TRAINING TIPS DAN TRIK

YANG MEM
BAGAIMANA
MINDSET
SEMUA STAFF RAHASIA
SOAL LAYANAN MEM
“SERVICE
EXCELLENCE”
Swipe
@bicaramudah
Swipe
08176601453
Please follow IG @bicaramudah
Tips sales and tricks free
Tolong ulas sesi kelas di Linkedin
@bicaraitumudah
Or tolong ulas di IG ya
 BIM Service Excellence , 11 Aug 2020, 09.00-12.00
Yuk hal hal dibawah ini kita sepakati.

Mindset lama Peserta diwajibkan

dikunci dan menggunakan Agenda:
biarkan mindset energi dan aktif Opening Speech
baru masuk dalam sesi. 1. 08.55-09.00 Lempar Ide
Mention L 2. 09.00-09.15 Kenal kenalan
@bicaramudah 3. 09.15-09.45 Apa kita WOW?
jika teman teman NO SMOKING CLASS 4. 09.45-10.00 Group Talks
excited dengan AUTO REPLY kan 5. 10.00-10.15 Diskusi Konten
Email bahwa akan delay 6. 10.15-10.45 Servis Jaman Now
materi besok. Kita 7. 10.45-11.00 KARAKTER orang
dwaaarkaaan. karena ada training ya
8. 11.00-11.15 STOP PUAS
9. 11.15-11.45 MARI siapkan
Mulai On time, 5 10. 11.45-12.00 Closing
menit sebelum jam FOTO GROUP
Jangan lupa 09.00. Tolong early Grup WA silahkan
sarapan agar nanti dan jangan telat. dipakai untuk
konsentrasi penuh. ULANGI NO LATE konsultasi.
1. 08.55-09.00 Lempar Ide
2. 09.00-09.15 Kenal kenalan
3. 09.15-09.45 Apa kita WOW?
4. 09.45-10.00 Group Talks
5. 10.00-10.15 Diskusi Konten
6. 10.15-10.45 Servis Jaman Now
7. 10.45-11.00 KARAKTER orang
8. 11.00-11.15 STOP bilang puas
9. 11.15-11.45 MARI siapkan diri
10.11.45-12.00 Closing
FOTO FOTO
LEMPAR IDE
LEMPAR GAGASAN
APA YANG KALIAN
GAMBARKAN
FREE SE-
SOAL INDONESIA
“SERVICE
EXCELLENCE?”

Swipe
APA
TANTANGAN FREE SE-
TERBESAR INDONESIA

KALIAN DALAM
MEMBERIKAN
HAL TERSEBUT?
Swipe
JIKA KALIAN JADI
OWNER, APA
FREE SE-
LANGKAH INDONESIA
UTAMA AKAN
DIAMBIL?

Swipe
 KENAL KENALAN
COBA BAGAIMANA
KALIAN SEBAGAI
DUTA MASSINDO
We are BIM – we make people speaks better infront of crowd

KELAS OFF LINE

INHOUSE
REGULER
8/10/2020

SERVICE
EXCELLENCE
APAKAH
SERVICE
KALIAN
WOW?
APAKAH KALIAN
PAHAM
APA VISI MISI
MASSINDO
 TAHAPAN
PELANGGAN KITA
UNTUK WOW?
Aware dulu sama
produk
Appeal mulai
tertarik produk
Curious tanya
tanya reference
produk
Action
membeli
produk
Advocat menceritakan
bagus dan hebatnya
produk
Lalu kecewa
dengar/mengalami
kabar/hal buruk!
Aware jadi
don’t care
 Appeal jadi
beware (ati ati),
mental block =
tidak mendengar
Curious jadi
Rejection
Action jadi
Provokasi
Recovery cost
lebih besar
daripada
gain cost
GROUP TALKS
TANYAKAN INI KE
DIRI SENDIRI
APAKAH PELANGGAN KITA KANGEN JIKA KITA TIDAK
MENYAPA MEREKA?

APA YANG MEREKA SELALU TANYAKAN TERHADAP

KITA?

APAKAH INTERAKSI BISNIS KITA DIPERHATIKAN DAN

MEMBAWA PERUBAHAN DIHIDUP MEREKA

KENAPA MEREKA PILIH KALIAN DIBANDING MEREKA,

OR KENAPA MEREKA TIDAK PILIH KALIAN?
APA ARTI
SEDERHANA
SERVICE
EXCELLENCE?
KENAPA MUNCUL
‘LAYANAN”
8/10/2020

TULIS JAWABAN
DI KERTAS YA…
Excellence is
not skill,
It’s an attitude.
SERVIS
JAMAN NOW
BOEKAN DJAMAN DOELOE
User Experience
User experience, commonly abbreviated "UX," is the
experience a person has using a product or service. In the
technology world, this often refers to a hardware device
or software program. A positive user experience is
simple, intuitive, and enjoyable. A negative user
experience is complex, confusing, and frustrating.
User Interface
A user interface, also called a "UI" or simply an
"interface," is the means in which a person controls a
software application or hardware device. A good user
interface provides a "user-friendly" experience, allowing
the user to interact with the software or hardware in a
natural and intuitive way.
Exceptional Services
di Era Digital
Ingat kalau
dulu ke toko
bagaimana?
TRUS BAGAIMANA
KALAU SAYA MASUK
TOKO KALIAN?
Apa yang saya dapatkan?
1.SENYUM TULUS
2.SALAM
3.PENGAKUAN
1.SENYUM TULUS
2.SALAM
3.PENGAKUAN
1.SENYUM TULUS
2.SALAM
3.PENGAKUAN
1.SENYUM TULUS
2.SALAM
3.PENGAKUAN
4.PERCAYA DIRI
5.BERSAHABAT
6.MUDAH DIDEKATI
4.PERCAYA DIRI
5.BERSAHABAT
6.MUDAH DIDEKATI
4.PERCAYA DIRI
5.BERSAHABAT
6.MUDAH DIDEKATI
4.PERCAYA DIRI
5.BERSAHABAT
6.MUDAH DIDEKATI
7.PAHAM SEKALI PRODUK
8.MEMBERI SOLUSI
9.SEBAGAI KONSULTAN
7.PAHAM SEKALI PRODUK
8.MEMBERI SOLUSI
9.SEBAGAI KONSULTAN
7.PAHAM SEKALI PRODUK
8.MEMBERI SOLUSI
9.SEBAGAI KONSULTAN
7.PAHAM SEKALI PRODUK
8.MEMBERI SOLUSI
9.SEBAGAI KONSULTAN
APAKAH
PERLU
BERBOHONG
DEMI
PENJUALAN?
 NO
JIKA TIDAK MENJAWAB KEBUTUHAN –
LANGSUNG KATAKAN

JIKA FITUR BISA SEBAGAI ALTERNATIVE -

PILIHKAN
PUSING
PALA
BARBIE
Ada orang yang biasa beli
belanjanya bukan baju. Tapi beli
perusahaan.

Apa yang dilihat kok dibeli

PERUSAHAANNYA?
Ada orang yang biasa beli
belanjanya bukan baju. Tapi beli
perusahaan.

Apa yang dilihat kok dibeli?

Servis nya
Customer focus
djaman doeloe
dan jaman now
apa bedanya?
BEHAVIOURNYA
MASSINDO APA
SUDAH PUNYA
HALO
CHAT?
MASSINDO sudah punya
video order buat
generasi mager?
MASSINDO APA
SUDAH PUNYA
OMNI
CHANNEL?
MASSINDO sudah
end to end
service, 1 divisi?
KARAKTER
BEDA ORANG BEDA CARA
Front liner – urat marah putus

Back office – jago analisa, angka

angka, selesaikan aduan

Customer solusion –
kunjungan pelanggan
MASSINDO APA
SUDAH ADA BIG
DATA – INI LOH
KUNCI DARI
CARA KITA
ENGAGE
BEDA
GENERASI
BEDA CARA

JANGAN
ANGGAP
REMEH INI
KARAKTER ORANG
INI JURUS MAUT
PELANGGAN SEKARANG

KECEPATAN DEMANDING AGRESIF

TECH MINDED PILIHAN

Social Style ?
“A Social Style is a model that describes how an
individual is likely to behave in relation to others.”

ANALY
ANALYTICAL DRIVER
TICAL
AMIABLE EXPRES
SIVE
safe
safe
STOP BILANG PUAS
Pelanggan mengharapkan beberapa hal berikut setelah
diterapkannya pelayanan prima:

•Meningkatnya kualitas barang / jasa (better)

•Semakin cepat pelayanan yang diterima (faster)
•Adanya pembaruan dari produk / jasa yang ditawarkan (newer)
•Harga yang semakin murah (cheaper)
•Fasilitas yang semakin mudah / sederhana (more simple)
PUAS
8/10/2020

TULIS DI KERTAS
YA…
PUAS
YUK LIHAT
FLIP CHART
YA
TUJUAN AKHIR
JIKA SERVICE
EXCELLENCE
TERJADI
 TUJUAN AKHIR

Respons
Inovator Forecast Tech Savvy Kualitas
Cepat

Margin Makin Susah Industri

Biaya Turun
Baik Dikenal diKopi Standar
JADI KITA HARUS
SIAPKAN?
SIAPA YANG AKAN KITA
SERVIS?

INTERNAL

EXTERNAL
DENGAN APA AKAN KITA
SERVIS?

STANDARD
PERUSAHAAN
CUSTOMER EXCELLENCE
8/10/2020

APA YANG
HARUS
DILAKUKAN?
8/10/2020

TULIS JAWABAN
DI KERTAS YA…
SIAP SIAP BOSAN!
 HAR
DIINGETIN AGAR
MASSINDO SIAP!
CUSTOMER EXCELLENCE
BAGAIMANA SERVICE
EXCELLENCE KE
EXTERNAL ?
1.SUDAH BUAT KOMITMEN INDIVIDU DAN
KORPORASI BELUM?
APA SIH BISNIS DAN TUJUAN LAYANAN PERUSAHAAN KITA?
BAGAIMANA KALIAN KONTRIBUSINYA?
APA MANFAAT BERSAMA JIKA KITA BERHASIL MEWUJUDKAN?

SUDAH BUAT JANJI LAYANAN BELUM?

APA YANG MAU DICAPAI DALAM KUALITAS SERVIS?
SUDAH DIKOMUNIKASIKAN KE PELANGGAN DAN ALL STAFF?

SUDAH SET TTG JWB INDIVIDU TERHADAP SERVICE EXCELLENCE?

SUDAH SET JELAS LAYANAN (PRIBADI DAN INDIVIDU) DAN
MENJADI BENTUK ANGKA TARGET ? MISAL TARGET ME …
KOMPLAIN, ME PELANGGAN SETIA, ME TINGKAT KEPUASAN
PELANGGAN

DISKUSIKAN KUALITAS SERVIS DENGAN ANGKA. BANDINGKAN

DENGAN JANJI LAYANAN.

JANGAN HANYA FOKUS APA YANG SALAH, NAMUN BICARAKAN:

1. PERJALANAN PERUSAHAAN
2. JANJI PERUSAHAAN
3. TUJUAN PERUSAHAAN
4. PENCAPAIAN PERUSAHAAN
2. BUAT SEDEKAT DEKATNYA DENGAN
PELANGGAN
APA SUDAH DITENTUKAN SEGMENT PELANGGAN KITA?
MANA YANG PERLU DAPAT PERHATIAN PENUH?

APA KITA PUNYA GROUP INDUSTRY DENGAN PELANGGAN?

JADI KEBUTUHAN MEREKA KITA TAU DIAWAL

APAKAH SUDAH PERNAH ONLINE EMAIL SURVEY, OR LINK

OR GOOGLE DOCS SURVEY?

APAKAH PERNAH YANG COMPLAINT DITEMUI KEMBALI

DAN DIPRESENTASIKAN AREA PERBAIKAN ?

APA KALIAN ADA SISTEM UNTUK MENANGKAP PELUANG

BARU SEHINGGA KITA BISA WOW MEREKA PELANGGAN SETIA?
3. DISAIN PRODUK DAN JASA KITA UNTUK
MEMENUHI KEBUTUHAN PELANGGAN
APAKAH PERNAH MINTA STAFF YANG BERINTERAKSI DAY
TO DAY DENGAN PELANGGAN? IDENTIFIKASI HAL KECIL
NAMUN SANGAT BERGUNA BAGI NAIK KELAS LAYANAN

SUDAH EXPLORE BAGAIMANA OTHER BUSINESS LAKUKAN?

KOMPETITOR LAKUKAN APA?

APAKAH MENTAL KITA FOLLOWER UNTUK IDE BARU

ATAU MENTAL LEADER ?
4. EKSEKUSI PRODUK DAN LAYANAN
KITA SETIAP SAAT USAHAKAN DIATAS
HARAPAN PELANGGAN

PUAS
4. EKSEKUSI PRODUK DAN LAYANAN
KITA SETIAP SAAT USAHAKAN DIATAS
HARAPAN PELANGGAN

WOW!
PUAS
5. KENALKAN FORMAL DAN INFORMAL
SISTEM KITA
KITA MENERIMA FEEDBACK INFORMAL SETIAP HARI, LALU SIAPA
FOLLOW UP DAN MELAKUKAN PERBAIKANNYA?

INFORMASI APA YANG KITA MAU DARI PELANGGAN, APA YANG

PALING BERHARGA?

PERNAHKAH MENGGUNAKAN MIX MEKANISME, TELP? WA?

ZOOMCALL? INTERVIEW? EMAIL?
Maukah Bapak Ibu Merekomendasikan
Layanan MASSINDO ke pertemanan dan
relasi?
CUSTOMER EXCELLENCE
1. JELAS SEKALI TUGAS DAN TANGGUNG
JAWAB
APAKAH KITA SEMUA JELAS APA YANG DIHARAPKAN DARI KITA?

JANGAN PERNAH BILANG – SAYA TIDAK BISA MEMBANTU ANDA,

ANDA HARUS BICARA DENGAN BAGIAN INI ITU, BAPAK INI ITU.

STOP!
2. SEDIAKAN TRAINING DAN REFRESHMENT KE
STAFF
APAKAH ISI MATERI TRAINING DISESUAIKAN DENGAN PENGALAMAN
DAN KEBUTUHAN KARYAWAN?

APAKAH ADA SIT IN an experienced employee UNTUK basic service

course with new starters.

TUGAS MANAGER ADA 4 LOH YA

3. LAKUKAN KEPUASAN INTERNAL KARYAWAN
KITA DENGAN INTERVAL TERTENTU
APAKAH PERNAH DITANYA BAGAIMANA KARYAWAN MERASAKAN
PEKERJAAN MEREKA.

CONTOH YANG MUDAH

1. how they view leadership,
2. communication,
3. teamwork,
4. working conditions
8/10/2020

CUSTOMER EXCELLENCE
KOMPLAIN PUAS WOW!
Standar adalah cara yang disetujui dan dapat
diulang dalam melakukan sesuatu:. Prosedur ini
kemudian ' bagaimana untuk ' dalam rangka
mencapai standar.
Standar operasional (standar kinerja) adalah
standar yang diakui oleh bisnis Anda untuk
dipublikasikan dan dipantau untuk perbaikan
terus-menerus. digunakan secara konsisten
sebagai aturan, pedoman, atau definisi.
Standar kami adalah:
untuk menangani semua panggilan dengan cara
yang ramah dan positif dan menangani
pertanyaan pelanggan dan pemesanan secara
profesional dan efisien yang menunjukkan
kepada mereka bahwa kami menghargai bisnis
mereka
SOP NYA?
SIAPA YANG
BAYAR GAJI
KITA?
1. Menjawab semua panggilan segera dan memberikan salam yang sesuai dan hangat,
memberikan nama Anda, dan nama bisnis kami.
2. Menetapkan kebutuhan pemanggil dan menjelaskan pilihan apa yang kita harus memenuhi
kebutuhan tersebut.
3. Menunjukkan bahwa Anda memiliki pengetahuan yang baik tentang apa yang kami tawarkan
dan memastikan bahwa Anda mengutip tingkat yang benar dan menjelaskan apa yang
termasuk.
4. Jika mereka ingin melanjutkan, mengambil Pemesanan dengan cara yang efisien dan
menjelaskan metode konfirmasi yang diperlukan untuk mereka.
5. Jelaskan kebijakan pembatalan kami dan menguraikan batasan apa pun yang mungkin berlaku
untuk tarif/pemesanan tersebut.
6. Ulangi rincian lengkap dari reservasi kembali ke pemanggil untuk memastikan bahwa tidak
ada kesalahan atau kebingungan ada.
7. Menjelaskan Fasilitas utama kami dan menawarkan arah pemanggil untuk menemukan kami,
atau menawarkan bantuan lain yang diperlukan.
8. Pastikan bahwa, setiap saat, Anda menunjukkan dengan pendekatan Anda ke pemanggil
bahwa kita benar-benar menghargai kebiasaan mereka.
9. Selalu bersikap ramah, membantu dan efisien sepanjang panggilan dan tidak pernah terburu-
buru pemanggil; Jika Anda sangat sibuk, menawarkan untuk mengambil nomor mereka dan
memanggil mereka kembali dalam waktu 15 menit. Kemudian, pastikan ini terjadi.
10. Selalu mengakhiri panggilan dengan cara yang ramah, terima kasih pemanggil dan
memberitahu mereka Anda berharap untuk kedatangan mereka.
1.Menjawab semua panggilan segera dan memberikan
salam yang sesuai dan hangat, memberikan nama
Anda, dan nama bisnis kami.
2.Menetapkan kebutuhan pemanggil dan menjelaskan
pilihan apa yang kita harus memenuhi kebutuhan
tersebut.
3.Menunjukkan bahwa Anda memiliki pengetahuan
yang baik tentang apa yang kami tawarkan dan
memastikan bahwa Anda mengutip tingkat yang
benar dan menjelaskan apa yang termasuk.
Standar operasional dimaksudkan untuk Anda
mengetahui tingkat kinerja yang diharapkan dari
mereka, tetapi mereka hanya akan
diimplementasikan sepenuhnya jika Anda
memberikan pelatihan yang sedang berlangsung
dan pembinaan bagi karyawan sehingga mereka
dapat secara konsisten menerapkan standar.
1.Menjawab semua panggilan segera dan memberikan salam
yang sesuai dan hangat, memberikan nama Anda, dan nama
bisnis kami.
2. Menetapkan kebutuhan pemanggil dan menjelaskan pilihan
apa yang kita harus memenuhi kebutuhan tersebut.
3. Menunjukkan bahwa Anda memiliki pengetahuan yang baik
tentang apa yang kami tawarkan dan memastikan bahwa
Anda mengutip benar dan menjelaskan apa yang termasuk.
4. Jika mereka ingin melanjutkan, mengambil pemesanan
dengan cara yang efisien dan menjelaskan metode konfirmasi
yang diperlukan untuk mereka.
5. Jelaskan kebijakan pembatalan kami dan menguraikan
batasan apa pun yang mungkin berlaku untuk
tarif/pemesanan tersebut.
Kemampuan terus menerus untuk
mengidentifikasi, memuaskan,
dan dibayar untuk memastikan
kebutuhan pelanggan terpenuhi
lebih cepat dari orang lain
Value added vs
non value added
processes
VALUE ADDED ITU APAKAH ?
SESUATU YANG ……..
VALUE ADDED HARUS JELAS DALAM MISI PERUSAHAAN
SAMPAI BELUM JELAS, MAKA KARYAWAN AKAN KESULITAN MELAKUKAN
KEGIATAN YANG RELEVAN DAN AKAN JAUH MENGERJAKAN YANG
DILUAR FOKUS VALUE ADD

SARAN KAMI
1. BUAT LAH VALUE ITU JELAS EXPLICIT
2. SERIES OF DIALOGUE
3. EVERYONE KNOW SPEND NO TIME
4. MEREKA DAY TO DAY FOKUS KE VALUE ADDED WORK
VALUE ADDED ITU APAKAH ?
SESUATU YANG PELANGGAN
MAU BAYAR DIMANA UJUNGNYA
MENGHASILKAN KEPUASAN
PELANGGAN
HAL KRITIKAL DALAM
VALUE ADDED ADALAH
APA YANG DILIHAT
PELANGGAN.
KOMUNIKASI INTENS
DIPERLUKAN
Excellence is
not skill,
It’s an attitude.
Kelas Public Speaking
Kelas Super Sales
Kelas Presentation Skill