CUSTOMER PSYCHOLOGY

Reaktan : tidak suka dijualin Skeptis : keberatan karena Inersia : keberatan karena
Solusi : bangun personal branding melawan penawaran enggan berubah.
dan sering edukasi Solusi : jelaskan alasan, manfaat, Solusi : persentase closing sangat
dan testimoni kecil, harus sering diedukasi

CARA BLOKIR OBJECTION (ALASAN)

FEEL FELT FOUND

CONTOH BLOKIR OBJECTION

Dulu, sekarang, ke depannya
Contoh : Dulu keadaannya wajah kusam, sekarang tambah glowing, sehingga jadi lebih pede dan bahagia.
Cari hot button (alasan emosional orang ingin beli)
Ada yang bukan beli produk tapi membeli rasa aman, rasa gengsi, kasih sayang, percaya diri, dan lain-lain.
PAKAI HEART SELLING
Sentuh hatinya, terbuka dompetnya
TEKNIK AVOID PAIN
1. ANGKAT MASALAH
2. GORENG MASALAH
3. SELESAIKAN MASALAH DENGAN PRODUK/JASA
TEKNIK VISUAL
1. GAMBAR
2. VIDEO
3. ILUSTRASI
4. CERITA/TESTIMONI
TEKNIK FOLLOW UP
Salah satunya dengan menggunakan kata “ANDA”, bukan “SAYA”. Karena ketika customer diberi sapaan
“ANDA” cenderung akan membalas pesan kita.
META PROGRAM : program mental yang bekerja di atas orang lain
1. Pengambilan keputusan
2. Motivasi/semangat
3. Ketertarikan pada sesuatu
CARI TAHU KEINGINAN CUSTOMER
1. APA YANG PENTING?
2. APA YANG HARUS ADA?
SLEIGHT OF MOUTH (SOM)
Pola ampuh bersilat lidah. Ada 3 teknik SOM.
1. Mengguncang keyakinan.
2. Melenyapkan keberatan & limiting belief (belum butuh ubah jadi butuh).
3. Membalikkan pembicaraan dengan pertanyaan.
Manfaat SOM adalah mengubah persepsi orang dengan pernyataan/komentar yang tajam atau mengguncang
logikanya.
2 JENIS STRUKTUR BELIEF SYSTEM
1. COMPLEX EQUIVALENT
C=E
Artinya, berarti, adalah, sama dengan
Contoh :
Mahal => bagus
Kuat => tahan lama
Kurus => tidak sehat
Bersih => bebas kuman
2. CAUSE EFFECT
C => E
Menyebabkan, akibatnya, hasilnya, membuat
Contoh :
Karena saya malas jadi gak produktif
Saya gaptek akibatnya ketinggalan zaman
Saya gak bisa jualan akibatnya omset gak naik
Seringkali belief (kepercayaan) seseorang terungkap sepotong, makanya kita harus tanya cause effectnya.
HIERARCHY OF CRITERIA
Customer : “Duh, harga mahal. Di toko sebelah aja murah.”
CS : “Di sana memang murah, Kak. Tapi, di kita ada pelayanan after sales dan GRATIS KONSULTASI”.
Kriteria customer dengan kriteria kita sering berbeda. Tugas CS adalah menyamakan kriteria pada customer
dan menunjukkan bahwa kalau kita mampu memberikan yang terbaik.
HANDLING COMPLAINT
KOMPLAIN BUKAN MUSIBAH, ANGGAP SAJA BERKAH
KARENA TANDA SAYANG DAN PEDULI PADA BISNIS KITA
MARKETING METRICS
5 – 20% berhasil jual ke prospek baru
60 – 70% berhasil jual ke pelanggan lama
SIAPKAN MENTAL
Hati : hati bersih akan membuat susah jadi mudah
Pikiran : mengolah pikiran agar terhindar dari stress
Energi : kondisi tenang akan membuat hidup sehat

2 JENIS KOMPLAIN
JUSTIFIED COMPLAINT UNJUSTIFIED COMPLAINT
Yang diperhatikan : Biasanya sering miskom. Customer bingung harus
Product quality complain ke mana atau tidak ada aturan
Service quality penggunaan.
Durability
Estetika

Apakah didengarkan, ditindak lanjuti, dan

solusinya?

5 PRINSIP HADAPI KOMPLAIN

1. Bersikap antusias
2. Bersikap positif SERING DIKOMPLAIN DAN BISA
3. Mendengarkan KITA HADAPI MAKA CUSTOMER
4. Meminta maaf BISA JADI LOYAL
5. Evaluasi
CUSTOMER RELATIONSHIP
Manfaat menjaga hubungan customer :

 Biaya promosi minim

 Pengalaman terbaik bagi pelanggan
 Customer lebih toleransi jika kita ada sedikit kesalahan
 Kesempatan RO (Repeat Order) tinggi
 Word of Mouth
 Advocacy (dibela jika bisnis kita dijelek-jelekkan competitor)
 Referrals Circle (sering direkomendasikan ke lingkungan masing-masing customer)
 Recovery marketing (perbaikan marketing)
URUTAN PROSES CUSTOMER RELATIONSHIP

Sumber database

Segmentasi/profiling
Perlakuan
khusus
Pela
ngg
an
loya
l
FUNGSI PROFILING
 Memperoleh informasi
 Channel komunikasi
 Memahami dan mendengarkan yang customer butuhkan

FUNGSI SEGMENTASI
 Identifikasi customer
 Strategi marketing & layanan efektif
 Pengembangan produk & riset produk yang sudah ada