KONSEP OTAK SEHAT DAN

PENERAPAN SOFT SKILLS

DALAM PELAYANAN

Dr. RITA KARTIKA SARI, SKM. M.Kes.

 HARD SKILLS

Hard skills Contoh Hard Skills

Merupakan penguasaan
Perawat , Dokter,
ilmu pengetahuan, Farmasi dll seharusnya
teknologi, dan keterampilan menguasai bidang
teknis yang berhubungan keilmuannya dengan
dengan bidang ilmunya. kompeten dan
(Dennis E. Coates, 2006). profesional
IQ
EI
SI
AI
MI
KECERDASAN MAJEMUK

1. Linguistik
2. Matematis logis
3. Spasial
4. Kinestetis
KECERDASAN 5. Musikal
MAJEMUK
6. Interpersonal
7. Intrapersonal
8. Naturalis
9. Spiritual
10. Eksistensial
 SOFT SKILLS

Soft skills adalah suatu kemampuan, bakat,

atau keterampilan yang ada di dalam diri
setiap manusia.

Kemampuan yang dilakukan dengan cara non teknis

tidak berbentuk atau tidak kelihatan wujudnya.

KETERAMPILAN
INTRAPERSONAL & INTERPERSONAL
 Soft Skills Intrapersonal
Kemampuan yang bermanfaat
dalam mengatur dirinya
sendiri
TIME MANAJEMEN, STRESS MANAJEMENT,
CHANGE MANAJEMENT, TRANSFORMING
BELIEFS, TRANSFORMING CHARACTER,
CREATIVE THINKING PROCESSES, GOAL
SETTING AND LIFE PURPOSE, ACELERATED
LEARNING TECHNICQUES
 Soft skills Interpersonal
kemampuan bermanfaat
dalam berhubungan dengan
orang lain
MOTIVATION SKILLS, LEADERSHIP SKILLS,
NEGOTITION SKILLS, PRESENTATION SKILLS,
COMMUNICATION SKILLS, RELATIONSHIP
BUILDING, PUBLIK SPEAKING SKILLS, SELF
MARKETING SKILLS.
 SOFT SKILLS
Platt, G. 2008

KEMAMPUAN KOMUNIKASI

PEMECAHAN MASALAH
SERTA KONFLIK RESOLUTION

KEPEMIMPINAN

PENGAMBILAN KEPUTUSAN

TEAM WORK / KERJA SAMA

 KOMUNIKASI VERBAL YANG HARUS
DIPERHATIKAN

KELANCARAN
BERBICARA

SISTEM
VOLUME
SBAR (PADA
PELAYANAN) SUARA

NADA
PENGUATAN
SUARA
KOMUNIKASI NON VERBAL

GERAKAN EKSPRESI WAJAH

TUBUH/GESTURE (SENYUM)

ISYARAT YANG
KONTAK MATA
DIGUNAKAN
3 MAGIC WORDS MENGHINDARI
KOMPLAIN

Kata-kata yang harus selalu diucapkan

selama melayani pelanggan

SALAM
MAAF
TERIMA
KASIH
 KATA KATA YG DAPAT MEMBERIKAN KESAN
TIDAK PROFESSIONAL, TIDAK RAMAH DAN
TIDAK KOMPETEN (KILLING WORDS)

• Tidak bisa …
• Tidak tahu …
• Tidak mungkin …
• Wah susah …
• Bukan saya …
KILLING WORDS • Jangan ….
• Terserah …
• Salah sendiri …
• Cepetan dong …
• Kenapa Bu?
• Mau apa
• Bukan urusan saya
 You as a customer
Pernahkah mendapat pelayanan terburuk yang
anda alami ……
 Bad Customer Service

HARAPAN CUSTOMER YANG DIDAPATKAN

Bad customer service : Memberikan

pelayanan kurang atau tidak sesuai
dengan apa yang diharapkan pelanggan
 Good Customer Service

HARAPAN CUSTOMER YANG DIDAPATKAN

Good customer service adalah

memberikan pelayanan sesuai dengan apa
yang diharapkan pelanggan
Excellent Customer Service

HARAPAN CUSTOMER YANG DIDAPATKAN

Excelent customer service adalah

memberikan pelayangan lebih dari apa yang
diharapkan pelanggan
Langkah-langkah menangani komplain
1. Tetap tenang
2. Menerima customer dengan ramah dengan standar yg
telah ditetapkan
3. Mempersilahkan pelanggan duduk
4. Memberikan minuman jika ada
5. Memberikan kesempatan pelanggan untuk menyatakan
keluhannya
6. Memberikan pelanggan perhatian penuh
7. Dengarkan dengan seksama
8. Hindarkan suara yang keras dan kata-kata kasar
9. Hindarkan memotong pembicaraan pelanggan
Langkah-langkah menangani komplain

10. Jangan menyalahkan rekan kerja dan managemen

11.Jangan menyalahkan keadaan
12.Jangan menyalahkan pelanggan
13.Ajukan pertanyaan, merespon keluhan pelanggan
14.Mengurai / menyelesaikan masalah dengan cepat dan tepat , jangan
beredebat dan jangan mengatakan tidak setuju
15.Meminta maaf atas kejadian yang tidak menyenangkan Menerima keluhan
dengan penuh perhatian
16.Tunjukkan kepada pelanggan bila masalah belum terselesaikan bahwa kita
siap menindaklanjuti permintaannya / meminta kejelasan dari atasan
17.Kembalilah kepada pelanggan setelah selesai berkoordinasi dengan atasan
18.Ucapkan terimakasih kepada customer karena kritik membangun yang telah
diberikan
19.Meminta maaf sekali lagi
RUANG PEDULI PELANGGAN
Survai Nielson Menunjukkan 6 alasan mengapa
perusahaan kehilangan pelanggan

• 1 % Pelanggan meninggal
• 3 % Pelanggan pindah tempat tinggal
• 5 % Dipengaruhi oleh orang lain
• 9 % Terpikat oleh pesaing karena harga atau hal
lain
• 15 % Dikecewakan oleh produk/jasa
• 68 % merasa ditolak oleh sikap tidak peduli
provider Tidak menerapkan Soft Skills
 PUTRA,

Otak Normal
2010
Otak Sehat
adalah otak yang adalah otak normal yang
mampu berkinerja
secara menjadikan dirinya
neuromorfofungsi bermanfaat bagi yang
tidak ditemukan lain dan rahmatan
kelainan. lilalamin.
Otak Sehat
Otak normal membutuhkan
membutuhkan pendidikan yang benar,
asupan gizi baik dan indah di
seimbang keluarga, institusi
pendidikan dan di
masyarakat .
 OTAK SEHAT……

Jika hidupnya tak merepotkan orang lain....

Jika hidupnya tak merugikan orang lain...
Jika hidupnya tak menyakiti orang lain....
Jika hidupnya bermanfaat bagi orang lain....
PETUGAS KESEHATAN YANG BEROTAK SEHAT YANG MAMPU
MEWUJUDKAN SOFT SKILLS YANG BAIK

• Bekerja sebagai ibadah

• Bekerja dengan penuh tanggung
jawab
• Sulit marah Pelanggan
Internal &
• Rendah hati eksternal
puas
• Jujur
• Menghargai & menghormati
orang lain (pasien, rekan kerja dll)
PARADIGMA PENYEMBUHAN TERKINI

OTAK
(PERSEPSI
STRES)

RESPONS
HOST

RESPONS GEN, SEL,

ORGAN, SISTEM DALAM
TUBUH
(RESPONS STRES)
ANATOMI OTAK

Pre
frontal
cortex
 PREFRONTAL CORTEX

Through evolution, humans have

acquired 'higher' cognitive skills — such
as language, reasoning and planning —
and complex social behaviour.
 HASIL RISET PENINGKATAN IMUNITAS & PENURUNAN HORMON STRES
DENGAN KECERDASAN EMOSIONAL DAN SPIRITUAL (SOFT SKILLS)

N Pemeri Meningkat Menurun

o
ksaan
Frekuensi (range) Pe Frekuensi (range) Per
Mean±SD rs Mean±SD sen
en
1 Kortisol 1 (14,44) 2.86 34 (-230 s.d -3.02) 97.14
14.44± 95.85±62.13
2 IgG 25 (0,000 s.d 4882,6) 68.57 10 (-3196,7 s.d -316,10) 31.43
2090.22±1708.89 1497.74±1010.78

No Keadaan Subjek Pre Pelatihan Post Pelatihan T P

( I minggu)
Mean±SD Mean±SD

1 Kadar Kortisol 181.14±59.52 88.43±24.86 8.570 0.000

2 IgG 6696.95±1411.19 7762.04±1654.17 -2.808 0.008

 OTAK SEHAT

(SOFT SKILLS)

PERUBAHAN
RESPONS BIOLOGIS

MENINGKATKAN IMUNITAS & MENURUNKAN

HORMON STRES
(KESEMBUHAN PASIEN & NAKES SEHAT)
 GAYA HIDUP SEHAT
Prof. Guang, 2002
1. Makan bila lapar & berhenti makan sebelum
kenyang
2. Berolahraga teratur tepat dosis
3. Tidak merokok
4. Tidak minum alkohol
5. Berpikir-berperasaan positif provider yang
berkarakter) Menerapkan soft skills
Gaya hidup demikian akan menurunkan kejadian
hipertensi 55%, stroke-PJK 75%, DM 50%, Kanker
35% dan usia rerata naik 10 th tanpa mengeluarkan
uang namun perlu otak sehat provider dengan
menerapkan soft skills
 USIA MANUSIA BEROTAK
SEHAT
1. <65 th : Middle age
2. 65 th - 74 th : Junior old age
3. 75 th - 90 th : Formal old age
4. 90 th – 120 th : Longevity old age

• Mungkinkah kita hidup smp 120 th?

• Mungkin, bila umur 70-80 tahun sehat (tanpa
penyakit), hal itu tercapai bila Otak kita
sehat Mampu menerapkan Soft skills.
 Menurut peneliti Shawn Achor dengan
berlatih tersenyum setiap hari, otak akan
terbantu membuat rasa bahagia (Hormon
Endorphin) serta menjadikan pikiran lebih
positif.

Possitive Hormon
Thinking Endorphin
 PENELITIAN KAZUO (2003)

“Ketawa” (cermin kebahagiaan) mampu mengaktifkan 23 gen,

dan antara lain gen yang menyandi D4DR yang terkait
dengan Adenylcyclase yang berperan dalam regulasi gula
darah di sirkulasi.

Possitive thinking memacu

ekspresi gen yang berefek positif

Bahagia D4DR
Soft Skills Mengawali Pelayanan
Menerima Telepon
Menunjukkan Tempat Kursi Tunggu / Arah
MENYERAHKAN SESUATU/DOKUMEN
MENYERAHKAN SESUATU/DOKUMEN
MENUNJUKKAN INFORMASI
MENUNJUKKAN INFORMASI
POSISI BERDIRI
POSISI DUDUK DI COUNTER
POSISI DUDUK DI COUNTER
POSISI YANG TIDAK BOLEH DILAKUKAN
DI COUNTER
 Kita jadikan hidup
kita bermanfat bagi
banyak orang
dengan
menerapkan soft
skills dan hard
skills

FENOMENA
•Orang yang tidak berani
mengambil resiko apapun
•Tidak pernah akan
berbuat apapun
•Dan tidak akan mendapat
apa apa
•Dan dia bukan siapa siapa
Terima Kasih
Semoga
Bermanfaat