat

perhatian/penghargaan dari pihak prospek.
2. Usahakan supaya mendapat imbalan dari konsesi yang
diberikan.
3. Jangan berikan konsesi sekaligus, kita juga perlu liat aspek
psikologisnya.
 Teknik Menghadapi Keberatan

1. Jangan salah kaprah, umumnya sesuatu yang dianggap Penolakan

seringkali justru adalah Keberatan.
2. Dengarkan dan analisis keberatan prospek
3. Gali dan Temukan Fokus pada Inti Masalah Keberatan
4. Jawab Keberatan dan Berikan Solusi
5. Jangan memaksa, Bersikap Penuh Empati
6. Bangun Kedekatan dan Rasa Percaya
7. Buatlah daftar evaluasi
 Kreatif Dalam Menyusun Kesepakatan
1. Berikan penawaran bersyarat: "Saya akan melakukan ini untuk Anda jika
Anda akan melakukannya untuk saya".
2. Bangun kesan anda berkorban untuk mereka: "itu akan sangat
merugikan kami, tetapi itu akan sangat bermanfaat bagi Anda".
3. Tunjukkan bahwa tidak membebani mereka: "itu tidak akan memakan
banyak biaya"
4. Buat mereka merasa diuntungkan: “Kesepakatan ini adalah sesuatu yang
akan memberikan keuntungan untuk Anda".
5. Pastikan kedua belah pihak memiliki pemahaaman yang sama dalam
kesepakatan: “Mari kita periksa apa yang telah kita sepakati”
Memahami Penyebab Pelanggan
Tidak Mau Membeli
 Alasan Orang Tidak Membeli (1)

Tidak membutuhkan produk/ jasa yang

kita tawarkan, dan tidak punya uang.

DROP sementara dari daftar prospek, karena bisa

jadi salah target market.

Tapi tetap perlakukan dengan baik, karena tidak

menutup kemungkinan akan menjadi informan kita
 Alasan Orang Tidak Membeli (2)

Membutuhkan produk/ jasa yang kita

tawarkan, tapi tidak punya uang.

Salah Target
Coba gali, mungkin bisa dicarikan solusi untuk produk dengan
harga lebih terjangkau (cross selling), atau gali berapa dana yang
dimiliki sehingga bisa dicari solusinya.

Jika masih belum ada solusi, maka sementara tinggalkan dahulu

& hubungi lagi kemudian atau tanyakan kemungkinan kapan
dananya ada dan tetap jaga hubungan baik
 Alasan Orang Tidak Membeli (3)

Punya uang, tapi tidak membutuhkan

produk/ jasa yang kita tawarkan

Salah Target
tanyakan kembali kemungkinan kapan butuhnya, atau coba gali
siapa tahu mereka butuh tapi belum menyadari. Alternatif lain
juga bisa ditawarkan produk lain (cross selling)

Jika masih belum ada solusi, maka sementara tinggalkan dahulu &
tetap jaga hubungan dan hubungi lagi kemudian
 Alasan Orang Tidak Membeli (4)
Punya uang, Butuh produk/ jasa yang kita
tawarkan tapi salah persepsi

Klarifikasi salah persepsinya dimana & jelaskan

Cek kesalah pahaman tanyakan kembali & jelaskan
Jika memang salah, jelaskan manfaat lain (Cross Selling)
 Alasan Orang Tidak Membeli (5)

Punya uang, Butuh produk/ jasa yang kita tawarkan

tapi kurang percaya

Introspeksi
TERIMA KASIH